Симонович С.В. (ред.) Информатика для юристов и экономистов

Подождите немного. Документ загружается.

чтовый клиент может автоматически сличать адреса отправителей входящих

сообщений с данными этих сетевых служб и блокировать поступающую корре-

спонденцию на основании их рекомендаций.

Функции слежения и контроля за исполнением работ. Для организа-

ций, получающих по электронной почте большой поток обращений от граждан

или других организаций, важным фактором является эффективный контроль за

движением и исполнением входящих документов. В очень крупных организа-

циях, обрабатывающих тысячи обращений в год, для этой цели используют спе-

циальные системы управления делопроизводством. В малых и средних органи-

зациях во многих случаях удается ограничиться почтовым клиентом, имеющим

расширенные функции для контроля за движением входящих сообщений по ра-

бочим местам исполнителей.

Функции резервирования и архивации. В тех случаях, когда характер

электронной почты, проходящей через организацию, отличается особо важной

документальной ценностью, используют средства для работы с электронной по-

чтой, обладающие функциями автоматического резервирования и архивации.

Это достигается встраиванием в почтовый клиент программного средства ре-

зервирования данных в сжатом формате, а также системой работы по расписа-

нию.

Наличие этих функций значительно повышает надежность и устойчи-

вость почтовой программы. Так, например, в случае ее выхода из строя откры-

вается возможность полного восстановления всей переписки, включая данные

адресной книги.

Функции автоматической генерации ответа и переадресации. Авто-

матическая генерация ответа на поступившее почтовое сообщение позволяет

соблюсти этикет электронной почты и оперативно ответить на поступившее со-

общение, даже находясь в длительном отсутствии. Обычно на все поступающие

сообщения генерируется стандартный ответ с изложением причин временного

отсутствия связи. Если при этом использовать описанные выше функции

фильтрации, то можно классифицировать входящие сообщения по имени от-

правителя или теме сообщения и генерировать разные автоответы на разные об-

ращения.

Те, кто много времени проводят в разъездах, наряду с функцией автоотве-

та пользуются также функцией автоматической переадресации. Общепринятая

практика состоит в создании временного «почтового ящика» на сервере одной

из служб Web-Mail и переадресации на него корреспонденции, поступающей на

учетные записи серверов РОРЗ. Поскольку для работы с электронной почтой,

основанной на Web, не требуется ни наличия почтового клиента, ни его на-

стройки, работа с временным «почтовым ящиком» производится с помощью

обычного броузера из любого места связи. Где бы ни находился пользователь,

он всегда имеет возможность просмотреть всю поступающую электронную по-

чту на одном легкодоступном Web-узле.

Экспортно-импортные функции. Форматы, в которых разные почтовые

клиенты сохраняют сообщения электронной почты, могут различаться. Разли-

чаются и структуры логических папок, и форматы данных внутренних адрес-

281

ных книг. Наиболее мощные программы для работы с электронной почтой поз-

воляют экспортировать данные в форматы других программ или, наоборот, им-

портировать их.

Специальные функции средств электронной почты

Эти функции используются прежде всего в бизнесе. Они позволяют авто-

матизировать операции, связанные с обслуживанием больших информацион-

ных потоков.

Функции массовой рассылки. Обычные средства электронной почты поз-

воляют отправить одно сообщение в несколько адресов путем указания допол-

нительных адресатов в поле Копия. Этого недостаточно, если речь идет об от-

правке тысяч почтовых отправлений, к тому же не всегда желательно, чтобы

клиенты могли определить адреса других получателей по записям этого поля. В

таких случаях почтовая программа интегрируется со средствами обслуживания

списка рассылки. Список рассылки — это текстовый файл, представляющий

простейшую базу данных, в которой отдельные записи разделены стандартным

разделителем, например точкой или символом табуляции. Рассылка сообщения

производится по всем адресам, приведенным в списке. Дополнительные сред-

ства программы позволяют также:

• автоматически вносить адреса в список рассылки на основе анализа по-

ступающих сообщений (например, по просьбе клиента о подписке на информа-

ционный бюллетень, электронный каталог и т. п.);

• автоматически удалять адреса из списка рассылки (например по просьбе

клиента о прекращении рассылки рекламы в его адрес);

• группировать записи в списках рассылки; многие фирмы отправляют

новым клиентам письма одного содержания (с благодарностью за внимание), а

постоянным клиентам — другого (с новыми предложениями);

• разыскивать и устранять дубликаты записей в списке рассылки;

• устанавливать и удалять записи, утратившие актуальность (например,

при изменении адреса электронной почты клиента).

Следует различать массовую рассылку и «почтовую бомбардировку». По-

чтовая бомбардировка — это целенаправленная злонамеренная акция по пере-

полнению «почтового ящика» жертвы путем массовой отправки незатребован-

ной корреспонденции. Это грубое нарушение правил пользования Интернетом,

административные меры по которому может принять сервис-провайдер. В не-

которых случаях намеренное нарушение функционирования систем связи мо-

жет квалифицироваться и как уголовное преступление. К такой квалификации

прибегают, если есть возможность доказать наличие прямого ущерба.

Массовая рассылка отличается тем, что сообщения отправляются в

разные адреса. Она не является правонарушением, хотя и не всегда соответ-

ствует договору с сервис-провайдером. Обычная практика состоит в том, что

для проведения массовых рассылок следует предусмотреть соответствующий

пункт в договоре и оговорить финансовую сторону мероприятия.

Функции локального SMTP-сервера. Проведение массовой отправки кор-

респонденции через 5МГР-сервер поставщика услуг сопряжено с большими за-

282

тратами времени, поскольку на сервере образуется очередь сообщений, полу-

ченных от разных клиентов. В специальных случаях используют почтовые си-

стемы, совмещающие функции почтового клиента и 5М7Р-сервера. Они позво-

ляют отправлять корреспонденцию в обход 5МГР-сервера поставщика услуг и

обеспечивают высокую производительность (до нескольких тысяч отправлений

в час).

Функции персонализации. Персонализация отдельных сообщений имеет

важное значение при проведении массовых рассылок. Ее смысл состоит в том,

что каждое сообщение имеет индивидуальные элементы, например обращение

(господин, госпожа, господа и т. п.), имя адресата и какие-то персональные све-

дения о нем. Персонализация выполняется путем взаимодействия почтовой

программы с базой данных и со списком рассылки. Сообщение готовится в

виде шаблона, имеющего поля слияния. Данные в эти поля подставляются из

базы данных в соответствии с параметрами, указанными в списке рассылки.

Благодаря технологии персонализации удается резко повысить отклик в

рекламно-маркетинговых кампаниях, при проведении анкетирования клиентов,

в установлении доверительных отношений с заказчиками. В примере, приве-

денном на рис. 8.3, поля слияния заключены в угловые скобки. При подготовке

сообщения данные для них извлекаются из базы данных.

Функции удаленного администрирования. Некоторые почтовые клиен-

ты способны не только отправлять сигналы оповещения на удаленные средства

связи, но и принимать от них управляющие сигналы. Удаленное управление по-

чтовыми системами производится с помощью телефонных аппаратов, имеющих

тональный набор номера. После установления соединения система воспринима-

ет сигналы цифрового набора как команды. Подобные системы позволяют

переадресовывать поступившие сообщения или автоматически отправлять один

из заранее заготовленных вариантов ответа. Возможна также отправка голосо-

вого сообщения, продиктованного с удаленного телефонного аппарата

283

Рис. 8.3. Персонализация сообщения с использованием полей слияния

8.4. ЭТИКЕТ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ

По требованиям этикета электронная почта занимает промежуточное по-

ложение между обычной почтой и телефонной связью. Эти требования более

строги, чем при обычной переписке, но не столь строги, как при телефонном

общении. Электронную почту можно рассматривать как «отложенный телефон-

ный звонок», и потому, в частности, нет необходимости учитывать время суток

при обращении.

При рассмотрении этикета электронной почты следует отдельно рассмат-

ривать переписку служебную и личную. Под служебной понимается переписка

между организациями и между организациями и частными лицами. Личная

переписка — это переписка между частными лицами.

Этикет служебной переписки

1.При подготовке сообщений обязательно заполнение всех полей заголов-

ка. На сообщения с незаполненными полями ответ может не поступить, по-

скольку средства автоматической фильтрации могут не довести поступившее

сообщение до адресата.

2.«Тело» сообщения должно быть кратким. В нем должно содержаться

описание причины обращения и четко выражаться конкретная просьба (запрос).

Именно просьба (запрос) являются основанием для принятия решения и испол-

нения ответного сообщения. При отсутствии четкой формулировки запроса от-

вет не гарантируется.

3.Просьба или запрос, выраженные в сообщении электронной почты, не

284

Уважаемый><господин><Пархоменко>!

<21.04.00>Вы заказывали в нашем магазине книгу <С.Бобровский.

DELPHI5: Учебный курс>. Мы надеемся, что Вы получили ее своевременно и

сочтете возможным пользоваться нашими услугами и вдальнейшем.

Сообщаем Вам, что начиная с <15.12.00> в продажу поступает новаякни-

га аналогичной тематики <С. Бобровский. DELPHIб: Учебный курс>. Как

постоянному клиенту, Вам предоставляется дополнительная скидкав размере

<15> процентов. Заказы принимаются

С глубоким уважением.

Администрация службы «Полезная книга».

Сообщения информационной службы отправляются только клиентам, вы-

разившим желание регулярного уведомления о новых книгах, поступающих в

продажу. Если Вы желаете отказаться от получения регулярных сообщений,

просим Вас отправить в наш адрес любое сообщение с темой Unsubscribe.

Если вы желаете изменить свой почтовый адрес, отправьте два сообще-

ния: одно с темой Unsubscribe и указанием старого адреса в «теле» сообщения

и другое с темой Subscribe и указанием нового адреса в «теле» сообщения.

должны требовать от адресата использования средств связи, отличных от элек-

тронной почты. Как правило, безответными остаются обращения с просьбами

посетить некий Web-узел, отправить факс или выполнить телефонный звонок

по указанному номеру.

4.Срок ответа на сообщение электронной почты — 24 часа. Содержание

ответа должно соответствовать содержанию запроса. Если дать полноценный

ответ за это время не представляется возможным, следует дать формальный от-

вет с указанием ожидаемого срока принятия решения.

5.При неполучении ответа на запрос следует проверить, правильно ли

были соблюдены формальные требования (заполнение полей, четкое указание

ожидаемой реакции, подпись автора сообщения). В служебной переписке по-

вторные обращения допустимы, но только через определенный интервал време-

ни, который никогда не бывает менее одной недели (если обстоятельства позво-

ляют, лучше выдержать двухнедельный интервал между обращениями). Более

частые обращения могут рассматриваться как спам, после чего источник сооб-

щений может быть блокирован средствами фильтрации адресата.

6.В служебной переписке использование механизма почтовых вложений

допустимо для пересылки файлов только по прямой просьбе партнера. Не сле-

дует отправлять никаких почтовых вложений по собственной инициативе.

7.При получении по электронной почте незатребованного сообщения с

вложенным файлом почтовое вложение следует удалять, не открывая и не чи-

тая. Многие почтовые клиенты имеют уязвимости, связанные с некорректной

обработкой почтовых вложений. Эти уязвимости часто используются злонаме-

ренными лицами для нарушения функционирования компьютерных систем.

Существуют автоматические средства, эксплуатирующие уязвимости почтовых программ. Поэтому

удалению подлежат незатребованные файлы почтовых вложений, даже если они получены от посто-

янных партнеров по связи. Наличие знакомого адреса отправителя письма еще не означает, что это

письмо действительно отправил он. Вполне возможно, что оно было отправлено его почтовой про-

граммой автоматически под управлением вредоносного программного кода, случайно попавшего на

его компьютер.

8. Если пересылка почтового вложения согласована обеими сторонами,

следует оценить размер пересылаемого файла. Допустимым считается размер

до 100 Кбайт. Если реальный размер больше, следует предварительно опове-

стить об этом партнера (используя любое средство связи). Необходимость в

предварительном оповещении связана с тем, что почтовый клиент адресата мо-

жет иметь внутреннюю настройку на блокирование сообщений с вложениями,

имеющими большой размер. Некоторые почтовые программы позволяют «на-

резать» длинные почтовые вложения на короткие фрагменты, рассылаемые в

несколько приемов. В этом случае следует предварительно убедиться, что по-

чтовый клиент адресата в состоянии выполнить их правильную сборку.

285

Этикет личной переписки

1.При подготовке сообщений обязательно заполнение всех полей заголов-

ка. На сообщения с незаполненными полями ответ может не поступить по при-

чинам, изложенным выше.

2.Обращение к незнакомому лицу, которое не публиковало свой адрес в

Сети или в средствах массовой информации, считается неприличным. В случае

крайней необходимости в первых строках сообщения следует представиться и

объяснить, откуда был взят адрес для обращения.

3.Срок ответа на личное обращение не регламентируется. Он устанавли-

вается сложившейся практикой общения между двумя партнерами. Если такой

практики нет (при первичном обращении), ответ следует направить в течение

24 часов.

4.При подготовке ответа следует использовать язык и кодировку симво-

лов оригинального сообщения.

5.В случае непоступления ответа на сообщение, направленное незнакомо-

му лицу, повторные обращения недопустимы и рассматриваются как спам.

6.При поступлении незатребованного сообщения от неизвестного источ-

ника не рекомендуется отвечать на него, даже для того, чтобы выразить прось-

бу о прекращении обращений. В Интернете есть службы, занимающиеся сбо-

ром адресов электронной почты для продажи их рекламным компаниям в виде

баз данных. Факт получения любого ответа от клиента подтверждает действен-

ность адреса, значительно повышает его коммерческую ценность для реклам-

ных служб, способствует новым перепродажам адреса и, соответственно, толь-

ко увеличивает объем нежелательных поступлений.

7.При получении незатребованных сообщений, имеющих вложенные

файлы, их следует немедленно уничтожать, не открывая. Это требование кате-

горическое — оно распространяется даже на файлы, полученные от близких

людей, друзей и знакомых.

8.При необходимости переслать вложенный файл следует предваритель-

но оповестить партнера отдельным сообщением, иначе этот файл будет удален.

Если вложенный файл имеет большой размер (более 100 КБайт), следует не

только предварительно оповестить адресата, но и получить его разрешение на

пересылку.

Соглашения электронной почты

В служебной переписке используется тот язык и метод кодирования сим-

волов, которые утверждены в данной организации, независимо от того, на ка-

ком языке и с какой кодировкой поступают сообщения от корреспондента. В

случае сомнений следует обратиться за консультацией к уполномоченному

лицу, например к системному администратору.

В личной переписке при подготовке ответных сообщений следует ис-

пользовать тот же язык и тот же метод кодирования, который использован в ис-

ходном сообщении.

При подготовке сообщений электронной почты используют так называе-

мые эмо-тиконы и аббревиатуры. Эмотиконы — это комбинации символов,

286

служащие для передачи эмоций автора. Аббревиатуры — это устойчивые обще-

принятые сокращения слов, используемые для упрощения клавиатурного ввода.

Как правило, использование эмотиконов и аббревиатур ограничено личной

перепиской. В служебной переписке их использование нежелательно.

Эмотиконы создают с использованием клавиатурных комбинаций симво-

лов. Рассматривать их следует, мысленно повернув изображение на 90° по ча-

совой стрелке:

:-) — улыбка;

:-/ — ирония;

:-( — печаль.

Количество возможных эмотиконов измеряется многими сотнями. Их ис-

пользование позволяет оживить неформальную переписку, но при этом необхо-

димо соблюдать меру. Эмотиконы служат для передачи простых и понятных

чувств, а не для того, чтобы ставить партнера перед загадками.

Из наиболее широко используемых аббревиатур отметим следующие:

BTW — by the way — кстати...

IMHO — in my humble opinion — по моему скромному разумению...

AFAIK — as far as I know — насколько мне известно...

FYEO — for Your eyes only — строго между нами...

FYI — for Your information — к Вашему сведению...

Аббревиатуры особенно широко используют в сообщениях электронной

почты, направляемых в группы новостей (телеконференции). Обычно их при-

меняют только тогда, когда практика электронного общения с партнером уже

сложилась.

8.5. БЕЗОПАСНОСТЬ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ

С точки зрения безопасности, при работе с электронной почтой выделяют

следующие угрозы и уязвимости:

• утечка конфиденциальной информации;

• отказ в обслуживании;

• заражение компьютерным вирусом;

• проникновение на компьютер активного содержимого.

Во избежание утечки конфиденциальной информации в почтовом обмене

используют методы симметричной и несимметричной криптографии. При сим-

метричной криптографии обе стороны используют одинаковое шифрующее и

дешифрующее программное обеспечение. Зашифровав сообщение с помощью

избранного ключа (пароля), отправитель сообщает этот ключ адресату, исполь-

зуя альтернативные средства связи, например телефон. При несимметричном

шифровании отправитель шифрует сообщение с помощью сертификата (откры-

тым ключом) получателя. Большинство современных почтовых клиентов дела-

ют эти операции автоматически, «прозрачно» (то есть незаметно) как для от-

287

правителя, так и для адресата.

Угроза, называемая «отказом в обслуживании», связана с целенаправлен-

ным выведением из строя почтового сервера адресата, например в результате

переполнения поступающими сообщениями. В качестве меры противодействия,

во-первых, используют почтовые клиенты, способные анализировать поступаю-

щие сообщения на сервере, без загрузки их на компьютер пользователя. Во-вто-

рых, во избежание переполнения «почтового ящика» не следует широко публи-

ковать свой адрес электронной почты. В крайнем случае, если адрес опублико-

вать необходимо, открывают учетную запись в одной из бесплатных служб

Web-Mail и используют ее в качестве временной. При отправке своего адреса в

Сеть, следует иметь в виду, что существуют автоматические программные

средства, занимающиеся просмотром файлов любых типов в поисках имею-

щихся в них адресов E-Mail. Обычно эти средства разыскивают в документах

символ «@», поэтому его заменяют каким-либо другим символом, понятным

человеку, но не программе, например так:

вместо: myname @ abcd . com

используют: myname#abcd.com

Еще надежнее метод, когда вместо имени адресата используется стан-

дартный шаблон, например NOSPAM:

вместо: myname @ abcd . com

используют: nospammyname#abcd.com О том, что приставку «nospam»

следует удалить, адресат должен догадаться.

Через механизм электронной почты возможно получение как «классиче-

ских» компьютерных вирусов, так и особых «почтовых» вирусов. Классические

вирусы распространяются в виде исполнимых файлов, вложенных в сообщения

электронной почты. Таким методом могут поражаться любые компьютерные

системы, независимо от используемого почтового клиента. Все исполнимые

файлы, поступающие вместе с сообщениями электронной почты, потенциально

опасны, даже если они поступают от знакомых лиц. Следует помнить, что элек-

тронная почта — нежелательное средство для обмена программами. Если есть

необходимость поделиться с кем-то полезной программой, то делиться надо не

самой программой, а сведениями о том, где ее можно найти. Наиболее по-

лезные и проверенные служебные программы должны быть опубликованы в

Сети. В этом случае в тексте письма достаточно привести гиперссылку на WuL-

адрес, откуда данную программу можно получить.

Механизм работы «почтовых вирусов» основан на эксплуатации уязвимо-

стей, имеющихся в отдельных почтовых программах. Наиболее часто атакам

подвергаются пользователи стандартного программного обеспечения, в частно-

сти программы Outlook Express. Для срабатывания «почтового вируса» даже не

требуется запускать на исполнение файл, полученный в качестве почтового

вложения, — достаточно просто его открыть. Именно поэтому выше, при

рассмотрении этикета электронной почты, мы говорили, что никогда не следует

отправлять почтовые вложения, не предупредив получателя, а получив неожи-

данное сообщение с вложенным файлом, следует удалять его, даже не просмат-

ривая.

288

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ

Упражнение 8.1. Настройка интерфейса почтового клиента

Microsoft Outlook Express 5

18 мин

Программа Microsoft Outlook Express 5 является стандартным

приложением операционных систем Microsoft Windows 98 SE и Microsoft Win-

dows 2000. При использовании других операционных систем Windows програм-

ма устанавливается совместно с броузером Microsoft Internet Explorer 5.0.

1.Запустите программу Microsoft Outlook Express 5 командой Пуск > Про-

граммы » Outlook Express или с помощью значка на Рабочем столе (два щелчка)

или на панели быстрого запуска (один щелчок).

2.Рассмотрите рабочее окно программы. Установите местоположение

основных панелей элементов управления:

• строки меню;

• панели инструментов;

• панели папок;

• панели заголовков;

• панели контактов;

• панели сообщений.

3.Убедитесь в том, что при наведении указателя мыши на внутренние

рамки, разделяющие панели окна, происходит изменение формы указателя.

Проверьте, как изменяются размеры основных панелей методом протягивания.

4.Рассмотрите кнопки панели инструментов. Настройте панель таким об-

разом, чтобы на ней остались только следующие кнопки:

• Создать сообщение;

• Ответить отправителю;

• Печать;

• Удалить;

• Доставить сообщение.

Для настройки панели инструментов щелкните правой кнопкой мыши на

любом месте панели и в открывшемся контекстном меню выберите пункт На-

стройка — откроется диалоговое окно Настройка панели инструментов. С по-

мощью кнопок Добавить и Удалить сформируйте заданный состав кнопок на

панели инструментов.

В поле со списком Размер значка выберите пункт Мелкие значки. В поле

со списком Текст кнопки выберите пункт Выводить подписи. Закройте диало-

говое окно Настройка панели инструментов щелчком на кнопке Закрыть. Окно

программы должно выглядеть аналогично показанному на рис. 8.4.

289

Рис. 8.4. Окно программы Outlook Express 5 после специальной

настройки панели инструментов

5. На панели папок откройте папку Отправленные. На панели заголовков

ознакомьтесь с заголовками ранее отправленных сообщений. Убедитесь, что

список заголовков сообщений формально представляет собой таблицу базы

данных. В этой таблице каждому атрибуту заголовка (Кому, Тема, Отправлено

и т. п.) соответствует отдельный столбец.

Наведите указатель мыши на границу между столбцами и проверьте, как

регулируется ширина столбцов методом перетаскивания. Проверьте, как рабо-

тает метод автоматического подбора ширины столбцов. Для этого наведите ука-

затель мыши на границу между столбцами и дважды щелкните левой кнопкой

— ширина текущего столбца изменится автоматически.

6. Сформируйте на панели заголовков следующий порядок представления

атрибутов: Отправлено, Кому, Тема, От, Флаг (Пометка выделения), Вложение.

Эта операция настройки выполняется следующим образом:

• щелкните правой кнопкой мыши на строке заголовков столбцов и в

открывшемся контекстном меню выберите пункт Столбцы;

• в открывшемся диалоговом окне Столбцы установите флажки против

нужных разделов (рис. 8.5);

• просмотрите, какие еще разделы могут отображаться на панели заголов-

ков;

• используя кнопки Вверх и Вниз, расположите разделы в порядке, ука-

занном в задании;

• закройте диалоговое окно Столбцы щелчком на кнопке ОК и убедитесь

в том, что на панели заголовков изменился порядок следования разделов.

290