Шаров Ф.Л. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

2. План-конспект лекционного курса

отдаленностью населенных пунктов, недостаточной информированностью

людей. В то же время в их среде сложилось чинопочитание, даже угодни-

чество. Угощения распределяются в зависимости от старшинства, уваже-

ния к человеку и занимаемого им положения в обществе.

Для таджиков наиболее характерны такие национально-психологи-

ческие качества, как практический склад ума, рациональный образ мышле-

ния

, опирающийся на абстрактные выводы и обобщения; умеренно выра-

женная эмоциональность, спокойствие и рассудительность. Бизнесменами

отмечается определенная степень замкнутости в полиэтнических группах,

иногда – настороженное отношение к представителям других националь-

ностей; высокая оценка уважительного отношения к себе со стороны других

народов.

Таджиков отличают упорство, настойчивость в достижении постав-

ленной цели, исполнительность. Они

дружелюбны, но могут быть и

скрытными до тех пор, пока не изучили окружающих и обстановку вокруг.

Не прощают моральных и физических оскорблений, идут из-за этого на

конфликты. Честолюбивы, щедры и бескорыстны. Трудолюбивы, но при-

выкли работать не спеша, размеренно, без перенапряжения, с частыми пе-

рерывами. Упорны и настойчивы в достижении

намеченной цели, особен-

но личного плана. Достигнув ее, расслабляются и разительно меняются в

поведении, пока не увлекутся новым делом.

Туркмены отличаются неприхотливостью, скромны в быту, для них

свойственно стремление добросовестно относиться к своим профессио-

нальным обязанностям и деловому общению, добиваться особого к себе

отношения со стороны руководителей многонациональных коллективов.

Они

самолюбивы, чувствительны в общении; по темпераменту не медли-

тельные, но не слишком быстрые. Охотно участвуют в общественной жиз-

ни, старательно выполняют данные им поручения.

Бизнесменам надо учитывать, что в национальном характере туркмена

уживаются самые противоположные и противоречивые черты. Он госте-

приимен, честен, верен своему слову по отношению к земляку, но считает

хитрость, обман и коварство необходимостью в отношениях с чужими.

Точно так же туркмен сострадателен и нежен к животным и вместе с тем

жесток и даже бесчеловечен к другим людям – «врагам». Результатом со-

циально-экономического и культурного развития Туркмении стали такие

национально-психологические особенности народа, как высокая степень

эмоциональности, воинственность, свободолюбие,

неприятие власти над

собой, умение переносить боль и страдания.

Свойственно туркменам и высокое честолюбие, тесно сопряженное с

обидчивостью. Нанесенные даже случайно обиды туркмены помнят долго,

Деловое общение

переживают глубоко, прощают их только в том случае, если обидевший

признает полностью свою вину и в присутствии других людей приносит

извинения. На их поведении сказываются многие предрассудки, в том чис-

ле и такие, как кровная месть обидчику. Месть даже через довольно про-

должительное время может проявляться в жестких формах по отношению

к оскорбившему их человеку.

К национально-психологическим особенностям узбеков относятся ре-

шительность, обдуманность, доверчивость, доброжелательность, отзывчи-

вость, особенно в начальный период их нахождения в многонациональном

коллективе, готовность прийти на помощь и умение владеть своими чувст-

вами. Вместе с тем некоторым из них присущи замкнутость, стеснитель-

ность, малообщительность, настороженное отношение к

выходцам из дру-

гих регионов, в частности Прибалтики и Закавказья.

Узбеки хорошо относятся к выполнению своих профессиональных

обязанностей, терпеливо переносят жизненные тяготы и лишения, очень

чувствительны к оценкам сослуживцев, выше всего почитают своих роди-

телей и родственников, боятся, когда до последних доходят слухи об их

слабом прилежании или недостаточной профессиональной компетенции

3. Народы стран Балтии – латыши, литовцы, эстонцы – в силу специ-

фики исторического развития обладают относительно общими национально-

психологическими характеристиками, отличающими их от других народов:

сравнительно высокой образовательной и технической подготовленностью,

любовью к технике; уравновешенным темпераментом, высокой эмоцио-

нальной устойчивостью, невозмутимостью, хладнокровием в сложных си-

туациях, терпеливостью и обстоятельностью во всех

видах деятельности,

способностью выдерживать большие нагрузки, стойко переносить трудно-

сти и лишения повседневной жизни; приверженностью к строгой логике в

мышлении, тщательным осмыслением явлений, событий, фактов; трудо-

любием, добросовестным отношением к выполнению трудовых обязанно-

стей, пунктуальностью, аккуратностью, исполнительностью, высоким чув-

ством ответственности за порученное дело, умением доводить начатое до

конца; некоторой замкнутостью

и слабой общительностью во взаимоот-

ношениях с представителями других национальностей.

Как правило, представители этой группы народов внешне спокойны,

внутренне уравновешенны; в движениях, действиях кажутся несколько

медлительными, что объясняется их склонностью к рациональности, выве-

ренности действий и поступков, а также привычкой работать только обду-

манно. Среди представителей этих этнических общностей заметно

стрем-

ление к образованию микрогрупп на национальной основе. их сдержанность

2. План-конспект лекционного курса

в отношениях, скупость в проявлении чувств, осторожность в высказывании

личного мнения часто воспринимаются людьми других национальностей

как скрытность, обособленность. В то же время при выполнении трудовых

обязанностей, особенно в сложных ситуациях, прибалты проявляют актив-

ность, разумную инициативу, находя порой своеобразные, неординарные

решения. Однако есть и особенное в социально-психологическом облике

представителей

каждой из республик Балтии. Например, литовцам присуща

бо́льшая общительность. Объясняется это во многом тем, что народ Литвы

исторически был более тесно связан со славянами, в частности русскими,

белорусами, поляками.

4. Азербайджанцы любознательны, сообразительны, храбры, свободо-

любивы, соблюдают данные ими обещания, держатся скромно, но с досто-

инством, отличаются при этом быстротой

суждений и выводов, что не всегда

может быть однозначно истолковано другими людьми во взаимоотноше-

ниях с ними; очень чувствительны к деловому успеху, почету, известности.

Неуважительное отношение к ним или их близким почти всегда вос-

принимается как посягательство на их честь и достоинство, может вызвать

у них чувство обиды или острую ответную

реакцию.

В конфликтных ситуациях азербайджанцы эмоционально невоздер-

жанны и горячи, но не так безоглядно, как, например, чеченцы и осетины.

Однако в такие минуты и они подчас склонны решать вопросы с предста-

вителями других национальностей «с позиции силы»; вступаются за своих

земляков вне зависимости от того, правы они или нет в

данном случае.

Армяне обладают высокой деловой предприимчивостью, острым

умом, высокой общеобразовательной подготовкой, привержены своей на-

циональной культуре и традициям.

Они уважительно относятся к другим людям, коммуникабельны; в про-

фессиональных и личных отношениях, как правило, придерживаются стиля,

который отличается большим дружелюбием и доброжелательностью, умеют

в различных ситуациях сдерживать чувства, но вместе с

тем они очень са-

молюбивы, болезненно переживают просчеты, неудачи и упущения при

достижении поставленных целей, падение своего авторитета.

Рассмотренные особенности делового общения в странах СНГ и Бал-

тии, особенно их национально-психологическая специфика, – это те явле-

ния, знание и учет которых поможет менеджерам и предпринимателям бо-

лее эффективно вести свой

бизнес на огромном постсоветском пространст-

ве в интересах своей организации, государства и себя лично.

Литература: 6, 8, 11.

Деловое общение

Деловое общение – это объективная реальность, от которой во многом

зависят эффективность организации, текучесть кадров и продолжитель-

ность работы сотрудников в ней. Причем деловое общение изменяется по

мере изменения внутренней и внешней среды существования организации.

Такие изменения могут быть как стихийными, так и целенаправленными.

Явления и процессы, изучаемые теорией делового общения, многообразны

и многогранны.

Молодому специалисту-управленцу желательно постоянно их изу-

чать, хорошо понимать, видеть и учитывать специфику их проявления в

жизни и деятельности людей.

