Раскин А.Л. (пер.) Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг

Подождите немного. Документ загружается.

Для этого во многих отраслях индустрии сервиса действия персонала записываются на

магнитную ленту. Достаточно вспомнить самописцы в авиационном "черном ящике".

Следует систематически анализировать требования потребителей с тем, чтобы

убедиться в наличии достаточных ресурсов для выполнения принятых на себя

обязательств и в способности вспомогательных служб организации справиться с

возникающими перегрузками. Нельзя забывать о необходимости обеспечить доставку

товара и послепродажное обслуживание, если в этом возникает необходимость.

Послепродажный сервис может включать выполнение гарантийных обязательств,

посещения сданных в эксплуатацию объектов, хранение поступающей от потребителей

информации (например, их пожеланий или актов) и т.д.

Как реагировать на те требования, которые являются подразумеваемыми и

специально не оговариваются самим потребителем?

Другой составляющей требований потребителя являются так называемые

"подразумеваемые требования". Эти требования могут быть весьма обширными и

вполне законными. Поставщик обязан неукоснительно их выполнять, поскольку в

большинстве стран закон обычно защищает покупателя. При этом заказчик обязан

доказать, что выполнение его требований является в данном случае оправданным.

Например, при поставке пищевых продуктов само собой разумеется, что

поставщик обязан соблюдать правила гигиены и требования законодательства в

отношении таких продуктов. Покупатель не обязан выяснять, правильно ли хранятся и

обрабатываются приобретенные им продукты. Ответственность за соблюдение

требований законодательства лежит на поставщике.

Возможны не столь очевидные ситуации, в которых также присутствуют

подразумеваемые требования. Например, клиент желает перелететь на самолете из

одного сельского района в другой. Для него возможность воздушного сообщения очень

важна. Но для операторов авиалиний предоставление ему этой возможности не имеет

особого значения, поскольку лишь немногим пассажирам могут понадобится такого

рода рейсы. В этом случае должны быть учтены последствия отказа в услуге и

предусмотрены соответствующие способы реагирования на непредвиденные

обстоятельства. Вероятным выходом из создавшегося положения может стать создание

более гибкого расписания полетов, которое может быть выполнено с разумной

гарантией.

Вопросы анализа указанных аспектов требований потребителей рассмотрены в

подпункте 7.2.1 стандарта ИСО 9001.

4.2. Проверка способности организации удовлетворить потребности и

ожидания потребителей

Раздел 4.1 был посвящен выявлению требований к товарам и услугам. В данном

разделе рассматриваются вопросы анализа этих требований и принятия решений в

отношении того, насколько организация готова к их выполнению.

Для того, чтобы правильно принять подобное решение, необходимо принимать в

расчет следующие четыре обстоятельства.

1. Требования потребителя к услугам должны быть ясно сформулированы. Они

могут содержаться в приглашении к участию в тендере, в письме, в проекте контракта

или высказаны в устной форме. Если требования высказаны устно, то в обязанности

сотрудников организации входит их тщательная запись и согласование с клиентом. Если

допустить ошибку и не сделать этого, то впоследствии могут потребоваться

дорогостоящие переделки, которые нанесут ущерб экономическим и другим

показателям деятельности компании. Необходимо помнить о том, что некоторые

требования могут быть подразумеваемыми. О них шла речь в пункте 4.1.

2. Если заказ сделан устно, то его следует записать и повторить вслух клиенту.

Таким образом в организации, по крайней мере, останется запись заказа.

3. Допускаются любые отклонения от описанной выше процедуры. Важно только,

чтобы между вами и вашим клиентом было достигнуто четкое понимание и согласие в

момент размещения заказа.

4. Необходимо убедиться в том, что вы способны выполнить данные вами

обещания, например, осуществить поставку в срок (получив при этом прибыль).

Необходимо хранить записи с результатами анализа и описания любых

последующих действий. Если клиент изменяет свои намерения и требования, то это

должно быть отражено в ваших записях, а информация об изменении заказа доведена до

всех заинтересованных сторон. Вероятно, в число последних должны входить

сотрудники служб обеспечения, где ведется подготовка к предоставлению услуги.

