Ответы по организации секретарского обслуживания

Подождите немного. Документ загружается.

1) принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому,

низшего по иерархии высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей

и т. д.;

2) когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая

женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят:

«Моя мать», «Мой брат Сергей», опуская фамилию;

3) если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог

бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

Литература

 Петрова Ю.А. Секретарское дело.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

13. СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА И

ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА.

Системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота

(САДЭД) как системы, позволяющие автоматизировать основные процедуры

делопроизводства предприятия, охватывают процессы создания, обработки,

тиражирования, передачи, хранения документов, контроля их исполнения и коллективной

работы над документами и предназначены для эффективного управления современным

предприятием. Быстрый темп развития экономики создает высокую востребованность

САДЭД предприятиями.

Системы, можно характеризовать по ряду критериев: функционалу, производителю,

используемым технологиям и т. д. Каждый потребитель САДЭД желает получить в свое

пользование идеальный в своем внешнем и внутреннем содержании продукт. Система

должна удовлетворять требованиям не только конкретных пользователей, ежедневно

работающих с ней на своем рабочем месте, но и администраторов, которым придется ее

налаживать и обслуживать в дальнейшем, а также бухгалтеров и управленческого

персонала, одним словом тех, кто принимает решения и выделяет средства на покупку и

внедрение системы. Система должна поддерживать как бумажный, так и электронный

документооборот, а также бизнес-процессы организации, что практически невозможно,

так как системы поддерживают либо стандарт DMS (делопроизводство, системы

управления документами) либо Workflow. Она должна служить таким решением, которое

бы предусматривало дальнейшее и дальнейшее ее расширение. Особое требование

предъявляется к принципам реализации защиты данных в системе, то есть, как

организована система прав, поддерживается ли использование ЭЦП и шифрования,

интегрируется ли с антивирусными пакетами и т.д.

Не последнюю роль при выборе занимают такие вещи как СУБД, используемая

системой, и средство разработки. Чем распространенней СУБД, тем проще с ней

работать и тем независимей пользователь от разработчика системы, ему легче найти

специалиста, который бы смог установить и настроить ее. На многих современных СУБД

могут реализовываться несколько программных продуктов, а это еще один плюс в пользу

их выбора.

Очень важным является способность программы к интеграции с другими

продуктами. Многие пользователи хотели бы видеть свою используемую систему, в

которой ведется работа с документами как единую корпоративную. С одной стороны,

продукт должен быть массовым, чтобы пользователь мог сам осуществлять некоторые

настройки системы (например, такие как словари, справочники, типовые маршруты и

т.п.), не прибегая лишний раз к услугам администратора. Потребитель внимательно

подходит и к выбору разработчика САДЭД. Оценивает, сколько он уже существует на

рынке автоматизированных систем, как себя зарекомендовал среди пользователей и

конкурентов, каким образом осуществляет техническую поддержку продуктов, как часто

выпускает обновление системы и многое другое. Таким образом, популярность той или

иной автоматизированной системы зависит от дружественности ее интерфейса, простоты

в установке и эксплуатации, легкости в освоении, надежности, актуальности времени, а

также стоимости ее внедрения и поддержки.

Системы являющиеся популярными российскими разработками и относящиеся к

промышленным решениям: ЕВФРАТ-ДОКУМЕНТООБОРОТ, ДЕЛО, NAUDOC,

OPTIMA-WORKFLOW, ГРАН-ДОК, ЗОЛУШКА

Литература

 Интернет

14. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕНЕНИЯ В ОБЛАСТИ

КОММУНИКАТИВНЫХ ФУНКЦИЙ.

При выборе необходимых средств оргтехники следует иметь в виду, что

приобретение и использование оргтехники - не самоцель, а средство для повышения

оперативности выполнения и снижения трудоемкости управленческих работ, а также

решение ряда социальных проблем управленческого труда.

При выборе конкретного образца оснащения необходимо учитывать характер

выполняемых операций, объем и трудоемкость работ, служебные взаимосвязи между

отдельными работниками и различными службами. Следует выбрать тот вариант, который

позволяет выполнять работу более экономично.

Хорошим помощником секретаря при планировании рабочего дня может служить

ПК. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок,

которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный

справочник, перечень заданий, блокнот и т. п. Наиболее популярными среди них являются

информационные системы Lotus Organizer и Outlook.

Удобным средством работы с информацией, имеющим простой доступ к Интернет

является настольный информационный менеджер Microsoft Outlook. Это программное

средство помогает работать с сообщениями, контактными лицами, просматривать

совместные документы а также позволяет планировать встречи, поездки и организовать

выполнение заданий, отслеживать деятельность свою и сотрудников. Основная панель

Outlook содержит следующие разделы: Входящие, Календарь, Контакты, Задачи,

Дневник, Заметки и др.

Принтер предназначен для вывода информации из памяти компьютера на бумажный

носитель. Чаще используются струйные и лазерные принтеры. Наилучшее качество

печати обеспечивают лазерные принтеры. В них для печати используется принцип

ксерографии: изображение переносится на бумагу со специального барабана, к которому

электрически притягиваются частички краски. Печатающий барабан электризуется с

помощью лазера по командам из компьютера. Принтеры могут осуществлять черно-белую

или цветную печать.

