Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

8.Что представляет собой варьирование тональности выступления и

каковы особенности выделения главных мыслей?

9.Каково значение риторических вопросов и использования форм

диалога во время выступления?

10.Какими правилами следует руководствоваться при использовании

различного рода примеров в выступлении?

11.В чем состоят отличительные особенности применения повторов и

демонстрации заинтересованности в процессе выступления?

12.Назовите виды дискуссии. В чем состоит отличие дискуссии от

спора?

13.Каковы принципы делового характера дискуссии?

14.Что такое нерефлексивное и рефлексивное слушание? Каковы

возможные формы их реализации?

15.Назовите типы вопросов, используемых в процессе дискуссии, и их

назначение.

16.Почему речевое поведение играет важную роль в деловом

общении?

6»

17.Какие выводы можно сделать на основе оценки скорости речи,

ее громкости?

18.Какие выводы можно сделать на основе оценки особенностей

произношения слов, модуляции голоса?

Практические задания к главе 5

Задание 5.1 ТЕСТ «УМЕНИЕ ИЗЛАГАТЬ

СВОИ МЫСЛИ»*

Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на предложенные вопросы.

1.Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?

2.Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, об-

разованию, интеллекту и общей культуре слушателя?

3.Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем

высказаться? '

4.Достаточно ли лаконичны ваши распоряжения?

5.Если слушатель не задает вопросов после того, как вы выс-

казались, считаете ли вы, что он вас понял?

6.Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?

7.Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?

8.Выясняете ли вы, что было неясно в ваших высказываниях?

Побуждаете ли задавать вопросы?

9.Задаете ли вы вопросы слушателям, чтобы понять их мысли и

мнения?

10.Отличаете ли вы факты от мнений?

11.Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12.Стараетесь ли вы, чтобы слушатели всегда соглашались с

вами?

* Психологические аспекты подбора и проверки персонала / Сост. Н.А. Лит-

винцева. С. 295 — 296.

13.Используете ли вы профессиональные термины, далеко не

всем понятные?

14.Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?

15.Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими

словами?

16.Делаете ли вы паузы для обдумывания?

ключ

Вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на 5,11, 12, 13-й вопросы и

по 1 баллу за ответы «да» на все остальные вопросы. Подсчитайте

количество баллов.

РЕЗУЛЬТАТ

12 — 16 баллов: отличный; 10 —

12 баллов: средний; Менее 9

баллов: плохой.

Задание 5.2

ТЕСТ «УМЕНИЕ СЛУШАТЬ»*

Как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника?

Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет».

1.Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше

слушать уже неинтересно,

2.Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

3.Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

1. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от

меня и почему.

5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, инте-

ресующие меня факты.

6.Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в

другое русло.

7.Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

8.Не каждый человек заслуживает моего внимания.

9.Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

10.Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым

категорически не согласен.

11.Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я

скажу в свою очередь.

12.Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяс-

нения.

13.Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые

подробности.

14.Чаще всего я слушаю из вежливости.

15.Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и

намерения.

122

* Психологические аспекты подбора и проверки персонала / Сост. Н. А. Л ит-винпева. С.

291 —294.

16.Услышав противоположную точку зрения, я обязательно

высказываю свою.

17.В разговоре я чаще говорю собеседнику «да» (выражая по-

нимание), чем «нет».

18.Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться

от ответа.

19.Люди охотно беседуют со мной.

20.Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.

21.Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже

если он стремится к этому.

22.Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.

23.Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть

разные взгляды на одни и те же проблемы.

24.Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю

о своих проблемах и заботах.

25.Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше,

чем собеседник закончит говорить.

26.Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному

понимать смысл одних и тех же слов.

27.Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины,

вульгаризмы).

28.Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю

глупым, некомпетентным, слишком молодым.

29.Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже

малознакомыми.

30.Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

КЛЮЧ

Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13,

15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы

«нет» на вопросы: 1, 5,6,7,8,11, 12, 14, 16, 20; 21, 24, 25,27,28.

Подсчитайте сумму баллов.

РЕЗУЛЬТАТ

25 — 30 баллов. Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь

заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до

тонкостей постигли это сложное искусство, и у вас есть,

чему поучиться. Надеемся, вы объективно и честно

оценили умение слушать.

20 — 24 балла. Вы — хороший слушатель, но допускаете отдельные

ошибки (сравните свои ответы с оценками клю-ча).

Желаем успехов в овладении этим искусством.

15 —19 баллов. Вероятно, вы считаете себя хорошим слушателем, но

вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы

допускаете довольно много ошибок, которые раздражают

других людей и мешают вам овладеть искусством

слушания.

10 — 14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющих слушать.

Кое-что вы делаете правильно, и это позво-

ляет вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше

вы делаете неправильно, и это отталкивает ваших

собеседников.

Менее 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Советуем

внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои

ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает вас

величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать

карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли

измениться?