ИСО 9001 в подпункте 7.2.2 требует, чтобы вы вели некоторую отчетность по

результатам анализа требований (см. параграф 4). Вы должны сами принять решение о

формах отчетности и сроках хранения отчетов.

4.3. Передача требований в производственные службы

Убедитесь в том, что производственные службы знают, что от них

требуется

В этом разделе рассматривается вопрос о том, как довести требования

потребителей от тех, кто непосредственно контактирует с потребителем, т.е. от тех, кто

занимается продажами или предоставлением услуг, до производственных служб, где

ведется подготовка товаров или услуг. Подобная передача информации представляет

собой очень важный аспект любого бизнеса. Вероятно, вы уже занимаетесь этим, но

важно убедиться в том, что все делается правильно и что вы располагаете

документальными подтверждениями того, как это происходит. Как минимум, при этом

необходимо:

• сделать так, чтобы сотрудникам всех структурных подразделений были

известны цели и политика в области качества применительно ко всем выполняемым

функциям;

• обеспечить, чтобы персонал, занимающийся продажами, передавал полный

набор сведений о нуждах и требованиях потребителей сотрудникам производственных

подразделений, а также − подробные данные о всех изменениях, внесенных в заказы;

• организовать прохождение встречного потока информации от производственных

подразделений к персоналу, занимающемуся продажами, для выявления неясностей в

заказах, а также о невозможности выполнить отдельные принятые обязательства;

• в организации может быть несколько групп производственного персонала, и в

этих случаях должен быть налажен четкий обмен информацией между ними с учетом

всех требований, изложенных выше;

• передавать данные о степени удовлетворенности потребителей всем, кого это

касается. При этом должны передаваться сведения как об успехах, так и о неудачах

организации;

• наличие хороших вертикальных коммуникаций между руководителями и

подчиненными и наоборот. Зачастую руководители не склонны прислушиваться к

мнению подчиненных, хотя именно работники, занятые в производственных процессах,

знают свою работу лучше всех остальных сотрудников организации. Поэтому к ним

необходимо прислушиваться и действовать в соответствии с их советами.

4.4. Предоставление услуг

Изучив все сказанное выше, вы чувствуете себя готовыми приступить к оказанию

услуг. Вы выслушали заказ клиента и постарались полностью осознать его требования,

как заявленные впрямую, так и подразумеваемые. Все детали были обсуждены в ходе

подготовки к предоставлению услуги. Задача теперь состоит в том, чтобы выполнить

заказ!

Выполнение заказа может потребовать некоторых действий со стороны

производственных служб, где изготавливается продукция, поставка которой является

составной частью заказа. Эти действия подробнее описаны в главе 10. Выполнение

заказа включает также предоставление непосредственно самих услуг одним из

подразделений вашей организации (это не относится к случаю обезличенного

обслуживания, о котором говорилось в разделе 3.3).

По этим вопросам трудно давать советы, поскольку разные виды сервиса сильно

отличаются друг от друга. Услуги, которые предоставляет организация, являются ее

лицом. Но все же необходимо упомянуть о двух вещах.

1. О том, что предоставляющие услуги организации нуждаются в обратной связи,

чтобы оценить эффективность обслуживания.

2. О видах отчетных документов, которые вы должны сохранять.

Хорошо подготовленный провайдер обязательно задаст необходимые вопросы

клиенту или отыщет иной способ убедиться в том, что тот удовлетворен полученным

сервисом. Если такого удовлетворения не выявлено, то провайдер должен иметь

полномочия самостоятельно разрешить возникшую ситуацию. Подготовка провайдеров

должна включать обучение умению распознавать тон голоса или язык жестов, которые

способны многое рассказать об отношении клиента к обслуживанию. Игнорировать это

было бы рискованным!

В случаях "клиентского сервиса" или сложных услуг процесс их предоставления

иногда можно разбить на серии меньших по размеру, непосредственных или простых

услуг. Поскольку вы, вероятно, ориентируетесь на "компетентный подход", то

составлять подробные письменные методики нежелательно.

Вместе с тем, последовательность предоставления простых услуг может

варьироваться. Например, один гость в ресторане может начать с напитков, а другой −

сначала заказать еду.

