Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера

Подождите немного. Документ загружается.

Жест — это движение, передающее психическое состояние говорящего или думающего про себя

человека.

Мимика — динамическое выражение лица в конкретный момент общения.

Пантомимика — динамическое состояние позы в конкретный момент общения.

Слияние словесного и оптико-кинетического действия образует процесс воздействия одного

субъекта общения на другого и наоборот. Но это воздействие эффективно только в том случае,

если в его ткань включаются механизмы взаимопонимания.

Механизмы взаимопонимания в общении

1. Идентификация — это способ понимания другого человека через осознанное или

бессознательное уподобление его характеристикам самого себя.

2. Стереотипизация — это классификация форм поведения и интерпретация их причин путем

отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным

стереотипам.

3. Рефлексия — это осмысление субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или

иное впечатление на партнера по общению.

4. Обратная связь — получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на

адресата и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.

Воздействие, таким образом, включает в органическом единстве три действия: словесное, оптико-

кинетическое, психотехническое.

Воздействие — это фактическое выражение коммуникативной стороны общения.

Интерактивная сторона обеспечивается пространственно-временными средствами общения. К

ним относятся:

дистанция, пристройка, время, место и ситуация общения. Вот как выглядят их краткие

характеристики.

Дистанция — это расстояние, причем физическое . расстояние, между партнерами по общению.

Пристройка — это позиция, выражающая отношение одного партнера к другому.

Время, место и ситуация — это условия общения, создающие напряженный или спокойный

характер взаимодействия, комфорт или дискомфорт общения.

Общение представляет собой системное образование и может быть рассмотрено с этой позиции

как взаимодействие равноправных субъектов.

Структура взаимодействия: субъекты взаимодействия, взаимная связь, взаимное воздействие

друг на друга, взаимные изменения субъектов общения.

Взаимодействие представляет собой систематическое устойчивое выполнение действий, которые

направлены на то, чтобы вызвать ответную реакцию партнера, при этом вызванная реакция, в

свою очередь, порождает реакцию воздействующего.

Взаимодействие складывается из действий. Каждое действие состоит из элементов: действующий

субъект, объект действия или субъект, на которого направлено воздействие, средства или орудия

воздействия, метод действия или способ использования средств воздействия, реакция индивида,

на которого воздействуют, или результат действия.

Взаимодействие — это процесс, который складывается: из физического контакта, совместного

перемещения в пространстве, совместного группового или массового действия, из духовного

вербального контакта, невербального информационного контакта.

Взаимодействие как процесс характеризуют: совокупная, кооперативная деятельность,

информационная связь, взаимовлияние, взаимоотношения, взаимопонимание.

Типы взаимодействия, межличностный, личностно-групповой, личностно-массовый,

межгрупповой, массово-групповой, планетарный или глобально-массовый.

Как диалектический процесс общение представляет собой единство двух противоположных

тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, к дифференциации — с

другой. Дифференциация позволяет разграничивать социальные воздействия в общении (табл. 1).

Таблица 1

Разграничение социальных воздействий (по Р. Ф. Бейлс)

Характер отношений

Форма проявления отношений

Эмоционально положительные

1 Солидарность

отношения

2. Ослабление напряжения

3. Одобрение

Деловые, относящиеся к

4. Предложение

определенной задаче

5. Мнение

управления

6 Информация

7 Просьба об информации

8. Просьба о мнении

9. Просьба об обращении

Эмоциональные негативные

10. Отклонение

отношения

11. Напряженность

12. Антагонизм

Вся гамма и оттенки отношений, их многообразие проявлений не могут быть исчерпаны

представленной таблицей, как и не может быть представлено в кратком, почти конспективном

изложении все многообразие подходов к определению сущности и содержания общения как

взаимодействия социальных субъектов в управленческой деятельности.

Важно подчеркнуть, что для общения как взаимодействия социальных субъектов с позиции

диалогической методологии характерны следующие особенности:

1) равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от социального статуса;

2) равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

3) равенство в психологической взаимоподдержке друг Друга.

