Токмакова Н.О. Основы управленческого консультирования

Подождите немного. Документ загружается.

Процесс консультирования

151

13. Дайте характеристики процедур процесса консультирования?

14. Можно ли пренебречь отдельными этапами или нарушить вы-

шеописанную последовательность и почему?

15. Что такое партисипативное консультирование?

При изучении первого вопроса

• читать [28]; дополнительно [2]; [13]; Трофимова О.К. Цель,

задачи и этапы консультирования http://www.manage.ru/

consulting / mkintro-02.shtml

• посетить сайты:

1. http://consult.webzone.ru/marcon.htm

2. http://www.martex.ru/printuseful_who.html

3. http://www.manage.ru/consulting/mkintro-02.shtml

4. http://www.consulting.ru

5. http://www.expert.ru

6. http://www.bcg.ru

• выполнить практические задания с применением пакетов при-

кладных программ.

Основы управленческого консультирования

152

Процесс консультирования

153

ТЕМА 9.

Оценка результатов консультирования

Изучив тему, студент должен:

• знать понятия: качество консультационных услуг,

мониторинг, результативность, эффективность кон-

сультационных услуг;

• уметь оценить результат консультирования на при-

мере;

• приобрести навыки по оценке результатов консуль-

тирования в зависимости от выбранного процесса.

Основы управленческого консультирования

154

Содержание темы:

Качество консультационных услуг. Уникальность вы-

полняемой консультантом работы. Установка критериев и внесе-

ние их в договор. Трудность контроля качества консалтинговых

услуг. Преимущества привлечения дополнительных специалистов

к оценке качества услуг. Стандарты на консультационную дея-

тельность. Основные гарантии консультантов по подбору управ-

ленческого персонала.

Оценка результативности и эффективности консультирова-

ния. Оценка преимуществ, получаемых клиентом. Результаты со-

трудничества по консультационному проекту: прямые и косвенные.

Прямые и косвенные результаты: количественные и качественные.

Оценка процесса консультирования. Основные характеристи-

ки при оценке процесса консультирования: план задания, количест-

во и качество средств для выполнения задания, применяемый харак-

тер (стиль) консультирования, руководство выполнения задания

консультантом и клиентом. Открытое обсуждение между партнера-

ми, короткий отчет. Промежуточные оценки в конце фаз диагно-

стики и выработки программ действий. Контроль: мониторинг и

оценка. Оценка результатов работы консультанта: подсчет экономи-

ческого эффекта от работы консультанта, определение реальных

положительных изменений в организации клиента.

Оценка выгод, получаемых консультантом. Основные показа-

тели результативности для консультантов: расширение рынка и

объема услуг, экономические показатели, качество разработок и ре-

комендаций, повторное обращение клиента, рост профессионализ-

ма, экономичность.

Цели и задачи изучения темы:

Рассмотреть различные методы, с помощью которых можно

оценить результаты консультирования, его эффективность.

Оценка результатов консультирования

155

Изучая тему необходимо акцентировать внимание на следующих

понятиях:

− эффективность консультирования;

− результативность.

Порядок изучения темы:

Для изучения темы выделяется 2 лекционных часа, 2 часа

практических занятий, 2 часа самостоятельной работы.

Предусмотрены:

1) лекция на тему: «Оценка результатов консультирования»;

2) практическое занятие в форме семинара;

3) самостоятельная работа студентов в формах:

- подготовка к лекциям;

- подготовка к семинарским занятиям;

- подготовка докладов и рефератов;

- подготовка к участию в чатах;

- подготовка к участию в форумах;

- подготовка к участию в тьюториалах;

- изучение дополнительной литературы.

Вопросы темы:

1. Качество консультационных услуг.

2. Оценка результативности и эффективности консультирования.

3. Оценка преимуществ, получаемых клиентом.

4. Оценка процесса консультирования.

5. Оценка выгод, получаемых консультантом.

Для применения консультирования на предприятии сущест-

вует всего одна значимая причина – ожидаемый положительный

экономический эффект. Он может быть немедленным либо отло-

женным, получен за счет дополнительных поступлений либо за счет

Основы управленческого консультирования

156

экономии. Как экономический эффект может рассматриваться обу-

чение персонала или уменьшение риска в принятии решений.