4.5. Послепродажный сервис

В некоторых областях индустрии услуг необходим послепродажный сервис.

Например, нотариус должен тщательно хранить оформленное им завещание,

потребность в котором может возникнуть только много лет спустя.

В подобных случаях послепродажный сервис представляет составную часть

услуги, предоставление которой отложено по каким-то причинам. Она должна быть

обязательно выполнена в будущем, поскольку от этого зависит репутация организации.

Необходимо определить, требуется ли от вас послепродажный сервис. Его

отличие в том, что услуга должна быть предоставлена уже после того, как клиент

оплатил обслуживание и покинул организацию. Подобный сервис не менее важен, чем

тот, что оказывается в присутствии заказчика.

4.6. Моменты истины

Во многих областях индустрии услуг могут присутствовать так называемые

"моменты истины", когда потребитель выносит суждение о способности провайдера и

организации в целом выполнять то, что от них ожидают.

Потребитель вполне может смириться с обнаруженным в товаре дефектом и не

станет предъявлять претензии. В то же время клиенты редко прощают плохой сервис.

Они чувствуют себя униженными, понимая, что данные им обещания не выполнены и

что они выбрали негодного поставщика услуг. Сказанное особенно справедливо по

отношению к клиентам, многие годы и регулярно пользующимся услугами данной

организации.

Всякий момент истины имеет жизненно важное значение, а в некоторых видах

сервиса в процессе предоставления единичной услуги таких моментов могут быть

сотни. Концепция неоднократных моментов истины зародилась в гражданской авиации,

где, без преувеличения, во время каждого воздушного путешествия возникают сотни

таких моментов. Достаточно представить себе все многочисленные акты обслуживания

пассажиров, в ходе которых происходит контакт с обслуживающим персоналом. В их

число входят: прибытие в аэропорт, поиск тележки для багажа, поиск места

регистрации, регистрация, прохождение через металлоискатели, поиск помещения, где

пассажиры ожидают начала посадки в самолет, поиск выхода на посадку, проверка

посадочных документов, посадка в самолет и т.д. и т.п.

Каждый контакт пассажира со служащими компании или аэропорта представляет

момент истины, поскольку любой из них может навсегда отвадить клиента от

пользования их услугами. Многие виды сервиса имеют богатый опыт контролирования

ситуации в момент истины. (Если вы желаете больше узнать о концепции "момента

истины", можете обратиться к книге Альбрехта и Земке, указанной в списке литературы,

приведенном после главы 11).

4.7. Отчетность в сфере услуг

Необходимо точно определить, в какой отчетности вы нуждаетесь.

Писанина может быть излишней нагрузкой на людей, все рабочее время которых

должно быть целиком отдано обслуживанию клиентов. Поэтому требуется соблюдать

особую предусмотрительность, принимая решение о том, какие отчетные материалы

требуется составлять и хранить. Все дело в том, чтобы выбрать такую отчетность,

которая не мешала бы процессу обслуживания, была бы простой и удобной формой

хранения информации.

Возможно, что окажется целесообразным составлять отчеты во время перерывов в

обслуживании, когда затихает поток клиентов, или использовать аппаратуру для записи

и сохранения переговоров во время обслуживания, как это делается в авиации и в

других областях, связанных с высокими рисками.

Если необходимость отчетности все же остается недостаточно убедительной для

читателя, то следует иметь в виду, что ее ведения требует также ИСО 9001. Например, в

ресторанах высшей категории официант обычно запоминает порядок подачи блюд

каждому клиенту за столом, но потом, когда его не видят посетители, он записывает

заказы, чтобы передать их на кухню. Заказ может быть сделан устно, но впоследствии

он все равно должен быть записан.

Составления отчетов о качестве требует пункт 4.2.4 ИСО 9001, а вопросы

хранения отчетности рассмотрены в разделе 5.11 Руководства.

4.8. Резюме

Резюме к главе 4

Раздел 4.1

• необходимо четко знать, что хочет клиент;

• при этом следует учитывать не только высказанные пожелания, но также

возможные, хотя и не произнесенные вслух требования.

Что нужно делать

• проанализировать процесс продажи услуг с тем, чтобы сотрудники организации,

занимающиеся продажами, не обещали больше того, что вы в состоянии выполнить.

