Тебекин А.В., Касаев Б.С. Менеджмент организации
Подождите немного. Документ загружается.
Рис. 19.10. Простейшая модель процесса коммуникации
Процесс коммуникации можно охарактеризовать также обратной связью и помехами
(«шумами») (рис. 19.11).
Рис. 19.11. Модель процесса коммуникации
с обратной связью и шумами
Говоря о роли обратной связи, специалист по обмену информацией в бизнесе,
профессор Филипп Льюис писал: «Эффективный обмен информацией должен быть
двусторонне направленным. Обратная связь это опорная реакция на то, что услышано,
прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере
понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением... . Руководитель не
должен думать, что все сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он
замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от
реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получения информации,
обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным
образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов,
окажется изолированным или обманываемым.
Двусторонний обмен информацией (с обратной связью), хотя и протекает медленнее
одностороннего, тем не менее, может способствовать значительному повышению
эффективности управления.
Передаче информации присущи шумы помехи, искажающие смысл (рис. 19.11).
Источники шума, создающие помехи при обмене информацией, варьируют от языка до
различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе
процесса обмена информацией может происходить более или менее сильное искажение
смысла.
19.3.3. Коммуникационные сети
Коммуникационная сеть это соединение определенным образом участвующих в
коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис. 19.12).
Коммуникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между индивидами.
Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих
потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако
коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва значений
между переданным и полученным сообщением.
Рис. 19.12. Межличностная коммуникационная сеть
руководителя группы в организации
Создаваемая коммуникационная сеть состоит из горизонтальных, вертикальных и
диагональных связей. Горизонтальные связи устанавливаются между равными по уровню
индивидами коллегами. Вертикальные связи осуществляются между руководителями и
подчиненными. Диагональные связи это связи с руководителями и подчиненными коллег.
Сеть этих связей формирует реальную внутреннюю структуру организации. Задача
организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам
правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности
развития коммуникационной сети. Принято считать, что если численность подразделения
увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных
отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от характера построения
коммуникационной сети деятельность подразделения может отличаться большей или
меньшей эффективностью.
19.3.4. Основные проблемы межличностных коммуникаций
Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям, представлены на рис.
19.13.
Рис. 19.13. Основные преграды,
присущие межличностным коммуникациям
Преграды, обусловленные восприятием, связаны с тем, что люди реагируют не на то,
что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как
происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией,
позволяет обеспечить эффективность коммуникаций, устранив преграды, обусловленные
восприятием.
Одна из характерных преград такого рода возникает по причине конфликта между
сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя.
Семантические вариации, связанные со способами использования слов и значений,
передаваемых словами, часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во
многих случаях точное значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Таким
образом, для эффективного обмена информацией необходимо добиться согласованного
понимания значений используемых слов.
В невербальных (несловесных) коммуникациях используют любые символы кроме
слов. Часто невербальная информация передается совместно со словесной. Выражение лица,
жестикуляция, позы, интонации могут либо усиливать, либо изменять смысл слов (создавать
«шум»). Таким образом, необходимо добиваться, чтобы используемые для передачи
невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
Некачественная обратная связь. Наличие обратной связи как таковой дает
возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем,
истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
Неумение слушать. Как показывают статистические исследования, в среднем человек
слушает лишь с эффективностью 25%. Вместе с тем согласно результатам исследований,
эффективное слушание является важнейшим качеством успешно работающего менеджера.
Основными направлениями совершенствования умения слушать являются следующие:
перестаньте говорить;
помогите говорящему раскрепоститься;
покажите говорящему, что вы готовы слушать;
устраните раздражающие моменты;
сопереживайте говорящему;
будьте терпеливы;
сдерживайте свой характер;
не допускайте споров или критики;
задавайте вопросы;
перестаньте говорить.
Вот что говорили об умении слушать древние ученые: «Природа дала человеку два уха,
но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы
слушать, нужны оба уха: одно воспринимать смысл, другое улавливать чувства
говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных
решений».
