Пшеничников. Лекции по деловому общению
Подождите немного. Документ загружается.
----Потому что она напомнит нам о том замечательном времени, которое мы провели вместе. О том времени,
которое теперь подошло к концу.
----Позволь мне объяснить.
----Видишь ли, той искры, которая освещала и согревала наши отношения, больше нет. А мне нужно, чтобы она
продолжала гореть.
----Я все понимаю, Лена. Но теперь мне необходимо снова побыть одному.
----Несмотря ни на что, мы останемся друзьями. Через некоторое время я позвоню тебе и спрошу, как обстоят
твои дела.
----Но ты не звони - сейчас это будет слишком больно.
----Мне было с тобой... ...очень хорошо".
В некоторых письмах связь между вступлением и основным текстом осуществляется по-другому. Особенно в сфере сбыта,
где за письмом обычно следует визит к уже существующему или потенциальному клиенту.
В таких письмах вы переходите от вступления к основному корпусу текста с помощью формулировки своей цели и
возвращения к уже обсуждавшимся вопросам.
Рассмотрим такой сценарий (еще одна "стыковочная" фраза).
Давайте предположим, что некая фирма пригласила специалиста обсудить возможности профессиональной
переподготовки своих сотрудников.
Он воспользовался встречей не для восхваления достоинств своей программы, а для того, чтобы узнать их реальные
потребности, чего ждут от программы подготовки, к чему стремятся в долгосрочном плане и так далее. В заключение он
пообещал направить письмо со своими предложениями, чтобы они могли принять окончательное решение.
Начало этого письма предоставляет идеальную возможность для комплимента. И еще одну возможность для правильной
постановки цели.
"Доброе утро, Иван Петрович.
----Вы, наверное, получаете массу писем, которые начинаются примерно так:
----"Было очень приятно встретиться с вами..."
----Что ж, вот еще одно такое письмо.
----Потому что наша встреча в пятницу, Иван Петрович, действительно доставила мне большое удовольствие.
Она была не только приятной и увлекательной, но и весьма полезной.
----Вы четко и ясно обрисовали, чего хотите достичь в течении этого года. Вы дали мне хорошее
представление о том, чем занимается ваша фирма, и это очень поможет при составлении специальной
программы для ваших сотрудников.
----Как вы помните, я обещал направить вам письмо с изложением некоторых ключевых идей. В этом и
заключается моя цель - познакомить вас с нашими идеями, чтобы вы могли провести всестороннюю оценку
программы и убедиться в том, что ваш вклад в профессиональную подготовку сотрудников принесет
достойные плоды.
----Для большей ясности разрешите мне вкратце сформулировать цели нашей совместной работы…"
Далее вы используете ключевые фразы, которые сами услышали от него.
Возникает так называемый "фактор кивка" - адресат согласно кивает, читая ваше письмо, поэтому его согласие совершенно
естественно.
То, что мы рассмотрели, в общих чертах дает представление о необ-ходимых действиях. Установление связу-ющего звена,
перечисление пройденного и формулировка цели естественным обра-зом "наращивают" ваше письмо.
Вы переходите от мощного, яркого вступления к основному тексту. Вы "раскрываете" сознание читателя.
Вы делаете это с помощью следующих фраз:
"Разрешите объяснить..." "Рассмотрим такой сценарий..." "Представьте себе такую сцену..." или переходя от вступления к
четкой формулировке вашей цели.
Если вы уже встречались с адресатом, перейдите к основному тексту с помощью резюме вашей беседы при прошлой
встрече.
Такие приемы позволяют поддерживать внимание читателя "на высоких оборотах".
"вверх"
Основной текст
Представьте себе такую сцену. Вы приходите в свой любимый ресторан. Метрдотель приветствует вас, проводит к
любимому столику и говорит:
"Шеф-повар приготовил для вас нечто совершенно особенное. Этого блюда нет в меню, но я знаю, что оно
вам понравится... оно просто великолепно! Изволите заказать?"
И вы соглашаетесь.
Десять минут спустя метрдотель снова подходит к вашему столику. Он несет "нечто совершенно особенное" на большом
серебряном блюде, закрытом серебряной крышкой.
Он ставит блюдо на стол, поднимает крышку и говорит: "Разрешите пожелать вам приятного аппетита!"
В этот момент вы смотрите на блюдо и видите... две большие, очищенные луковицы
Больше ничего. Расстроенный, вы встаете и уходите из ресторана. У вас испортилось настроение. Вы разочарованы. Вы
клянетесь больше никогда не приходить в этот ресторан.
В точности такая же история может происходить и с письмами. Ваши читатели получают на закуску неинтересные вещи и
мысленно "уходят" от ваших писем.
Но вернемся в ресторан, где наш метрдотель осознал свою ошибку.
Его следующий клиент тоже получает "нечто совершенно особенное" в виде лука, но на этот раз блюдо выглядит немного
по-другому.
Ровный круг риса аккуратно выложен на тарелку. Сверху положен шампур с нанизанным кружком лука, за которым следует
кружок сладкого перца и великолепно приготовленный кусок мяса или рыбы. Потом еще один кружок лука, сладкий перец,
сочный кусочек мяса или рыбы... и так далее.
