Пшеничников. Лекции по деловому общению
Подождите немного. Документ загружается.
"вверх"
Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций
Ложь используется для достижения конкретных целей. В результате попытки обмана возникает конфликт, который может
вылиться в агрессивное столкновение. Бывают ситуации, когда лгун провоцирует скандал намерено, надеясь вывести жертву
из состояния равновесия, чтобы она совершила необдуманные действия. Любой скандал происходит от нашего незнания дела
и неумения себя сдерживать. Конфликт - это всегда ошибка.
Совершая эту ошибку, человек:
1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.
2. Ведет себя негибко, не может сменить тактику, переключиться на другое.
3. Нетерпим к инакомыслию, не может пойти на компромисс.
4. Мыслит стандартно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм.
5. Отвлекается от основной цели на побочные, уходит от главной проблемы.
6. Видит только один путь решения или одну альтернативу.
7. Не может двигаться к взаимодействию.
8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерирования идей, излишне критикует, нагнетает страх и
т.п.
9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.
10. Боится риска.
Когда возникает угроза скандала, помните, что худой мир всегда лучше доброй войны. Если ложь сильно задела ваше
достоинство и хочется пойти на выяснение отношений - стремитесь удержаться от скандала.
Мошенники старательно будут вас туда втягивать, но вы сопротивляйтесь. Для этого запомните:
Нельзя:
1. Воспринимать партнера критически.
2. Видеть в его намерениях низменные или плохие желания.
3. Показывать свое превосходство.
4. Обвинять партнера.
5. Переступать через его интересы.
6. Видеть все только со своей точки зрения.
7. Унижать партнера.
8. Преувеличивать свою роль.
9. Кричать, выходить из себя, пускать в ход руки.
10. Задевать "болевые точки" и уязвимые места партнера.
11. Обрушивать на него множество претензий.
Нужно:
1. Дать партнеру "выпустить пар".
2. Требовать обоснования его претензий.
3. Использовать неожиданные приемы для погашения его агрессии.
4. Свою негативную оценку подавать в виде отражения собственных чувств.
5. Предлагать партнеру сформулировать желаемый конечный результат.
6. Рассматривать проблему конфликта, как задачу из учебника, и искать ее решение.
7. Дать партнеру сохранить свой имидж.
8. Отражать, как эхо, его высказывания, чтобы избежать непонимания.
9. "Сохранять свое лицо", удерживаться в позиции "на равных".
10. Не бояться компромисса и не уходить от извинений.
11. Оформлять принятую договоренность.
12. Не разрушать отношения.
"вверх"
Методика выхода из конфликтной ситуации
1. Основной принцип - отказ от ссоры. Войну любого масштаба можно предотвратить, только отказавшись от нее.
2. Ничего не надо доказывать.
3. Замолчи первым. Одностороннего конфликта не бывает.
4. Диалог в конфликте - масло в огонь. Молчание - золото. Говори, когда партнер остыл.
5. Не характеризуй состояние оппонента.
6. Уходя, не хлопай дверью.
Теперь, когда вы удачно вышли из конфликтной ситуации, что же делать дальше, чтобы не поддаться на провокацию в
другой раз? Для этого рекомендуется несколько правил психологически грамотного поведения:
1. Хорошо относись к своему врагу.
2. Попробуй понять его.
3. Не иди на крайние меры.
4. Управляй своими и чужими эмоциями.
5. Помогай человеку решать его проблемы.
6. Интерес - это то, что заставляет другого человека что-то делать.
7. Убеждай не давлением, а доводами.
8. Ищи множество альтернатив.
9. Поддерживай обратную связь. Оценивай обстоятельства, а не людей.
10. Не поддавайся иллюзии понимания, а постарайся действительно понять собеседника.
Особенности разговора с клеветником
1. Чем больше клеветник переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должен быть ты.
2. Избегай жаргона, говори просто, используй примеры для иллюстрации.
3. Чем "круче" вопрос, тем короче должен быть ответ.
4. Если клеветник использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, не надо повторять их в
ответе.
5. На информационные вопросы по поводу твоего мнения следует давать ответы по существу.
6. На сложные проблемные вопрос отвечай, только если имеешь продуманный вариант решения этой проблемы. Не
импровизируй - легко попасть впросак!
7. На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер
вопроса. Можно ответить шуткой.
Силой, которая может привести в движение большие события в политической, религиозной или экономической области,
является могущество произнесенного слова. Большая часть людей всегда подчиняется его могуществу. Убедить людей -
это не значит доказать справедливость своих доводов, а заставить действовать в соответствии с этими доводами.
"вверх"
Заключение
Принцип "интересы клиента превыше всего" является ширмой обманщика. Лжец руководствуется другим принципом:
"золотой теленок" должен понять, что:
- то, что вам показывают, нужно обязательно купить;
- после этого нужно еще раз сделать покупку;
- и так до тех пор, пока у вас не закончатся деньги;
- потом вы их снова заработаете и также потратите.
Поэтому запомните:
Чтобы стать "золотым теленком", нужно просто следовать советам предприимчивых людей вкладывать свои
деньги в их выгодное дело. Оно-то, конечно, так. Дело выгодное. Но для кого? Только для них. А вам от этого что? Ответ
ясен: "дырка от бублика" и почетное звание "лох".
????"вверх"
Использованная литература
1. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
2. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
3. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
4. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
5. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998 г.
6. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
7. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
8. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
9. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
10. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
www.nesterova.ru
ПШЕНИЧНОВ М.В.
ЦИКЛ 2. Техника делового общения.
ПЛАН-КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ № 3
"Техника общения".
Часть 1. "Структура общения".
