Шпоры по управлению качеством
Подождите немного. Документ загружается.
1. Основное значение стандартов ISO серии 9000.
Основное значение данных стандартов заключается в том, что они впервые в
истории мировой стандартизации создали единые правила по организации как системы
качества конкретных организаций, так и национальных и международных процедур их
сертификации.
Данные стандарты ввели понятие системы менеджмента качества. Кроме того в
них была предложена жизнеспособная процедура, позволяющая поддерживать за счет
систем качества определенный уровень качества и технологической дисциплины в
организациях.
2. История стандартов ISO серии 9000.
Современные стандарты качества возникли благодаря европейской организации
по стандартизации ISO.
Первые стандарты ISO-9000 появились в 1982г. Основу этих стандартов
составляли 5 стандартов: ISO-9000; 9001; 9002; 9003; 9004.
В 1994г. вышла 2-я редакция стандартов качеств ISO-9000, которая
принципиально не отличалась от первой. В этот период было разработано порядка 20
различных стандартов, регламентирующих вопросы, связанные с организацией
аудиторских проверок, с метрологическим надзором, сертификацией ПО и .т.д.
Однако, как и 1-я редакция, стандарты качества имели следующие недостатки:
1) Структура требований стандартов, несмотря на все дополнения делала
практически невозможной сертификацию СМК в целом ряде отраслей.
2) Требования, указанные в элементах СМК были не всегда полны, не всегда
однозначны, что создавало дополнительные трудности при создании систем
качества.
Для устранения указанных недостатков, в 2000г. была выпущена принципиально
новая редакция стандартов ISO серии 9000, которая продолжает действовать и
поныне.
В основу новой серии были положены следующие 4 стандарта
1) ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001)
Этот стандарт содержит в себе основные положения и является словарем СМК.
2) ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)
Устанавливает основные требования, необходимые для сертификации СМК, а
также области распространения СМК организации. Является базовым
стандартом всей серии
3) ISO 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001)
Содержит рекомендации по улучшению деятельности организации и разъясняет
обязательные требования ISO 9001.
4) 4) ISO 19011 (ГОСТ Р ИСО 19011-2001)
Устанавливает требования к организации, проведению и оформлению
результатов, аудитов СМК.
В 2008г. вышел международный стандарт ISO 9001:2008. Однако на территории
РФ по прежнему действует ГОСТ Р ИСО от 2003г.
Основные отличия 3-й редакции стандартов серии ISO 9000:
1) Изменена структура стандартов, усиливающих требования: взамен 3-х
стандартов 9001-9003 выпущен единый стандарт (9001), который имеет
раздел №7, требования которого могут исключаться в обоснованных
организацией случаях.
2) Внедрение процессного подхода стало обязательным требованием
3) Введены понятия «Результативность» и «Эффективность», позволяющие
характеризовать работу процессов системы или каких-либо видов
деятельности.
4) Введен термин СМК для того, чтобы выделить сферу управления качеством
как элемент общего менеджмента организации.
3.Термины и определения, связанные с менеджментом качества.
Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией применительно к качеству, которое включает разработку
политики и целей в области качества, планирование и управление качеством,
обеспечение и улучшение качества.
Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик
объекта выполняет требования.
Требование – это потребность или ожидание, которые установлены, обычно
предполагаются или являются обязательными.
Политика в области качества – официально утвержденное обязательство
высшего руководства организации в области качества.
Цели в области качества – это измеримые и выполнимые задачи или меры,
направленные на реализацию политики в области качества.
Планирование качества – деятельность, направленная на определение состава
ответственности и необходимых ресурсов для достижения целей в области качества.
Управление качеством - обеспечение контроля, выполнение мероприятий в
области качества, а также на оценку результатов деятельности в этой области.
Обеспечение качества – это деятельность, связанная с анализом причин
несоответствий, направленная на предупреждение их повторного появления,
предпринимаемая для создания гарантий для потребителя, что продукция
соответствует установленным требованиям.
Улучшение качества – деятельность, связанная с инновациями и улучшением
способности предприятия выполнять требования.
Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированного результата.
Эффективность – это соотношение достигнутого результата к использованным
ресурсам и понесенным затратам.
Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и
взаимоотношений внутри организации.
4.Термины и определения, связанные с качеством и управлением процессами.
Качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик
объекта выполняет требования.
Требование – это потребность или ожидание, которые установлены, обычно
предполагаются или являются обязательными.
Политика в области качества – официально утвержденное обязательство
высшего руководства организации в области качества.
Цели в области качества – это измеримые и выполнимые задачи или меры,
направленные на реализацию политики в области качества.
Планирование качества – деятельность, направленная на определение состава
ответственности и необходимых ресурсов для достижения целей в области качества.
Управление качеством - обеспечение контроля, выполнение мероприятий в
области качества, а также на оценку результатов деятельности в этой области.
