Бычков Д., Феоктистова О. Социальная интеграция семей, находящихся в трудной жизненной ситуации: Организация оказания социальных услуг с участием ближайшего окружения семьи

Подождите немного. Документ загружается.

и письменные рекомендации родителям по вопросам дальнейшего воспитания и

развития несовершеннолетнего, а также рекомендации по домашней реабилитации.

VI. Условия оказания услуг

6.1. Условия размещения Исполнителя

6.1.1. Структурные подразделения Исполнителя, задействованные в

предоставлении услуг, должны быть размещены в помещениях, доступных для

детей с инвалидностью. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей

с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных

колясок. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового

обслуживания, адаптированного под физиологические особенности инвалидов и

оснащены телефонной связью.

6.1.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям

беспрепятственного передвижения инвалидных колясок, требованиям санитарно-

гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности

труда.

6.1.3. Исполнитель, в соответствии с потребностями клиентов и

оказываемыми услугами, должен иметь помещения для учебных занятий, трудо- и

игротерапии, медицинский кабинет, помещение для питания, досуга и дневного

отдыха детей.

6.1.4. Помещения для проведения занятий с детьми должны быть

просторными, проветриваемыми, с регулирующимся освещением, двухразовым

кварцеванием (до и после занятия), иметь напольное ковровое покрытие, мебель,

соответствующую возрастным и физическим особенностям детей.

6.2. Техническое оснащение Исполнителя

6.2.1. Исполнитель должен быть оснащен специальным реабилитационным и

табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, обеспечивающими

выполнение мероприятий по социально-медицинской реабилитации, социально-

средовой ориентации и социально-бытовой адаптации.

6.2.2. Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует

использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными

документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует

систематически проверять.

6.2.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и

аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с

эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а

пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

6.3. Информационное обеспечение предоставления услуг

6.3.1. Информация об Исполнителе и оказываемых им услугах должна

соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав

потребителей".

6.3.2. Исполнитель обязан довести до сведения граждан свои реквизиты и

местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым

способом, предусмотренным законодательством и обеспечивающим ее доступность

для потенциальных потребителей услуг.

6.3.3. Здание Исполнителя должно быть оборудовано информационной

табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения

заинтересованных лиц следующей информации:

- наименование Исполнителя;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес официального интернет-сайта (при наличии);

- телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы

уполномоченного органа (телефоны и адреса электронной почты, горячей линии,

или call-центра при наличии).

6.3.4. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом либо

на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

6.3.5. В помещениях Исполнителя, в удобном для обозрения месте в

общедоступной зоне размещается следующая информация:

- перечень основных социальных реабилитационных услуг, предоставляемых

Исполнителем;

- характеристика социальных реабилитационных услуг, порядок и условия их

предоставления, затраты времени на их предоставление и их стоимость;

- наименование регламентов, стандартов и пр., требованиям которых должны

соответствовать предоставляемые социальные реабилитационные услуги;

- информация о режиме работе и номерах телефонов Исполнителя;

- информация о структурных подразделениях, план их работы, график

групповых занятий, анонсы предстоящих мероприятий;

- информация о специалистах (с указанием их Ф.И.О., должности,

профессионального образования, опыта работы и профессиональных достижений),

оказывающих услуги семьям с детьми с ОВЗ;

- часы приема специалистов;

- схема расположения помещений;

- контактная информация о руководстве Исполнителя с указанием Ф.И.О.,

должности, телефона, времени и места приема посетителей;

- информация о способах доведения получателями услуг своих отзывов,

замечаний и предложений;

- механизм обжалования нарушений требований настоящего Порядка.

6.3.6. Информация об услугах предоставляется работниками Исполнителя -

непосредственно гражданам, в отношении лиц младше 14 лет (и лиц, признанных в

установленном законом порядке недееспособными) - их законным представителям.

6.3.7. Исполнитель планирует работу по информированию потенциальных

клиентов; мероприятия по информированию отражаются в перспективном плане на

год.

6.3.8. Специалисты Исполнителя, отвечающие за информирование:

- распространяют информационные материалы (буклеты, листовки),

размещают стенды об Исполнителе и его деятельности в учреждениях системы

социальной защиты, медицинских, образовательных учреждениях;

- предоставляют информационные материалы о деятельности и

мероприятиях Исполнителя СМИ, в информационно-телекоммуникационные сети

общего пользования (в том числе в сеть Интернет).