Содержание:
Вербальная и невербальная информация
Начало разговора
Установление контакта
Разговор о ситуации
Разговор о собеседнике
Разговор о себе
Техника поддержания разговора
Техника кивка
Умение слушать - путь к успеху
Умение задавать вопросы
Открытые и закрытые вопросы
Практическое применение вопросов
Заключение
Использованная литература
Сегодня мы попытаемся понять структуру общения, его внутреннее устройство.
Поняв структуру общения можно научиться:
- разговаривать с каждым человеком на его собственном языке;
- замечать то, что для других остается незамеченным (например: врут вам или нет, нравится собеседнику то, что вы ему
предлагаете, или совсем наоборот).
- становиться "своим" для любого человека;
- развивать возможности собственного восприятия;
- говорить так, чтобы не повредить этой речью ни себе, ни другим;
????Доверие - основа общения.
Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация в
общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а
подсознательное - с невербальным общением. И это именно та часть общения, которую мы не осознаем, но которая
является главной в любом общении. Нас с детства обучали тому, что говорить, но очень мало тому - как.
К месту вспомнить анекдот:
- Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал.
- Вовочка встань, скажи что Маша не дура и извинись.
- Маша не дура? Извините...
"вверх"
Вербальная и невербальная информация
Анализ показывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной
коммуникации. При этом, 40% информации несет язык тела (позы, движения, мимика) и около 30% - голос (тон, интонации,
ритм, тембр). Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция останется.
Например, во время телефонного разговора, язык тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет
передаваться при помощи голоса.
При этом слова определяют долю информации, остальное - уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если
сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое - обычно побеждает подсознание. Этим, как раз, и пользуются
профессиональные мошенники. Например, им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом
удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное
объяснение уже совершенному поступку.
В свое время проводились эксперименты по поводу постгипнотического внушения. Нескольким мужчинам во время сеанса
гипноза делалось внушение, что когда они выйдут на улицу, они откроют зонтик, хотя стояла солнечная погода. Все они
выполнили инструкцию. А когда к ним подходили и спрашивали, почему они открыли зонты, один ответил, что хотел
проверить, есть ли в нем дырка, второй - что хотел заслониться от солнца, а третьему показалось, что немного накрапывает.
Никто из них не помнил о внушении, но нашел вполне логичное объяснение своим поступкам.
Результат эксперимента показывает суть сознательного и подсознательного доверия. Сознательное доверие связано с
тем, насколько хорошо вы человека знаете. А подсознательное доверие, определяет насколько человек свой, насколько он
похож на вас, на сколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное.
"вверх"
Начало разговора
Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок,
нормально". И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Большинство не испытывает никаких ощущений, когда коротко
отвечают: "Порядок". Они просто произносят ставшее привычным слово. Однако нестандартный ответ на вопрос о делах
позволяет нам начать любой разговор с положительной ноты.
Попробуйте при встрече ответить: "Потрясающе!" - и оно произведет "потрясающий" эффект. Люди остановятся на бегу,
словно споткнувшись, потому что ожидают услышать стереотипные "порядок", "нормально". Непривычный ответ сломает
сложившийся стереотип, и на мгновение на лице спрашивавшего появится улыбка. Это станет первым шагом к хорошему
началу разговора.
В качестве упражнения попробуйте каждый день недели при встрече использовать разные слова. В понедельник -
"удивительно", во вторник - "потрясающе", в среду - "замечательно", в четверг - "грандиозно", в пятницу - "фантастично".
Попробуйте использовать при ответе на вопрос "Как дела?" любое, кроме "порядок", слово и посмотреть, какой будет
реакция окружающих.
Вступая в разговор, прежде всего, что мы стараемся - отвлечь человека от того, чем он занимается. Ведь мы хотим, чтобы
он внимательно и активно выслушал нас.
Вы входите в кабинет, в котором работает над рефератом ваша сокурсница. Она поднимает глаза и вопросительно смотрит
на вас. Вы видите, что все ее мысли заняты работой и ей необходимо быстро решить, что важнее - вы или ее работа. Какие
бы слова вы ни произнесли в последующие несколько секунд, они обязательно должны быть направлены на то, чтобы
отвлечь ее от работы.
Ваши первые слова должны заинтересовать человека, к которому вы обращаетесь, чтобы ему захотелось вас
выслушать.
Вы можете его чем-то взбудоражить или наоборот, помочь ему расслабиться, сбросить скованность и напряжение. Вы
можете дать ему почувствовать, как вы его уважаете и цените. Первые произнесенные слова зададут общий тон и характер
беседы.
Запомните - у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Главное правило начала беседы можно сформулировать так: Чужой человек - это друг, с которым нам до сих пор не
доводилось встречаться.
Поэтому не жалейте времени на то, чтобы тщательно спланировать начало разговора. Это не значит, что вы должны
действовать строго по плану, просто подготовка поможет вам сэкономить свое и чужое время.
Представьте, что встреча, которая должна состояться, будет последней, от нее зависят и ваш будущий успех, и материальное
благополучие. Как бы вы подошли к ее планированию? Что бы вы сказали в начале беседы, какие вопросы задали бы?
Важность планирования может показать пример. Представьте, что вас обвиняют в преступлении, которого вы не
совершали. Если адвокат, который должен вас защищать, заявит: "Я не буду ничего планировать. Я просто приду в суд и
скажу: "Здравствуйте, судья!", а потом - как Бог на душу положит", - захотите вы, чтобы этот человек был вашим защитником?"
Итак, мы должны хорошо спланировать начало любого сколько-нибудь серьезного разговора. Прежде всего решите, чего
вы хотите от будущей встречи. Лучше всего двигаться от результата назад к началу.