Обеспечение качества – это деятельность, связанная с анализом причин
несоответствий, направленная на предупреждение их повторного появления,
предпринимаемая для создания гарантий для потребителя, что продукция
соответствует установленным требованиям.
Улучшение качества – деятельность, связанная с инновациями и улучшением
способности предприятия выполнять требования.
Постоянное улучшение – непрекращающаяся деятельность по повышению
способности предприятия выполнять требования.
Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированного результата.
Эффективность – это соотношение достигнутого результата к использованным
ресурсам и понесенным затратам.
Организационная структура – распределение ответственности, полномочий и
взаимоотношений внутри организации.
Потребитель – это организация или физическое лицо, получающее продукцию.
Поставщик - это организация или физическое лицо, предоставляющее
продукцию.
Продукция – это результат процесса.
5. Ориентация на потребителя и Лидерство руководителя.
Поскольку в современной модели экономики для бизнеса важнее денег являются
только источники денег, то повышение удовлетворенности потребителя – важная и
серьезная задача. Для повышения удовлетворенности потребителя организация
должна уметь измерять удовлетворенность, влиять на нее с помощью различных
спецсредств.
Для управления удовлетворенностью используется ценовая политика, реклама,
создание долгосрочных партнерских отношений.
Лидерство руководителя.
Ни одно серьезное дело не может быть выполнено, если человек, который его
возглавляет, не будет играть роль лидера.
Руководитель – лидер – это непременное условие успеха любого дела.
Применение этого принципа предполагает:
1) Умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство с учетом
имеющегося опыта.
2) Понимание изменений в окружающем мире и умение реагировать на них.
3) Принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, таких как
потребители, владельцы, сотрудники, поставщики, местные жители и общество
в целом.
4) Формирование ясного видения будущего организации.
5) Формирование ценностей на всех уровнях организации.
6) Создание в организации атмосферы доверия.
7) Представление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им
полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности.
8) Поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение
деятельности организации.
9) Ведение открытого обмена информацией.
10) Непрерывное обучение сотрудников.
11) Постановка только достижимых целей и показателей, вызывающих у
сотрудников стремление к самосовершенствованию.
12) Применение стратегии организации для достижения установленных целей и
показателей.
Успешное применение принципа дает следующие преимущества:
1) Устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации.
2) Для установления целей и показателей, сформированное видение
трансформируется в измеримые цели и показатели.
3) Для оперативного управления вовлеченные за счет лидерства люди достигая
собственных целей, достигают целей организации.
4) Для управления людскими ресурсами создается новая корпоративная
культура, основанная на высокой мотивации, хорошей информированности и
преданности персонала.
6. Вовлечение работников.
Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой
организации, тем большие перспективы открывается перед ней. Людей необходимо
мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного
улучшения деятельности организации.
Современная организация – это система взаимодействующих команд.
Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны
персонала:
1) Принятие ответственности за определенный круг задач и самостоятельное
решение связанных с этой ответственностью проблем.
2) Активный поиск возможностей для улучшения
3) Активный поиск возможностей для повышения уровня компетентности знаний
и опыта.
4) Свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп.
5) Сосредоточение на создании ценностей для потребителя
6) Новаторство и изобретательность.
7) Стремление к улучшению имиджа организации у потребителей и других
заинтересованных сторон.
8) Получение удовлетворения от работы.
9) Энтузиазм в работе и гордость за работу в организации.
Успешное применение принципа дает следующие преимущества:
1) Люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации.
2) Люди, наделенные полномочиями, становятся хозяевами своих собственных
процессов.
3) Люди оказываются вовлеченными в принятие решений и в процесс улучшения.
4) Повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к
самосовершенствованию на благо организации.
7.Принцип процессного подхода.
Процессный подход – все виды действий, совершенных в организации могут
рассматриваться как процессы , то есть логически упорядоченные последовательности
шагов, преобразующих с некоторой целью входы в выходы.
Применение этого принципа предполагает:
1) Определение таких принципов, с помощью которых достигается желаемый
результат, то есть выбор некоторого набора шагов, который приносит 100%
результат.
2) Определение и измерение входов и выходов процесса.
3) Выявление внутренних и внешних потребностей, поставщиков и других
заинтересованных лиц процесса.
4) Выявление способа «общения» участников процесса с функциональными
подразделениями организации.
5) Оценка возникающих рисков, последствий и влияния процессов на
потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.
6) Установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для
управления процессом.
7) Рассмотрение этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в
обучении, оборудование технологий информацией о материалах и др.
ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата в
процессе..
Успешное применение принципа дает следующие преимущества:
1) Реализация описанных процессов дает более предсказуемые результаты,
позволяет лучше использовать ресурсы, сокращает время на выполнение
технологических операций.
2) Понимание возможности процессов порождает цели и показатели,
вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного
взаимодействия.