Еда горячая, аромат соблазнительный. Чувствуете разницу? Лук превратился в блюдо, которое вам не терпится отведать.
Значит, наша задача заключается в том, чтобы сделать содержимое вашего письма "съедобным", чтобы читатель с
жадностью поглощал его.
Давайте прочитаем стандартное деловое письмо.
"Уважаемый господин директор.
----Если Ваша фирма занимается консультациями в области компьютерных решений для импорта, хранения,
распределения, изготовления или торговли промышленными товарами, просим Вас ознакомиться с
дальнейшей информацией.
----Наша компания планирует серию презентаций в Центре международной торговли 3 и 4 сентября. Вход
только по письменному приглашению для лиц, регулярно консультирующих своих клиентов по данному кругу
вопросов. Обе презентации одинаковы, и таким образом Вы можете выбрать удобный для себя день.
----Если Вы хотите посетить нашу презентацию, просьба позвонить Татьяне Парамоновой по тел.: ХХХХХХХ,
чтобы мы могли выслать вам официальное приглашение.
----Искренне ваш, Иван Петров".
Что тут интересного для меня? Ровным счетом ничего.
Возможно, здесь действительно что-то есть, но в письме об этом не сказано. В нем полно несъедобных "луковиц".
Давайте попробуем переписать письмо.
"Доброе утро, Игорь Сергеевич!
----Перед вами стоит трудная задача.
----Профессиональная консультация клиентов по вопросам компьютерных решений для их бизнеса - непростое
дело.
----Вот почему это письмо имеет важное значение для вас.
----Видите ли, посетив наш специальный семинар 3 сентября вы сможете уп-ростить свою работу. Более того,
вы сможете оказывать более качественные услуги своим клиентам.
----Разрешите объяснить.
----Посетив наш семинар, вы лично познакомитесь с новыми оригинальными идеями и методами еще
неизвестными в России. Я уверен, что они произведут на вас глубокое впечатление.
----К примеру, вы увидите в действии совершенно новые сетевые системы. Для вас это означает значительное
повышение производительности и эффективности локальных сетей. То же самое относится и к компьютерным
системам ваших клиентов.
-----Но это еще не все..."
Как видим, нужно всего лишь разговаривать с читателем на его языке. Все мы знаем об этом, но почему-то часто кормим
своих читателей "сырыми луковицами".
Спору нет, понадобилось больше слов, чтобы сделать письмо привлекательным. Точно так же, как понадобилось больше
ингредиентов, чтобы сделать луковицу в ресторане более привлекательной.
Но это не потребовало от вас гораздо больших усилий. Лишь немного времени и несколько ключевых фраз, которые
автоматически переводят вас на язык читателя.
Иногда высказывается мнение, что нет необходимости подробно растолковывать простые вещи. В конце концов, читатель
сам прекрасно понимает, что такое "консультирование клиентов".
И это правильно. Читатель понимает, что ему хотят предложить. Но проблема заключается в том, что он может
интерпретировать это понимание в негативном смысле.
Чтобы избежать этого вы всегда должны составлять свои письма так, чтобы у читателя складывалось положительное
впечатление о них. Представляйте себя лицом к лицу с читателем, который время от времени перебивает вас вопросом: "Что
в этом интересного лично для меня?"
"вверх"
Связки
Давайте сначала посмотрим на две главных связки и узнаем, как они работают в самых простых случаях.
ТАК ЧТО ВЫ
ДЛЯ ВАС ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО
Вот как работают эти связки:
Факт Связь ЧТИ-ДМ
В этой лекции много
примеров
так что вы
сможете увидеть, как легко применить новые приемы в деловых и личных
письмах
Факт Связь ЧТИ-ДМ
В этой лекции много
примеров
для вас это значит,
что
вы сразу же увидите, как применить новые приемы в деловых и личных
письмах
Таким образом, пользуясь связками, мы начинаем разговаривать на языке читателя.
Далее мы стараемся закрепить сообщение, чтобы оно крепко засело в сознании читателя. В этом нам помогают финальные
связующие фразы, акцентирующие внимание на факторах приобретения или потери.
Вот некоторые примеры финальных связующих фраз:
"Но самое важное..."
"И не только..."
"Настоящая выгода для вас заключается в..."
"Более того..."
А вот как эти фразы наполняют силой ваши письма:
"Но самое важное, пожалуй, заключается в том, что ваши письма действительно начинают работать для вас и
приносить желаемые результаты".
Или:
"Вы убедитесь не только в том, что ваши письма наконец-то читают, а не выбрасывают в мусорную корзину. Усилия,
затраченные на их составление, окупятся сторицей".
Или:
"Настоящая выгода для вас заключается в том, что вы сможете приспособить новые идеи к своему стилю, чтобы в
каждом письме выражалась ваша индивидуальность".
Мощные фразы, не так ли? И простые в использовании.