Знание теории и практики ДО позволяет:

• правильно оценивать и прогнозировать развитие внутренней и

внешней жизнедеятельности организации, ее непростых реалий и

сложных отношений;

• всесторонне и целенаправленно

изучать и осмысливать другие обще-

ственные и профессиональные явления, что дает возможность регу-

лировать содержание взаимодействия, взаимоотношений и общения

между сотрудниками, снимать напряженность между ними, если

она возникает, стимулировать их взаимопомощь и сотрудничество;

• понимать, какое влияние социально-психологические явления и про-

цессы оказывают на личность сотрудника, ее статус и положение

профессиональную адаптацию и особенности взаимоотношений с

окружающими;

• учитывать многообразие и сложность жизнедеятельности организации,

особенно крупных фирм, компаний и предприятий, где проявляются

и политика, и религия, и межэтнические отношения, принимающие

в своем развитии самые разнообразные формы;

• учитывать специфику функционирования различных форм делового

общения, что позволяет находить эффективные пути, средства

способы для воздействия на различные категории персонала и дает

возможность поддерживать гармонию человеческих отношений,

создавать благоприятные условия для их совместной деятельности.

1. Александров Д.Н. Риторика. – М.: Флинта, 2002.

2. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заве-

дений. – М.: Аспект Пресс, 2004.

3. Анодина Н.Н. Документооборот в организации. – М.: Омега-Л, 2006.

ЛИТЕРАТУРА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

2. План-конспект лекционного курса

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.:

ИНФРА-М, 2004.

5. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов / Авт.-

сост. И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

6. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений:

Учебник / Под ред. А.Я.

Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004.

7. Крысько В.Г. Психология и педагогика в схемах и комментариях: Учеб. посо-

бие. – СПб.: Питер, 2006.

8. Понуждаев Э.А. Управление персоналом: Учеб. пособие: Ч. 1, 2 / Под ред.

Ф.Л. Шарова. – М.: МИЭП, 2005.

9. Пиз А. Язык жестов. – Минск: Парадокс, 1998.

10. Смирнов Г.Н. Этика деловых

отношений: Учебник. – М.: ТК «Велби, Про-

спект», 2006.

11. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ-Астрель, 2001.

12. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с

англ. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1994.

Автор-составитель канд. психол. наук, доц. В.А. Каращан

Консультационный курс разработан в соответствии с программой

учебной дисциплины «Деловое общение» и содержит материал теоретико-

методологического и социально-психологического плана. Его использование

позволит студентам более качественно выполнять задания проблемно-тема-

тического курса, развивать навыки и умения строить отношения с

работ-

никами и специалистами, вышестоящими руководителями и подчиненными,

представителями других организаций. Такие умения нужны каждому спе-

циалисту, работа которого предполагает постоянные контакты с людьми.

Основная цель консультативного курса – привлечь внимание студентов

к практическим вопросам делового общения в условиях организации, пред-

видеть перспективы его развития и повышения эффективности, своевре-

менно и

оперативно корректировать его стратегию и тактику.

В консультативном курсе более детально рассмотрены некоторые про-

блемы делового общения, связанные с неоднозначным толкованием и при-

менением отдельных понятий и положений на практике. Это поможет сту-

дентам развить навыки аналитической работы и более свободно ориенти-

роваться в данной области управленческой науки.

В современной научной

и учебно-методической литературе по пробле-

мам общения и управления рассматриваются термины: «служебное общение»,

«профессиональное общение», «деловое общение» и др.

АК СООТНОСЯТСЯ ЭТИ ТЕРМИНЫ МЕЖДУ СОБОЙ?

С точки зрения методологии науки ответ на такие вопросы следует

искать в сущности базовой, междисциплинарной категории. Таковой в нашем

вопросе является «общение». Эта категория имеет различные толкования

и определения. Остановимся на одном из них, которое более полно соот-

ветствует программе учебной дисциплины «Деловое общение» и сферам

деятельности выпускников нашего института.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и раз-

вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной

деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой

стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

ВВЕДЕНИЕ

3. КОНСУЛЬТАЦИОННЫЙ КУРС

3. Консультационный курс

В таком определении «общение» выступает как форма жизнедеятель-

ности, как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей.