Допустим, что вам предстоит встреча с начальником, на которой вы хотите получить согласие на изменения в своей работе.
Например:
Начало: "У меня возникли кое-какие проблемы, не могли бы вы меня принять на несколько минут?" - не самое лучшее.
А начало: "Шеф, у меня есть идеи относительно повышения эффективности работы. Когда у вас будет время обсудить этот
вопрос?" - обеспечит гораздо большие шансы на успех.
Планируя начало разговора, мы должны задуматься, захочет ли собеседник выслушать нас. Поэтому в первых фразах
необходимо указать довод, который его заинтересует.
Например:
-"Думаю, если мы внесем некоторые изменения, нам удастся сэкономить существенные средства" (утверждение). Когда у
вас будет время обсудить мои предложения?" (вопрос).
-"Полагаю, мы сможем получить неплохую дополнительную прибыль, если… (утверждение), вас заинтересовала бы
возможность услышать подробности?" (вопрос).
Готовясь к важной встрече, предварительно набросайте тезисы начала разговора на бумаге. Некоторые опасаются, что
если они запишут слова, которые собираются произнести, то будут чувствовать себя скованно. Но все обстоит как раз
наоборот. Зная заранее, какие слова нужно сказать, мы можем сосредоточиться на том, как их следует произнести. Готовясь к
беседе, каждый из нас все равно мысленно составляет свои тезисы. Если мы знаем, в какую сторону может повернуться
разговор, если продумали свои потенциальные ответы и утверждения, мы хорошо к нему подготовились.
Готовясь к важному разговору, полезно предварительно прорепетировать его начало. Очень важно продумать, каким
тоном и в каком темпе мы будем говорить, как мы произнесем первые слова.
При любом разговоре необходимо заранее или, по крайней мере, в самом начале узнать имя собеседника, потому что
человеку свойственно реагировать на свое имя быстрее, чем на любой другой звук.
Если нам не удалось узнать имя собеседника или мы неожиданно забыли его в самом начале разговора, мы лишаемся
замечательной возможности предварить этим именем все, что собираемся сказать.
Улыбка и воодушевление - важные элементы любой беседы. Мы с большей охотой вступаем в разговор с тем, кто
искренне нам улыбается, в чьем голосе слышится воодушевление и теплота. К сожалению, очень многие из нас по жизни
идут, плотно сжав губы и нахмурив брови, что-то монотонно бубня.
Улыбка заразительна. Если вы улыбнулись кому-то, человек, скорее всего, ответит вам тем же. Мир вокруг - зеркало
нашего к нему отношения. Если то, о чем мы говорим, наполняет нас энтузиазмом, окружающим будет интересно и приятно
с нами беседовать. Людям нравится беседовать с человеком, исполненным энтузиазма и воодушевления, если только его
настроение не противоречит обстоятельствам беседы.
"вверх"
Установление контакта
Бывает, что необходимо познакомиться с новым человеком, а того, кто мог бы нас представить, рядом нет. Прежде, чем
обращаться к человеку, подумайте, захочет ли он с вами поговорить. Об этом вам всегда скажет его поза, взгляд и другие
знаки.
Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто предпочитает оставаться в
одиночестве и не слишком заинтересован в общении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего бы
то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: "Мне не до разговоров!" Точно так же о нежелании вступать в контакт
сигнализирует поза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит скучающим взором.
Если же человек вам улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ноги расслаблены, значит, он невербальным способом
проявляет к вам свой интерес.
Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе - например, поправляя волосы, одергивая одежду,
поглаживая какую-либо часть тела или ручку кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот
взгляд, прежде чем отвести глаза.
Заговорить с посторонним человеком очень просто.
Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем
непосредственно сам разговор.
Хотя множество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора, исследования показывают, что для
установления нового контакта или знакомства ваши первые слова не играют практически никакой роли. Ваши слова не
должны быть слишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания.
Что является на самом деле важным, так это использование всех возможностей установить контакт и поддержать
беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию, которая
поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу.
Найти тему для разговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:
- ситуация;
- собеседник;
- вы сами.
Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.
Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому лучше начать с вопроса. Высказывание мнения
стимулирует разговор лучше, чем просто констатация факта. Когда вы сообщаете, что автобус сегодня запаздывает или какая
замечательная погода, вы не вовлекаете другого человека в разговор.
В вашем утверждении должно содержаться нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится, поскольку факт
очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение должно
содержать какую-то информацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.
"вверх"
Разговор о ситуации
Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в
разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно сильнее
вовлекает в разговор, чем рассказ о себе.
Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное, что наверняка заинтересует
вашего потенциального собеседника и о чем он с удовольствием поговорит.
После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно выслушайте ответ. Помните, что лучше сказать
что-нибудь, чем промолчать.
Например: Предположим, вы участвуете в каком-то мероприятии. Начался перерыв, вы сидите в одиночестве и видите
человека, которому хочется поговорить. На фразу "Что-то холодновато сегодня" вы можете с равной вероятностью получить и
положительный и отрицательный ответ. Поэтому лучше сказать: "Сегодня собралось человек тридцать. А почему вы пришли,
сюда?" Или: "Здесь, наверное, человек пятьдесят. Что привлекло вас на это мероприятие?"
Итак, вы должны отметить какой-то факт или сделать утверждение, за которым следует вопрос или просьба к
собеседнику высказать его мнение.
- Можно начать разговор с вопроса о хозяевах: "Сережа и Наташа пригласили столько народу. Вы знаете здесь кого-
нибудь?"
- Если вы знаете профессию собеседника: "Мне всегда было интересно беседовать с учителями (бизнесменами, врачами и
т. д.). Скажите, как вы выбрали эту специальность? С чего вы начинали?"