Раздел 4.2

Необходимо затем проанализировать требования потребителей, чтобы быть

уверенным в том, что:

• вы правильно понимаете то, что от вас требуется;

• устные требования правильно записаны;

• преодолены все разногласия;

• организация располагает необходимыми ресурсами и возможностями для

выполнения всех предъявленных требований.

Что нужно делать

Проанализировать все заказы клиентов с тем, чтобы убедиться в том, что:

• вы ясно представляете требования потребителей, это касается как заявленных,

так и подразумеваемых требований;

• разрешены все разногласия с клиентом перед подписанием контракта;

• вы имеете возможность предоставить своевременно требуемую услугу.

Разделы 4.3−4.7

Одним из условий хорошего обслуживания является сбор информации о

требованиях клиентов и создание в организации возможностей для их выполнения.

Другим условием служит хорошее планирование и должная подготовка и

переподготовка. Вопросы подготовки к обслуживанию рассмотрены в главе 10. Процесс

предоставления услуг можно разделить на два этапа:

• собственно обслуживание;

• послепродажный сервис.

Какой из этапов более значимый − зависит от характера услуг.

В те критические мгновения, когда клиент оценивает работу организации,

являются для нее моментами истины. Каждый из них важен для репутации организации,

подвергающейся испытанию всякий раз, когда наступает момент истины.

Что нужно делать

• проанализировать свой сервис с привлечением наиболее опытных провайдеров;

• определить, что относится собственно к обслуживанию и что к

послепродажному сервису;

• решить, какая отчетность требуется. Объемы отчетности следует сводить к

минимуму, но, в соответствии с требованиями ИСО 9001, какие-то формы отчетности

должны присутствовать.

ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ. СТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

5 Ответственность руководства

5.1. За что отвечает руководство

Третья часть справочника посвящена рассмотрению структуры управления,

необходимой для поддержания деятельности провайдеров услуг. В данной главе

рассмотрены основные составляющие этой структуры и выявлены многие стандартные

инструменты менеджмента, необходимые для ее поддержания, включая разработку

документации и хранение отчетности.

Глава 6 справочника посвящена вопросам планирования обеспечения ресурсами,

глава 7 − анализу методов контроля производственных процессов, а глава 8 − процессам

постоянного улучшения.

5.2. Роль руководства в обеспечении функционирования системы

управления качеством

Этот раздел посвящен тому, какую роль должно играть руководство организации

в обеспечении функционирования системы менеджмента качества, как того требует

пункт 5.1 ИСО 9001. В малом бизнесе к числу руководителей относятся владельцы,

директора или команды руководителей. Крупными сервисными организациями

руководят управляющие, работающие по найму.

Высшее руководство ответственно за:

• ориентированность предприятия на удовлетворение потребностей клиентов;

• наличие политики в области качества;

• установление целей в области качества;

• разработку, внедрение, анализ и совершенствование системы менеджмента

качества.

Роль высшего руководства определяется прежде всего его заинтересованностью в

наличии системы менеджмента качества, т.е. оно отражает точку зрения руководителей

на то, каким способом организация должна осуществлять свою деятельность.

Руководитель сам определяет способ, которым он собирается

продемонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества. Однако при

этом необходимо сделать так, чтобы устные заявления руководства были подтверждены

документально. Наличия подобных документов могут потребовать аудиторы качества.

Прежде всего высшее руководство должно добиться того, чтобы сотрудники

организации понимали, насколько важно максимально удовлетворять потребителей.

Необходимо также продумать вопрос о том, как подтвердить приверженность

организации указанным ценностям. Такими способами могут быть издание

распоряжений, памятных записок, повестки дня заседаний и т д. В числе требований,

подлежащих удовлетворению, должны обязательно включаться требования

законодательства и государственных органов.

Для любой компании участие руководства в управлении качеством − это главное,

не подлежащее сомнениям, условие успеха. В конце концов, речь идет о выживании

компании! Особое значение имеет умение руководства прислушиваться к мнению

сотрудников. Руководители должны уметь создавать и поддерживать в организации

такую атмосферу, при которой сотрудники стремились бы приобрести необходимые

знания об управлении качеством

Второй обязанностью руководства является выработка политики в области

качества. Казалось бы, что достаточно разработать политику и довести ее до

исполнителей, проследить, чтобы она правильно была ими понята и выполняется.