Называя эти три основные особенности, подчеркнем еще раз: субъект-личность, вступая в

общение как систему социального взаимодействия, сохраняет при этом свою автономность и

обеспечивает саморегуляцию своих коммуникативных действий. Наличие саморегуляции в

процессе общения у всех его участников характеризует каждого из них в качестве социально

автономного, социально Уникального партнера во взаимодействии.

4. Диалог как организационный принцип коммуникативной деятельности в управлении

Психосоциальная эффективность воздействия во многом определяется выбором

организационного принципа коммуникативной деятельности. Административно-командное

управление строилось на монологе как организационном принципе коммуникативной

деятельности. Демократическое управление выдвигает в качестве организационного принципа

диалог.

Диалог как организационный принцип коммуникативной деятельности пронизывает все сферы

жизнедеятельности. Диалогизация отношений приобретает все большее значение как в

политической деятельности, так и во всей системе современной жизни, организуемой самыми

разнообразными социальными институтами.

Выдвижение диалога в качестве организационного принципа коммуникативной деятельности

отражает тенденцию гуманизации деловых отношений. Диалог организует межличностное

общение равноправных, обладающих равной активностью партнеров. Характер диалога зависит от

личностей, которые его ведут. Действительный диалог возможен только между духовно богатыми,

социально компетентными личностями. Диалог как сложное социальное явление может быть

познан только с позиции системного подхода. Методологический анализ сущности диалога

вскрывает: его деятельностную природу, полемический характер, многообразие его форм,

диалектику основных компонентов диалога.

На основе философского подхода раскрывается морфология диалога.

Характеристика его структуры представляет: диалогические отношения, диалогические позиции

субъектов диалогического общения, предмет диалога, действия диалога и т. д.

Гносеологический аспект диалога представляет характеристики познавательной ценности

разнообразных форм диалога.

Логический аспект диалога выдвигает его как форму мышления двух взаимодействующих

субъектов. Социологический аспект диалога относится прежде всего к его социальной природе, к

его роли как принципа социального взаимодействия на межличностном, личностно-групповом и

личностно-массовом уровнях. Лингвистический аспект

системной характеристики диалога вскрывает его сущность как принципа речевого, словесного

творчества взаимодействующих людей. С позиции психологического аспекта диалог представляют

как взаимовлияние, взаимодействие, взаимное психологическое «со-бытие».

Культурологическое осмысление диалога предполагает его рассмотрение как принципа

диахронного и синхронного существования и функционирования культуры. В социопсихо-

логическом подходе диалог предстает как принцип социального и психологического

взаимодействия, как принцип взаимоуправления друг другом.

Системную характеристику диалога можно дополнять аксиологическим и рядом других аспектов.

Но для раскрытия диалога как принципа коммуникативной деятельности теоретический анализ с

позиции представленных аспектов недостаточен. Важно понять суть диалога как принципа

коммуникативной деятельности, где составляющие эту деятельность действия представляют

собой систему психотехнических действий. Именно своеобразие их исполнения в диалоге и

определяет суть его характеристики как принципа. Это своеобразие заключается:

1) в сопрягаемости и одновременности действия — воздействия одного партнера на другого и

действия — отражения как ответного «хода»;

2) в сменяемости позиций воздействующего и отражающего;

3) во взаимной интеллектуально-волевой активности;

4) в обменном характере действий.

Таким образом, диалог как принцип коммуникативной деятельности определяет характер

идеологического общения как последовательную смену качеств субъекта и объекта у партнеров.

Для реального диалога необходимы следующие условия:

1) наличие желания и готовности у двух партнеров выразить свою позицию по отношению к

актуальной проблеме,

2) готовность воспринять и оценить позицию партнера,

3) готовность к активному и наступательному взаимодействию,

4) наличие у партнеров общей основы и определенных различий в решении обсуждаемой

проблемы.

Основой диалога являются проблема и различие в позициях на ее разрешение.