Когда вы привыкнете пользоваться ими, то обнаружите, что вам станет просто писать по-новому. Вы откроете другие слова
или группы слов, помогающие вам доносить свои идеи до читателей.
Пользуясь связующими фразами, вы включаете читателя в общую картину - ту самую картину, которую рисуете для него.
Такие письма становятся достаточно большими по размеру и нарушают одно из рекомендующихся правил ведения деловой
переписки - быть предельно лаконичным.
На самом деле вы хотите поддерживать интерес читателя. Чем больше он заинтересуется, тем выше вероятность, что он
поступит так, как вы хотите.
Поэтому, с одним исключением, давайте заменим старое правило лаконичности следующим ключевым принципом:
"вверх"
Ключевой принцип №5
Чем больше вы сможете заинтересовать читателя, тем выше вероятность, что он поступит так, как вы хотите.
Но нужно быть осторожным. Этот новый принцип имеет одно исключение, а именно - когда вы работаете в сфере продаж и
составляете так называемые "наводящие" письма.
"Наводящее" письмо - это деловое письмо, предваряющее телефонный звонок и договоренность о встрече с перспективным
клиентом.
В этом случае вы должны сообщать своему адресату лишь некоторые увлекательные подробности. Потому что, если вы
расскажете все, ему будет совершенно неинтересно встречаться с вами.
Итак, чтобы письмо эффективно воздействовало на адресата, вы должны написать его в терминах ЧТИ-ДМ с точки зрения
читателя.
Вы должны помнить, что вступление - ключ к успеху письма. Оно должно нести в себе мощный эмоциональный заряд и
"цеплять" читателя.
Затем вы переходите к основному тексту, открывая сознание читателя фразами вроде "рассмотрим такой сценарий" или
"разрешите объяснить".
И, наконец, нужно выстраивать основной текст письма, пользуясь связующими фразами, чтобы ваши идеи ожили в
сознании читателя.
Для вас это означает, что ваши письма будут прочитаны. И более того. Ваши идеи будут позитивно интерпретированы
читателем.
Ваши письма больше не будут бесцветными и утомительными. И, хотя они будут длиннее, чем раньше, их будут читать с
увлечением, как будто вы сидите в комнате рядом с ваши адресатом и обращаетесь к нему.
Но, так как вы, скорее всего, теперь будете писать более длинные письма, вам нужно познакомиться с приемами,
поддерживающими внимание читателя.
"вверх"
Тактика удержания внимания
До сих пор мы рассматривали ключевые идеи и слова, помогающие вам и вашему читателю. Теперь рассмотрим приемы
оформления, облегчающие чтение ваших писем.
Это очень важно. Потому что вы собираетесь попросить читателя сделать то, что вы хотите от него.
Один из таких приемов - абзац с увеличенным отступом.
Выделяя ключевые абзацы с помощью увеличенного отступа, вы делаете две вещи.
Вы привлекаете внимание к этим абзацам и разбиваете письмо таким образом, что оно становится более удобным для
чтения.
Еще один прием вовлечения называется "вопросы с обратной связью".
Такие риторические вопросы акцентируют доверительный тон вашего общения с читателем. Кивая в ответ на ваши слова,
он принимает активное участие в беседе.
Не правда ли?
Интересный способ - использование двойных кавычек: "елочек" и "лапочек".
Они в буквальном смысле разбивают предложения (точно так же, как скобки и ЗАГЛАВНЫЕ буквы), делая их более
удобными для чтения. Можно пользоваться и подчеркнутыми словами, но не слишком часто.
Как мы уже говорили, когда вы применяете на практике предлагаемые приемы, объем ваших писем обычно увеличивается.
Поэтому вы должны работать над поддержкой читательского интереса на протяжении всего письма.
Вот замечательный пример очень простого приема для длинных писем.
Общепринятые правила требуют заканчивать страницу в конце абзаца.
Но, не делая этого, творчески разбивая страницу на середине предложения, вы буквально вынуждаете читателя
перевернуть страницу и читать дальше.
Чем больше читатель увлечен вашим письмом, тем выше вероятность, что он поступит так, как вам нужно.
Все это поможет вам превращать "луковицы" в съедобные блюда.
"вверх"
Окончание писем
Очень часто в конце деловых писем можно увидеть такую фразу:
"Заверяем вас в нашем искреннем расположении"
Она ни о чем не говорит. Во всяком случае, читатель воспринимает ее как пустую формальность. Мы никогда не говорим
подобные вещи в реальной жизни. Это давно устаревшее клише.
При составлении письма вы говорите читателю, чего он может ожидать (во вступлении), потом вы говорите ему, что это
такое (в основном корпусе текста), и, наконец, вы говорите ему то, о чем уже рассказали раньше (в заключительном разделе).
То есть, вы трижды повторили свою информацию в виде, интересном для читателя.
Но поскольку ваши письма имеют цель, то после ознакомления с письмом ваш читатель должен точно знать, чего от него
ждут или что вы предпримете вслед за своим письмом.
Это приводит нас к следующей ключевой мысли: eсли ваше письмо не предназначено для немедленных действий
(например, заказа товара, как в почтовой рекламе), обязательно проконтролируйте реакцию читателя.