125

Глава 6 НЕВЕРБАЛЬНОЕ

ОБЩЕНИЕ

6.1. Основы невербального общения

Невербальное общение — общение посредством неречевых

знаковых систем* . Невербальная к©ммуникация обычно пред-

ставляется следующими системами: визуальная, акустическая, так-

тильная, @льфакт®рная.

Визуальная система ©бщения вклшчает в себя:

•жесты;

•мимику, п©зы;

•кожные реакции (покраснение, п©бледнение, потоетделе-нис);

•пр©странственно-временну1® ©рганизациш ©бщения;

•к@нтакт глазами (визуальный к©нтакт);

•всп®м®гательные средства ©бщения, в т. ч.: п©дчеркивание или

с®крытие ©с©§енн©стей тел©сл©жения (признаки пола, ввзраста,

расы), исп©льз©вание средств преобразования при-р©дн©г©

тел©сл©жения (©дежда, прическа, кесметика, очки, ®©р©да,

мелкие предметы в руках) и пр.

Эта ©бщая м©т@рика различных частей тела отражает эмоци©-

нальные реакции чел®века, §лаг©даря чему ©бщение приобретает

н©вые нюансы.

Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:

•паралингвистическая система (система вокализации, т. е. темп

голоса, его диапазон, тональность);

•экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также

других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильная система — прикосновения, пожатие рук, объятия,

поцелуи. Ольфакторная система — приятные и неприятные запахи

окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

•выражение межличностных отношений;

•выражение чувств и эмоций;

•управление процессами вербального общения (разговором);

•обмен ритуалами;

•регуляция самопредъявлений.

* Нанбелее ранней серьезной работай, посвященной проблеме июгедова-ния

невербальных средств общения, является труд Ч. Дарвина «Выражение эмоций

у людей и животных», ©публикованный в 1878 г. Это издание определило

современные исследования языка телодвижений, а мпвгие идеи Дарвина и ег®

наблюдения признаны сегодня учеными всего мира. В квнцс 7§-х гг. првшлвге

столетия серьезным исследованием этой проблемы занялся А. Пнз, автвр

книги «Язык телодвижений» (Н.Н©вгарвд, 1994) и методики ©бучения

венввам коммуникации в учебнвм центре Pea . se Training Corporation,

Австралия.

Особенностью невербального языка является то, что его появление

обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не

владеющий методикой контроля своих невербальных средств

выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет доверять

этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Считается, что подделывать или копировать жесты и другие

невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение

длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и

одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать

собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию

вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется,

почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого

результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы

понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять

собственные предположения о сигналах, подавляемых другими;

подавать сигналы обратной связи.

Можно выделить ряд факторов, которые влияют на невербальный

язык и отдельные его элементы:

• национальная принадлежность (так, одни и те же жесты могут

означать разное у разных народов);

•состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии

меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя

есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью,

эмоциональностью);

•профессия человека (слабое рукопожатие не всегда проявление

слабости: может быть, профессия требует беречь пальцы);

•уровень культуры, который влияет на состав жестов, преставление

об этикете, правильном воспитании;

•статус человека (чем выше стоит он на иерархической лестнице,

тем более скуп на жесты, больше оперируя словами; жесты

становятся более утонченными);

•принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила

могут существенно модифицировать пантомимику члена группы);

•актерские способности (многие умеют играть не только словами,

но и невербальными знаками);

•возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может

выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор часто

играет ту же роль, что и статус. С возрастом может снижаться

скорость движений);

•сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не

одним, а несколькими элементами пантомимики. При нарушении

гармонии между этими элементами складывается впечатление

неискренности; то же относится к согласованию слов и жестов);

•возможность проявить и воспринять невербальные средства

общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их

полноценное восприятие, как например, при разговоре по

телефону).

На невербальные средства общения накладывает сильный от-

печаток каждая конкретная культура, поэтому для всего человечества

общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится учить

так же, как и словесный.

127

Невербальные знаки, в частности, жесты нельзя рассматривать

изолированно, поскольку у одного жеста может существовать не-

сколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не

значить; третий — быть обманным. Поэтому их необходимо читать в

системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать

словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие

имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют,

ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их

информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необ-

ходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерз-

шего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека

примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать

свободу движений и позы.

Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько сигналов

тела указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько,

а целый ряд, относящихся к разным формам проявления.

Лишь часть сведений передается от одного человека другому

сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру. С этой точки

зрения невербальные знаки подразделяются следующим образом:

•интенциональные — специально производимые для передачи

информации;

•неинтенциональные

— непреднамеренно выдающие эту ин-

формацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки

эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (краска, заливающая

лицо, дрожание рук, голоса). Неинтенциональные знаки может

содержать и речь (например, оговорки, в которых прорываются

эмоциональное состояние говорящего, акцент и особенности

произношения, указывающие на место происхождения и жизни

человека). Поскольку данные знаки говорят о самом человеке, его

непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться

замечать их и верно рассматривать.