Диалог можно рассматривать как систему вопросно-ответного взаимодействия, где также

происходит смена позиций задающего вопросы и отвечающего на них. По характеру диалог может

представлять: интеллектуальное состязание, битву идей, столкновение мыслей и т. д.

Важно подчеркнуть, что для ведения диалога надо иметь позицию на актуальную проблему и быть

готовым воспринять позицию других. Психотехнология общения выдвигает несколько

модификаций диалога Вот только некоторые из них.

1. Самокритический диалог представляет внутреннее самообщение с целью самооценки,

самоанализа. Критический самоанализ как форма внутреннего диалога обеспечивает самооценку

через взаимодействие двух «Я».

Самокритический диалог развивается до или после критического диалога.

Если человек стремится стать инициатором критического диалога, то, готовясь к общению,

вступает в диалог со своим вторым «Я». В ходе такого внутреннего диалога происходит

самооценка своего права на инициативу в критическом диалоге. Иногда предшествующий

критическому внутренний самокритический диалог носит характер диагноза и прогноза развития

предшествующей стадии общения. В самокритическом диалоге оцениваются позиции и поступки

личности со стороны внутреннего «Я».

Объектом оценивания также могут быть критические оценки других людей.

Самокритический диалог — это условие самопознания, закономерность успешной управленческой

работы. Самокритический диалог может быть не только внутренним, но и внешним. В таком случае

он выступает как принцип управленческого общения, как принцип стимулирования активности

других людей.

2. Критический диалог представляет собой коммуникативно-оценочные действия по отношению к

отрицательным явлениям или сторонам другого человека, его деятельности, а также всего

многообразия общественной жизни. В критическом диалоге можно выделить такие фазы:

постановка проблемы, анализ причин, ее породивших, оценка действий, приведших к

отрицательным последствиям проблемы, конструктивное предложение или изложение позиции на

решение проблемы, ответная реакция критикуемого или поддержка другим позиции критикующего.

Критический диалог эффективен, если в нем диалектическое отрицание сочетается с позитивным

освещением проблемы, составляющей объект критики. Необходимым условием критического

диалога является соблюдение нравственно-этических требований к нему. А именно: честность,

взаимоуважительность и бескорыстие его участников, взаимоуважение и взаимопонимание

позиций участвующих в диалоге. Существенно и то, чтобы критикуемому не приписывалась

позиция, которую он не разделяет, чтобы не искажался смысл его слов и взглядов, чтобы не

выдергивались из общего контекста отдельные идеи, и не унижалось человеческое достоинство

критикуемого.

Критический диалог необходимо строить на принципах взаимной требовательности доверия.

Существенным требованием для критического диалога являются откровенность и открытость.

Ведение критического диалога требует серьезной не только интеллектуально-аналитической

мобилизации, но и психологической готовности к его осуществлению.

В критическом диалоге возможно проявление таких форм реагирования, как сопротивление,

решительный отпор, эмоциональный взрыв и т. д. с критикуемой стороны. По своим

психологическим качествам критический диалог представляет метод психологической

демаскировки негативных качеств личности. Такая демаскировка чаще всего ведет к

эмоционально-психологической мобилизации критикуемого. И он не всегда использует методы,

соответствующие нравственно-этическому кодексу общения. К этому надо быть готовым, надо

учитывать как возможные линии развития ситуации критического диалога, так и психологические

характеристики критикуемого.

Критический диалог —это «драма с открытым финалом». Финал чаще всего точно предсказать

трудно. Но используя четкую систему аргументации, ее безупречность, найдя верный тон

взаимодействия с критикуемым, можно сделать критический диалог нормальной формой

человеческого общения

3. Дискуссия как форма диалога предполагает управленческое общение людьми на основе

доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных

мнений. Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. При

выдвижении тезиса участники дискуссионного диалога исходят из трех технологических условий,

тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту, тезис должен

оставаться неизменным в ходе всего диалога, тезис не должен содержать в себе логических

противоречий.

