Тамбовцев В.Л. Стандарты публичных услуг: экономическая теория, международный опыт и российские реформы

Подождите немного. Документ загружается.

требования потребителей, тем большие издержки требуются для выполнения

стандартов со стороны производителей продукции. Для коммерческих организаций, как

отмечалось выше, эта зависимость означает как возможность повышать цены на

продукцию более высокого качества, так и создание стимулов для снижения издержек.

Для государственных организаций, предоставляющих услуги населению и

юридическим лицам бесплатно или по льготным ценам, эта закономерность

подчеркивает зависимость реального качества таких услуг от уровня бюджетного

финансирования соответствующих учреждений.

Кроме того, достижение высоких значений стандартов зависит, конечно, также и

от того, насколько оптимально распределяются руководителем организации

выделенные бюджетные ресурсы между направлениями их использования, а также от

уровня усилий сотрудников таких организаций, т.е. от системы стимулирования их

деятельности. Однако реализация опции снижения издержек предоставления услуг для

государственных организаций оказывается весьма проблематичной, во-первых, в связи

с зачастую монопольным положением таких организаций, а во-вторых, в связи с

объективным существованием «эффекта храповика», создающего стимулы к

завышению издержек или, по крайней мере, не создающего стимулов к их снижению

Именно поэтому так важна связь стандартизации государственных услуг и

ориентации государственного бюджета на конечные результаты, предполагающей

значительное расширение полномочий руководителей бюджетных организаций в

вопросах использования бюджетных средств. Ведь если для такой организации

«сверху» устанавливается как общий объем финансирования, так и структура его

расходования на конкретные направления деятельности организации, то возможности

для проявления инициативы в процессах реализации введенных стандартов

оказываются крайне ограниченными.

Эта связь четко отражена в международном опыте разработки и практического

использования стандартов качества государственных (бюджетных, публичных) услуг.

3. Международный опыт разработки и применения стандартов качества

государственных услуг

В странах ЕС практическая разработка и использование стандартов качества

услуг, предоставляемых государственным сектором, началась в 1991 году в

Великобритании, в связи с принятием по инициативе тогдашнего премьер-министра

Джона Мейджора Хартии граждан (Citizen’s Charter). Этот документ определил

десятилетнюю программу, нацеленную на улучшение качества услуг, предоставляемых

государственным сектором страны.

Его основная идея заключалась в

установлении стандартов качества для

государственных услуг и измерении фактического уровня функционирования

госучреждений в сравнении с этими стандартами, с тем, чтобы постоянно улучшать

сами стандарты на основе давления, оказываемого на поставщиков услуг их конечными

пользователями. Возможность оказания такого давления основывалась в этой

программе обеспечением открытости деятельности госучреждений, прежде всего —

Weitzman, M. The ratchet principle and performance incentives // Bell Journal of

Economics. 1980. V.11. Pp. 302-308; Freixas X., Guesnerie R., J. Tirole. Planning under

incomplete information and the ratchet effect // Review of Economic Studies. 1985. V.52, Pp.

173-192

предоставлением гражданам информации как об установленных стандартах, так и

фактическом качестве услуг.

К 1996 году в Великобритании по различным отраслям государственного

сектора были разработаны и опубликованы 42 Хартии национального уровня и почти

10 000 — локального уровня

В Италии аналогичная программа — Carta dei servizi — была инициирована в

1993 году Министерством общественных услуг (Ministry of Public Service), исходя из

анализа опыта реализации подобной инициативы в Великобритании

В 1992 году во Франции был опубликован документ La Charte des Services

Publics, который определял базовые принципы предоставления публичных услуг, такие

как прозрачность и ответственность (под которой понимались обеспечение работы

организаций на хорошем уровне, предоставление гражданам необходимой

информации, устранение противоречий между используемыми процедурами,

проведение предварительных консультаций, обязательное оценивание

результативности и введение правил обжалования), простота и доступность (т.е.

ограничение числа требуемых документов, сокращение числа необходимых шагов и

формальностей, обеспечение доступности услуг для сельского населения, оценка

удовлетворенности граждан процессом получения услуги), привлечение населения и

приспособление к нуждам граждан (что предполагало обеспечение кооперации между

организациями, предоставляющими услуги, воспитание у их сотрудников чувства

ответственности перед гражданами и т.п.), доверие и надежность (под которыми

понимались юридическая обоснованность, оценка существующих и вводимых

регуляций, признание ошибочности решений и их быстрое исправление, в случае

обнаружения)

Аналогичные программы и документы были в начале-середине 1990-х гг.