Информационные материалы должны содержать: наименование

Исполнителя, адрес и графическую схему места расположения Исполнителя, часы

работы и телефон для справок.

6.3.9. Исполнитель должен быть оснащен телефонным номером, по которому

предоставляется информация о месте его расположения, графике работы, часах

приема специалистов, об услугах, порядке и условиях их предоставления, о

наименовании и месте нахождения вышестоящей организации. Звонки,

поступающие на телефонный номер, должны приниматься в течение всего рабочего

времени Исполнителя.

6.3.10. При наличии службы экстренной психологической помощи,

специалисты, консультирующие по телефону доверия, на основе потребностей

обращающегося, информируют об услугах, предоставляемых Исполнителем семьям

с детьми с ограниченными возможностями здоровья и о порядке первичного приема.

6.3.11. При первичном обращении семей к Исполнителю специалист, ведущий

первичный прием, на основе информации о потребностях обращающегося,

информирует об услугах, предоставляемых семьям с детьми с ограниченными

возможностями здоровья.

6.3.12. В процессе оказания услуг заведующий и специалисты структурных

подразделений при личном обращении клиентов должны предоставлять

информацию о ходе реабилитации, в том числе об оказываемых услугах, условиях

их предоставления, и о результатах реабилитационного процесса.

6.3.13. Информирование также может осуществляться во время родительских

собраний, которые организуются как минимум 2 раза за весь период реализации

реабилитационной программы (как правило, в начале и по окончании работы по

программе).

6.3.14. При невозможности специалиста самостоятельно ответить по существу

на вопросы, он должен сообщить клиенту Ф.И.О. специалиста, у которого можно

получить необходимую информацию.

6.4. Укомплектованность Исполнителя специалистами и их квалификация

6.4.1. Исполнитель должен располагать необходимым числом специалистов в

соответствии со штатным расписанием.

6.4.2. Каждый специалист, в соответствии с квалификационными

требованиями, предъявляемыми к его специальности, должен иметь

соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку,

обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных не него

обязанностей.

6.4.3. Специалист должен:

- уметь установить эмоциональный контакт с детьми, проявлять эмпатию,

доброжелательность;

- учитывать индивидуальные, возрастные особенности детей с ОВЗ, степень

проявления и специфику заболевания;

- быть разносторонне осведомленным, уметь отвечать на вопросы детей и

родителей;

- руководствоваться в работе основными принципами, обусловливающими

деятельность;

- варьировать виды деятельности с учетом желаний и возможностей детей и

родителей;

- осуществлять в процессе проведения занятия обратную связь.

6.4.4. У специалистов каждой категории должны быть должностные

инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

6.4.5. Не менее 80% работников Исполнителя должны иметь профильное

образование

6.4.6. Медицинские работники, оказывающие услуги, должны иметь

специальное медицинское образование, соответствующую подготовку по

установленной программе и иметь сертификат (лицензию) на право оказания

медицинских услуг.

6.4.7. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне

периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации, в

соответствии с требованиями, предъявляемыми к квалификации конкретного

специалиста.

6.4.8. Работники Исполнителя, оказывающие услуги, должны иметь

действующую медицинскую книжку, подтверждающую отсутствие у них таких

инфекционных заболеваний как туберкулез, венерические заболевания, кишечные

инфекционные заболевания.

6.4.9. При оказании услуг социальные работники и социальные педагоги

Исполнителя должны соблюдать Кодекс этики социального работника и социального

педагога, разработанного общероссийской общественной организацией "Союз

социальных педагогов и социальных работников".

6.5. Межведомственное взаимодействие

6.5.1. Порядок взаимодействия с внутренними подразделениями Исполнителя

определяется в соответствии со структурой Исполнителя и закрепляется

соответствующими приказами и распоряжениями.

6.5.2. Отношения внутри Исполнителя устанавливаются на основе

равноправного сотрудничества и определяются функциональными обязанностями.

Исполнитель обеспечивает взаимодействие специалистов всех отделений для

достижения непрерывности реабилитационных мероприятий и социальной

адаптации ребенка и семьи.

6.5.3. Отношения со смежными учреждениями, организациями,

предприятиями, предпринимателями, а также с другими ведомствами,

задействованными в реабилитационном процессе, устанавливаются на основе

письменного соглашения о социальном партнерстве или договора о сотрудничестве

и взаимодействии.