Дискуссия как сложная социально-технологическая система диалогического общения ставит перед

ее руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи

по отношению к группе участников, задачи по отношению к каждому отдельному участнику.

Решение этих задач требует от руководителя выбора адекватных средств. На основе соотнесения

задач и средств их реализации формируется психотехническая программа действий руководителя

дискуссии. Вот как выстраивают такую программу Ю. Е. Алешина и Л. А. Петровская (табл. 2):

Таблица 2

Задачи руководителя на каждом из этапов дискуссии и средства их достижения

Задачи Средства

Этап 1. Ориентация

1. По отношению к проблеме

Сформулировать цель и тему Объяснить, что обсуждается,

дискуссии зачем нужна дискуссия в данной

ситуации, до какой степени

следует решать проблему

Установить время дискуссии Объявить участникам о времени,

отведенном для дискуссии

Заинтересовать участников, Изложить проблему в виде неко-

создать необходимую торого противоречия Показать, в

мотивацию чем состоит значимость проб-

лемы, какие результаты может

дать ее решение

Добиться однозначного Попросить задать вопросы.

понимания проблемы Можно предложить контрольные

участниками вопросы

Начать обмен мнениями Предоставить слово желающим

(по возможности без оценок) или предложить высказаться

участникам по кругу. Руково-

дителю не рекомендуется брать

слово первым ,

Продолжение табл. 2

Задачи

Средства

2. По отношению к группе

Познакомить участников дискуссии, если они незнакомы

Ориентировать на коллективное решение

Создать доброжелательную, деловую атмосферу, установить положительный эмоциональный фон

Попросить представииться, например по кругу Можно предложить участникам задать друг другу вопросы,

чтобы ближе познакомиться

Сообщить о преимуществах группового решения

Доброжелательное отношение ко всем участникам — доброжелательное обращение, жесты, мимика, улыбка

и т. п.

3. По отношению к каждому участнику

Добиться, чтобы в дискуссии принимали участие все члены группы

Активизировать пассивных

Оказывать поддержку, помощь выступающим

Можно, например, предложить выступать по кругу, если возникает затруднение с включением в диалог всех

участников

Обратиться к молчащему с вопросом, просьбой помочь. Предложить задание, в котором необходимо участие

каждого

Внимательно выслушать каждого, и лучше не перебивая. Порекомендовать без боязни высказать свои

мнения, поскольку важно учесть каждое

п< ч- ч Этап II Оценка

1. По отношению к проблеме

Собрать максимум предложений Постараться осветить все аспекты проблемы

Провести анализ собственных мнений

Держаться в «русле проблемы», не допускать повторов и отклонений от темы

Выслушать всех. Свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения участников

Подвести частичные итоги, выделить основные положения, сделать предварительные выводы

Тактично останавливать отклонившихся от темы, напоминать о целях и задачах дискуссии

эодолжение табл. 2

Задачи

Средства

2. По отношению к группе

Поддерживать высокий уровень Всем поочередно предоставлять

активности всей группы слово. Не допускать

затянувшихся

диалогов и монологов, чрез-

мерной активности одних за счет

других

Поддерживать деловую Требовать ясного изложения

атмосферу мыслей, уточнять неясные поло-

жения. Руководителю больше

спрашивать и слушать. Самому

стараться говорить меньше, но

по

существу

Не допускать личной Устранять недоразумения между

конфронтации участников участниками, пресекать оценоч-

ные суждения, направленные на

личные качества оппонента

Поддерживать теплую, Например, использовать улыбку,

дружескую атмосферу поощрительные высказывания

типа: «Хорошо, мы подвигаемся»

3. По отношению к

каждому участнику

Уделять максимум внимания Внимательно выслушивать

мнению каждого участника каждого. Преждевременно не

прерывать говорящего

Требовать ясной аргументации Уточнять неясные положения,

просить объяснить свою точку

зрения

Активизировать пассивных Обратиться к «молчуну» с воп-

росом. Любезно попросить его

высказать свою точку зрения

По возможности сохранять Уделять равное внимание каж-

беспристрастность дому, оказывать поддержку всем

участникам

;