Человек, написавший следующее письмо, ничего не знал об этом.
"Уважаемый господин/госпожа,
----В дополнение к недавним телефонным переговорам с вашей компанией мы имеем удовольствие
предложить вам наш проспект для Вашего ознакомления.
----Как известно вашей компании, стажировка и повышение квалификации персонала играет жизненно
важную роль для успешного ведения деловых операций. В прилагаемом проспекте содержатся
дополнительные сведения о курсах повышения квалификации, которые могут представлять для Вас
определенный интерес, так как они создают альтернативу программам стажировки, существующим в вашей
компании.
----Мы будем очень признательны, если Вы свяжетесь с нами и договоритесь о встрече с целью осмотра наших
помещений и оборудования для стажировки персонала. Мы можем организовать визит нашего представителя
для получения дальнейшей информации о содержании и стоимости различных курсов профессиональной
подготовки.
----Искренне Ваш..."
Кто берет инициативу на себя? Кто управляет ситуацией?
Ясно, что в данном случае инициатива принадлежит читателю. Ему решать, обратится ли он к отправителю письма или еще
подумает. Подобным письмом, вы расхолаживаете его и интерес заканчивается.
Поэтому не заканчивайте письма фразами вроде:
"Пожалуйста, не стесняйтесь звонить нам, или мы сами позвоним на следующей неделе, если от вас не будет никаких
известий".
Такая концовка приемлема в письме из бухгалтерии с просьбой о своевременной оплате.
Концовка этого письма была бы гораздо более эффективной, если бы выглядела следующим образом:
"Нам будет очень приятно лично познакомиться с вами, господин Иванов.
----Я свяжусь с вами в один из ближайших дней, и мы сможем обговорить все подробности, имеющие
непосредственное отношение к нашей программе. Потом мы определим сроки для пробных занятий ваших
сотрудников.
----А пока разрешите пожелать вам... всего хорошего.
----P. S. Кстати, я проверил расписание наших курсов на предстоящий период. У нас есть вакансии на
программу 11 марта (через 16 дней), так что можете отметить это в своем рабочем календаре. Заранее
благодарен".
Как видите, в данном случае нет никакого сомнения, кто владеет инициативой.
Это письмо действительно подталкивает читателя к окончательному решению.
Ясно, что благодаря такому способу концовки письмо немного приближает читателя к решению, а в этом и заключается
наша цель.
Кстати говоря, запись чисел в цифровом виде оказывает гораздо более сильное воздействие, чем запись словами.
К примеру, "25" лучше чем "двадцать пять". Поэтому смело нарушайте "правила". Если не считать начала предложений,
пишите числа цифрами, а не словами. Избегайте фраз вроде "оплата производится в течение семи (7) дней". Это давно
устарело и никому не нужно. Просто пишите "7", и вас поймут.
Еще один полезный прием - это две буквы Р. S., обозначающие постскриптум.
Постскриптум имеет очень важное значение. К примеру, если письмо написано на одной странице, вы обычно сразу же
смотрите вниз, чтобы увидеть подпись отправителя. При этом ваш взгляд невольно задерживается на буквах Р. S.
В длинном письме - скажем, на трех или четырех страницах - постскриптум будет заключительной фразой, которая дает
вам возможность донести до адресата важное сообщение, выделяющееся на основном фоне текста.
Буквы Р. S. похожи на звездочку в рекламном объявлении. Когда мы видим звездочку, то стараемся быстро прочитать
текст, чтобы выяснить, к чему она относится. Это придает рекламе дополнительную силу - точно так же, как Р. S. в письме.
Вот хороший пример постскриптума в письме с обращением о приеме на работу.
Доброе утро, господин Иванов.
----Сегодня Вы, вероятно, получили много писем с обращениями о приеме на работу в ответ на рекламное
объявление о вакансии менеджера по продажам, помещенное в субботней газете.
----Как мне убедить вас, что это письмо отличается от других? Видите ли, моя цель заключается в следующем:
* сообщить вам кое-что о себе, чтобы
* мы могли договориться о личной встрече, чтобы
* я начал вносить свой вклад в процветание компании "АВС".
----Разрешите объяснить.
----Хороший специалист по продажам дол-жен быть энтузиастом. Я энтузиаст. Это означает, что вы получите
сотрудника, который будет работать со стопроцентной отдачей.
----Хороший специалист по продажам (и вообще любой хороший специалист) должен иметь позитивный взгляд
на жизнь. Я оптимист. Вы увидите, что моя улыбка отражается на лицах других людей.
----А мои профессиональные навыки в сфере продаж приносят конкретную прибыль.
----Хороший специалист по продажам должен быть искренним. Я искренний человек. Поэтому вы можете быть
уверены, что ваши клиенты будут окружены надлежащим вниманием и заботой (об этом можно узнать также
из моего послужного списка и отзывов, приложенных к письму).
----Когда я буду работать с вами, господин Иванов, вы обнаружите, что моя философия заключается в
короткой фразе: "Ты получаешь то, что даешь". Я готов внести свой вклад, поэтому с нетерпением ожидаю
встречи с вами и возможности поработать в вашей компании.