-"Вы только что очень интересно отозвались о... Почему вы так думаете?"
-"Вы были на... (семинаре у…, спектакле …, вечеринке у …, или еще где-нибудь). А как вам сегодняшнее мероприятие?"
-"Меня всегда интересовали... (к примеру, компьютеры). Похоже, вы о них немало знаете. И они как-то помогают вам в
работе?"
-"Что вы слышали об этом фильме (спектакле)? Почему вы решили посмотреть его?"
-"Я заметил, что вы покупаете.... А что с ними можно сделать?"
- В аудитории: "Как вам нравится наш преподаватель?", "Меня вчера не было. Что вы проходили?"
"вверх"
Разговор о собеседнике
Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы,
касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, понаблюдайте за тем, что ваш собеседник делает, как он
одет, о чем говорит, что читает. Подумайте, какая тема будет ему интересна.
- На улице: "Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?"
- После семинара: "Вы сделали очень интересное замечание. Скажите, а почему вы считаете, что солнечную энергию еще
долго не удастся использовать?"
- Во время пробежки: "Какие у вас кроссовки? Почему вы выбрали именно эти?"
Хорошее начало разговора - какая-то приятная собеседнику фраза.
Например, вы идете по дорожке и видите соседа, работающего в саду. Вам хочется с ним заговорить. "Какие у вас
замечательные цветы. Как вам удается добиться такого результата?" Очень редко вам коротко ответят: "Я не забываю
поливать их".
Прислушайтесь, о чем человек говорит в общей беседе, и вам будут проще начать с ним разговор, вы будете знать, что его
интересует.
- Как, вы полагаете, нужно поступить, чтобы...?
- Вы ведь считаете, что...?
- Разве не правда, что...?
- Вам приходилось...?
Вы уже заметили, что во многих вопросах содержится "да-подсказка", так что ответ на них может оказаться односложным,
но у вас остается возможность спросить еще о чем-нибудь и продолжить беседу.
Некоторые психологи рекомендуют доброжелательные фразы, которые явно демонстрируют ваше расположение к
собеседнику.
Например: "Привет! Вы выглядите загадочно. Мне хотелось бы с вами познакомиться". Или "Привет! Я уже несколько раз
вас видел и подумал, что нам пора бы познакомиться". Эти специалисты считают, что подобное начало производит гораздо
лучшее впечатление на собеседников и более полезно, чем нейтральные фразы. Главное, чего людям обычно не хватает,
чтобы использовать такое начало, - это храбрость.
"вверх"
Разговор о себе
Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям
гораздо более нравится говорить о себе, чем о вас. Никогда не рассказывайте о себе до тех пор, пока вас не спросили.
Если собеседник не спрашивает вас о вашей семье, профессии, интересах или собственности, значит, ему это не интересно.
Если же вы все-таки решите начать разговор с себя, то сначала дайте некоторую информацию собеседнику: "Я работаю в
компании АВС. Мы занимаемся компьютерами. А чем вы занимаетесь?"
Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы хорошенько все продумать и тщательно
подобрать слова, которые вы произнесете.
"вверх"
Техника поддержания разговора
Разговор легко поддерживать, если вы научитесь извлекать свободную информацию. При этом у вас откроется масса
возможностей направить беседу в интересное для вас русло.
Рассмотрим пример. Свободная информация указана в скобках.
- Привет, Алексей, сто лет тебя не видел!
- Правда (сын заболел, поэтому мне пришлось сидеть дома).
- Привет, Танюша! А Саша дома?
- Нет (он пошел закупать продукты к визиту гостей по поводу дня рождения).
Если вы слушаете внимательно, то можете легко извлечь свободную информацию, которую люди выдают совершенно
бессознательно, после того как вы направите беседу в нужное русло.
Поэтому в беседе есть смысл сосредоточиться на ее извлечении, потому что она может оказаться очень полезной. Кроме
того, это хороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вы вернуться к прежней теме. Лишь
очень немногие темы способны эффективно удерживать внимание собеседников более нескольких минут.
Извлекать информацию можно высказывая утверждения или задавая дополнительные вопросы. Для этой цели как
нельзя лучше подойдут открытые вопросы.
Например:
- Классно загорел, Володя.
- Спасибо. (Свободная информация подразумевается)
- Как это у тебя получилось? (Извлечение информации)
- В выходные мы с друзьями ходили в поход.
- А я никогда не был в походе. Что тебе в них нравится больше всего? (Продолжение разговора).
Чтобы получить свободную информацию, которую вы упустили раньше, вы можете вернуться к интересной теме. "Вы
упомянули, что прошлым летом были в Турции. Почему вы отправились именно туда?"
Свободная информация может содержать сведения об одежде, поведении, месте жительства, чертах характера
собеседника. Все это может послужить отправной точкой для продолжения разговора.
Иногда свободная информация может состоять только из впечатлений.
- Когда мы встречались в последний раз, вы чувствовали себя более раскованно. Что случилось?
Умение извлекать свободную информацию чрезвычайно полезно для того, чтобы сделать беседу интересной,
разнообразной и легкой.
Очень обескураживающе действует на собеседника, когда в ответ на вопрос он получает краткий ответ.
- Почему вы переехали в этот район?
- Здесь чище воздух.
результате вы не получили никакой свободной информации для поддержания беседы, поэтому вынуждены задать новый
вопрос.
- Почему вы так думаете?
- Прочитал в сводке МЧС.
И снова короткий ответ вынуждает вас придумывать новый открытый вопрос в попытке приоткрыть плотно закрытую дверь.
Проблема заключается в том, что если вы будете продолжать задавать подобные вопросы и получать такие же ответы, то
очень скоро разговор превратится в допрос, а вы сами почувствуете себя инквизитором.