Этап III. Завершение дискуссии ,

< ■ 1. По отношению к проблеме

Четкое и внятное подведение Формулировка выводов,

решения

итогов или спектра решений

•I® И

i к» '\г Окончание табл. 2

Задачи

Средства

Сравнить итог с поставленной целью

Если тема не исчерпана — стимулировать продолжение дискуссии

Напомнить цель, сопоставить с ней результаты дискуссии

Предложить группе продолжить дискуссию в следующий раз

2. По отношению к группе

Принятое решение должно быть групповым

Помочь группе прийти к согласованному мнению

Сохранить деловую, доброжелательную обстановку, несмотря на возможную конфронтацию мнений

При подведении итогов учитывать по возможности мнения всех членов группы Каждый должен высказать

свое мнение по поводу группового решения

Умелая постановка вопросов, обобщение полученных результатов

Подчеркнуть важность разнообразия предложений и подходов в дискуссии для нахождения оптимальной

альтернативы

3. По отношению к каждому участнику

Добиваться того, чтобы у каждого или по крайней мере у большинства осталось чувство удовлетворения от

участия в дискуссии

Подчеркнуть вклад каждого в общий итог. Не жалеть заслуженных похвал. Поблагодарить всех членов группы

за участие в дискуссии

Психотехнические качества ведущего дискуссии: умение сформировать отношение доверия к

себе, продемонстрировать общительность, способность к «открытому типу диалога»,

компетентность, авторитет и доброжелательность, умение проявить порядочность,

заинтересованность и корректность в общении.

Психотехнические функции ведущего в управлении общением участников дискуссии имеют три

уровня.

Первый: умело сопоставить различные мнения, вычленить противоречие, спорный вопрос,

подтвердить законность предмета дискуссии (научность и партийность постановки), связать

предмет рассмотрения с жизненной

необходимостью, сформулировать противоречия как проблему.

Второй: поддерживать обстановку критичности, стимулировать проникновение в глубь

поставленной проблемы, оказывать содействие в нейтрализации некорректных действий.

Третий: следить за регламентом, направлять дискуссию в русло намеченной цели.

Для правильного поведения в дискуссии важны следующие моменты:

при изложении критической информации необходимо учитывать уровень восприятия и возможную

реакцию;

словесное оформление критики не должно допускать ответную реакцию на том же уровне (в том

числе стилистически).

Конструктивная критика как прием дискуссии

Критика означает разбор, анализ обоснований противника и имеет два пути в разрушении

спекулятивной или неверной аргументации.

Первый — это критика несостоятельных аргументов. Это разрушение оснований, из которых

выводится заключение в виде утверждения идеи, претендующей на истину. Здесь используются

следующие приемы: , указание несостоятельных аргументов; | изобличение сомнительных

авторитетов; I апелляция к общественному мнению; ' приведение данных социологического

исследования; ' приведение контраргументов.

Второй — это критика демонстрации, разрушение неправильной связи аргументов с тезисом в

процессе рассуждения, это своего рода отсечение источников от тезиса (идеи), лишение его

поддерживающей силы основания. Здесь используются более сложные приемы логического

анализа:

конкретно-исторический анализ;

авторский комментарий высказываний;

указание на умолчание;

анализ несостоятельной аналогии;

разбор индукции (мысленной операции наведения);'

разбор дедукции (мысленной операции выведения);

раскручивание фальсификаций и подготовок;

выявление подмены понятия;

показ мнимого следования.

и, чг

Виды замечаний в дискуссии: объективные, иронические, скептические, альтернативные. Для

управления дискуссией широко используются разнообразные вопросы. Они могут быть

использованы для получения дополнительной информации или выдачи комплемента. Средством

управления общения в дискуссии является и такое, как возражение.