Крупные консультационные проекты, такие как разработка

стратегий, оптимизация оргструктуры, нацелены на долгосрочную

перспективу. В этом случае сложность оценки деятельности кон-

сультантов заключается в том, что результаты могут быть видны не

сразу, особенно это имеет место при реорганизации структур ком-

пании. Так, крупнейшая нефтяная компания «Шелл» ощутила

пользу от организационных изменений только через 5 лет после по-

лученных рекомендациям и их реализации. Бывает даже так, что

неследование рекомендаций приводит к временному падению при-

были. Внедрение изменений может поглотить дополнительные

средства. Консультанты рекомендуют увеличить численность пер-

сонала, повысить оклады, что мало согласуется с сиюминутными

интересами клиентов, но могут положительно повлиять на положе-

ние фирмы-клиента в будущем.

Небольшие задания, например, исследование отдельных ас-

пектов качества продукции, могут принести немедленную прибыль.

Существует целый ряд работ, выполняемых консультантами, ре-

зультаты от которых можно рассчитать достаточно точно. Напри-

мер, вопросы складирования, стандартизации документов и т.д. К

сожалению, такие работы являются незначительными по удельному

весу от всего объема работ.

Рассмотрим основные области, в которых на современном рос-

сийском рынке применяется консультирование, давая при этом

ссылку на тип получаемого эффекта.

Консультирование применяется в областях, в которых ис-

пользование собственного персонала невозможно.

В первую очередь, это ревизия маркетинга и ревизия управле-

ния. Если ревизия управления применяется отдельно крайне редко

(чаще при разработке стратегий или оргструктуры), то ревизия мар-

кетинга – обычная процедура, для которой не нужно специального

повода. Основанием для ревизии маркетинга (если она вообще не за-

ложена в график, как периодическая) служит падение, стабилизация

или недостаточный рост сбыта, широкое наступление конкурентов,

Оценка результатов консультирования

157

разработка крупной рекламной кампании и т.д. Собственный персо-

нал любой квалификации не в состоянии дать полную и объектив-

ную оценку ситуации, даже исследуя ее по наработанной методике,

из-за личной заинтересованности в результате. Консультант свободен

от «заводских» представлений предприятия, не имеет личных инте-

ресов на предприятии клиента. Его рекомендации объективны.

Экономический эффект получается в виде повышения эф-

фективности маркетингового комплекса (или, соответственно, каче-

ства управления). Он может выразиться в увеличении сбыта, сокра-

щении затрат на маркетинг, повышении отдачи рекламной кампа-

нии и т.д.

Консультирование применяется для специальных разовых

мероприятий, требующих высокой квалификации и специаль-

ного опыта.

Такими мероприятиями могут быть поиск рыночных возмож-

ностей, разработка стратегий, реструктуризация предприятий, экс-

пертиза бизнес-проектов. Мероприятия такого рода носят разовый

характер, и в то же время могут быть чрезвычайно объемны. Пред-

приятие просто не имеет персонала необходимой квалификации,

т.к. в «нормальном» режиме функционирования он не нужен. Кон-

сультирование предоставляет необходимый персонал и максималь-

но эффективную работу.

Экономический эффект в разных случаях достигается по-

разному: нахождение рыночных возможностей и разработка страте-

гий дают долгосрочное преимущество в виде экономии средств на

непроизводительных затратах, конкурентное преимущество, пре-

имущество во времени. Эффективность реструктуризации может

выразиться в увеличении сбыта или сокращении затрат, в высвобо-

ждении мощностей предприятия или, например, связанного капи-

тала. Корректировка бизнес-проекта по результатам экспертизы

предотвратит непроизводительные затраты.

Консультирование применяется при решении сложных и

значимых проблем, когда необходимо иметь объективную аль-

тернативную точку зрения.

Например, это может быть проект покупки завода, склада,

размещения предприятия в другом городе и т.п. От экспертизы биз-

Основы управленческого консультирования

158

нес-проекта этот вариант отличается, главным образом, отсутствием

бизнес-проекта как такового. На этой стадии принимается или от-

клоняется решение об его детальной (и дорогостоящей) проработке.

Консультирование применяется для специальных меро-

приятий, носящих постоянно-периодический характер, когда

требуется высокая квалификация, содержать высокооплачиваемого

специалиста на ставке нецелесообразно (например, для разработки

рекламных кампаний). Эффект достигается за счет экономии

средств на содержание специалиста в штате без потери в эффектив-

ности самой кампании.

Консультирование применяется для обучения персонала в

процессе работы. В основном, это маркетинговый и рекламный

персонал. Совместная работа консультанта и персонала клиента по

конкретному проекту достигает целей обучения наряду с преиму-

ществами предыдущего варианта.

Консультирование применяется на постоянно-перио-

дической основе в случаях, когда изменения на предприятии про-

исходят постоянно и когда решение необходимо принимать быстро.