С людьми, дающими подобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться при помощи "мостиков",
которые заставляют их продолжать говорить. Подобным "мостиком" могут стать слова "Простите?", "Например?", "А вы?" и т.
п. После произнесения такого "мостика" следует замолчать. Рассмотрим ту же беседу, в которой ведущий использует
подобную технику, чтобы заставить собеседника сказать больше.
- Почему вы переехали в этот район?
- Здесь чище воздух.
- Чище, чем?..
- Чем в восточном округе.
- Вы хотите сказать?..
- Я хочу сказать, что стремлюсь создать для своей семьи наилучшие условия. Недавно я прочел отчет, где говорилось...
На этот раз, ведущий не только успешно сломал лед, но и не превратился в инквизитора. И к тому же ему не пришлось
нести всю тяжесть беседы одному.
Эффективность такого приема повышается, если вы:
1. Наклонитесь вперед, не скрещивая рук.
2. Сделайте ударение на последнем слове "мостика".
3. Отклонитесь назад и не говорите больше ничего.
Наклон вперед со свободными руками достигает двух целей. Вы невербально показываете собеседнику, что не имеете
угрожающих намерений, поселяя в нем уверенность, что именно он будет держать ваш разговор под контролем. А ударение
на последнем слове "мостика" превращает его в вопрос, а если вы не делаете этого, то "мостик" становится утверждением.
Не усиливая последнего слова "мостика", вы придаете этому выражению смысл утверждения или вашего мнения. Это
может прозвучать даже как вызов.
Когда вы используете "мостики", не говорите ничего после них. Постарайтесь избежать соблазна произнести что-то
мудрое, чтобы заполнить образовавшуюся паузу, которая может последовать за "мостиком". Свободная рука показывает, что
инициатива в разговоре передается собеседнику, поэтому следующим говорить должен он. После того, как вы передали
инициативу собеседнику, отклонитесь назад и положите руку на подбородок. Это покажет собеседнику, что он может говорить
до тех пор, пока вы снова не наклонитесь к нему.
Давайте рассмотрим пример продавца компьютеров, который пытается вытянуть информацию из потенциального
покупателя, дающего односложные ответы на открытые вопросы.
ПОКУПАТЕЛЬ: Я предпочитаю компьютеры "Apple". Это очень хорошая машина.
ПРОДАВЕЦ (наклонившись вперед со свободными руками): Хорошая? В смысле?.. (Усиление.)
ПОКУПАТЕЛЬ: В смысле быстродействия и обработки большого количества информации. (Короткий ответ.)
ПРОДАВЕЦ: То есть?.. (Усиление.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Я могу сделать хорошую работу за приемлемую цену. (Более развернутый ответ.)
ПРОДАВЕЦ: Вы хотите сказать?..
ПОКУПАТЕЛЬ: Я хочу сказать, что изучаю эффективность оборудования, объем производимой работы и экономию рабочего
времени. Я связываю это с ценой и только потом принимаю решение.
Использование трех "мостиков", состоящих всего из семи слов, привело к тому, что продавец сумел раскрыть потенциально
закрытого покупателя и выяснил критерии, по которым тот принимает решение.
"Мостики" являются сокращенной формой открытых вопросов. Лучше всего использовать их при разговоре с людьми,
которые говорят мало или дают односложные ответы на открытые вопросы.
Первый опыт применения "мостиков" может показаться странным из-за молчания, которое порой воцаряется после их
произнесения, но если ваш собеседник склонен к односложным ответам, он уже привык к подобной ситуации во время
разговора, так что это не покажется ему странным или удивительным. Использование "мостиков" очень полезно, так как оно
делает разговор более продуктивным и дает вам возможность управлять ходом беседы.
"вверх"
Техника кивка
Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении
головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: "Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты
захочешь". Короткий кивок - это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.
Существуют два основных способа применения техники кивка. Если я испытываю позитивные чувства или готов
подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я
нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами,
позитивные ощущения заставляют вас кивать - и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на
позитивные.
Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ - даже если были не согласны с тем,
что я говорю. Множество продавцов успешно используют эту технику, чтобы убедить покупателя согласиться с ними. Когда
каждое предложение заканчивается выражениями "Не так ли?", "Верно?" или "Ведь правда?" и говорящий утвердительно
кивает, то покупатель бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает атмосферу, благоприятную
для продажи. Так что легко убедиться, что кивание очень полезно для успешного проведения переговоров, продажи или
убеждения собеседника.
Вторая область применения техники кивка - это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, как вы задали
открытый вопрос или использовали "мостик", а собеседник начал вам отвечать, кивайте, слушая ответ. Когда собеседник
замолчит, продолжайте кивать и кивните еще раз пять со скоростью примерно один кивок в секунду. Обычно к тому моменту,
когда вы досчитаете до четырех, собеседник начинает говорить снова и может дать вам ценную информацию. И до тех пор,
пока вы киваете, держа руку у подбородка, вы совершенно не будете испытывать давления со стороны собеседника и
сможете сохранять молчание столько, сколько вам захочется.
Пока ваш собеседник говорит, вам следует ободрять его, применяя легкие ободрители. В такой роли могут выступать
предложения "Понимаю", "У-гу", "Правда?", "Продолжайте, продолжайте". Такие фразы значительно увеличивают
продолжительность реплик собеседника, а также объем получаемой вами информации.
Легкие ободрители в комбинации с техникой кивка и использованием "мостиков" - это наиболее эффективное средство
поддержания разговора.
"вверх"
Умение слушать - путь к успеху
В беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он
предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому чтобы
завоевать полное доверие и симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете
его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.
Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-
то, что считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который возникает при встрече малознакомых людей.
Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает собеседника продолжать говорить, в то
же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство
эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.
Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать вам сообщение, то есть закодировать
информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником
(слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор и
отношениями, существующими между ним и вами.
Предположим, что вы включили другу свою любимую мелодию. Музыка ему понравилась, но он предпочел бы, чтобы она
звучала потише. Вы не можете прочесть его мысли, поэтому он должен закодировать их в понятную для вас форму и
высказать громче, чем играет музыка: "Сделай потише!" Сформированное сообщение передается через канал, то есть через
воздушное пространство между вами. Однако в этом канале существуют и другие звуки, которые могут помешать передаче
информации. В нашем примере громкая музыка создает существенные помехи, в результате чего вы можете услышать нечто,
в значительной мере отличающееся от сказанного собеседником.
Новые помехи могут возникать, когда вы расшифровываете полученное сообщение, то есть, присваиваете определенные
значения словесным и невербальным знакам. Наши органы чувств получают около 40 000 импульсов в секунду, поэтому
естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Некоторые психологи утверждают,
что разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем
лишь половину последнего. Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим
увидеть.
В результате, посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по
полученным сигналам. Ваше впечатление часто не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник.
В нашем примере, если вы правильно интерпретируете послание собеседника, вы придете лишь к одному выводу: он хочет,
чтобы вы убавили громкость. Но если вы поймете его слова как то, что ему не нравится музыка, вы можете отреагировать
неадекватно. Очень часто реплики собеседников трактуются не верно, хотя ни одна из участвующих в разговоре сторон не
осознает, в чем ошибка.
Вот почему умение слушать активно так важно.
В рассмотренном нами примере вы можете спросить: "Тебе не нравится музыка?"
"Нет, - ответит ваш собеседник. - Просто я прошу убавить громкость".
Если вы слушаете активно, то помимо всего прочего создаете у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и
интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо
прояснить неясные моменты.
Рассмотрим пример активного слушания.
- Мне никогда не найти новой работы.
- Ты, наверное, очень расстроена (активное слушание).
- Конечно! Каждый раз, когда я прихожу, они говорят, чтобы я оставила резюме, а потом никто мне не звонит.
- Тебе кажется, что ты ходишь по замкнутому кругу (активное слушание)?
- Точно. Если у них нет работы, почему они прямо не скажут мне об этом?
Активное слушание полезно в двух ситуациях:
- когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
- когда вы получаете важное или очень эмоциональное сообщение.
Применяя приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на
содержании его высказываний, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее
важным.
Для эффективной обратной связи полезно начинать предложение со слова "Вы", а любое утверждение сопровождать
словами "Верно?" Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш
собеседник более ясно выразит свою мысль.
Примеры.
Если бы вы оказались в предложенных психологических ситуациях, какая из трех реакций показалась бы вам наиболее
приемлемой?
1. Ребенок порезал палец и плачет.
а) "Ну, это же совсем не страшно!"
б) "Перестань хныкать! Ты же не умираешь!"
в) "О, маленький! Тебе так больно?"
2. Близкий друг говорит вам: "Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если не исправлюсь, он меня уволит".
а) "Похоже, тебе придется засучить рукава!"
б) "Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место".
в) "Ты беспокоишься, что не найдешь новую работу или не хочешь потерять именно эту?".
Когда вы выбираете реакцию "а" или "б", вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то
есть, выражаете одобрение или неодобрение. Подобные реакции редко удовлетворяют вашего собеседника. Скорее
наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства или вы не верите
в его способность самостоятельно справиться с проблемами.
Третья реакция является примером активного слушания. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно,
вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки проблемы
собеседника и не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности. Для
человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной
значимости, симпатии к чуткому собеседнику, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.
Активное слушание - отличный прием для того, чтобы окружающие захотели поговорить с вами. Интерес, который вы
проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать
его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже.
Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания
На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ
слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как нам необходимо понимание истинного значения
слов собеседника.
- Здорово я сегодня поработал на тренажере, даже устал!
- Да, ты потрудился на славу. Похоже, это доставляет тебе удовольствие.
- Это мое самое большое увлечение.
- Я вижу, что тебе это нравится. Может, еще немного поработаем?
- Давай, если у тебя есть время.
Другой распространенной ошибкой является игнорирование в процессе активного слушания эмоций, испытываемых
собеседником. При этом подразумевается, что если не подтверждать негативное чувство собеседника, то оно пройдет.
Однако то, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает
их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.
- Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится - так меня замотали дети!
- Да, у тебя уйма забот с ними.
- Я так подавлена.
- Похоже, погода на тебя влияет.
Третьей ошибки можно избежать, если иметь в виду, что человек способен произнести примерно 125 слов в минуту, а
услышать может 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие
люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы.
Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а
самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа или о следующей деловой встрече.
Самое неприятное происходит, когда собеседник неожиданно спрашивает: "Ну, и что вы об этом думаете?" Вас застают
врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: "А?"
Чтобы этого избежать надо стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа
принесет желаемый результат.
Опасность невнимательности заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы
полезна для достижения желаемого вами результата.
Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что
многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных
эмоций. Поэтому следует проверять свое понимание следующими действиями:
- скажите собеседнику о его действиях и получите от него ответ;
- скажите ему, как вы понимаете его действия;
- спросите его, верно ли вы его поняли.
Пример.
- "Когда я предложил тебе пойти со мной в театр, ты сказала: "Звучит заманчиво" и сразу сменила тему разговора. Похоже,
тебе не хочется идти со мной, да?"