Внутриведомственное взаимодействие - специализированных центров с

территориальными центрами социального обслуживания - устанавливается на

основе заключения договора о сотрудничестве и взаимодействии. На основании

договоров специалисты специализированных центров оказывают информационно-

методическую, организационную и другую помощь специалистам по вопросам

социальной реабилитации семей, воспитывающих детей с ограниченными

возможностями.

6.5.4. Предметом таких договоров и соглашений является взаимодействие

сторон договора в отношении социальной реабилитации семей, воспитывающих

детей с ограниченными возможностями.

6.5.5. Целью договора (соглашения) является обеспечение комплексного

подхода, непрерывности и преемственности в реализации реабилитационных

мероприятий для детей с ограниченными возможностями и семей, в которых они

воспитываются.

6.5.6. В договорах (соглашениях) должны быть указаны конкретные сроки,

мероприятия (с указанием ответственных за их исполнение), необходимые ресурсы

(в том числе материальные, кадровые, временные, информационные) каждой из

сторон договора, привлекаемые для исполнения мероприятий, формы

взаимодействия, целевые группы.

VII. Оценка качества и результативности реабилитации

7.1. Основные требования к качеству реабилитационных услуг

Основные требования к качеству услуги включают в себя:

- требования к условиям размещения Исполнителя (см. п. A 6.1. );

- требования к техническому оснащению Исполнителя (см. п. A 6.2. );

- требования к информационному обеспечению предоставления услуги (см.

п. A 6.3. );

- требования к укомплектованности Исполнителя специалистами и их

квалификация (см. п. A 6.4. );

- требования к наличию у Исполнителя собственной и внешней системы

(службы) контроля за деятельностью (см. п. A 7.3. ).

7.2. Критерии оценки результативности реабилитации

Показатель 1. Доля детей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ),

не ставших детьми-инвалидами, среди детей с ограниченными возможностями до

трех лет, прошедших абилитацию.

Показатель 2. Доля детей с ОВЗ, переставших быть инвалидами или

проблемы с физическим здоровьем которых решены (смягчены), среди детей с ОВЗ,

получивших социально-медицинские услуги.

Показатель 3. Доля детей с ОВЗ, социально-психологические проблемы

которых были решены (смягчены), среди детей с ОВЗ, получивших социально-

психологические услуги.

Показатель 4. Доля детей с ОВЗ, проблемы в языковом общении которых

решены (смягчены), среди детей с ОВЗ, получивших услуги логопеда.

Показатель 5. Доля членов семей с детьми с ОВЗ, социально-психологические

проблемы которых были решены (смягчены), среди членов семей с детьми с ОВЗ,

получивших социально-психологические услуги.

Показатель 6. Доля детей с ОВЗ, социально-бытовые проблемы которых были

решены (смягчены), среди детей с ОВЗ, получивших социально-бытовые услуги.

Показатель 7. Доля детей с ОВЗ, семьи которых решили социально-правовые

проблемы, среди детей с ОВЗ, семьи которых получили социально-правовую

помощь.

Показатель 8. Доля детей с ОВЗ потребности которых в досуге были частично

или полностью удовлетворены, среди детей с ОВЗ, получивших услуги по

организации досуга.

Показатель 9. Доля детей с ОВЗ, потребности которых в развитии

способностей к обучению частично или полностью удовлетворены.

Показатель 10. Доля детей с ОВЗ, охваченных реабилитационными услугами,

от общего количества детей с ОВЗ нуждающихся в них и состоящих на учете

Исполнителя.

7.3. Контроль качества услуг

7.3.1. Внешний контроль за деятельностью Исполнителя по предоставлению

государственной услуги осуществляется Главным управлением Алтайского края по

социальной защите населения, которое ежегодно проводит мониторинг мнения

получателей услуг. Данные мониторинга используются для доработки Порядка,

стандарта качества предоставления государственных услуг в сфере социальной

политики, оказываемых населению Алтайского края, и для осуществления контроля

оказания услуг.

7.3.2. Внутренний контроль за деятельностью подразделений и сотрудников

по оказанию услуг на их соответствие настоящему Порядку и другим нормативным

правовым документам, регламентирующим отношения в области оказания

социальных реабилитационных услуг, осуществляет непосредственно руководитель

Исполнителя и заведующие отделениями.

7.3.3. Основными задачами системы контроля является:

- обеспечение своевременного и качественного предоставления услуг;

- своевременное выявление отклонений в сроках и качестве предоставления

услуг;

- выявление и устранение причин и условий, способствующих ненадлежащему

предоставлению услуг;

- предупреждение непредоставления услуг или предоставления услуг

ненадлежащего качества, а также принятие мер по данным фактам.