Большое значение для правильного толкования и понимания тела

имеет принципиальная многозначность всех выразительных черт.

Одно и то же мимическое явление может иметь совершенно разные

истоки. Например, горизонтальные складки на лбу, образующиеся при

максимально расширенных глазах, типичны для испуга, удивления,

полной страха беспомощности, а также для внезапного понимания.

Если человек заинтересовался какой-либо новостью, показавшейся ему

чрезвычайно важной, он приобретает тот же самый мимический образ,

что и высокомерный человека, который часто в такой же позе

посматривает со стороны на презираемых им окружающих. Все это —

источники горизонтальных складок на лбу, и следовательно,

возможных толкований. Верное понимание никогда нельзя вывести из

отдельного мимического образа. Это можнс-понять только из

целостной ситуации и общей установки человека с его манерами и

способностями поведения, вместе взятыми. Тот, кто этого не усвоит,

будет, по сути, заниматься лишь примитивным толкованием знаков,

упрощением взаимосвязи — это самое большая опасность для

практического истолкования языка тела.

Понимание выразительных движений осложняется тем, что почти

каждый из нас в ходе своей жизни приобрел что-то похожее на

«вторую жизнь». Это значит, что «первая», естественная закрыта

способами поведения, которые начались с какой-либо мелочи, а затем

закрепились. И настолько сильно, что в конце концов уже не

осознается то, что, собственно говоря, это не настоящая осанка, способ

реакции, формы поведения. Впоследствии это приводит к ложному

ощущению тела, которое координировать очень и очень сложно. Так, у

слабохарактерных или добродушных людей на основе их

отрицательного опыта (злоупотребление со стороны окружающих)

нередко развивается внешний, подчеркнуто бойкий, солидный или

жесткий способ самопередачи как естественная защитная реакция.

Бросающаяся в глаза агрессивность часто маскирует лишь

беспомощность в тех ситуациях, которым придается значение.

Совершенно особое, чрезвычайно важное значения для пра-

вильного понимания языка тела имеют многочисленные мелочи, т. е.

выразительные малозаметные проявления. Тот, кто их демонстрирует,

не сознает этого.

Поскольку подсознание людей работает автоматически, независимо

от них, невербальные знаки могут «выдать с головой», поэтому, чтобы

скрыть свои мысли, целесообразно:

•специально отрабатывать комплекс жестов, придающих правдо-

подобность сказанному;

•шире использовать положительные невербальные знаки,

привлекающие других, и, по возможности, избавляться от от-

рицательных;

•соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не

были видны микрознаки (румянец, изменения зрачков и пр.) и поза

в целом.

Для установления взаимопонимания с партнерами, усиления

влияния слов следует использовать прием «отзеркалива-ния», т. е:

♦принимать позы, сходные с позами собеседника (явное ко-

пирование может быть расценено как передразнивание, что

приведет к потере контакта);

♦синхронизовать жесты и ритм своих движений с жестами и

ритмом движений собеседника;

♦использовать в своей речи сходные темп, громкость, интонацию

голоса, темп речи.

Таким образом, все системы невербальной коммуникации су-

щественно дополняют речевое воздействие, как усиливая его, так и

ослабляя. Кроме того, именно невербальные средства общения

представляют более точную информацию о душевном состоянии,

настроении собеседника, отношении к партнеру и к обсуждаемой

проблеме, чем его слова, помогают выявить такой существенный

параметр делового общения, как намерения его участников.

6.2. Кинесические особенности

невербального общения

129

Невербальное общение человека связано с его психическими

состояниями и служит средством их выражения. На основе

невербального общения- раскрывается внутренний мир личности,

осуществляется формирование психического содержания

совместной деятельности людей. Люди быстро приспосабливают

свое вербальное поведение к юменяющимся обстоятельствам, но

невербальное общение оказывается менее пластичным.

Учеными разработана классификация невербальных средств

общения (рис. 6.1)

Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения

(кинесические, просодические, экстралингвистические и та-

кесические).

Наиболее значимы кинесические средства — зрительно вос-

принимаемые движения другого человека, выполняющие вырази-

тельно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся

выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте,

мимике, походке, взгляде.

Кинесика

Просодика и

экстралингвистика

Такесика Проксемика

Экспес-

сивно-

вырази-

тельные

движения

" Поза

- Жест

Визуальный

контакт

(взгляд)

Направ-

ление

движения

глаз

Интонация

Громкость

Тембр

Паузы

- Вздох

Рукопо-

жатие

- Поцелуй

Похлопы-

вания

- Ориентация

_ Дистанция

- Мимика

Длина

паузы

- Смех

Походка

Частота

контакта

- Плач

Кашель

Рис. 6.1. Невербальные средства общения.*

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной

культуры. Общее количество различных положений, которые может

принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу

культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а

другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек

воспринимает свой статус по отношению к статусу других

присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают

более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об от-

крытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается

закрыть переднюю часть тела-и занять как можно меньше места в

пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает

ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые