Шпоры - Промышленный сервис

Подождите немного. Документ загружается.

1.Предмет дисциплины, ее цель и задачи

Предметом дисциплины ПС явл-ся отношения м/д потребителями и продавцами по

купле-продаже промышленных услуг. Промышленные услуги-это деятельность по

созданию добавленной стоимости на промежуточные товары.

Цель - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении

наибольшей пользы от приобретенного товара

Задачи ПС:

1.определение места ПС в системе МК;

2.определение основных видов сервисной деятельности, особенности организации и

реализации сервисных услуг;

3.определение особенностей промышленного оборудования, его элементов и

комплектующих узлов;

4.оценка экономической эффективности сервисной деятельности;

5.выбор эффективных методов управления сервисом вне зависимости от поставленных

задач.

2.Понятие сервиса, различие м/д продуктом и услугой, услугой и сервисом

Сервис от «англ»-служба или услуга. Услуга-мероприятие или выгода, где одна

сторона м порекомендовать другой, услуга не ощущается на ощупь и не дает право

владения предметом собственности. Услуга-деятельность, направленная на

удовлетворение потребителей, кот-ая возникает в момент ее

осуществление(реализации). Сервис-это комплекс услуг, связанных со сбытом и

эксплуатацией продукции.

1)услуги м оказывать государственные организации(коммунальные услуги, услуги

охраны, услуги пожарной безопасности);

2)услуги м предоставлять негосуд, некоммерч организации;

3)коммерческие услуги:

-чистые услуги(направлены на оказание услуг)

-смешанные услуги(услуги,кот дополняют основную продукцию п/п).

Товар-продукт, созданный для купли-продажи.

Отличие продукта и услуги:1.для продукта хар-но наличие видящего образа, для

услуги не хар-но;2.для продукта возм-ть возврата продавцу, для услуги-не хар-но;

3.для продукта возм-ть создания производства до момента потребления, для услуги-

не хар-но;4.для продукта сохранение стоимости на длительное время, для услуги-

зависит от вида услуг;5.для продукта стандартизация и массовое производство, для

услуги-не хар-но;6.для продукта возм-ть отделять производителей от товаров.

5. Факторы и тенденция развития сферы услуг в Республике Беларусь.

Можно выделить отрасли, кот-е относятся к сфере услуг (мед-на, трансп., связь,

строит-во, юридич-е, консалтингов.услуги и др.) Характерные тенденции:

1)диверсификация и повышение качества услуг; 2)дифференциация; 3)

возникновение новых секторов услуг.

Все услуги можно разделить: 1)фрахт, включая страхование и портовые услуги,

транспорт.услуги, банковские и финанс.операции, деловые услуги; 2)

информационное обслуживание; 3)реэлторские услуги; 4)услуги по найму раб.силы;

5)рекламные услуги; 6) бухгалтерские услуги, образовательные услуги,

консалтинг(консульт.по управлению), юридич-е услуги; туристические услуги и др.

Типы услуг:- промышленные (инжиниринг, лизинг, ремонт); - распределительные

(торговля, транспорт, связь); - профессиональные услуги (консалтинг в

широк.смысле, банковск., юридич-е, финансовые); - общественные (образование,

культура, медицина, TV, радио, СМИ); - потребительские (массовые услуги)(связ.с

ведением домашнего хозяйства)

Негативные факторы, препятствующие развитию сферы услуг в Республике

Беларусь

- радиационное загрязнение;

- низкий уровень развития туристской инфраструктуры;

- недостаток квалифицированных кадров в сфере организации туризма;

- низкое качество рекламы турпродукта;

- слабо развитая придорожная инфраструктура;

- недостаточно развитая логистическая система;

- несовершенство правовой базы.

6. Природа, содержание услуг. Классификация услуг и их характеристика.

Услуга (по Котлеру) – мероприятие или выгода, которую одна сторона может

предложить другой. Услуга – деятельность, направленная на удовлетворение

потребностей потребителей, которая возникает в момент ее осуществления. Сервис

– комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Выделяют

промышленные и потребительские услуги. Промышленные услуги – деятельность,

направленная на создание дополнительной стоимости промежуточных тов/услуг.

Дополнительные услуги – деятельность, направленная на конечную модификацию

товаров продавцами. Специальные услуги – вид услуг, которые предоставляются

продавцом тов.как дополнительная ценность.

9 Комплекс маркетинга в сфере услуг и особенности его реализации.

Фирменный сервис и его особенности.

Особенности комплекса МК:

1 При формировании цен на основные Т в неё могут включать цену по предпродаж

подготовке, гарант обслуживанию и др

2 Рентабельность деталей иногда может превышать рентабельность ГП

3 Важный источник прибыли – послепродаж обслуживание

Особенность сбытовой политики – ограниченность использования косвенных

каналов распределения Т и невозможность создавать запасы

Особенность комплекса МК в сервисе – МК коммуникации, кот применяются для

продвижения товара.

Важную роль играет персонал. От взаимоотношений его и клиента зависит успех

бизнеса

Фирменный сервис – система взаимоотношений между производителем и

потребителем промышл продукции, кот характеризуются непосред участием

производителя в обеспечении эф использования продукции на протяжении всего

ЖЦТ.

ФС осуществляется силами производителя с помощью филиалов, представительств

или на осн консальтинга.

Он включает:1 изучение потребностей и спроса.2 участие в НИОКР

3 предпродаж подготовка.4 обучение пользователей эф способам эксплуатации

5 доставка.6 монтаж, наладка, регулировка, запуск.7 обеспечение зап частями,

бегущий, капит ремонт, модернизвция.8 утилизация изделий после окончания срока

службы

+ фирменного сервиса:

1 Сервисн подразделения п/п могут использовать производств возможности п/п

2 Использование знаний, опыта персонала, кот осуществляет проектирование и

производства Т

3 Позволяет реализовать обрат связь продавца и производителя

10.Сущность сервиса. Основные составляющие функции сервиса.

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание

отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не

встречаются эти слова.Сервис(от англ. Service – служба) – это обслуживание как в

широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических

средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Сервис – это система

обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный

вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также

экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока,

диктуемого интересами потребителя .Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и

эксплуатацией потребителем изделий.Цель сервиса – предложить покупателям

имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от

приобретенного товара.Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей

обусловлено следующими причинами: •ростом конкуренции на все более насыщаемых

товарных рынках;•созданием и профилизацией сервисных центров;•возрастанием

желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе

использования приобретенного товара;•усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:•привлечение

покупателей.•поддержка и развитие продаж товара.•информирование покупателя.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое

больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы

можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при

изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники

уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы

привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут.

Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее

службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта –

элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной.

В основные задачи сервиса входит:•Консультирование потенциальных покупателей

пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать

осознанный выбор.•Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее

эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.•Передача

необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя

должным образом выполнять свои функции.•Предпродажная подготовка изделия во

избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации

потенциальному покупателю.•Доставка изделия на место эксплуатации.•Приведение

изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и

демонстрация его покупателю в действии.•Обеспечение полной готовности изделия к

эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.•Оперативная

постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный

контакт с изготовителями запасных частей.•Сбор и систематизация информации о том,

как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются

замечания, жалобы, предложения.•Сбор и систематизация информации о том, как ведут

сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают

клиентам.•Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков,

покупателей и товара.•Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы

покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

12. Принципы современного сервиса.

Основные принципы и тенденции развития пром. сервиса:

1)Производители создают надежное оборудование, которое легко можно

адаптировать к разным условиям работы. Использование электронного оборудования

вместо электро-технического позволяет уменьшить количество сбоев и следовательно

количество работников. Увеличивается выпуск разовых устройств.

2)Потребители становятся более требовательными. Они требуют индивидуального

подхода и хотели бы самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

3)Потребители выбирают специализированные сервисные фирмы и не хотели бы

обслуживаться у фирм, которые продают все сразу.

4)Расширение услуг приводит к снижению цен на них.

5)Расширение гарантии и контрактов на обслуживание.

6)Внедрение системы постоянных перевозок запасных частей, что позволяет

минимизировать затраты на их хранение.

7)Потребители все чаще требуют дополнительных услуг, как условие оплаты

основных услуг.

8)Стремление потребителей к самообслуживанию.

9)Увеличивается количество сервисных фирм, которые работают на основе

договоров франшизы с производителями продукции.

10)Увеличение ответственности специалистов по обслуживанию, включая

коммерческую ответственность.

14. Понятие жизненного цикла оказываемых услуг.

Значимость различных компонентов сервисного обслуживания осуществляется в

зависимости от характера отношений с клиентом, от стадии ЖЦТ и типа продукта.

Сервисное обслуживание является основной стратегией дифф-ции в промышленном

маркетинге.

По содержанию сервис делится на:

1) Жесткий сервис, который включает работы по поддержанию нормативных

покупателей его деятельности.

2) Мягкий сервис, включает комплекс интеллектуальных услуг с целью

эффективного использования изделий потребителем.

3) ЖЦ услуг – жизнь услуги на рынке (включает несколько стадий):

- объем продаж услуги в зависимости от жизненного цикла;

- объем прибыли от продаж услуги;

- применение различных подходов и стратегий мк в зависимости от жизненного

цикла.

Этапы жизненного цикла:

1. Быстрый рост. На данном этапе осуществляются активные рекламные

мероприятия и пропаганда услуги;

2. Переходный период (движение от этапа роста товара до этапа роста услуги);

3. Зрелость (до последнего проданного товара). На данном этапе необходимо

модифицировать услугу или начать разработку новой;

4. Спад(прекращение действия услуги и ее замена на услугу-новинку).

Жизненный цикл услуги считается одним из важнейших факторов в маркетинге,

рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке.

Жизненный цикл услуги – это период, с момента выхода услуги на рынок до

момента ее ухода с рынка.

Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями:

1. Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которых услуги

сохраняют свою жизнеспособность, усредненная продолжительность жизненного

цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих

материальную форму существования. Это обусловлено большими возможностями в

области модификации услуг и поиска услуги-новинки .

2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли,

приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях

товарного рынка.

3. Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно не

велик в виду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и

меньших инвестиционных затрат.

4. Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на

появление услуги-новинки ниже, чем для товаров, имеющих материально-

вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между

производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки

реакции потребителей на пробные услуги.

18. Цели и задачи промышленного сервиса на предприятии.

Цели сервиса на п/п:1.Наиболее полно задав-ть клиентов.2.Увеличение продаж Т

3.Увеличение прибыли

Задачи службы сервиса:

1.Консультации потенциальн. покупателей, кот. позвол-т сделать осмысленный

выбор 2.Подготовка персонала для наиб. Эф. И бесп. Эксплуатации продукции

3.Обеспечение потребителей необходимой технич. Документацией, кот. позволяла

бы специалистам более полно выполнять свои ф-ции.4.Предпродажная подготовка

изделий.5.Доставка Т к месту эксплуатации.6.Выведение Т в процессе становления

на месте.7. Обеспечение полной работоспособности в течении всего термина

эксплуатации.8.Обеспечение зап. Частями и их оператив. Доставка.9. Сбор и

систематизация инфо про условия сохран. и эксплуатации.10. Изучение опыта

конкурентов, его укоренение в своей деятельности

Виды промышленного сервиса на п\п

1) Предпродажный сервис – направленный на подготовку продукции

потенциальному покупателю

2) Постпродажный сервис- направлен на гарантийное обслуживание и

послегарантийное обслуживание изделий

Предпродажный сервис включает:- проверка изделий- консервация- комплектация

документацией- консультация покупателей- демонстрация изделий

Послепродажн-й сервис вкл-т:- монтаж и запуск оборудования- проверка и наладка

- обучение работников правил эксплуатации и наблюдение за работой оборудования

-Осущ-ние технич. Обслуж-я.-поставка запасных частей.- ремонт

19 Основные подходы к осуществлению промышленного сервиса.

Выделяют следующие подходы для осуществления сервисной деятельности:

1. Негативный – при этом подходе производители рассм дефекты в работе

оборудования как случайные ошибки, а сервис рассматривается как источник

лишних издержек, которые необходимы п/п.

2. Иследовательский – здесь изучаются причины возникновения дефектов с

целью дальнейшего улучшения качества оборудования

3. Сервис как бизнес – здесь предусматривается дополнит прибыль п/п за счет

обллуживания проданного оборудования, которое ломается, а гарантийный

срок заканчивается

4. Сервис как обязянность поставщиков – этот подход удобный для

производителей, т.к переложенные обязянности обслуживания на

поставщиков, обеспечивают их необх запчастями и дополнительное

вознаграждение

5. Сервис как обязят произ-ля – произ-ли берут на себя все обязятельства по

гарантийн и послегарантийному обсл

6. Ограниченная ответственность по сервису – зн что произ-ли и поставщики

выполняют ремонт только в гарантийн срок

7. Сервис как средство в конкурентной борьбе – направлены на качественное

обсл-е и наблюдение за работой оборудования, вкл постоянные улучшения,

бесплатную замену отдельн деталей или узлов с целью удержания клиента

8. Сервис как источник инфор для повышения качества, напрвлено на

удовлетворение реальных потребностей потребителей

20 Виды промышленого сервиса и их общая характеристика.

Выделяют след виды промышл сервиса:

 Предпродажный сервис – напрвлен на подготовку продукции потенциальн

покупателю

 Послепродажный – делится на гаарантийный и послегарантийный

Предподажный сервис вкл след виды работ:

- проверка товара.- консервация – напраавл на сохранение товара

- комплектация документов.- консультация покупателей.- демонстрация товара и др

Послепродажный сервис вкл:

- монтаж, запуск оборудования.- проверка и наладка.- обучение работников

правилам эксплуатации.- наблюд за работой оборудования.- осущест технического

обслуживания.- поставка запасных частей.- ремонт оборудования

24. Классиф-я машин и произв-го обор-я. Стр-е эл-ты оборуд., характеристика.

Основ. обьектами пром. сервиса явл. –машины, -транспорт. сред-ва, -технологич.

оборуд-е, - друг. оборуд-е отрасли.

Машина-оборудование,которое выполняет механич. движения для преобразования

энергии, мат-ла, и информации с целью частичной или полной замены физич. или

умственной работы человека и повышает его производительность.

Машины деляться в зависимости от функций на классы: 1.технологичные машины

(рабочие), станки (деревообрабатывающие, шлифов., фрезерные…), прессы,

строительные машины, горные машины. 2.энергетические машины (-машины

двигателя, -машины преобразующ. энергию). 3.транпортные

(авто,самолёты,теплоходы). 4. транпортирующие (конвеейры,элеваторы). 5.

информационные-деятельность направлен. на получение преобразование и

использование информации. 6.насосы и компрессорные машины-преобразов. механич.

энергию.Структурн. элементы оборудования: 1.двигающий механизм 2.передаточный

механизм 3. исполнительные механизм.

Передаточный механизм-совокупность элементов для передачи движения от

двигателя до исполнительного механизма, позволяет регулировать передачу за счёт

редукторов, коробок передач и др. механизмов.

Исполнительный механизм-основное назначение машины, делает работу,

направленную на предмет труда.

Производственная структура отрасли складывается из основного, дополнительного,

обслуживающего и побочного оборудования.

27. Сущность и значение предпродажного обслуживания в маркетинговой

деятельности промышленного предприяия

28. Основные компоненты предпродажного обслуживания и их

характеристика

Компоненты предпродажного сервиса:1)Информирование клиентов, кот.

заключается в разработке технич. документации, и распространении инфо-

связанной с эксплуатацией, ремонтом товара.2)Подготовка товара к эксплуатации,

вкл. оказание помощи потребителю в приспособлении изделий к конкретным

условиям эксплуатации.Целью предпродажного сервиса явл.: - подготовка товара к

продаже и экспл.; - максимальное обеспечение сбыта товара, а потребителям его

приобретение.Смешанное предпродажное обслуживание вкл. в себя: 1)

консультации с потенц. потребителями на стадии разработки продукции; 2)

распространение рекламно-технич. документации и предложений по использованию

продукции; 3) подготовка изделий к демонстрации; 4) демонстрация изделий в

процессе труда; 5) демонстрация ремонта оборудования и запчастей; 6)

консультация с клиентами по разраб. индивид. услуг; 7) разработка схемы

финансирования заказов (опред. сроков выполн. заказов, подписание договоров).

