Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые

переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на

заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо

вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою

точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики,

дискуссии и пр.

Деловое совещшше — способ открытого коллективного об-

суждения проблем группой специалистов. Публичное

выступление — передача одним выступающим информации

различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и

принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по

содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом

передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих

организаций, содержат, как правило, указания, уведомления,

напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные

организации направляют вышестоящим сообщения, запросы.

Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы,

предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Переписка как вид делового общения делится на собственно

деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это

корреспонденция, направленная от имени одной организации на

имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному

человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой

корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и

др. письма. Частным официальным письмом является деловое

послание, которое адресуется от имени частного лица

организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в

настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил,

которые очеловечивают ее, ограничивая се канцелярский

характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководите-

лей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как

поощрение, критика, наказание. Основные этические требования

к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и

эффективности трудовой деятельности. Критика является наибо-

лее распространенной формой выражения неудовлетворенности

деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика дол-

жна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком,

неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной,

вселять в работника уверенность в его способностях,

мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть

осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности,

увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их

неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые

недостатки.

4.4. Управление деловым общением

Управление общением — это многообразные формы и ме-

тоды управления взаимодействием людей. В процессе делового

общения благодаря установившимся контактам происходит вос-

приятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение

или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника

информации. Вполне понятно, что вес деловые люди должны вла-

деть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на

коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мерс,

двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой

деятельности, и атрибут других се видов. Деловое общение —

важнейший фактор не только становления и

самосовершенствования работника, но и его духовного и

физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный

способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря

деловому общению работник приобретает свой неповторимый

набор личностно-деловых качеств.

Деловое общение выполняет многообразные функции,

главными из которых являются:

•организация совместной деятельности;

•формирование и развитие межличностных отношений;

•познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техни-

ки общения, степень владения которой является самым главным

критерием профессиональной пригодности работника кадровой

службы. Иными словами, работник кадровой службы, как профес-

сионал, должен уметь:

•формулировать цели и задачи общения;

•организовывать общение;

•разбирать жалобы и заявления;

•владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией

общения;

•вести переговоры, управлять деловым совещанием;

•предупреждать конфликты и разрешать их;

•доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать,

достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

•осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха

у собеседника, управлять его поведением.

Существуют социально-психологические методы управления

общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода,

принуждение.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие лич-

ностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на

другого. Внушение происходит при условиях авторитетности

источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия

сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком

определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п.

другого человека. Самое массовое проявление подражания —

следование моде, и особенно неосмысленное копирование

манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие

всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие,

оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека

в систему воззрений другого, является главным методом

воздействия на сознатсльную сферу личности. Его назначение —

активизация мышления личности при усвоении информации,

формирование у нее убежденности.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теорети-

ческое сознание. На уровне обыденного сознания в результате

этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном

образовании присутствуют представления о чем-то, вера в

предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-

познавательный характер. Только тогда, когда личность

преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до

основательного содержательного познания какого-то явления, в

ее сознании начнут складываться убеждения, т. с. собственная

позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздей-

ствия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и

внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что

убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресу-

емой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на

неосмысленное восприятие ими этой информации в силу автори-

тета выступающего, настроя аудитории, под давлением

общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно

наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых

театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером

результативности подражания и внушения являются такие

явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности

людей к групповым психологическим состояниям. Еще

Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых

существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и

первые познания человек приобретает .посредством подражания.

На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как

сознательное или бессознательное имитирование чьих-то

действий, манеры поведения и мышления, широко

распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение пу-

тем слова или каким-то другим способом в определенное психо-

логическое состояние (настроение, впечатление, действия) друго-

го лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при под-

ражании достижение цели обеспечивается наглядной выразитсль-

ностыо источника информации или повышенной привлекательно-

стью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — ос-

нова восприятия информации. А при внушении достижение цели

определяется непосредственным эмоциональным воздействием,

главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это

наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как

предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки

его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх

перед наказанием и другими нежелательными для индивида по-

следствиями. Этически принуждение может быть оправдано в

исключительных случаях, в частности, если дело доходит до на-

рушения правопорядка или установленных в обществе моральных

норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение

применяются как взаимосвязанная система методов.

Руководитель призван умело их использовать во время

проведения рабочих собраний, различных публичных встреч,

совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель,

он обязан постоянно совершенствовать свою технологию

общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном

уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие

успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во

внимание все то, что характеризует ее культурно-

образовательные, национальные, возрастные, психологические и

профессиональные качества. Различные аудитории предполагают

специфические подходы к достижению наилучшего

коммуникационного воздействия.

Во-вторых, содержание и характер материала выступления.

Например, в выступлении, в котором рассматриваются

актуальные вопросы профессиональной деятельности,

недопустим авторитарный тон, безаппеляционность

высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям,

советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим

доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно

обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного

общения.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих лич-

ностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с

которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не за-

нажать свою научно-экономическую и практическую

подготовленность. Следует самокритично оценить свои

коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно

задумываться над техникой общения, контролировать себя в

процессе общения.

Существуют несколько видов делового общения: менторский

— поучительный, назидательный; одухотворяющий —

возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные

силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий

у людей желание возражать, не соглашаться; информационный —

ориентированный на передачу слушателям определенных

сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского

общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучаю-

щего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления

своего интеллектуального превосходства над людьми, игнориро-

вания их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационно-

му общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в на-

учном понимании реальных факторов, выработки собственных

убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее об-

щение. В его процессе люди проникаются достоинствами интел-

лектуального общения. У них актуализируется потребность в со-

вершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее обще-

ние — наглядный показатель высокой культуры общения.

Коифропт ациоиное общение в ряде случаев дидактически

необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории,

которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы

выступления, которые не вызывают у людей по самым разным

причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения

используется для активизации внимания людей, втягивая их в

обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к

возникновению дискуссий, к противоборству различных точек

зрения.

Выделяют следующие принципы делового общения:

•Принцип создания условий для выявления творческого по-

тенциала и профессиональных знаний личности;

•Принцип полномочий и ответственности;

•Принцип поощрения и наказания;

•Принцип рационального использования рабочего времени.

В литературе приведено немало принципов и приемов исполь-

зования рабочего времени. Отметим лишь принцип приоритетов и

принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распреде-

лять дела в порядке их значимости и начинать с самого

существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В.

Парето, в процессе работы за 20% расходуемого времени

достигается 80%) результатов, а за остальные 80%) лишь 20%) их.

На крупных и средних предприятиях функции управления де-

ловым общением возложены на отделы трудовых отношений.

Так, в АО «Москвич» в отделе трудовых отношений работает

шесть человек (табл.4.1). В табл. 4.2 приводится оперограмма

процесса управления общением в организации. Таблица 4.3 дает

представление об информационных связях отдела трудовых

отношений с другими подразделениями организации в процессе

управления трудовыми отношениями.

№

п/пДолжностьКоличествоп

РуководителиСпециалистыДругие служащие1Менеджер

по конфликтам —

начальник отдела12Менеджер

по конфликтам —

зам. начальника

отдела13Конфликтолог14Психолог15Социолог16

Секретарь1Итого231

Таблица 4.1

ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ ОТДЕЛА ТРУДОВЫХ

Условные обозначения:

О — отвечает за выполнение функций;

У — участвует в выполнении функции;

П — предоставляет необходимую информацию,

исходные данные;

К — конфликтует;

Р — принимает решения.

Таблица 4.3

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СВЯЗИ ОТДЕЛА ТРУДОВЫХ

ОТНОШЕНИЙ (ОТО) (СОСТАВ ОСНОВНЫХ

ДОКУМЕНТОВ)

Отправитель Получатель Документация

1 2 3

Юридический отдел

ОТО

Заключение, письменные и устные

справки по правовым вопросам;

исковые заявления и претензии по

№ п/пФункцииИсполнителип

Нач. отделаЗам. нач.

отделаКонфликтологПсихологСоциолог1Проведение

социологических

опросов,

социально -

психологических

исследованийРКПО,У0,У2Проведение

лекций

и семинаров

в подразделенияхРК,0УУУ3Обеспечение руководителей

организации литературой по

конфликтамРК,0П,Упп 4Информирование работников об

общих рекомендациях по разрешению конфликтов через

заводские СМИРк0,УУУ5Информирование

работников

предприятия

об их социальном

и экономическом

положении

на текущий

моментРК,ОУУу,п

Таблица

ОПЕРОГРАММА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ В

ОРГАНИЗАЦИИ

вопросам, подведомственным отделу;

договоры для проработки и

исполнения

ОТО Юридический отдел

Справки, заключения, расчеты и др.

подлинные документы или их копии

для предъявления претензий,

преддоговорных и имущественных

исков и отзывов

Комиссии по трудовым

спорам (KTC)

ОТО

Информация о поступающих к KTC

жалобах и копии решения об их

рассмотрении

ОТО Комиссии

по трудовым спорам

Письменные и устные справки по

методологическим вопросам

социологии, психологии,

конфликтологии

Контрольные вопросы к главе 4

1.Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения?

2.В чем сущность коммуникативной, интерактивной, перцептивной сторон общения?

3.Какую роль играет обратная связь в деловом общении?

4.Какие общепринятые нравственные требования к общению составляют основу

коммуникативной культуры?

5.Какие личностные качества субъекта общения определяют уровень его коммуникативной

культуры?

6.Развитие каких социально-психологических умений спо-

собствует повышению уровня коммуникативной культуры?

7.В каких формах осуществляется деловое общение? Их

особенности?

8.Сущность стиля общения. Какие факторы определяют стиль

общения?

9.Какие методы используются в процессе делового общения для

воздействия на партнеров?

123Профсоюзные комитетыОТОПредложения по

совместной подготовке и проведению лекций и семинаров в

цехах и отделахОТОПрофсоюзные комитетыПисьменные и

устные справки по методологическим вопросам

социологии, психологии и конфликтологииОтдел

кадровОТОСведения о численности работников на

npep,rvpw?."WA и в подразделенияхОТОЦехи, отделы и др.

подразделения

организацииАнкетные и опросные листыЦехи, отделы и др.

подразделения

организацииОТОИнформация о социально-

психологическом климате в коллективах, отношение к

руководству организации и его подразделений, наличии

недовольства и возможности конфликта

Продолжение

10.Что такое управление деловым общением?

11.Назовите функции делового общения.

12.Раскройте сущность методов управления общением.

13.Охарактеризуйте виды делового общения работников в

организации.

14.Раскройте сущность принципов делового общения.

15.Раскройте содержание деятельности подразделения орга-

низации, осуществляющего функции управления деловым

общением.

Практические задания к главе 4

Задание 4.1

ТЕСТ «КОММУНИКАТИВНОСТЬ РАБОТНИКА В

КОЛЛЕКТИВЕ»*

Читая утверждения, отметьте знаком «+» те из них, с которыми вы

согласны, и знаком «-», если не согласны. Отвечайте искренне и только

«да» или «нет».

1.Мне кажется трудным подражать другим людям.

2.Я, пожалуй, мог бы при случае совершить такой поступок,

чтобы отвлечь внимание или позабавить окружающих.

3.Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4.Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более

глубокое, чем это есть на самом деле.

* Психологические тесты для деловых людей. С. 114 — 115.

5.В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6.В различных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя

совершенно по-разному.

7.Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8.Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким,

каким меня ожидают увидеть.

9.Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10.Я всегда такой, каким кажусь.

ключ

Начислите себе по одному баллу за ответы: «нет»

— на 1-й, 5-й и 7-й вопросы; «да» — на все

остальные. Подсчитайте сумму баллов.

РЕЗУЛЬТАТ

0 — 3 балла. У вас низкие коммуникативные качества. Ваше поведение

устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости

от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в

обществе. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по

причине прямолинейности.

4 — 6 баллов. У Вас средние коммуникативные качества. Вы искренний, но

сдержанный в своих эмоциональных проявлениях человек. Вам

следует больше считаться в своем поведении с окружающими.

7 — 10 баллов. У вас высокие коммуникативные качества. Вы легко входите

в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в

состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на

окружающих.

131

Задание 4.2

ТЕСТ «КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ»

(РАЗРАБОТЧИК ТЕСТА В.Д. РЯХОВСКИЙ)*

На предложенные вопросы отвечайте «да», «нет», «иногда».

1.Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее

ожидание из колеи?

2.Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже

невмоготу?

3.Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение

выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо

совещании, собрании или т. п. мероприятии?

4.Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не

были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой

командировки?

5.Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6.Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к

вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо

вопрос)?

7.Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям

разных поколений трудно понимать друг друга?

8.Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам

1000 руб., которые занял несколько месяцев назад?

9.В ресторане или в столовой вам подали явно недоброкачественное

блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10.Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите

с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли

это?

11.Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в

магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы

отказаться от своего намерения, нежели встать в хвост и томиться в

ожидании?

12.Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению

конфликтных ситуаций?

13.У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки

произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих»

мнений на этот счет вы не принимаете? Это так?

14.Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки

зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы

промолчать и не вступать в спор?

15.Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в

том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16.Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в

письменном виде, чем в устной форме?

КЛЮЧ

100

* Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом:

Учебник для студентов вузов. С. 239 — 242.