3) Применение процессного подхода ко всем операциям позволяет
предупреждать ошибки и управлять вариативностью процесса.
4) Согласование процессов с потребностями организации.
8.Системный подход в СМК.
Создание и управление системой взаимодействующих процессов способствует
повышению результативности и эффективности организации в целом.
Системный подход ведет к увязыванию задач в области качества с миссией,
стратегией и политикой организации.
Применительно к менеджменту качества, системный подход предполагает
рассмотрение организации и как системы взаимосвязанных процессов и как некой
целостности, для которой сформирована общая цель и имеются связи с внешней
средой.
Применение этого принципа предполагает:
1) Формирование системы на основе процессов, влияющих на достижение
конечной цели.
2) Структурирование системы для достижения цели наиболее эффективными
методами.
3) Понимание взаимозависимости процессов в системе, разрушающих барьеры
между подразделениями.
4) Постоянное улучшение системы на основе измерения и анализа процессов и
оценки их результатов.
5) Установление ограничений на ресурсы до начала работы.
Применение дает преимущества:
1) Создание способствующих улучшению планов, связывающих процессный
подход с организационной структурой.
2) Обеспечение согласования целей процессов и целей организации
3) Получение возможности оценки эффективности процессов для понимания
причин возникающих проблем.
9. Постоянное улучшение.
Поскольку любая организация в той или иной мере находится в конкурентной
среде, то даже для сохранения своего положения на рынке она должна непрерывно
совершенствоваться хотя бы на уровне конкурентов. При этом должно непрерывно
совершенствоваться не только материальное обеспечение организации, но и
организационное обеспечение, а также сотрудники организации.
Применение принципа предполагает:
1) Постоянное улучшение продукции, процессов, системы и всех сотрудников
организации
2) Применение основных концепций улучшения, постоянного и прорывного.
3) Использование периодического оценивания по установленным критериям
уровня совершенства для выявления областей потенциального улучшения.
4) Постоянное улучшение эффективности всех процессов.
5) Первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение
несоответствий
6) Проведение обучения и тренировки работников организации для
формирования у них знаний и методов анализа и устранения различных
проблем с качеством.
7) Установление показателей и целей для руководства улучшениями и
наблюдения за ними.
8) Признание улучшений.
Преимущества:
1) Создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-процессов, в
которые закладывается необходимость улучшения существующих процессов.
2) Установление реальных целей, вызывающих максимально возможное
улучшение и обеспечение ресурсами для их достижения.
3) Вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению.
4) Обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками,
инструментами и технологиями, направленными на создание более
качественной продукции и общее повышение энтузиазма в работе.
10. Принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодное сотрудничество
с поставщиками.
Принцип менеджмента качества Принятие решений, основанных на фактах. Для
принятия решения каждый руководитель должен пользоваться некоторой информацией о
состоянии того объекта, процесса или системы, которыми он управляет, т.к. эта
информация полностью или частично проходит через других лиц, то необходимо создать
систему, обеспечивающую полноту и корректность информации доводимой до
руководителя. Принятие решений на основании фактов снижает потери неэффективных
решений и ведет к накоплению информации, превращающейся со временем в базу знаний.
Применение этого принципа предполагает:
1) Измерение и сбор данных для достижения поставленных целей
2) Обеспечение точности и достоверности данных, предоставляемых руководству
заинтересованными лицами
3) Проведение анализа данных с использованием только утвержденных методов
4) Активное использование существующих статистических методов
5) Принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных
результатов логического анализа, опыта и интуиции
Успешное применение принципа дает преимущества:
1) Стратегические цели, основанные на фактах, более достоверные и более
достижимые
2) Данная информация позволяет проводить улучшения и предотвратить
возникновение потенциальной проблемы
3) Принятие решения на основе объективных данных повышает лояльность работников
организации
Принцип менеджмента качества Взаимовыгодное отношение с поставщиками.
Поставщики организации могут создавать до 90% стоимости конечного продукта
(автомобилестроение), поэтому необходимо вести работу с поставщиками, направленную
на создание взаимных выгод и улучшение качества конечного продукта.
Применение этого принципа предполагает:
1) Отбор, учет, оценку поставщиков
2) Установление таких отношений с поставщиками, которые уравновешивают
краткосрочные выгоды с долгосрочными выгодами для самой организации и для общества
в целом
3) Ясный и открытый обмен инфой
4) Участи в разработке и совершенствовании продукции и процессов поставщика
5) Достижение ясного понимания требований конечного потребителя и создание такого
понимания у поставщика
6) Признание улучшений и достижений поставщика
Успешное применение принципа дает преимущества:
1) Создание конкурентных преимуществ благодаря наличию стратегических альянсов с
предприятием поставщиками
2) Повышение уровня качества за счет меньших затрат
3) Разработка усовершенствования возможностей поставщика с помощью системы
обучения и совместных усилий в области качества.