- "Ты только что сказал, что любишь свою работу, но при этом нахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь, есть не только
плюсы, верно?"
- "Ты уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?"
Если вы не пришли к какому-либо выводу, можете просто сказать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить
свои действия.
Пример.
- "Когда я сказал о горных лыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что-то интересное?"
На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально.
Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его
неприятие. Анализ показывает, что когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником
снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из этого, можно понять, что на
переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и
отреагировать на него.
Словесная реакция может быть следующей: "Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что-то неприятное?" В результате
вы можете услышать: "Да, ваше предложение мне не нравится!"
Эффективнее другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание, используйте такие же
невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что-нибудь собеседнику. Он вынужден
будет взять это, а, следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования показывают, что изменение
негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.
Значит, если в социальной ситуации на невербальные сигналы лучше реагировать словами, то в деловой ситуации
лучше применить невербальную технику.
Таким образом, становится понятно, что ваше умение слушать, самым тесным образом связано с успехом в делах.
Еще одной ошибкой, допускаемой в ходе слушания, является использование карандаша. Карандаш в руках полезен на
лекции. Но когда вы встречаетесь с человеком, а тем более, с деловыми партнерами, карандаш в руках или судорожное
записывание может нарушить ход мыслей собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы
записываете что-то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше сделать заметки после деловой встречи, когда
ваш собеседник вас уже не видит.
И, наконец, последняя рекомендация - будьте честным по отношению к собеседнику. Честный слушатель слушает глазами,
ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически,
и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как
он произносит его. Только так мы можем чему-либо научиться от других.
"вверх"
Умение задавать вопросы
Следующий важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать.
Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам
ситуацию и вызвать желательные нам реакции собеседника.
Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда
на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем
тоном.
Специалисты разделяют вопросы на множество категорий. Целесообразнее всего классифицировать их по
функциональному признаку.
Информационные вопросы
Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию.
Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организациям. Один из
торговых агентов заказал 20 мешков цемента. Но по опыту вы знаете, что эта фирма обычно делала заказ на 10 мешков.
Решив, что произошла ошибка, вы звоните на фирму и спрашиваете: "вы действительно хотите, чтобы я отправил 20 мешков?
Вы ведь всегда заказывали по 10 мешков".
На ваш вопрос возможны два ответа: "да", если в данном случае был заказ на большее, чем обычно, количество цемента,
или "нет", если фирма признает свою ошибку.
В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете
ему, что знаете об обычных объемах заказа. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте
интонаций "всезнайки".
Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем
задайте вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию,
и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.
Например:
- Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение).
Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?" (вопрос).
Независимо от ответа ("на этой неделе" или "на следующей") человек уже воспринял информацию о том, что придется
поработать сверхурочно.
Фокусирующие вопросы
Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.
Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к
соглашению. Прямо поставленный вопрос: "Каким должен быть результат совещания?" заставит его участников
сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: "Как вы
думаете, что я выиграю, если приму вашу позицию?"
Например: Прежде чем покупатель сделает покупку, он имеет право спросить у продавца: "какие преимущества я получу,
если приобрету именно эти товары?" И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя:
"исходя из каких соображений вы покупаете эти товары?"
Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять,
что больше всего интересует и привлекает партнера.
Проблемные вопросы
Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во
взаимоотношениях.
Если у вас возникли трения с коллегой по работе, или с членами семьи вы можете поставить такой вопрос:
"в чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к
соглашению, приемлемому для нас обоих?"
Или "какой результат был бы наилучшим для всех нас?".
Вопросы, выражающие внимание
Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его.
Например: "Алексей, недавно вы говорили, что... Как это согласуется с вашей позицией по вопросу о...?"
- мы вовсе не хотим поймать собеседника на слове, а лишь уточняем сказанное.
Возможен и такой вопрос:
"правильно ли я понял, что вы имеете в виду...?"
Или же: "думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?"
Если у вас есть какие-то претензии к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он вас понял. Наиболее
эффективным способом предъявления претензий является трехступенчатое описание своей позиции:
- я недоволен
- причины моего разочарования заключаются в том-то
- устранить мое недовольство можно так-то
Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства. Редко кто говорит о его
причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.
Если вам нужно предъявить претензию, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину
и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.
Использование этого метода значительно облегчает положение обеих сторон.
Успокаивающие вопросы
В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко
бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается
незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и
взрослых.
Пример. К администратору в большом универмаге приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии,
грамотный администратор очень спокойным голосом скажет:
"От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы
можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?" (вопрос).
Вопросы, направленные на установление контакта
Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными.
Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его
проблемам.
Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, вы проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту
вопрос тоже способствует налаживанию контакта. Так, простой вопрос: "Не могу ли я вам чем-то помочь?", уже способствует
этому, если он задан верным тоном.
Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация.
Вопросы позволяют нам держать управление ходом беседы в своих руках.
Представьте, что вы рыбак и отправляетесь на реку ловить рыбу. Вы насадили наживку на крючок (открывающий вопрос),
забросили удочку, и рыба схватила насадку. Теперь вы (рыбак) управляете беседой, хотя говорит в данный момент ваш
собеседник. У вас в руках и леска, и катушка. Вы можете контролировать любое движение попавшей на крючок рыбы, то
отпуская, то подтягивая леску.
Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном
результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с
собеседником.
"вверх"
Открытые и закрытые вопросы
Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить
довольно большой объем информации. На закрытый вопрос можно ответить одним словом.
Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы
нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его
словах и стремитесь узнать больше.
Закрытые вопросы строятся по принципу "истина-ложь" и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить
позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу
унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых
вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.