----Искренне ваш,
----Р. S. Что, если я позвоню вам во вторник, и мы договоримся о личной встрече?"
Это "Р. S." содержит в себе важное сообщение. В данном случае постскриптум говорит о том, что человек, отправивший
письмо, отличается от других соискателей. И это дает ему преимущество.
Можно добиться еще большего эффекта, если писать постскриптум от руки (при условии, что у вас разборчивый почерк).
Это придает письму более личный оттенок.
Постскриптум имеет такое важное значение, что вы вполне можете умышленно опустить ключевой момент в тексте письма
лишь для того, чтобы сохранить его для постскриптума.
С другой стороны, постскриптум можно использовать для перефразировки одного из ключевых моментов. Такой
постскриптум придает письму дополнительную силу и убедительность.
При этом обратите внимание, чтобы ваше письмо не заканчивалось письма фразами вроде "с наилучшими пожеланиями",
"остаюсь вашим преданным другом" и так далее.
Если вы никогда не приветствуете знакомых при встрече словами "уважаемый Сергей", то можно предположить, что вы не
будете прощаться с ними словами "всецело преданный вам".
Мы опять-таки делаем это в силу привычки. А это, в свою очередь, делает наши письма тусклыми и невыразительными,
похожими на все остальные.
Вместо старых, избитых фраз завершайте свои письма оригинальным способом, подчеркивающим различие между вами и
авторами других писем.
Заканчивайте ваши письма фразами вроде:
Желаю вам... ...всего хорошего.
Это все равно, что начинать письмо обращением "доброе утро". Это помогает поддерживать спокойный, доверительный
тон, который вы установили с самого начала.
И, наконец, это легкий и элегантный способ завершения письма. ????Например:
Еще раз, Алексей, было очень приятно встретиться с вами. Буду ждать вашего звонка и готовиться к совместной работе. А
пока, разрешите пожелать вам... ...всего наилучшего.
Слова "а пока" позволяет непринуж-денно перейти к завершению письма. Вот еще несколько примеров.
Мы встретимся 15-го числа, а пока что желаю вам... ...побольше приятных минут. Вы получите нашу программу в
следующую пятницу, Алексей, и я знаю, что она вам понравится. Между тем если будет что-то новое, обязательно... ...звоните
мне.
Имейте в виду, что, читая письмо, человек получает два основных импульса:
первое впечатление и заключительное впечатление.
Поэтому концовка ваших писем почти так же важна, как начальные фразы.
Основные принципы концовки:
· резюмируйте ключевые идеи вашего письма;
· если это возможно, проконтролируйте ответную реакцию адресата;
· пользуйтесь интересным предложением для поощрения позитивной реакции;
· пользуйтесь рукописным постскриптумом, чтобы придать концовке еще большую силу и убедительность;
· благодарите читателя или желайте ему всего хорошего - точно так же, как, поступили бы в личном разговоре с ним.
"вверх"
Формирование отношений с помощью писем
Какое самое распространенное обращение к посетителю можно услышать в торговом зале (при условии, что на вас вообще
обращают внимание)?
"Вы что-то ищете?" или "Могу ли я помочь вам?"
А каков типичный ответ на последнее обращение?
"Нет, спасибо, я просто смотрю".
Это происходит постоянно, не так ли? Но приходилось ли вам когда-нибудь слушать такое обращение:
"Добрый день, спасибо, что заглянули к нам".
Готов поспорить, вы никогда не слышали ничего подобного.
Однако, если бы это случилось, я не сомневаюсь, что такое обращение заинтересовало бы вас лишь потому, что оно звучит
необычно.
Простое "спасибо" в наши дни стало настоящей редкостью. Мы часто забываем благодарить других людей, хотя кажется,
что нет ничего проще.
Фактически обычная благодарность оказывает очень мощное воздействие, поэтому важно научиться письменно
благодарить других людей.
У вас всегда есть масса возможностей для того, чтобы благодарить своих друзей, коллег, клиентов и всех, с кем вам
приходится иметь дело.
В деловых отношениях принято благодарить за сотрудничество, но беда в том, что делается это формально в стиле
канцеляризма XIX века.
"Уважаемый господин директор.
----Ваш заказ принят и теперь обрабатывается для установки в указанные сроки.
----Я рад воспользоваться этой возможностью, чтобы выразить вам глубокую признательность за решение
стать нашим клиентом. Надеюсь, что наше сотрудничество будет долгим и взаимовыгодным.
----Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните нам в любое время.
----Заверяем вас в своем искреннем расположении,
----С наилучшими пожеланиями,
----Компания "АВС""
Очень формально, не правда ли? И полно несъедобных "луковиц".
Давайте перепишем это письмо и посмотрим, насколько лучше оно звучит:
"Доброе утро, Борис Федорович.
----Еще раз благодарим вас за решение вести дела с нашей компанией.