Другими рекомендациями по совершенствованию искусства общения, помимо умения
эффективно слушать, являются следующие:
обдумайте и проанализируйте вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать
объектами передачи;
проясните свои идеи перед началом их передачи;
употребляйте точные слова, вместо слов общего характера, и выиграете в
результативности;
будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам;
следите за языком собственных поз, жестов и интонациями (постарайтесь взглянуть
на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник);
посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы
добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов;
излучайте эмпатию и открытость (проявляйте эмпатию внимание к чувствам других
людей, готовность «влезть в их шкуру»). Это честная, искренняя попытка увидеть
ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы глазами другого человека;
проявляйте открытость в разговоре. Избегайте скороспелых суждений, оценок и
стереотипов. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые
проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не говорит о необходимости
соглашаться с собеседником, это должно быть лишь стремлением его понять;
добивайтесь установления обратной связи (задавайте вопросы; заставляйте человека
пересказывать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника;
контролируйте первые результаты работы и т. д.).
19.3.5. Организационные коммуникации
Менеджер помимо межличностных коммуникаций должен иметь представление о
преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования
организационных коммуникаций.
Основными преградами в организационных коммуникациях являются:
искажение сообщений (при их движении вверх и вниз);
информационные перегрузки;
неудовлетворительная структура организации.
Рекомендуемыми способами совершенствования коммуникаций в организации
являются:
регулирование информационных потоков;
практика встреч руководителей и подчиненных для обсуждения перспективных
вопросов;
создание систем обратной связи (как части контрольно-управленческой
информационной системы в организации);
создание системы сбора предложений от подчиненных;
издание информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей, сетевых сайтов с
информацией для всех работников организации.
Рекомендация:
Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания
из набора объектов к текущему параграфу
ГЛАВА 20. ПРИРОДА УПРАВЛЕНИЯ И ИСТОРИЧЕСКИЕ ТЕНДЕНЦИИ
ЕГО РАЗВИТИЯ
Перед изучением данной темы внимательно прослушайте введение к теме. Затем
изучите последовательно материалы параграфов темы, обращаясь по мере необходимости к
объектам «Видеоматериалы», «Глоссарий», «Персоналии». После изучения каждого
параграфа рекомендуется выполнить тренировочные задания.
После изучения всех параграфов прослушайте основные выводы по теме. Затем
проверьте свои знания по теме, выполнив контрольные задания, ответив на вопросы для
контроля, приведенные ниже.
Вопросы для контроля
1. Какова природа управления?
2. Какие исторические тенденции развития управления можно выделить?
3. Какие возможности дает изучение истории менеджмента как науки?
4. Как определяется роль и значение управления на современном этапе?
20.1. ПРИРОДА УПРАВЛЕНИЯ И ИСТОРИЧЕСКИЕ ТЕНДЕНЦИИ ЕГО
РАЗВИТИЯ
Практику управленческой деятельности можно смело считать ровесницей человечества.
Прежде чем выделиться в самостоятельную область знаний, человечество тысячелетиями по
крупицам накапливало опыт управления.
История показывает, что теоретическое осмысление управленческих процессов
протекало неравномерно. Причем успехи в развитии теории управления всегда зависели от
развития промышленности, других, связанных с управлением областей, таких как
математика, инженерные науки, психология, социология, кибернетика и др. Как отмечал
один из основоположников научного менеджмента Ф. Тейлор: «Искусство научного
управления это эволюция, а не изобретение».
Цель изучения истории развития менеджмента заключается в рассмотрении наиболее
значительных периодов в эволюции.
Общая характеристика истории управления, начиная с древнего мира и заканчивая
концом ХХ в., приведена в табл. 20.1.
Таблица 20.1
История науки управлять
В истории России и других стран должность управляющего существовала на
протяжении многих веков. Однако формирование науки об управлении (менеджмента)
связывают с появлением в начале ХХ в. концепции научного управления.
Изучение истории менеджмента как науки позволяет проследить первоисточники идей
и подходов, проследить их динамику, выявить перспективы развития в конкретной
экономической и социальной среде. Изучение истории делает картину настоящего более
логичной и конкретной. Рассмотрение происхождения и развития современных концепций
менеджмента позволяет лучше понять аналитические и концептуальные инструменты этой
профессии. Известный американский ученый Питер Друкер так определил роль и значение
управления: «Менеджмент это особый вид деятельности, превращающий
неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.