А, во-вторых, это человеческое взаимодействие многообразно как по со-

держанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать от высоких

уровней духовного взаимопроникновения и взаимопонимания сотрудников

до самых простых контактов.

Социальный смысл общения состоит

в том, что оно выступает средством

передачи форм культуры и общественного опыта. Его социальные функции

связаны с потребностями общества в целом и отдельных групп в организации

эффективного функционирования и взаимодействия. И, в-третьих, специ-

фика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир

одного человека раскрывается для другого. В

общении человек самоопре-

деляется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особен-

ности. В-четвертых, по форме осуществления воздействий можно судить

о коммуникативных умениях и чертах характера человека, а по специфике

организации речевого сообщения – о культуре и грамотности.

Общение может быть неформальным (межличностным) и формальным

(функционально-ролевым).

Неформальное общение характеризуется тем, что

в нем главную роль

играют моменты, связанные с личностными смыслами, состояниями, пере-

живаниями, когда каждый из партнеров воспринимают друг друга в качестве

уникальной и неповторимой индивидуальности, когда само общение высту-

пает самоценностью.

Одновременно следует учитывать, что некоторые виды общения опо-

средованы социальными ролями. Такое общение называют ролевым, фор-

мальным.

В целом

«Деловое общение» относится к ролевому, формальному обще-

нию. Его значительную часть занимает «служебное общение» – это взаи-

модействие людей, осуществляемое в рабочее время, внутри организации.

Вместе с тем деловое общение – понятие более широкое, чем служебное,

так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собст-

венников – работодателей. Оно происходит не

только в организации, но и

вне ее: переговоры, деловые приемы, семинары, выставки и т.д.

«Профессиональное общение» всегда является деловым, так как оно

всегда осуществляется между участниками профессиональной деятельности,

определенных технологических и организационных условиях.

Практика показывает, что деловое общение – это сложный, многопла-

новый процесс установления и развития профессиональных и деловых

контактов между людьми; осуществляемое знаковыми средствами взаимо-

действие субъектов, которое порождается потребностями в современной

деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой

стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека, ока-

Деловое общение

зание влияния на него в целях изменения в его состоянии, поведении и пси-

хических образованиях. Следовательно, для реального общения работник

должен располагать определенной совокупностью специальных умений:

• уметь быстро и адекватно ориентироваться в условиях общения;

• правильно планировать речь, выбирать содержание акта общения;

• найти соответствующие средства для передачи этого содержания

;

• уметь обеспечить обратную связь.

Если какое-либо из звеньев акта общения будет нарушено, то говоря-

щему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет мало-

эффективным или совсем бесполезным. В обычной, бытовой ситуации такое

общение не столь существенно. Однако в деловом, профессиональном обще-

нии эффективность или неэффективность общения существенно

значимы.

Отсюда вытекает необходимость уяснить содержание функций делового

общения.

АКОВО СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНЫХ ФУНКЦИЙ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ?

К функциям делового общения относятся:

• обмен информацией (см.: Приложение 1);

• познание сотрудниками организации друг друга и налаживания взаи-

моотношений;

• обеспечение самореализации и самовыражения;

• организация деятельности;

• влияние (воздействие) на других людей;

Обобщенная характеристика этих функций сводится к следующему.

Основная проблема информационного обмена состоит в выработке

общего смысла,

единой точки зрения и согласия по поводу различных аспек-

тов обсуждаемой проблемы. Принято выделять несколько причин неудачных,

деловых коммуникативных актов:

• при отправлении сообщений: плохое осуществление (невнятно сказаны,

плохо написаны, поздно отправлены); плохое составление (не полны,

двусмысленны, выражены непонятной получателю терминологией,

содержат ошибочные данные);

• при получении сообщений: прочтено не полностью

, понято непра-

вильно, предвзятое отношение;

• обусловленные индивидуально-психологическими особенностями:

невнимательность, поспешность, нервозность, агрессивность и др.;

• связанные с особенностями коллективной (групповой) динамики:

соперничество, индивидуализм, недоверие к лидеру, чрезмерная

авторитарность, большая зависимость от лидера и др.;

• связанные с организацией самой коммуникации: недостаточно раз-

витая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна

3. Консультационный курс

решаемой задаче (слишком централизованная, слишком децентрали-

зованная), существование нескольких структур (формальной и не-

формальной) и др.