приняты в Бельгии, Норвегии, Дании, Швеции, Финляндии, Испании, Ирландии, а

также в США, Австралии и Новой Зеландии

Стандарты качества

Стандарты качества государственных (публичных) услуг занимают

центральное место в названных выше программах повышения их качества, поэтому

ясное понимание смысла, вкладываемого в соответствующее понятие, чрезвычайно

важно для использования накопленного опыта реализации этих программ в

европейских и других экономически развитых странах. Смысл этого понятия в рамках

обсуждаемых программ весьма широк, охватывая различные стороны и моменты

процесса повышения качества публичных услуг. Фактически, программы повышения

качества публичных услуг исходят из понимания стандарта качества как одного или

Cabinet Office. The Citizen’s Charter. Five years on. A report to mark five years of the

Charter programme. London: HSMO (Sept. 1996)

Dipartamento della funzione pubblica. La Carta dei Servizi pubblici. Proposte e materiali di

studio. Roma: Instituto Poligrafico e Zecca dello Stato. 1993

Bouckaert G. Charters as framework for awarding quality: The Belgian, British and French

Experience. – In: Hermann Hill and Helmut Klages (eds.), Trends in Public Sector Renewal.

Recent Developments and Concepts of Awarding Excellence. Frankfurt am Main: Peter Land.

1995

См. обзор в статье: Torres L. Service Charters: Reshaping the Government-Citizen

Relationship. Paper presented on International Conference 'Policy and politics in a globalising

world' (24-26 July 2003, Bristol, UK)

нескольких количественных или качественных показателей, для которых могут быть

установлены определенные значения, отражающие некоторые социальные ценности.

Такое понимание, во-первых, предполагает, что стандарт включает показатели,

или измерители, что означает применимость к нему типичных требований к

измерению, таких как валидность, надежность, функциональность и легитимность

Первые две из этих характеристик относятся к технической и методической

обоснованности измерения: валидность показателя качества означает, что он отражает

именно то, что должно быть измерено, а надежность — его устойчивость в

пространстве и во времени. Последние же две характеристики, — функциональность и

легитимность, — относятся к организационным, социальным и политическим аспектам

процесса измерения. Показатель качества может быть валидным и надежным, однако

характеризоваться дисфункциональностью, т.е. не способствовать достижению целей

организации, либо же просто не будет работать, т.е. использоваться на практике, в силу

его нелегитимности, например, отсутствия ссылок на него в официальных документах.

Во-вторых, как следует из приведенного понимания, стандарт качества может

основываться как на качественных, так и на количественных показателях. «Разумеется,

количественный способ выражения стандартов может быть более предпочтительным,

особенно для пользователей, однако некоторые аспекты качества могут быть настолько

тонки и неощутимы, что измерение их в каких-либо единицах может иметь

дезориентирующие последствия. Это не значит, что подобные тонкости не могут быть

измерены вообще, однако соответствующие показатели могут оказаться трудны для

понимания, расчета и объяснения. Риск использования преимущественно

количественных показателей заключается в том, что вследствие этих обстоятельств

ими будут измерены только малое число аспектов качества. Если же охват

оцениваемого качества точными измерителями будет слишком узким, такой стандарт

качества с большой вероятностью будет отвергнут как нерелевантный или, хуже того,

дезориентирующий»

В-третьих, поскольку стандарты представляют собой значения, обладающие

социальной ценностью, они могут изменяться под влиянием изменений в уровне

знаний, распределении власти, возросшей чувствительности населения по отношению к

потребляемым услугам или же следуя изменениям в понимании собственных

интересов

. Следовательно, особую значимость приобретает процесс установления,

верификации и повышения стандартов качества, прежде всего, такие его

характеристики, как открытость для участия пользователей (потребителей услуг), или

замкнутость на внутренних интересах поставщика услуг. Дело в том, что в ходе

установления стандарта должны быть приняты важные решения, от которых зависит

его дальнейшее функционирование. Приемлемость уровня качества, фиксируемого в

стандарте, зависит от его типа, — характеризует ли он качество услуг в среднем, или