7.3.4. Порядок оценки соответствия качества фактически предоставляемой

услуги настоящему Порядку утверждается Главалтайсоцзащитой.

7.3.5. Руководитель Исполнителя, предоставляющего услуги, должен

обеспечить разъяснение и доведение требований к качеству услуг до всех

структурных подразделений и сотрудников, четко определить полномочия,

ответственность и взаимодействие всего персонала.

Показатели качества услуг:

Показатель 1. Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий

единичных (многочисленных) нарушений требований Порядка и не устранение их в

установленные сроки.

Показатель 2. Отсутствие повторных обоснованных жалоб клиентов на

качество услуг исполнителя.

Показатель 3. Уровень активности детей и родителей (степень вовлеченности

родителей и ближайшего окружения семей в процесс реабилитации).

Показатель 4. Уровень самообеспечения семей.

7.4. Требования к организации учета мнения получателей услуг

7.4.1. Исполнителем организуется прием, регистрация, рассмотрение

письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка ответов на них.

7.4.2. Исполнитель должен иметь книгу отзывов и предложений, которая

предоставляется посетителям по их требованию. Отзывы и предложения должны

регулярно рассматриваться с принятием при необходимости соответствующих мер.

7.4.3. Подача предложений и жалоб получателем государственной услуги

осуществляется в соответствии с пунктом 7.5 настоящего Порядка.

7.4.4. Не регистрируются и не принимаются к рассмотрению предложения,

содержащие ненормативную лексику либо не относящиеся к вопросам,

регулируемым настоящим Порядком.

7.4.5. Поступившие предложения используются при подготовке изменений в

Порядок.

7.4.6. Исполнителем производятся опросы получателей услуг с целью

выявления их мнения относительно качества и доступности предоставляемых

социальных реабилитационных услуг. Данные мониторинга используются для

доработки порядка и для осуществления контроля над оказанием услуг.

7.5. Порядок обжалования нарушений требований Порядка

7.5.1. Обжаловать нарушение требований настоящего Порядка может любое

лицо, являющееся получателем данных услуг или являющееся его законным

представителем. Правозащитные организации могут представлять интересы лица,

подающего жалобу.

7.5.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение Порядка (далее - заявитель), при

условии его дееспособности, может обжаловать нарушение следующими способами:

- указание на нарушение требований Порядка сотруднику Исполнителя;

- жалоба на нарушение требований Порядка руководителю Исполнителя;

- жалоба на нарушение требований Порядка в Главалтайсоцзащиту;

обращение в суд.

7.5.3. Получатель услуг (или его законный представитель) имеет право

обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение.

7.5.4. Письменное обращение должно содержать в себе, в том числе,

следующую информацию:

- фамилию, имя, отчество гражданина, которым подается жалоба, его место

жительства или пребывания;

- фамилию, имя, отчество гражданина, от имени которого подается жалоба,

его место жительства или пребывания (в случае законного представителя);

- наименование Исполнителя, должности, имени и отчества сотрудника (при

наличии информации), действие (бездействие или решение) которого нарушает

положения настоящего Порядка и обжалуется;

- существо обжалуемого действия (бездействия или решения).

7.5.5. Дополнительно в жалобе можно указать причины несогласия с

обжалуемым действием (бездействием или решением), обстоятельства, на

основании которых получатель услуг считает, что нарушены его права, свободы и

законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно

возложена какая-либо обязанность, требования (о признании незаконным действия

(бездействия) об отмене решения), а также иные сведения, которые гражданин

считает необходимым сообщить.

7.5.6. К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих

изложенные в жалобе обстоятельства. В таком случае в жалобе приводится

перечень прилагаемых к ней документов.

7.5.7. Жалоба подписывается подавшим ее получателем услуг.

7.5.8. Письменное обращение рассматривается Главалтайсоцзащитой или

Исполнителем в течение 30 дней со дня регистрации такого обращения в порядке,

установленном законодательством Российской Федерации и Алтайского края.

7.5.9. Выполнение требований, указанных в Порядке, не освобождает

Исполнителя от установленной законодательством ответственности за соблюдение

иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

7.5.10. Меры ответственности за нарушение требований Порядка к

сотрудникам Исполнителя устанавливаются руководителем Исполнителя в

соответствии с внутренними документами Исполнителя.

7.5.11. Меры ответственности за нарушение требований Порядка к

руководителю Исполнителя определяются структурным подразделением

Главалтайсоцзащиты.