----Я знаю, что вы будете довольны не только нашим оборудованием, но и высоким качеством сервисного
обслу-живания и технической поддержки. Вы убедитесь в том, что наши услуги можно с уверенностью
рекомендовать вашим деловым партнерам.
----Пожалуй, Борис Федорович, мне стоит познакомить вас с людьми, имеющими прямое отношение к
выполнению вашего заказа. Вот они:
----Сергей Петров - менеджер отдела сервиса и установки.
----Ольга Иванова - менеджер отдела по связям с клиентами.
----Лариса Богданова - администратор.
----Эти люди будут рады ответить на любые ваши вопросы.
----Борис Федорович, ваш заказ сейчас обрабатывается, так что мы сможем установить оборудование 7 марта,
как и обещали.
----Мне очень приятно вести дела с вами. Мы приложим все усилия к тому, чтобы наше сотрудничество было
долгим и плодотворным".
Это письмо не такое формальное. В результате оно работает гораздо лучше.
Большинство людей не находит времени поблагодарить своих ближних за любое одолжение. Должно быть, вы обратили
внимание, что люди склонны чаще указывать другим на их недостатки, чем подчеркивать их достоинства.
Некоторые могут сказать: "Это глупо - писать благодарственные письма". Но подумайте, благодарственные письма - это
бесплатная реклама, которую обязательно прочитают! И это при том, что за рекламное объявление в газете, которое мало кто
прочитает, вы платите несколько тысяч рублей.
Будьте собой в своих письмах, и вы автоматически будете отличаться от других. Вы автоматически произведете нужное
впечатление.
"вверх"
Алгоритм написания писем
Итак, подведем итоги, и составим небольшой алгоритм написания писем.
Прежде, чем начать писать, подумайте о том - кому вы пишите письмо? Что вы знаете об этом человеке? Как вы считаете,
кто будет откликаться на него - постоянный заказчик, разовый заказчик, потенциальный клиент, клиент, выразивший реакцию,
но еще ничего не купивший.
1. Составьте портрет вашего читателя. Для этого надо ответить на вопросы:
- Кто он? Его должность.
- Каковы его интересы? Что для него важно в личном и в профессиональном плане.
- Что он уже умеет и чему хочет научиться?
- Чем он занимается на работея? Его полномочия и сфера ответственности.
- Что окружает этого человека? Где он сидит, с кем общается и пр.
- Не мешает изучить еще и альтернативы, которые есть у ваших адресатов.
Рисуя вашего читателя, спросите себя, а тот ли это человек, с которым я хочу работать?
Итак, читатель есть и вы можете писать, общаясь с нарисованным созданием.
2. Что для тебя действительно важно? Удобство и отсутствие проблем? Чтобы тебе дали чуть-чуть отдохнуть? Для тебя
важны гарантии качества? Или важно пообщаться с новыми приятными людьми? А может все же собственный статус и
престиж? Или нечто большее, что зовется самореализацией. Ну, уж точно тебя интересует возможность повысить свой
собственный доход, тратя на это меньше времени, не так ли?
Подумайте, как представить преимущества вашего продукта или услуги с точки зрения потребностей покупателя. Пишите с
точки зрения выгод клиента.
Используйте больше местоимений "вы" и старайтесь уйти от "мы" или "я".
3. Используйте все каналы восприятия информации человека. Взывайте к его глазам, ушам, вкусовым и тактильным
ощущениям. Человек должен представить яркую картинку себя, пользующегося вашим товаром, почувствовать удобство,
которое дарит эта потрясающая покупка и услышать даже поздравления и зависть партнеров и коллег. Раскрасьте свое
письмо словами, отвечающими за зрение, слух, ощущения.
4. Чтобы сформировать полную картину в глазах клиента, проверьте, есть ли ответы на шесть вопросов, то есть, описали
ли вы ситуацию с точки зрения цели, технологии, времени и места действия, действующих лиц и собственно предмета
разговора?
Например, вы можете задать себе следующие вопросы:
- цели вашего письма. Почему вы к нему обращаетесь и что вы от него ждете?
- кто вы? Как клиент узнает об этом?
- В чем предмет предложения?
- Куда следует обратиться для ответа?
- Когда и каким образом следует ответить?
Нет ничего хуже заезженных фраз и стандартных оборотов.
Это основные моменты. Конечно, в процессе написания писем возникает целый ряд конкретных задач. Если вы хотели
составить буклеты и разместить иллюстрации, то здесь есть свои особенности и закономерности. Есть свои особенности в
написании писем частным лицам и организациям, людям с различным достатком.
"вверх"
Правила оформления делового письма
1. Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию, например, "Ирина Иванова" или может
сделать подпись "Госпожа Иванова". Если письмо подписывает мужчина, он должен поставить только одну фамилию -
Иванов, или "господин Иванов".
2. Если вы хотите послать приложения с этим письмом, то это оформляется следующим образом. Приложенные материалы
должны обозначаться так:
В нижнем левом углу письма, ниже подписи, которая написана печатными буквами "ИВАНОВ", пишется слово "end" - это
значит "прилагается", и указывается число приложенных страниц.
3. Правила вложения поздравительной открытки или любого делового письма в конверт.