Однако необходимым условием должна быть абсолютная искренность заявлений

руководителей. Если в политике руководства присутствует некоторая доля фальши, то

оно рискует утратить доверие. Высшие руководители обязаны подавать личный пример

приверженности объявленной политике. Более подробно вопросы политики в области

качества будут рассмотрены в разделе 5.4 справочника, а соответствующие требования

содержатся в пункте 5.3 ИСО 9001.

В-третьих, руководство обязано определить цели организации в области качества.

Эти вопросы будут рассмотрены в разделе 5 6 справочника, а требования в отношении

установления целей в области качества содержатся в подпункте 5.4.1 ИСО 9001.

В-четвертых, руководство предприятия обязано регулярно проводить анализ

работы системы менеджмента качества с тем, чтобы убедиться, что система приносит

желаемые результаты. Если такие результаты отсутствуют, то требуется предпринимать

какие-то действия в отношении системы менеджмента качества − либо отказаться от нее

вовсе, либо перестроить ее так, чтобы она заработала эффективно. Рекомендации по

проведению анализа систем менеджмента качества содержатся в разделе 8.3

справочника и в пункте 5.6 ИСО 9001.

Система менеджмента качества должна предусматривать способы, которыми

руководство предприятия может подтвердить свои действия по ее совершенствованию.

Эти вопросы разбираются в главе 8 справочника. Заметим также, что дополнительные

требования к высшему руководству содержатся в подпункте. 5.6.3 ИСО 9001 Выходные

данные анализа со стороны руководства.

Наконец, высшее руководство обязано обеспечить ресурсы, необходимые для

производства качественных товаров и услуг. Было бы самообманом считать, что

качество может быть достигнуто без соответствующего ресурсного обеспечения.

С другой стороны, ни одна компании не может себе позволить ничего лишнего.

Если вы не располагаете достаточными ресурсами для обеспечения качества, то это

относительно просто сумеет заметить любой аудитор. Симптомы наличия избыточных

ресурсов в области качества не столь заметны. В этом отношении наиболее

действенным способом проверки является выяснение вопроса, удалось ли достичь

заметных результатов за счет привлечения этих ресурсов. Если нет, то следует

проанализировать причины. Несомненно, внешний аудитор располагает большими

возможностями заметить, располагаете ли вы адекватными или избыточными ресурсами

в области качества, и дать соответствующие советы.

Преданность интересам клиентов

Все работающие в сфере обслуживания должны осознавать, насколько важно

удовлетворить требования потребителей. Достичь этого можно разными способами.

Одним из них является выступление руководителей со специальным заявлением о

политике компании в области качества. Он будет рассмотрен подробнее в разделе 5.4.

При этом руководство должно обеспечить наличие адекватных ресурсов для

производства и поставки качественных товаров и услуг. Наличие таких ресурсов

демонстрирует стремление руководителей не на словах, а на деле решать проблемы

качества.

Руководители должны включать вопросы качества в повестки дня проводимых

ими совещаний. Они должны постоянно говорить сотрудникам и клиентам о важности

качества и необходимости удовлетворения требований потребителей. Они должны

подтверждать эти слова практическими действиями, убеждающими в их

приверженности проблемам качества. Если все перечисленные условия выполняются, то

не возникнет проблем с подтверждением выполнения требований ИСО 9001 в

отношении участия руководства в обеспечении качества, установленных в пункте 5.1

стандарта.

5.3. Задачи, система взглядов и ценности организации

В организации уже могут быть сформулированы ее задачи, ее система взглядов и

ценностей. Если существуют документы, в которых отражены эти вопросы, то их

следует проанализировать с точки зрения их соответствия политике в области качества.

Если же оказалось, что такое соответствие не выдержано, то целесообразно принять

решение, как его обеспечить.

Заявление о задачах организации устанавливает, ради чего она создана, каковы

причины ее существования. Оно определяет природу бизнеса, в котором участвуют ее

сотрудники. Это заявление обычно документально оформляется и вывешивается для

всеобщего обозрения.