Управление как таковое является и стимулирующим элементом социальных изменений и
примером значительных социальных перемен».
Рекомендация:
Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания
из набора объектов к текущему параграфу
ГЛАВА 21. УСЛОВИЯ И ФАКТОРЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
МЕНЕДЖМЕНТА
Перед изучением данной темы внимательно прослушайте введение к теме. Затем
изучите последовательно материалы параграфов темы, обращаясь по мере необходимости к
объектам «Видеоматериалы», «Глоссарий», «Персоналии». После изучения каждого
параграфа рекомендуется выполнить тренировочные задания.
После изучения всех параграфов прослушайте основные выводы по теме. Затем
проверьте свои знания по теме, выполнив контрольные задания, ответив на вопросы для
контроля, приведенные ниже.
Вопросы для контроля
1. На какие периоды условно разделяют историю менеджмента?
2. Каковы основные причины превращения управления в науку?
3. Когда было положено начало профессионального менеджмента как науки?
4. Каковы основные условия возникновения и развития менеджмента?
21.1. УСЛОВИЯ И ФАКТОРЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
МЕНЕДЖМЕНТА
Историю управления можно разделить условно на два периода: 1) наличие практики
управления; 2) управление, как научная дисциплина. Фактически первый период длился до
начала ХХ в., т. е. управление существовало, но его характер и структура сильно отличались
от сегодняшнего управления. Объяснить этот факт возможно, если обратиться к сравнению
сегодняшних организаций с организациями, существовавшими в древности (табл. 21.1).
Таблица 21.1
Сравнение старой и современной организации
Основные причины превращения управления в науку: промышленная революция конца
XIX века в Англии, Франции и Германии, вследствие которых появились гигантские
монополии, работа в которых требовала организации и координации действий. Однако
следует признать, что менеджмент как наука и практика управления, как вид
профессиональной деятельности зародился в США.
Причины такого парадокса заключаются в следующем.
Во-первых, в конце XIX в. в США иммигрировало большое количество людей.
Увеличение населения означало повышение потребительского спроса: тем людям, которые
приехали, потребовались товары и услуги. В связи с этим бизнес резко усложнился, возникла
необходимость в создании больших предприятий, которые бы насыщали рынок товарами. В
этих-то условиях и возникла потребность в высококлассных специалистах, способных
управлять разрастающимися бизнес структурами.
Во-вторых, США поддерживает идею образования для всех работников. В результате
появляется много высокообразованных и способных к сложной деятельности специалистов.
В-третьих, в США по сравнению с Европой практически отсутствует государственное
регулирование бизнеса. Следовательно, размеры предприятий быстро увеличиваются, и
задача централизованного управления ставится сама собой. То есть именно практика
обнаружила потребность больше внимания уделять управлению, показала зависимость
успехов в производстве от успехов в управлении.
Согласно Американской энциклопедии профессионального менеджмента начало
управлению как науке было положено в 1886г., когда бизнесмен Генри Р. Таун выступил на
собрании Американского общества инженеров-механиков с докладом «Инженер как
экономист». В этом докладе обращалось внимание на то, что инженер на производстве
должен не только делать расчеты, проводить эксперименты и формировать технические
решения. Он должен осмысливать в какие экономические затраты выльется та или иная идея,
какие организационные проблемы придется решать, какой эффект можно ожидать от
реализации этой идеи на рынке и т. д. Таким образом, инженер должен обладать не только
техническими знаниями, но и знаниями экономики, а также психологии и др. наук, чтобы
эффективно управлять производственными процессами. При этом хочется обратить внимание
на то, что экономические знания, знания в области управления Г. Таун предлагал как
дополнительные к уже имеющемуся инженерному образованию. Этот доклад произвел
большое впечатление на Ф. Тейлора, 30-летнего американца, работавшего инженером и
активно боровшимся с нерациональными трудозатратами. Под впечатлением доклада Г.
Тауна Ф. Тейлор стал активно пропагандировать «научное управление», писал статьи,
преподавал в университете, написал две книги: «Цеховой менеджмент», «Принципы
научного управления». Основное внимание он уделял цеховому уровню управления и
совершенствованию приемов ручного труда, включая методы контроля точности размеров с
помощью калибров.