Письмо складывается в три раза, то есть гармошкой. Начало письма должно быть лицом к передней стороне конверта, на
котором написан адрес. Открытка вставляется лицевой, праздничной стороной, к стенке конверта, на которой пишется адрес.
4. Если письмо попадает в канцелярию или секретарю фирмы, то, как правило, в канцелярии или секретарь берут ножницы,
смотрят на адрес конверта и правой рукой, с правой стороны конверта отрезают ножницами какую-то часть. И тоже правой
рукой вынимают из конверта открытку или письмо.
Часто руководители фирм не пользуются ножницами. У них есть специальные ножи, которые часто лежат на письменном
столе. Этим ножом надрывается верхняя часть конверта.
Итак, конверт вскрывается либо сбоку ножницами, либо ножом для бумаг вскрывается самый верх. Письмо должно быть
всегда лицевой частью обращено к человеку, который вскрывает конверт.
Попробуйте ваше следующее письмо написать с учетом тех рекомендаций, о которых мы говорили сегодня. Пусть оно
будет совершенно другим, не похожим на прежние, пусть оно станет выражением вашей творческой индивидуальности и
послужит мостом для двусторонней связи между вами и читателем.
"вверх"
Использованная литература
1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.
2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.
3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.
4. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.
5. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.
6. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
7. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
8. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.
9. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.
10. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
11. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.
12. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
13. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
14. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.
15. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
16. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.
17. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.
18. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.
19. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.
20. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
21. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.
22. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.
23. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
24. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
25. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.
26. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.
27. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
28. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
29. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Про-гресс, 1993.
30. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.
"вверх"
www.nesterova.ru
ПШЕНИЧНОВ М.В.
ЦИКЛ 2. Техника делового общения.
ПЛАН-КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ № 11
"Особенности делового телефонного разговора"
Содержание:
Телефонный разговор в деловой коммуникации
Основные требования к ведению делового телефонного разговора
Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника
Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора
Подготовка к деловому телефонному разговору
Композиция делового телефонного разговора
Речевые особенности делового телефонного разговора
Образцы деловых телефонных разговоров
Умение слушать важная часть телефонного общения
Использованная литература
Невозможно представить себе современную жизнь без телефона. Благодаря телефону появляется возможность быстро
получить необходимую информацию, пользоваться заготовками во время беседы, что не всегда удобно при личном
разговоре, возможность играть различные роли, повышается оперативность решения огромного количества вопросов,
отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела.
С другой стороны, телефон - это то средство связи, по которому возникает большинство искажений и непонимания.
По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и
часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.
Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие
умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится
намного дороже, чем кажется на первый взгляд.
Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит вам избежать неприятностей и по полной программе
использовать все преимущества телефона.
Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать возможного неправильного толкования, ошибок в соединении,
повысите имидж компании и сможете продлевать разговор так долго, насколько это для вас важно, управлять разговором так,
как вы этого пожелаете.
Телефон, если понимать это слово буквально (теле - далеко, фон - звук), был известен еще в древности. У мидийских и
персидских властителей были специальные люди, которые выполняли роль "живого телефона". Так, у персидского царя Кира
(1У в. до н.э.) было около 30 тыс. человек, которых называли "королевскими ушами". На такую службу отбирались люди,
обладавшие чутким слухом и мощным голосом. Распо-лагаясь на вершинах холмов и сторожевых башен на расстоянии
нескольких сотен метров друг от друга, каждый слушал предназначенные для царя сообщения и его приказания, которые
кричал его сосед, и передавал их дальше.
Греческий историк Диодор Сицилийский (1 в. до н.э.) пишет, что за день сообщения по такому "телефону" передавались на
расстояние, которое посыльные преодолевали за месяц.
Такую же систему связи имели галлы, которые во время войны с Юлием Цезарем "телеграфировали" о продвижении его
армии. Скорость передачи таких сообщений составляла 100 км в час. Позднее изобретались различные виды устройств для
передачи голоса на расстояние.
Электрический телефон ведет свою родословную с 1875 года, когда американец А. Белл (1847 - 1922), подал заявку на
изобретенное им устройство, способное передавать звуки на расстояние.
В тот же день через два часа после Белла в патентное бюро обратился другой изобретатель - Э. Грей (1835 - 1901) с
аналогичной заявкой. Это обстоятельство послужило в дальнейшем поводом для 600 судебных процессов направленных
против Белла.
Однако Белл одержал верх: он их все выиграл. Газеты тех лет выражали удивление не тому факту, что Беллу пришлось
защищать свое изобретение в столь многочисленных судебных заседаниях, а тому, что суд всегда был на его стороне, хотя
против него выступали могущественные телеграфные и телефонные компании.