устанавливает минимальные требования к качеству; от сферы действия стандарта, —

национальный или местный уровень; от последствий, принимаемых в расчет в

ситуациях несоответствия фактического уровня качества услуги установленному

стандарту, — обращается ли внимание на экономические или правовые

последствия,

Bouckaert G. Measuring quality. – In: Pollitt C., Bouckaert G. (eds.) Quality Improvement

in European Public Services. Concepts, Cases and Commentary. London: Sage. 1995. Р.20-32

Lo Schiavo L. Quality Standards in the Public Sector: Differences between Italy and the

UK in the Citizen’s Charter Initiative // Public Administration. Vol.78. N.3. 2000. P.684

Williamson C. Whose Standards? Consumer and Professional Standards in Health Care.

Buckingam: Open University Press. 1992. P.26

или же на последствия для имиджа организации-поставщика, или на всю эту

совокупность, и т.п.

Для того, чтобы проиллюстрировать, как перечисленные характеристики

стандартов реализуются на практике, рассмотрим в качестве примера стандарта

качества публичных услуг стандарт, разработанный для мировых судов в

Великобритании

. Этот документ (общим объемом около 6 стр.) характеризует те

стороны процессов взаимодействия граждан с судейским учреждением, которые прямо

или косвенно влияют на уровень удовлетворенности граждан его работой. Во Введении

к документу указывается, что соответствующий стандарт (хартия) относится ко всем

категориям граждан, обращающимся в мировые суды, — жертвам преступлений,

свидетелям, ответчикам, публике, присутствующей на процессах, студентам,

наблюдающим за ходом судебного процесса, родственникам и друзьям граждан,

вовлеченных в судебный процесс, адвокатам и т.п.

Последующие разделы документа, упорядоченные в соответствии с «жизненным

циклом» пребывания обратившегося в здании суда, описывают те характеристики

прохождения гражданином каждого из соответствующих этапов, которые влияют на

оценку гражданином качества оказываемых ему услуг (всего 13 разделов

характеристик).

Приведем некоторые из этих блоков. Например, «если Вы должны посетить суд,

то мы должны: известить Вас о дате и времени слушаний, а также о часах работы суда;

прислать Вам карту, показывающую, где расположен суд, вместе с информацией об

общественном транспорте и стоянке для автомобиля; сообщить детали Вашего

пребывания в здании суда, включая сведения о возможностях получения питания и

напитков, наличии телефонов, мест ожидания и оборудования для лиц с

ограниченными возможностями; сообщить номер телефонной линии для получения

дополнительной информации, если таковая Вас заинтересует».

Далее, «если Вы пришли в здание суда, то вы обнаружите: ясные указатели,

помогающие Вам ориентироваться в здании; вежливый и дружелюбный персонал,

снабженный бэджами с указанием их имени и должности; понимание и желание

помочь со стороны персонала суда; что вся личная информация, не предназначенная

для оглашения в открытых судебных слушаниях, будет рассматриваться как строго

конфиденциальная; что здание суда чистое и комфортабельное;

раздельные помещения

для ожидания для курящих и некурящих; что перечень слушаемых дел размещен в

основном помещении для ожидания; безопасное и защищенное окружение».

«Если Вы звоните в суд

, то Вы можете делать это между 9-00 и 17-00. Когда Вы

звоните, мы будем: отвечать на Ваш звонок в течение 30 секунд; говорить Вам, с кем

вы говорите; давать Вам ясный и полезный ответ; если нужный Вам работник

недоступен, указывать Вам то время, когда вы сможете поговорить с ним или с ней».

«Время ожидания. Мы пытаемся организовать все слушания максимально

быстро. По уголовным делам мы будем работать, руководствуясь следующими

правилами: не должно проходить более 5 недель между открытием дела против

взрослого и первым слушанием в суде; для подростков этот срок не должен превышать

3 недели; некоторые дела могут рассматриваться дольше, чем планировалось, однако

для большинства свидетелей время ожидания перед дачей показаний в день, на

который они вызваны, не должно превышать 1 часа; мы обязуемся обеспечить, чтобы

более половины свидетелей ждала менее 1 часа перед дачей показаний (это ключевой

Model Quality of Service Charter for all Magistrates’ Courts Committees in England and

Wales. 1999. (www.dca.gov.uk/magist/mcc-chtr.pdf)

стандарт); если Вас не вызвали в течение часа, служащий объяснит Вам причину

задержки и оценит, как долго Вам еще предстоит ожидать (это ключевой стандарт)».