Факс-модем используется для осуществления передачи электронных документов,

хранящихся в памяти компьютера. Конструктивно факсмодем может быть выполнен в

виде платы, устанавливаемой внутри компьютера, или в виде внешнего устройства,

подключаемого к компьютеру через последовательный порт.

Сканер осуществляет ввод информации с бумажного носителя в память компьютера.

В секретарской практике используются сканеры двух типов: протяжные для сканирования

отдельных листов и планшетные для сканирования книг и других сброшюрованных или

переплетенных документов.

Стример - устройство резервного копирования, предназначен для сохранности

информации на жестком диске посредством записи ее на кассеты с магнитной лентой

(емкость более 60 Мб).

Компьютер секретаря-референта должен иметь достаточные возможности для

работы с редакторами текстов, электронными таблицами, базами данных и с Интернетом,

желательно использовать операционную систему Windows 98 и пакет Microsoft Office 97

или 2000. Для этих целей потребуется процессор Pentium® III 500 МГц или Celeron 466

МГц с оперативной памятью 64 Мб, объемом жесткого диска 6-10 Гб.

Копиры

Работа на ксероксе не вызывает особых затруднений. Если аппарат не включен,

включите его и дайте время на его прогрев. В зависимости от марки аппарата оно может

быть от 20 секунд до 1 - 2 минут.

Почти все ксероксы позволяют изготовить копию увеличенного или уменьшенного

размера. Увеличение и уменьшение задается двумя способами: выбором одной из

фиксированных величин увеличения (уменьшения), например, А5->А4 или А4->АЗ, или

непосредственным заданием величины масштабирования в процентах.

Устройство для уничтожение бумаг.

Важное место в комплексе мероприятий по защите финансовой, коммерческой и

иной информации, содержащей конфиденциальные сведения, занимает проблема

уничтожения всевозможных носителей информации: бумажных документов,

копировальной бумаги, картриджей от пишущих машин и принтеров и т. д., при

утилизации которых требуется тщательное измельчение. Для этого используются

специальные устройства для уничтожения бумаг -шредеры.

Современный телефон не зря называют компьютеризированным.

Многофункциональный телефон может обладать многими полезными для работы

секретаря функциями, которые нужно учитывать при выборе телефона для вашей фирмы,

например:

• автоматически дозвонится по нужному номеру;

• автоматически наберет номер, имеющийся в памяти;

• упростит и ускорит дозванивание до абонента в другом городе;

• автоматически дозвонится до абонента в указанное вами время;

• попросит абонента перезвонить по указанному вами номеру;

• запишет информацию, переданную абонентом на автоответчик;

• запомнит время и дату звонка;

• покажет продолжительность разговора;

• содержит в памяти необходимые вам номера телефонов (в записной книжке);

• покажет вам день недели, число, месяц, год и точное время;

• 8 будильников напомнят о необходимости позвонить по указанному телефону и

сами произведут набор номера;

• обеспечит конфиденциальность при снятой трубке телефона, если секретарю

понадобилось отойти на время;

• встроенный громкоговоритель позволит вести разговор при положенной

трубке.

В настоящее время многие фирмы перешли на радиотелефоны. В этих телефонах

сигнал на пути от АТС до абонента проходит некоторое расстояние не по проводам, а по

радио.

Радиотелефон - это телефонный аппарат, совмещенный с радиостанцией, который

соединяется с телефонной станцией не по проводам, а по радиоканалу. Дальность

действия радиотелефона определяется в основном мощностью встроенного в него

передатчика, размерами и расположением его антенны, а также антенны центрального

узла.

Факсимильная связь (факс) используется для передачи на расстояние информации

в виде текстов, чертежей, рисунков. В основу факсимильной связи положен метод

последовательной передачи электрических сигналов. Характеризующих яркость

документов.

Литература

 Интернет

15. ИСТОРИЯ ПРОФЕССИИ СЕКРЕТАРЬ.

Слово «секретарь» появилось еще в средневековье и в переводе с латыни пер-

воначально означало «доверенное лицо».

Днем рождения секретарской должности в России можно считать 27 февраля 1720

года, когда вышел Указ Петра I «О создании государственных коллегий». В нем впервые

шла речь о «секретарском чине».

В 1840 году в России появились первые личные секретари руководителей на

крупнейших по тем временам Путиловском и Невском заводах. Вскоре секретари

появились и на многих других предприятиях, что стало признанием их необходимости в

работе предпринимателей.

С течением времени руководители стали предъявлять к секретарям требования,

которые вызвали необходимость специальной подготовки. И в 1868 году в Харькове

открылись первые секретарские курсы. В США подобные учебные заведения появились

только в 1879, в Англии и Франции - в 1900 - 1907 годах.

Начиная с 1884 года в России издавалось 8 специализированных журналов для

секретарей. Повышать свою квалификацию личные секретари могли также на различных

курсах. Из статей в журналах «Машинопись» и «Стенографический листок» можно было

узнать о том, что требуется от личного секретаря.