В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда, при помощи которых мы всегда можем
задать такой вопрос, на который нельзя отделаться односложным ответом.
Например:
"Почему ты считаешь, что для человечества важно продолжать исследования космоса?" Это открытый вопрос. Ответ на
него может занять не менее получаса.
"Поскольку население нашей планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить исследования космоса,
правда?" Это закрытый вопрос, и отвечающий, скорее всего, ограничится коротким "да".
"Сколько человек работает в вашей компании?" Закрытый вопрос, на него последует краткое: "350".
"Почему в вашей компании работает 350 человек?" В ответ на такой открытый вопрос вы можете получить немало полезной
информации.
Таким образом, закрытые вопросы - щелочка, через которую просачивается минимум информации; благодаря открытым
вопросам вы получаете доступ к массиву интересных фактов и результатам их анализа.
Существует три типа ответов на закрытые вопросы:
- Согласие,
- Несогласие,
- Небольшой объем информации.
Вопрос Ответ
1. Вы любите клубнику? Да (согласие).
2. Вы любите клубнику? Нет (несогласие).
3. Какие ягоды вы больше всего любите? Клубнику (небольшой объем).
Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые - ограничивают. Рекомендуется чередовать
закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был интересным и глубоким.
Продолжая аналогию с рыбалкой, рассмотрим пример. В ходе собеседования по устройству на работу грамотный
администратор "ловит рыбу".
"Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на предыдущем, месте работы, мне будет проще принять
решение. Расскажите мне, что вы делали и как" (наживка). "Скажите, пожалуйста, оказывала ли ваша прежняя работа
существенное влияние на деятельность вашей организации?" (задает открытый вопрос и предоставляет свободу).
Если, отвечая на открытый вопрос, человек "уплывает" слишком далеко, уходя от интересующего администратора
предмета, или говорит чересчур долго, надо "укоротить леску" при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда
говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, администратор задает закрытый вопрос.
0"Как долго вы этим занимались?" (подтягивает).
Задавая вопросы, он является ведущим в беседе, поэтому ее направление целиком зависит от его воли. На закрытые
вопросы отвечать легко. Поэтому, после вопроса: "Как долго вы этим занимались?", контроль за ходом беседы снова в его
руках и он снова можете задать открытый или закрытый вопрос, по своему усмотрению.
Открывающий вопрос играет роль наживки, открытый вопрос равносилен отпусканию лески, а закрытый вопрос - ее
подтягиванию. Закрывающий вопрос, аналогичен подсечке рыбы.
При проведении важных собеседований или совещаний необходимо заранее подготовить вопросы, которые вы
собираетесь задать. Нужно определить, закрытые они или открытые, продумать возможные ответы на них и свои
последующие действия. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес
и стремясь раскрыться наиболее полно.
"вверх"
Практическое применение вопросов
Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. В зависимости от ситуации
они служат достижению определенной цели. Наиболее распространены направляющие вопросы.
Это вопрос, в котором уже заложен ответ. Большие мастера таких вопросов - политики и журналисты.
Типичный пример направляющего вопроса с откровенной подсказкой: "Вам не кажется, что наша внутренняя политика
приносит неплохие результаты?"
Этот тип вопроса успешно применяют адвокаты в ходе судебных заседаний. Адвокат задает свидетелю наводящие
вопросы, в которых уже заложен ответ, и тому остается только подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля -
говорить только об известных ему фактах.
Если мы используем направляющий вопрос, необходимо заранее продумать о том воздействии, которое он окажет на
слушающего. Заметив, что направляющий вопрос был использован с определенной целью, собеседник мгновенно перестанет
вам доверять и вы потеряете контакт с ним.
Формулировка вопроса
Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией этого является притча.
В церкви человек спрашивает священника:
- Батюшка, можно ли курить во время молитвы?
- Ни в коем случае!
Второй вариант:
- Батюшка, могу я испросить у вас совета?
- Конечно, сын мой. О чем ты хочешь спросить?
- Если я молюсь, когда курю, это хорошо?
- Безусловно! Молиться всегда хорошо.
Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в
зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: "Не могу ли я попросить у вас совета?", чрезвычайно
эффективный, на который вам гарантирован положительный ответ.
А на собеседованиях при приеме на работу администратор избегает направляющих вопросов, поскольку они подсказывают
ответ.
????Например: "Здесь требуется коммуникабельный человек. Вы любите общаться с новыми людьми?" Легко предположить
ответ: "да, я очень люблю общаться с новыми людьми".
Вопросы, задаваемые на собеседовании, должны раскрывать характер человека, выявлять причины, по которым он ищет
работу, мотивы его действий.
"Когда вы уволились с последнего места работы?", "Как это произошло?", "Что говорил руководитель о ваших сильных
сторонах?".
Вопросы должны быть такими, чтобы их было легко задать и на них было бы несложно ответить. Одновременно они не
должны уводить от темы беседы.
В ходе беседы нам нередко бывает очень важно знать, правду ли нам говорят. Для этого существуют двухчастные
вопросы, которые можно использовать для установления правдивости ответов при дефиците времени.
Пример.
Вопрос 1. Сколько будет 9-5? Все мы знаем ответ: 4.
Вопрос 2. (задается спустя некоторое время). Сколько будет 5+4? Ответ должен быть, как мы знаем, 9.
На собеседовании двухчастный вопрос может звучать так:
Вопрос 1. Чем вы занимались до работы в АВС? Ответ. Я работал в XYZ.
Вопрос 2. (спустя некоторое время). Что вы делали после того, как уволились из XYZ?
Если все сказанное до этого - правда, ответ: "работал в АВС".
Лучший способ задавать вопрос - начать с конца и двигаться к началу. То есть, вы сначала должны решить, какая