Из этого следует, что в ходе общения могут возникать коммуникативные

барьеры (когда сотрудники не понимают друг друга). Они преодолеваются:

• эффективным, внимательным слушанием;

• развитием чувствительности к получателю информации, умения

предвидеть какие он сделает выводы

;

• установлением обратной связи;

• нормальной скоростью передачи информации (120–150 слов в ми-

нуту).

Успешными менеджерами отмечается, что взаимопонимание повыша-

ется при помощи:

• уточнения («Не повторить еще раз?»);

• перефразирования («Если я Вас правильно понял, то Вы имели в

виду …»);

• резюмирования («То есть …», «Таким образом …»).

Коммуникативные процессы между людьми

отличаются от чисто ин-

формационных процессов в технических устройствах тем, что информация

в общении не просто передается от источника к получателю или наоборот,

а именно обменивается. Причем люди не только обмениваются известной

заданной информацией, но они могут ее видоизменять и создавать новую.

Деловое общение всегда выступает как средство познания сотрудни-

ками

друг друга, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом

оценке подвергаются все реакции общающихся, взаимодействующих как

внутри, так и вне организации. В результате такой оценки сотрудник может

быть отнесен к различным категориям людей, которые встречаются в органи-

зации (ее подразделении): авторитетный, деловой, лидер, принципиальный,

подхалим, марионетка, лгун, сплетник

и др.

Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый взаи-

модействующий относится к тому или иному типу. Например, по психо-

геометрической методике люди относятся к одному из пяти типов: либо к

«квадратам», либо к «прямоугольникам», либо «треугольникам», либо к

«кругу», либо к «зигзагу» (см.: Приложение 2). Общение с каждым из них

должно строиться по своей особой логике, определяемой особенностями

того или иного типа. Шаблоны, игнорирование этих личностных проявлений

недопустимы, так как приведут к срыву целей общения, утрате деловой

репутации, потере перспектив деловых взаимоотношений и т.п.

В деловом общении четко проявляется самовыражение и стремление

сотрудника к самореализации. В связи с этим

целесообразно учитывать,

что любой работник может для достижения своей цели (например, форми-

Деловое общение

рования благоприятного впечатления) использовать информацию о себе,

характеризующую как реальные стороны его жизнедеятельности, так и вы-

мышленные. В этой ситуации менеджеру (любому руководителю) желательно

воспользоваться своими знаниями о закономерностях функционирования

психики человека, ее основных свойствах и образованиях, процессах и со-

стояниях. Именно они составляют фундамент личностных характеристик

и качеств (см.: Приложение

3).

При организации деятельности главная функция делового общения

заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению

к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспе-

чивающим высокую эффективность профессиональной деятельности. Одно-

временно во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, суще-

ствует и другая сторона, суть которой состоит в «расшатывании»

совместной

деятельности, создание на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппо-

зиция и т.п.).

Влияние на другого человека в ходе коммуникации может быть осу-

ществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (инто-

нации, паузы, покашливание, громкость речи и другие) и невербальных

средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Известно, что

при первой встрече влияние различных средств на выра-

ботку установки – отношения к человеку таково: 55% принадлежит невер-

бальным сигналам другого человека; 38% – паралингвистическим и лишь

7% приходится на содержание речи. Однако большинство людей, готовясь

повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах,

которые они скажут.

Влияние в деловом общении

направлено прежде всего на достижение

своих интересов с помощью других людей или через их посредство. Часто

истиная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п. (руко-

водитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает «за дело»).

При решении многих проблем (задач) жизнедеятельности организации

специалисты делового общения предлагают

использовать различные спо-

собы.

АКИЕ ЭТО СПОСОБЫ И В ЧЕМ ИХ СУЩНОСТЬ?

В реальных условиях организации существуют различные способы пси-

хологического влияния в процессе коммуникации: убеждение, внушение,

самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (кон-

структивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др.

Убеждение – сознательное аргументированное воздействие на другого

человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренче-

ских позиций и решений.