Этапы предпродажного обслуживания:1)Обучение персонала по эксплуатации

и ремонту: - консультирование до поставок продукции; - обучение потребителя

эксплуатации оборудования; - организация периодических курсов по обучению

персонала на базе фирмы, кот. изготавливает продукцию, филиалов фирмы

производителя, посредников.2)Доставка изделий до места потребителя за счет потр-

ля, произ-ля, комбинированная поставка (с учетом произ-ля и потр-ля).

3)Монтаж и наладка оборуд. (может выполняться специализир. филиалами,

авторский контроль произ-ля или филиалами без участия произ-ля).

31.Сущность и значение послепродажного технического и гарантийного

обслуживания.

Послепродажное обслуживание включает:

- гарантийное обслуживание.- послегарантийное обслуживание

Гарантийное осуществляется в пределах обязательств фирмы-производителя за

исключение в гарантийный период обязательств по обслуживанию купленной

продукции.

Послегарантийное обслуживание является важным источником прибыли, условий

роста продаж товара, основой для партнерских отношений производителей и

потребителей.

4 вила деятельности в процессе послепродажного обслуживания:

-интеграция товаров и услуг по удовлетворению потребностей с учетом всех

издержек на использование оборудования.- подготовка к эксплуатации

-информирование и обучение клиентов .-поддержка оборудования в рабочем

состоянии.

Можно еще дописать:

Стратегия послепродажного обслуживания должна быть направлена на достижение

совокупного предложения , функций полезности, которая включает товар и всю

систему обслуживания на период использования этого товара.

Предприятие должно принять следующие решение на счет стратегии:

А) сегментация услуг и анализ конкурентов, планирование объемов и структуры

услуг Б) (обеспечение) определенных проблем, связанные с обслуживанием:

модульное проектирование, определ. издержек на обслуживание, опред.

коэффициента надежности изделий, определенной возможной диагностики

повреждений, определенный возможности диагностического обслуживания.

В) стратегии интеграции и дифференциации в области услуг; определенного плана

сотрудничества с другими фирмами.

36.Организационные формы проведения ремонтных работ, их общая

характеристика.

1. Централизованная форма организации – все работы выполняются службами

ремонтно-механического цеха п/п и тут же производятся запасные части

2. Децентрализованная форма – ремонт выполняется ремонтными бригадами или

цехами основного производства.

3. Смешанная форма

Ремонтное хозяйство – совокупность отделов и подразделений п/п, основной

целью которых является обеспечение работоспособности технологического

оборудования.

Организация ремонтного хозяйства создается за счет отделов главного механика,

ремонтно-механического цеха и цеховых ремонтных служб.

Отдел главного механика включает: технологический отдел; МТО; склад

запасных запчастей; группа планового ремонта.

Основные виды ремонта: капитальный; текущий; мелкий; средний.

Ремонтный цикл – период времени от ввода оборудования в эксплуатацию до

очередного капитального ремонта.

Структура ремонтного цикла определяет последовательность выполнения

ремонтных работ. Цикл: К-О-М-О-М-О- S*O-M-O-M-O-K

О – технический осмотр М – мелкий ремонт S – средний ремонт

К – капитальный ремонт

Межремонтный период определяется по формуле:

Тм – межремонтный период Трс – ремонтный цикл

ηс, ηm – количество средних и мелких ремонтов в ремонтном цикле

Формула для расчета периода между техническими осмотрами

То – период между технич.осмотрами ηо – количество технич.осмотров в

ремонтном цикле

Категория сложности ремонта определяется: технич.характеристиками

оборудования; путем сопоставления сложности ремонта данного оборудования с

эталоном (оборудование, которому присваивается 1-ая категория сложности

ремонта).

За единицу ремонтной сложности принята ремонтная сложность условного

оборудования, трудоемкость капитального ремонта которого должна составлять

50 часов.

В зависимости от ремонтных единиц устанавливаются нормы работы по видам

ремонтных работ.