Лучшим способом управления Тейлор считал не просто принцип «инициатива-
поощрение», а единство четырех принципов:
выработка научных основ производства;
научный подбор рабочих;
научное обучение и тренировка рабочих;
тесное дружественное сотрудничество администрации и рабочих.
Особое внимание было уделено: хронометражу, рационализации приемов ручного
труда, системе точных заданий, стандартизации орудий и инструментов, введению
инструкционных карточек для рабочих.
Развивая принцип «инициатива-поощрение», Ф. Тейлор усовершенствовал древний
принцип «кнута и пряника», предложив оплачивать труд в зависимости от
производительности труда работников.
Таким образом, считается, что Тейлор первым сумел отреагировать (хотя всего лишь на
цеховом уровне) на назревшую общественную потребность в применении научно
обоснованных методов управления.
Основными условиями и факторами возникновения и развития менеджмента как науки
и практики управления явились:
объективные изменения, происходящие в самом управлении под влиянием различных
факторов развития производства, общества, человека;
развитие управленческой мысли;
общее развитие науки, которое определяет методологию осмысления исторических
фактов на каждом из этапов развития;
структурирование исторических тенденций как потребностей развития будущего.
Конец XIX начало XX в. ознаменовались выдающимися открытиями в физике и
химии, биологии и психологии. Этот период ознаменовался и колоссальным по масштабам
внедрением научных открытий в практику промышленности, включая изобретение радио,
электрификацию, развитие авиации и автомобилестроения, промышленной химии и многих
других направлений. Все это и предопределило актуальность общественной потребности в
применении научно обоснованных методов управления.
Рекомендация:
Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания
из набора объектов к текущему параграфу
ГЛАВА 22. ЭТАПЫ И ШКОЛЫ В ИСТОРИИ МЕНЕДЖМЕНТА
Перед изучением данной темы внимательно прослушайте введение к теме. Затем
изучите последовательно материалы параграфов темы, обращаясь по мере необходимости к
объектам «Видеоматериалы», «Глоссарий», «Персоналии». После изучения каждого
параграфа рекомендуется выполнить тренировочные задания.
Особое внимание при изучении темы обратите на содержание видеолекции
«Хронология развития менеджмента как науки». После изучения всех параграфов
прослушайте основные выводы по теме. Затем проверьте свои знания по теме, выполнив
контрольные задания, ответив на вопросы для контроля, приведенные ниже.
Вопросы для контроля
1. В чем заключается основная идея концепции научного управления?
2. Охарактеризуйте концепцию административного управления.
3. Какова основная особенность концепции управления с позиций психологии и
человеческих отношений?
4. В чем состоит основная идея системного подхода к управлению?
5. Охарактеризуйте поведенческий подход к управлению.
6. В чем заключается ситуационный подход к управлению?
7. В чем состоит концепция культуры управления?
8. В чем заключается концепция инновационного подхода?
9. В чем состоит концепция управления по целям?
10. Что представляет собой концепция информационного подхода?
22.1. ЭТАПЫ И ШКОЛЫ В ИСТОРИИ МЕНЕДЖМЕНТА
Концепция научного управления получила развитие в США в 1900-е гг. Ее
основоположник Фредерик У. Тейлор, с книги которого «Принципы научного управления»
началось признание менеджмента как науки и самостоятельной области исследования. По
словам Ф. Тейлора: «Научный менеджмент искусство точно знать, что предстоит сделать и
как сделать это самым лучшим и дешевым способом».
Ф. Тейлор и его современники (Ф. Гилберт, Л. Гилберт, Г. Гантт) сформулировали
важный вывод о том, что работа по управлению самостоятельная специальность, и что
фирма в целом выигрывает, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она
делает лучше всего.
В разработанной концепции научного управления показано, что точные законы,
правила, принципы и методы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно
использованы в практике управленческой деятельности фирмы для достижения намеченных
целей.
В качестве примера использования концепции научного управления рассмотрим
сформировавшуюся в 1960-е годы в Японии концепцию управления, основанную на
принципе регулирования отношения сигнал/шум.
Понятие отношения сигнал/шум широко используется в радиолокации. Рассмотрим
процесс передачи сигнала на частоте f
0
(рис. 22.1).