Возражения начинаются с вопросов: встречных, уточняющих, уводящих, некорректных,

конструктивных, вопросов-«капканов». Возражения часто носят характер коротких замечаний.

Цели замечания: показать «себя», блокировать позицию партнера, проверить позицию партнера

на прочность, навязать новую тему дискуссии, спровоцировать разворот позиции партнера,

навязать конфронтацию в дискуссии.

Промежуточные цели при нейтрализации замечаний и ответов на вопросы: закрепить свою

позицию, усилить аргументацию, развеять сомнение, ослабить противодействие, выдержать

нападки, парировать контратаки.

Процедура нейтрализации включает 4 операции:

1. Локализацию, то есть ограничение области в ответах. Здесь необходимо установить: вид

замечания, его истоки, на что указывают, имеет ли отношение к выступлению — исходная

информация.

2. Анализ, то есть выяснение основания (ошибки или неточности в аргументации), уточнение

мысли и цели в возражениях оппонента и ценности замечания или вопроса — для выбора тактики

защиты.

3. Выбор тактики ответа.

4. Ответ. t Опровержение зависит от выбора тактики

ответа.

Тактикой может быть:

1) не противоречить (оставить без внимания попытки

навязать конфронтацию, психологическую

дестабилизацию, увод от темы),

2) оправдаться (прикрыть слабые места в аргументации),

" ',(.>,

3) защититься, я f

4) наступать.

Для конструктивного ведения дискуссии необходимо:

1) находить в его высказываниях противоречивые суждения,

2) стыковать пробелы в аргументации, * .

3) вскрывать и соответственно оценивать однобокость подходов партнера к решению проблемы,

4) характеризовать должным образом чисто субъективные суждения, взятые «с потолка»,

5) вскрывать и отмечать случаи игнорирования комплексных взаимосвязей проблемы,

6) выявлять искажения в цитировании «чужих» мыслей,

7) с определенной позиции излагать отсутствующие объективные критерии,

8) доказывать недопустимость обобщения и произвольного сравнения явлений в маловажных

деталях, отбрасывания существенных различий.

4. Беседа как диалогическая форма коммуникативной деятельности. Беседа как

диалогическая форма коммуникативной деятельности определяется в психологической

литературе по-разному. Есть взгляд, рассматривающий беседу в качестве метода получения

информации на основе словесной коммуникации.

Немецкий специалист по психологии ^правления Отто Эрнст отмечает, что беседа в области

управленческой деятельности представляет собой целенаправленный, намеренный вид делового

общения, которое:

— направлено на достижение определенных целей, служит решению управленческих целей;

— связано с необходимостью сделать те или иные выводы на основании анализа мнений и

высказываний и выработать соответствующие решения.

С деловой беседой как диалогической формой коммуникативной деятельности связаны

следующие преимущества:

возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом коммуникативной

цели и партнеров;

быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующая достижению целей;

повышение компетентности руководителя за счет учета, критической проверки и оценки мнений,

предложений, идей, возражений и критических замечаний партнеров;

сознание общности всех участников беседы и влияния этого фактора на формирование личных

качеств партнеров;

возможность дифференцированного подхода к учету и оценке субъективных и объективных

факторов проблемы в комплексе; .

ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате

критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

отождествление себя с целями и задачами и ощущение причастности к решению затронутой в

беседе проблемы.

Классификации бесед в психологии управления самые разные. Мы же отметим такие виды бесед,

как: беседа при приеме на работу; консультативная беседа; беседа аналитическая; беседа при

увольнении с работы и т. д. рассмотрим основные психотехнические беседы.

Условия психологически эффективной организации беседы:

1. Отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей или событийных

неожиданностей.

2. Выбор оптимального для партнеров времени беседы.

3. Организация расположения собеседников в пространстве согласно их субъективному статусу.

4. Выбор оптимальной коммуникативной дистанции для общения.

Композиция беседы:

этикетные взаимообращения;

экспозиция;

завязка (интрига); ,;

развитие диалога;

развязка;

финал.