Как видно из приведенных примеров, обсуждаемый стандарт включает как

качественные, так и количественные показатели; для последних установлены

пороговые значения. Содержание понятия качества предоставляемых услуг

раскрывается по всем частичным услугам, включаемым в общее понятие «публичная

услуга, оказываемая судом».

В то же время, включенные в состав стандарта характеристики качества

отражают процесс предоставления услуги, параметры которого отражаются на оценках

ее качества со стороны пользователей (предоставление нужной гражданину

информации, время и условия ожидания и т.п.), а не ее результат, что вполне понятно,

учитывая специфику услуг суда. Тем не менее, в разделе стандарта, посвященном

процедуре предъявления претензий и жалоб, специально подчеркивается: «Мы не

рассматриваем жалоб относительно действий обвинителей, адвокатов или других

организаций. Пожалуйста, помните, что мы не можем рассматривать жалобы

относительно решений, которые принимают судьи». Иными словами, в стандарт не

включаются значения тех параметров процесса предоставления услуги, которые

зависят от субъекта ее оказания.

Ориентация стандарта качества публичной услуги на потребителя услуги,

отражающая общие целевые установки всех обсуждаемых документов, достигается во

многом благодаря особенностям процедуры разработки и принятия таких стандартов.

Процедуры разработки стандартов качества публичных услуг

Общие принципы организации процесса разработки стандартов качества

публичных услуг, охарактеризованные выше (прозрачность, участие пользователей и

т.п.), могут быть реализованы в виде различных конкретных процедур их

формирования. Разумеется, в разных странах используются несовпадающие

процедуры, поэтому здесь мы рассмотрим лишь одну из них, относящуюся к числу

наиболее проработанных и детализированных, — процедуру, используемую в

Ирландии. Ее описанию посвящен специальный документ — Customer Charter Initiative,

выдвинутый в декабре 2002 г.

Этот документ характеризует, прежде всего, Хартию

потребителя (Customer Charter), представляющую собой краткое описание того уровня

обслуживания, который каждый гражданин вправе ожидать со стороны

правительственных департаментов или учреждений. Поскольку такая хартия

разрабатывается на уровне соответствующего департамента или учреждения, вопросы

технологии (последовательность этапов, содержание этапов и т.п.) ее подготовки

отражены в документе с достаточной степенью подробности.

Прежде всего, в нем характеризуется общий организационный подход к

разработке хартии внутри департамента или учреждения, который предполагает:

проведение обсуждения на уровне руководства организации вопросов о целях и

подходах к формированию хартии;

оценка и распределение ответственности между членами высшего руководства

организации за решение задачи подготовки хартии;

См. материалы, размещенные на сайте http://www.bettergov.ie

назначение структур, ответственных за решение задачи; Комитет по

партнерству

или же специально созданная группа могут быть идеальным средством

для вовлечения персонала организации в процесс разработки хартии;

обсуждение вопроса о хартии с персоналом организации;

обеспечение тесной связи процесса подготовки хартии с общим процессом

планирования деятельности организации;

обсуждение, в случае необходимости, проблематики хартии с вышестоящим

руководством.

Собственно деятельность по разработке и практическому применению хартии

состоит их четырех базовых стадий:

1. Консультации с потребителями и заинтересованными лицами

2. Установление стандартов обслуживания

3. Оценка деятельности организации

4. Отчетность по результатам деятельности.

Консультации с потребителями и заинтересованными лицами. Необходимость и

важность этой стадии обусловлены самой сутью инициативы по внедрению хартий

потребителей — усилением ориентации деятельности государственных учреждений на

удовлетворение запросов граждан, обращающихся к ним за теми или иными услугами.

Поскольку удовлетворенность потребителей государственных услуг выступает одним

из основных индикаторов успешности решения задачи по повышению качества этих

услуг, консультации с непосредственными потребителями и другими

заинтересованными лицами выступают базовым источником информации для

проектирования таких стандартов обслуживания (стандартов качества услуг),

следование которым обеспечит для организации получение высоких оценок уровня

удовлетворения потребителей.

Приводимые на упомянутом сайте примеры консультаций (Good Practice

Examples) дают ясное представление об их характере и применяемых методах работы.