Система взглядов отражает представления высшего руководства компании о ее

будущем. Она определяет направление развития организации. Эта система взглядов

может быть оформлена документально или нет. Все зависит от того, насколько

содержательна эта система.

Заявление о ценностях организации устанавливает некоторые основные

принципы, которыми руководствуется компания при ведении бизнеса, и методы,

которыми она при этом пользуется. Это заявление также направлено на формирование

представлений о политике компании на рынке услуг. Оно служит полезной основой для

установления корпоративной этики, которая обсуждается в разделе 5.5 справочника.

Задачи, система взглядов и ценности организации должны быть увязаны с ее

политикой в области качества. Если устанавливающие их документы в организации

отсутствуют, то их выработку следует вести в следующей последовательности: сначала

должны быть сформулированы задачи, затем система взглядов и ценностей, а затем и

политика в области качества. Эти документы должны естественным образом вытекать

друг из друга и не содержать противоречий.

ИСО 9001 не требует обязательного наличия в организации документов,

определяющих ее задачи, взгляды и ценности. Вместе с тем, они могут быть средством

документального подтверждения приверженности руководства указанной системе

взглядов и способствовать выработке у сотрудников организации правильных

представлений о том, как они должны выполнять свои служебные обязанности.

5.4. Для чего нужна политика в области качества

Как отмечалось в начале данной главы, организации следует иметь собственную

политику в области качества. Эта политика должна быть искренней. Руководители,

делающие заявления, в которые они сами не верят и которым они не намерены

следовать, вызывают только насмешливое отношение к себе со стороны сотрудников (и,

возможно, клиентов). Поэтому политика в области качества должна озвучиваться с

чрезвычайной осторожностью.

Политику в области качества можно считать важной витриной организации,

которая позволяет потребителям рассмотреть, с каким предприятием они намерены

иметь дело. Она способна придавать им уверенность в правильности сделанного выбора.

Сотрудникам организации она помогает в общении с внешним миром, поскольку

убеждает их в том, что они достойно представляют свою организацию.

Политика в области качества должна быть увязана с другими стратегическими

направлениями деятельности компании такими, как задачи, система взглядов, ценности

и корпоративная этика. Первые три из указанных документов были уже рассмотрены

выше в разделе 5.3. Политика в области качества должна:

1. Давать четкое представление о приверженности руководства делу обеспечению

качества и удовлетворению требований потребителей.

2. Соответствовать особенностям бизнеса компании.

3. Свидетельствовать о приверженности руководства системе менеджмента

качества, стремлению к ее непрерывному совершенствованию.

4. Служить основой для выработки целей в области качества при выполнении

каждой операции и для сотрудников всех уровней внутри организации.

5. Быть доведена до всех сотрудников организации и быть понятой ими.

6. Содержать в качестве цели соответствие требованиям ИСО 9001.

7. Быть объектом периодического анализа с тем, чтобы обеспечить ее постоянное

соответствие тому бизнесу, которым занята организация.

Как сформулировать политику, отвечающую перечисленным требованиям? Один

из возможных способов − написать одну-две фразы, передающих смысл перечисленных

выше пунктов. Не следует забывать о необходимой осторожности, чтобы ваши

обещания не выглядели несбыточными. После того, как эти фразы будут записаны,

может возникнуть желание переформулировать или объединить их. При этом

выяснится, что чем меньше слов, тем сложнее сформулировать свою политику, хотя чем

более кратко выражена политика в области качества, тем она лучше.

Пункт 5.1 ИСО 9001 требует письменного оформления политики в области

качества, и это требование присутствует в различных версиях стандарта, начиная с 1987

года. В его последней редакции оно сформулировано наиболее четко. Пункт 5.3 ИСО

9001 перечисляет пять пунктов, которые должны быть отражены в политике

организации в области качества. Они также содержатся в перечне, приведенном выше.

Более детально эти пункты политики раскрываются ниже. Изменения их

содержания по сравнению с предыдущими редакциями стандарта, являются

минимальными, но одним из наиболее значительным можно считать усиление

требований в отношении установления задач в области качества и его непрерывного

совершенствования. Ныне политика в области качества должна содержать "схему