Варианты развития диалога в беседе:

1) расспрос одного участника другим с целью получения информации;

2) сообщение определенной информации другому партнеру;

3) внимательное слушание партнера. Техника расспроса в беседе:

1) разговорить партнера: настроить его на тему и проблему беседы;

2) стимулировать начало высказывания партнера;-

3) стимулировать развернутость высказывания; «

4) уточнять и оценивать поступающую информацию. Техника информирования в беседе:

а) сформировать установку на восприятие;

б) заинтриговать (темой, новизной, позицией);

в) последовательно изложить суть информации.

/OX

■k'fi

m Техника слушания в беседе: '"> " ' %*<* *■

1-й этап-

Слушание как понимание смысла

М!

а) мобилизация внимания;

б) уточнение;

в) перефразировка. 2-й этап:

Слушание как сопереживание: а) понять эмоциональное состояние;

tii

б) проникнуть в

причины, приведшие к этому состоянию;

в) перенести свое «Я» на место партнера;

г) оценить ситуацию с позиции партнера.

5. Публичная речь как диалогическая форма коммуникативной деятельности. Обычно

принято считать, что публичная речь относится к монологической форме общения. Однако мы

предлагаем рассматривать публичную речь именно как диалогическую форму коммуникативной

деятельности при условии, если она реализуется в непосредственном и психологическом контакте.

Такой контакт предусматривает обязательное наличие психологического взаимодействия между

тем, кто произносит речь (инициатор общения), и тем, кто ее воспринимает (реципиент).

Восприятие публичной речи — это форма коммуникативной деятельности — слушание. Слушание

— сложный и многогранный психический процесс Исследование слушания как вида речевой

деятельности довольно детально рассматривается в работах И. А. Зимней. Согласно ее подходам,

слушание характеризуется трехфазностью.

Первая фаза —побудительно-мотивационная. В отличие от говорения мотивационная сторона

слушания, — отмечает И. А. Зимняя, — зависит от другого участника общения (мы называем его

инициатором общения), то есть от того, кто произносит в данной коммуникативной ситуации

публичную речь.

Вторая фаза — аналитико-синтетическая, то есть процесс обработки поступающей из публичной

речи информации.

Третья фаза — результирующая. Продукт слушания — умозаключение или цепь умозаключений, к

которым пришел человек в результате слушания.

Характеристика трехфазной структуры слушания показывает, что инициатор общения является

своеобразным индуктором этого процесса. Публичная речь выполняет роль своеобразной

психолингвистической программы управления мыслительными и волевыми процессами

реципиента, на которого она направлена. В этой связи рассмотрим композиционно-

технологическую структуру публичной речи.

Публичная речь менеджера является средством управления эмоциональным состоянием

реципиента. Она используется при презентациях и рекламе (табл 3).

Таблица 3

Композиционно-технологическая структура"" публичной речи

Элемент

Назначени

Целевые действия Приемы

и средства

1 2 3 4

Вступление

Зачин Поготовить Завладеть

вниманием.

Рассказать что-

аудиторию к Возбудить интерес. нибудь

удивитель-

восприятию Заставить слушать. ное (случай, факт,

сказанного Вызвать доверие историю) Сделать

Дисциплинировать юмористическое

замечание, обра-

щение и пр

Завязка Поставить Показать

актуальность

Вызвать сопере-

мысли проблему темы. Выявить проти- живание, ссыла-

воречие. Объяснить ясь на парадок-

тезис Заинтриговать сальную ситуа-

новым цию, драмы идей

и людей и т д

Изложение Довести Обеспечть

понимание

Затронуть инте-

план Наметить перспек- ресы слушателей

тиву. Озадачить слу- ссылками на

соци-

шателей альные задачи,

документы и пр.

"лавная часть

1-й вопрос Представит

Раскрыть основное

Определить поня-

предмет

понятие. Показать

тие, дать трактов-

общения

структуру

(элементы и

ку, опорную

схему,

связи)

сигнал, образ

"Г"

Окончание табл. 3

1 2 3 4

2-й вопрос 3-

й вопрос

Довести

сущность до

понимания

Дать установку

на

деятельность

Выдвинуть тезис и

обосновать новое.