Так, среди разнообразных консультаций, проведенных Министерством сельского

хозяйства и продовольствия, можно выделить следующие:

Официальные совещания с фермерскими организациями. Эта традиционная

форма выражения фермерами своих интересов в сфере политики департамента (в 2002

г. было проведено 140 подобных совещаний) с успехом была использована и для

выявления их мнения относительно параметров оказываемых департаментом услуг,

существенно влияющих на оценку их качества.

Постоянно действующие пункты опроса потребителей. Организованная

департаментом в декабре 2001г., соответствующая панель включает представителей

ассоциаций потребителей, добровольцев, работающих в крупных сетях супермаркетов

и т.п. Поступающая информация обеспечивает практически непрерывную обратную

связь с покупателями продуктов питания, давая возможность осуществлять мониторинг

их удовлетворенности результатами практической реализации различных регуляций,

вводимых департаментом.

Опросы потребителей. Департамент регулярно проводит опросы потребителей

по случайной выборке (около тысячи респондентов в каждой), спрашивая их о качестве

методов работы департамента, удовлетворенности результатами его работы и т.п.

Другой пример относится к опросам, проводимым Агентством по материальным

пособиям Департамента социальной защиты населения (Benefits Agency of the

Орган управления, включающий представителей высшего руководства и наемного

персонала государственного учреждения, призванный обеспечить вовлечение

работников в процесс управления.

Department of Social Security). В рамках ежегодных национальных опросов

потребителей агентство предлагает респондентам, которые в течение последних 12

месяцев обращались в местные представительства агентства, дать свои оценки этих

визитов по 19 параметрам, отражающим различные стороны как самого

представительства, так и его персонала. Оценки предлагается давать в двух аспектах:

во-первых, согласен ли респондент со сформулированным утверждением и, во-вторых,

считает ли он важным соответствующий аспект. В приводимой ниже таблице

представлены результаты одного из таких опросов.

утверждение % считающих

аспект важным

% согласных с

утверждением

Персонал стремится помочь 83 78

Персонал выглядит компетентным 82 71

Сотрудники прислушиваются к тому, что им

говорят

77 82

Беседу с сотрудником нельзя подслушать другим 76 26

Я чувствую, что могу задавать вопросы

сотрудникам

76 73

У персонала есть для меня время 75 65

Персонал вежлив 74 85

До местного представительства легко добраться 69 78

Мест для сидения достаточно 63 76

Редко приходится дожидаться сотрудников 57 25

Удобные сиденья 55 52

Указатели удобно размещены 56 67

Туалет хорошо оборудован 48 18

В офисе чисто и прибрано 48 72

Хорошие возможности для детей 37 04

В офисе комфортабельная температура 35 62

Обычно приходится иметь дело с одним и тем же

сотрудником

30 11

Офис красиво оформлен и обставлен 23 31

Как видно из приведенных результатов, ряд из предложенных им для оценки

утверждений посетители местных представительств Агентства по материальной

помощи считают важными, и в основном согласны с ними (т.е. по данному параметру

оценки качества условий оказания услуги высоки), ряд утверждений считают

малозначимыми, хотя и согласны с ними (соответственно, эти параметры слабо влияют

на общую оценку удовлетворенности визитом в представительство), некоторые из

параметров важны, хотя с утверждениями опрошенные не согласны (очевидно, это

именно те стороны работы представительства, которые наиболее сильно снижают

оценку качества его работы), и последнюю группу составляют те утверждения, которые

считаются маловажными, хотя посетители и не согласны с ними (это те стороны

работы, которые имеет смысл улучшать не в первую очередь, либо вообще не обращать

внимания на дальнейшие улучшения).

Иными словами, результаты подобных опросов позволяют получать

информацию, имеющую самое прямое отношение к следующему этапу работы —

определению стандартов качества оказываемых публичных услуг.

Установление стандартов обслуживания. Разработка и официальное принятие

стандартов обслуживания граждан имеет, по мнению авторов Customer Charter

Initiative, целый ряд позитивных последствий для учреждений. Прежде всего,

поскольку такие стандарты устанавливаются на основе консультаций как с

потребителями услуг, так и с другими заинтересованными лицами, — прежде всего,

персоналом учреждения, непосредственно обслуживающим посетителей, — их

разработка создает ясную картину того, чего именно потребители услуг ожидают от

учреждения. Это дает возможность самому учреждению четко ориентировать свою

деятельность на конечные результаты, т.е. те позитивные последствия для общества,

ради производства которых и была создана соответствующая государственная

организация.