Надо отметить, что Белл подал свою заявку на уже готовое работающее устройство, тогда как Грей хотел запатентовать
идею. В 1887 году Беллу был выдан патент на "говорящий телеграф" с дальностью действия до полукилометра, а через три
дня изобретатель провел очередное испытание своего детища, окончательно убедившее Белла в работоспособности
созданного им устройства, которое впоследствии было названо "телефоном". Белл передал своему помощнику по телефону,
соединявшему квартиру с лабораторией, находящейся на чердаке того же дома, фразу: "Говорит Белл. Если вы меня
слышите, то подойдите к окну и помашите мне шляпой". В следующую секунду Белл увидел, как его помощник, высунувшись
из окна, машет шляпой. "Действует! Мой телефон действует!" - радостно закричал Белл.
Это техническое новшество было сразу понято и оценено современниками.
"вверх"
Телефонный разговор в деловой коммуникации
Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место
телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и
грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).
Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди,
как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом
подвергается серьезному испытанию.
Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски.
Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.
Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти
реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить
на следующие вопросы:
- интересна ли собеседнику тема,
- понимает ли он ее содержание,
- хочет ли он высказаться,
- не задерживаете ли вы его.
Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что
существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам.
При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.
Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения
следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства
партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради
последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании
телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.
В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от
темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при
ведении деловых телефонных разговоров.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить
все, что следует и получить ответ.
Истории известен случай, который может служить иллюстрацией к этой мысли. В Спарту пришли с острова Самоса просить
помощи. Они произнесли длинную и красивую речь. Спартанцы сказали: "Дослушав до конца, мы забыли начало, а забыв
начало, не поняли конца." Самосцы оказались догадливы. На следующий день они пришли в собрание с пустым мешком и,
показав мешок, сказали только два слова: "Муки нет". Спартанцы были довольны такой сообразительностью: и оказали
помощь.
"вверх"
Основные требования к ведению делового телефонного разговора
"Ораторское искусство немыслимо,
если оратор не овладел в совершенстве предметом,
о котором хочет говорить".
Марк Туллий Цицерон
Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и
эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.
Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал
положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем
употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в
создании благоприятной тональности общения.
"Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хо-рошего
отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно
назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение
отдельных элементов и частей утрачено.
Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не
затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.
А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо
за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.
Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют
четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в
словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения
зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует
об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо
уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).
Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце
поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал
плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."
Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия,
при которых он сам захотел бы это сделать.
"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса,
интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40%
информации.
Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и
не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали
разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".
Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если
собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо
набраться терпения и не отвечать агрессией.
Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще
Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не
обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы.
Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.
"вверх"
Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника
"Какое слово скажешь ты,
такое в ответ и услышишь".
Гомер
Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет
восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.
Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно
произносить по слогам иди даже передавать по буквам.
Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того,
что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на
понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии
улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.
Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.
Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.
Например, если вы сообщите клиенту о "ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим
повышенного качества по уникальной технологии фирмы "Огнепролоплон", произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд
ли вас правильно поймут.
Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова
паузами, а также ударением.
Помните, что если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно,
относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно
бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.
Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:
- Вы меня слышите?
- Не могли бы вы повторить...
- Простите, я не расслышал...
- Извините, очень плохо слышно.
Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят
тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.
Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.
У военных радистов есть такое выражение: "Ты идешь с затуханием!"
То есть: когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут
в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске
помех.
Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать
начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.
Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.
Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок
раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому
трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.
С этим часто спорят бизнесмены. Они рекомендуют отвечать на 2-3 звонок, объясняя это тем, что если вы отвечаете после
первого звонка, звонящий может подумать, что у вас не много клиентов и он первый, кто вам позвонил, если после четвертого
- клиент может не дождаться и решить, что вы больше не существуете или переехали.
А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:
- вербалика - 7%;
- паралингвистика - 38%;
- моторика - 55%.
Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же моторика.
Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка.
Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник
улыбается.
А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка
поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.
Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то
собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по
телефону лежа.
Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с
энтузиазмом.
Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать.
Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.
Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у
руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"
Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или
через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.
Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего
каких-то 30-40 секунд, а кажется, что по крайней мере минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые
за это время вскипают до температуры кипения.
Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать по крайней мере три минуты, снимайте трубку
аккуратно. Не обожгитесь!
Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"
Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте
с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.
При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только
соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве
линии.
Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас
соединяю с отделом оптовых продаж"
Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку.
Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.
Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли
бы быть полезным.
Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года.
Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении
нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.
Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению
сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают
сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.
Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной
причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.
"вверх"
Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора
"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает."
Н. Буало
Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С
этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:
- деловые разговоры до принятия решения;
- деловые разговоры после принятии управленческого решения.
Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его
абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово
означает "краткое замечание, вопрос, ответ".
Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:
Сообщение
- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.
Вопрос
- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?
Побуждение
- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.
Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре
может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.
По модальному признаку реплики делятся на две группы:
Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)
- Вы совершенно правы...
- Я тоже так думаю...
- А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы...
Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)
- Нет, письмо ещё не направили...
- Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств...
- Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..
Кроме того, учитывается отношение к сказанному - положительная или отрицательная оценка.
- Мы довольны результатами...
- Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то...
В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при
этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.
Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался
не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не
уяснил для себя реально содержание сообщения.
Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно,
должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается
достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для
обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная
информация.
Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и