Дать оценку элементов

Опровергнуть антитезис

Связать теорию с

жизнью (практикой)

Предложить решения

Опровергнуть

доказательства,

приводя мнения,

аргументы, факты и

т. п.

Привести данные

экспериментов,

показательные

примеры, офици-

альные установки

Заключение

Напоминание

Обобщение

Пожелание

Закрепить

мысль

Убедиться, что

цель

достигнута

Направить

деятельность

Напомнить основной

тезис Дать понять, что

мысль доказана.

Усилить впечатление

Подвести к заключению

Добиться одоб-рения и

принятия мысли

Поставить задачи.

Мобилизовать.

Сориентировать.

Призвать

Возвратиться к

проблеме.

Повторить самый

сильный аргумент,

факт. Привести

крылатую фразу,

мудрое изречение

Подытожить

сказанное

эмоционально,

ярким примером,

цитатой

Обрисовать

перспективы.

Высказать призыв,

лозунг

В психологическом аспекте для эффективного управления эмоциональным состоянием

реципиента необходимо использовать экспрессивные средства. Они усиливают эмоции, придают

им определенную «направленность».

Экспрессивные средства общения в публичной речи:

1) Дополнительное (эмоциональное) ударение: восхищение, возмущение, ирония, удивление,

негодование, огорчение, страх.

2) Мелодическое интонирование: радость — грусть; удивление — безутешность, уныние;

возмущение — недовольство; угроза — страх, гнев — восторг.

3) Модификации длительности фраз: темп речи, специальные паузы, длительность звуков.

Диалогический принцип общения в публичной речи реализуется при условии, если говорящий

(инициатор

общения) и слушающий (реципиент) организуют свое взаимодействие при соблюдении

определенных правил.

ПРАВИЛА ДЛЯ ГОВОРЯЩЕГО

Первое правило: уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру, с которым вы

вступаете в общение.

Второе правило: вежливость (обязательно уместная) и недопустимость категоричности в

суждениях.

Третье правило: скромность в самооценках и самопрезентация, ненавязчивость изложения своих

позиций, взгядов и оценок.

Четвертое правило: ориентироваться на партнера, создавать для него психологический комфорт.

Пятое правило: постоянно стимулировать интерес партнера к теме общения, учитывать его

интересы.

Шестое правило: быть логичным в изложении своих взглядов и позиций.

Седьмое правило: поддерживать внимание партнера, стимулировать его активность в восприятии

речи.

Восьмое правило: избирать стиль речи, приемлемый не только для ситуации общения, но и для

восприятия партнером.

Девятое правило: избирать дистанцию в общении, систему жестикуляции и мимики, не

раздражающих партнера и создающих для него удобства в общении.

ПРАВИЛА ДЛЯ СЛУШАЮЩЕГО

Первое правило: не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.

Второе правило: терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.

Третье правило: не перебивайте партнера, выслушайте его до конца.

Четвертое правило: дайте партнеру выразить себя в общении, стимулируйте его активность.

Пятое правило: используйте речевые, жестовые, мимические средства эмоционально-

психологической поддержки говорящего.

Итак, на характеристике основных, на наш взгляд, форм общения мы показали, как практически

реализуется диалогический принцип коммуникативной деятельности. Теперь перейдем к

рассмотрению моделей поведения людей в общении.

>J,.>4 i ' -л". ' '(" г

5. Модели общения

<■«<

Анализ характеристик основных моделей общения позволяет наиболее полно раскрыть характер

поведения людей в тех или иных коммуникативных ситуациях. Под «моделью» при этом

понимается система объектов или знаков, воспроизводящая некоторые существенные свойства

системы-оригинала.

Для начала рассмотрим базовую модель общения. Она будет представлена как некая система:

Личность как субъект общения