Кроме того, принятие организацией обязательств по выполнению стандарта:

⇒ проясняет цели организации в отношении услуг потребителям;

⇒ необходимо для оценки уровня предоставляемых услуг;

⇒ действует как «спусковой

механизм» для принятия мер в тех случаях, когда

стандарт по какой-то причине нарушается;

⇒ помогает определить места концентрации ресурсов для улучшения процессов

предоставления услуг;

⇒ обеспечивает персонал надежной обратной связью в отношении того, чего

ожидают от него посетители;

⇒ дает возможности выявления наилучших практик обслуживания внутри

организации.

Для того,

чтобы стандарты обслуживания выполняли все перечисленные

функции, они должны устанавливаться:

1. На основе того, что считают важным потребители предоставляемых услуг

для повышения их уровня удовлетворенности полученным обслуживанием;

2. В соответствии с 12 принципами качества обслуживания потребителей

(Quality Customer Service);

3. В рамках партнерских отношений с персоналом, который будет

непосредственно оказывать услуги и фактически выступать в роли судьи,

принимающего решения о том, что нужно потребителю;

4. Как непосредственно измеримыми посредством систем учета, так и косвенно

измеримыми посредством подходящим индикаторов результативности.

Упомянутые 12 принципов качества обслуживания потребителей представляют

собой следующую систему общих положений, которыми должны руководствоваться

субъекты предоставления публичных услуг:

1. Стандарты качества обслуживания. Необходимо публиковать положения,

отражающие природу и качество тех услуг, которые желает получить

потребитель, и удобно размещать их в местах предоставления услуги.

2. Равенство/Разнообразие. Обеспечивать права на равное отношение ко всем

потребителям, установленные законодательством о равенстве прав, и

учитывать разнообразие потребителей, чтобы обеспечить реальное равенство

для групп, различающихся по полу, возрасту, семейному положения,

сексуальной ориентации, религиозным верованиям, физическим

возможностям, расовой принадлежности).

Выявлять и стремиться ликвидировать барьеры к доступу к услуге тем людям,

которые переживают нищету и ощущают себя исключенными из общества, и

тем, кто сталкивается с территориальными препятствиями в получении

услуги.

3. Физическая доступность. Предоставлять чистые, доступные помещения,

обеспечивающие возможность реализации права на неприкосновенность

частной жизни, соответствующие стандартам техники безопасности; в

частности, обеспечивать доступ к услугам лицам с физическими недостатками

и тем, кто обладает специфическими потребностями.

4. Информация. Предоставлять ясную, своевременную и точную информацию,

доступную во всех пунктах взаимодействия посетителей с персоналом,

соответствующую, в частности, требованиям лиц со специфическими

потребностями. Полностью использовать возможности информационных

технологий, размещать информацию на открытых вэб-сайтах, следуя

правилам подготовки соответствующих публикаций. Продолжать упрощение

публикуемых правил, инструкций, регуляций, форм, информационных

проспектов и процедур.

5. Своевременность и пунктуальность. Предоставлять качественные услуги

пунктуально, с минимальными задержками, способствуя созданию атмосферы

взаимного уважения между служащим и потребителем.

6. Жалобы. Установить простую в использовании, прозрачную и доступную для

ознакомления посетителей систему обращения с жалобами относительно

качества предоставляемых услуг.

7. Апелляции. Аналогично, установить формализованную, простую в

использовании, прозрачную и доступную для ознакомления посетителей

систему апелляций/запросов для тех потребителей, кто оказался не

удовлетворен решением, принятым относительно оказания ему желаемой

услуги.

8. Консультации и оценка. Обеспечить хорошо организованное проведение

консультаций с потребителями и их участие в развитии, предоставлении и

оценке услуг. Обеспечить значимую оценку процесса предоставления услуг.

9. Выбор. Обеспечить, там, где это возможно, выбор потребителем способа

оказания услуги, включая способы оплаты, расположения пунктов контакта с

персоналом, часы работы и время оказания услуги. Использовать

существующие и возникающие технологии для обеспечения максимума

возможностей доступа, выбора и качества предоставления услуги.