Т.е. у руководителя просто нет времени проработать проблему са-

мому, и нет незанятого персонала нужной квалификации на пред-

приятии.

Эффект достигается за счет снижении риска в принятии ре-

шений благодаря независимому стороннему взгляду на положение

вещей.

Консультирование применяется на разовой основе для слу-

чаев, когда руководителю необходимо проговорить проблему, полу-

чить внешнюю подсказку, какое из альтернативных решений пред-

почесть, но сделать это на предприятии невозможно, т.к. проблема

касается персонала.

Здесь эффект от консультирования получается в большей сте-

пени благодаря ускорению решения проблемы руководителем.

Теоретически применение консультирования обеспечивает

больший эффект благополучным предприятиям, чем проблемным,

т.к. последние обычно обладают ограниченным арсеналом возмож-

Оценка результатов консультирования

159

ностей, соответственно, их действия носят скорее вынужденный ха-

рактер. Благополучное предприятие имеет больший потенциал раз-

вития, большую степень свободы, соответственно, для него может

быть получен и больший эффект. С другой стороны, для проблем-

ного предприятия консультирование является последним шансом

для выживания; стимул к применению консультирования для тако-

го предприятия выше.

На практике консультирование чаще применяется предпри-

ятиями, которые осознали наличие у себя тех или иных проблем, не

являющихся в настоящий момент критичными. Отнести их к полно-

стью проблемным или благополучным нельзя.

Также эффективность консультирования зависит во многом от

двух совершенно противоположных факторов:

1) оснащения работы лучшими технологиями и правильного их

выбора;

2) личностной совместимости и полной погруженности в культуру

и ценности клиента, что должно быть построено в адекватной

методологии данной работы. Причем методологическая часть

должна предшествовать технологической и определять выбор

технологии, а также степень и глубину их адаптации для кон-

кретной ситуации.

Здесь важна методология: необходим человек, который дого-

варивается с клиентом о целях и отвечает за конечный результат.

Применение только собственных авторских технологий необяза-

тельно. Консультирование с помощью игровых средств (игротехни-

ки) поднимает статус деятельности в конкретной неповторимой си-

туации и не поощряет изучение типичного и общего во многих

управленческих ситуациях. Эта практика противопоставляет ситуа-

ции норме, а методологию – науке.

Лучшее обучение – это консультирование. Особенно это за-

метно в бизнес-образовании. Если преподаватель максимально при-

ближен к обучаемому и погружен в его работу, то он формулирует

знания на языке ситуации (сюжета), причем клиент-ученик не про-

сто получает определенный объем знаний, но и формулирует навы-

ки в конкретной ситуации, то есть учит себя. Ответственность за ко-

нечный результат при этом остается на ученике (клиенте).

Основы управленческого консультирования

160

Под качеством консультирования подразумевается ка-

чество его результата, т.к. клиенту всегда нужен результат

и никогда – процесс.

Но следует помнить, что получаемый результат консультаци-

онного проекта – продукт усилий двух сторон: клиента и консуль-

танта. Клиент имеет возможность влиять на качество консультиро-

вания в не меньшей степени, чем консультант.

Факторами, определяющими качество консультирования, яв-

ляются:

• задача (само предприятие, микро- и макросреда, конкретная сло-

жившаяся ситуация);

• консультант (его личный опыт, квалификация, личностные каче-

ства, цели и мотивы);

• клиент (его мировоззрение, опыт, личностные качества).

Для различных задач существует предельное качество, кото-

рого можно добиться в каждом конкретном случае. На некоторые

параметры ситуации не могут влиять ни клиент, ни консультант.

Иногда качество ограничивается ресурсами предприятия или необ-

ходимостью быстрого принятия решений. Реальная возможность

влияния на задачу существует для клиента только в части выбора

времени консультирования.

Консультант «управляет» качеством консультирования во

время выполнения задания. Возможности контроля со стороны кли-

ента на данном этапе невелики. Однако у клиента существует воз-

можность выбора консультанта для выполнения задания.

Личность клиента определяет качество консультирования в

большей степени, чем все остальные факторы. Но знание этого фак-

та мало что дает на практике. Клиент не имеет возможности произ-

вольно изменять собственное мировоззрение. В основном, клиент

предопределяет качество консультирования, выбирая время, подход

консультирования и конкретного консультанта.

Время консультирования. Квалифицированная профессио-

нальная помощь достаточно дорога, позволить ее себе «для профи-

лактики» может не каждое предприятие. В то же время, результатив-

Определение