10. Равенство официальных языков. Предоставлять качественные услуги

на всех официальных языках, признанных таковыми на соответствующей

территории и информировать посетителя о его праве выбрать тот или иной их

языков в его взаимодействии с персоналом.

11. Лучшая координация. Обеспечивать более скоординированный и

интегрированный подход к предоставлению публичных услуг.

12. Внутренние потребители. Предоставлять сотрудникам организации,

рассматриваемым как внутренние потребители публичной услуги, полную

поддержку и необходимые консультации в части получения публичных услуг,

на предоставлении которых специализируется организация.

Следование при разработке стандартов как приведенной выше

последовательности этапов, так и указанным принципам, дает все возможности

разработать высококачественный стандарт обслуживания. Требования к

высококачественным стандартам обслуживания передаются аббревиатурой SMART,

обозначающей требования к персональным индикаторам результативности,

разработанные в рамках системы управления результативностью и развитием

(Performance Management and Development System):

Specific — организация должна установить точные стандарты для всех

основных видов услуг, которые она предоставляет, чтобы обеспечить соответствие

ожиданиям, нуждам и, в некоторых случаях, юридически установленным правам

потребителей. Организации должны избегать неясных формулировок, затрудняющих

измерения на стадии оценки.

Measurable — то, что измеримо, то управляемо. Устанавливаемые стандартами

обслуживания требования потребителей должны быть представлены в форме,

допускающей измерение и сбор информации для его проведения. Следует

минимизировать число стандартов, для которых не существует методики измерения.

Издержки сбора данных не должны превышать те ресурсы, которые организация

направляет на достижение соответствующих результатов.

Achievable — важно, чтобы установленные стандарты могли быть достигнуты

на основании тех ресурсов, которые доступны организации. Цели и задачи должны

предполагать дополнительные усилия со стороны организации, и в то же время они

должны быть выполнимыми. Эти цели должны быть реалистичными, как с точки

зрения соответствия стандартов ожиданиям потребителей, так и с точки зрения

распределения ограниченных ресурсов. Нереальные цели будут дестимулировать

персонал и приведут к чрезмерной критике со стороны потребителей и их

политических представителей.

Relevant — следует принимать обязательство исполнять стандарты тех

характеристик обслуживания, которые представляются важными потребителям. На

стадии консультаций потребители должны не просто определить, какой именно

уровень обслуживания они хотели бы видеть, но и указать, какие именно стороны этого

процесса наиболее важны для их удовлетворенности им. Такие аспекты услуг и должны

включаться в разрабатываемые организацией стандарты обслуживания.

Timebound — стандарты должны устанавливаться так, чтобы допускать

возможность анализа их исполнения по прошествии определенного времени. Как

минимум, все стандарты обслуживания должны оцениваться с точки зрения их

исполнения в ежегодном отчете организации. В некоторых случаях имеет смысл

публиковать такие отчеты более часто. Смысл такого анализа заключается в развитии

внутри организации культуры непрерывных улучшений. Посредством использования

технологической информации и повышения эффективности необходимо непрерывно

улучшать стандарты обслуживания в соответствии с ростом ожиданий потребителей.

В юридическом отношении установление стандартов характеризуется по

странам ЕС достаточно большим разнообразием. В Великобритании они вводились

децентрализовано, решениями отдельных министерств и независимых регулирующих

агентств — на национальном уровне, территориальными подразделениями

правительственных департаментов — на локальном уровне, а также отдельными

государственными учреждениями непосредственно для своих клиентов. Момент

введения того или иного стандарта определялся организацией самостоятельно, исходя

как из ее готовности к этому, так и из уровня давления со стороны общественного

мнения. В Италии временные параметры процесса разработки и введения стандартов

качества обслуживания в государственных учреждениях, напротив, были установлены

первоначально таким нормативным актом как директива премьер-министра, принятая в

январе 1994 г., обязательная для исполнения любым государственным учреждением.

Эта директива устанавливала чрезвычайно короткий срок введения стандартов — 3

месяца, однако предполагала, что все они вводятся только на уровне организаций –

непосредственных производителей услуг, т.е. каждой больницей, школой, судом,

муниципалитетом, организацией коммунального обслуживания и т.п. Стандарты

национального уровня в упомянутой директиве не предусматривались. Фактическое

массовое неисполнение этой директивы (только 40 из почти 40 000 упомянутых

учреждений ввели у себя стандарты качества обслуживания, причем не в течение 3