В начале 20-х годов XX века профессия секретаря переживала особенно бурное

развитие, так как должности секретаря в составе советского государственного аппарата

придавалось большое значение.

Однако расцвет профессии секретаря в советской России был недолгим. В 1925 году

секретарей уравняли с машинистками и рассыльными, рассматривая их только как

«канцелярско-технических специалистов». Затем секретарей разделили на две группы,

неравноценные по обязанностям и окладам. Первая - помощники-референты (с

элементами творческой работы) и вторая - секретари-машинистки, выполнявшие чисто

технические функции. В результате престиж профессии секретарей оказался надолго

утраченным.

Возрождение профессии секретаря началось в 70-е годы. От ее представителей

потребовались многогранные знания и высокий уровень профессионализма.

Литература

 Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский

дом Герда, 2005.- 400с.

16. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИИ СЕКРЕТАРЬ.

Взаимоотношения с руководителем и сослуживцами

В трудовом коллективе секретарь является лицом, наиболее приближенным к

руководителю, и поэтому от того, как будут складываться отношения с ним, зависит

многое: успех трудовой деятельности, удовлетворение от работы, психологический

микроклимат в коллективе и т. п.

Положение секретаря в организации особенное. Секретарь не только упорядочивает

рабочий день шефа, корректирует его планы, напоминает о чем-либо, составляет график

мероприятий, посещений, но и «защищает» руководителя от нежелательных посетителей

или ненужной ему информации. Кроме того, секретарь доводит распоряжения или

поручения шефа до подчиненных.

Секретарю необходимо следить за тем, чтобы сообщаемая им служебная информация

воспринималась однозначно. При ее передаче руководителю следует быть четкой и

краткой. Нельзя пересказывать другим то, что вам рассказали в личной беседе. Вместе с

тем, услышав что-либо неблагоприятное для компании, ее персонала и предполагая, что

босс может что-то предпринять, чтобы исправить ситуацию, она сочтет своим долгом

сообщить ему. Это ее работа – поддерживать информированность руководителя.

Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его

секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:

1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым

освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции

при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в

свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он

мог максимально помочь ему.

3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например

позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное

внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание

достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Взаимоотношения со сослуживцами

У секретаря сложное положение в организации. Он находится между коллективом и

руководителем, причем на шаг ближе к руководителю. В любой организации секретарь

является «проводником» идей и решений руководителя, посредником между ним и

сотрудниками. В этой ситуации нужно очень тщательно выстраивать отношения с

коллегами. С одной стороны, они относятся к Вам настороженно, все-таки Вы близки к

начальнику, а с другой стороны, хотят Вас иметь в союзниках, чтобы в случае

необходимости рассчитывать на Вашу помощь. Важно с первых же дней не про-

тивопоставлять себя коллективу, найти общий язык с каждым сотрудником, но ни в коем

случае не входить в какие-либо группы или коалиции.

Взаимоотношения секретаря с сослуживцами во многом зависят от его личности.

Необходимо помнить, что во всех случаях секретарю необходимо проявлять такт и

дипломатичность, не допускать проявления высокомерия и равнодушия по отношению к

сотрудникам.

Секретарь - первая рука руководителя. Такое высокое положение в организации

иногда провоцирует «звездную болезнь», но профессионал не может себе позволить

общаться с коллегами свысока.

В ряде случаев секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень

важно вежливо и четко дать нужные указания, а затем обязательно проконтролировать их

выполнение.

Секретарю зачастую приходится выполнять поручения не только непосредственного

начальника, но и других сотрудников (главного бухгалтера, старшего менеджера и т.д.).

Если это входит в Ваши обязанности, то не сочтите за труд, выполнив поручение,

проинформировать об этом своего коллегу.

В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится

сглаживать конфликты, возникающие между руководителем и сотрудниками. Здесь также

многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря и умения владеть

своими эмоциями.

Правила деловых отношений с сослуживцами

• искренне интересуйтесь другими людьми;

• если Вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, начинайте с

похвалы и искреннего признания их достоинств;

• указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

• говорите о том, что интересует Ваших собеседников, и умейте внимательно их

слушать;

• внушайте Вашим собеседникам сознание их значимости и делайте это искренне,

создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

• сначала говорите о собственных ошибках, а затем критикуйте сослуживцев;

• добивайтесь того, чтобы люди были готовы сделать то, что Вы предложите;

• научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво, но в то же время так, чтобы

было понятно – Вы оказываете им любезность

• будьте пунктуальны и не забывайте о своих обязанностей и обещаниях

сослуживцев.

Взаимоотношения с посетителями

Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение

взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное

качество профессионального секретаря.

Секретарь является первым человеком, с которым встречается посетитель. От того,

какое впечатление у него сложится от беседы с секретарем, зависит его отношение к

организации в целом, в частности, станет ли он корпоративным клиентом или нет.

Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового

общения, должен уметь устанавливать контакты.

Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать,

во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.

Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:

1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего

облика и психологического склада человека;

2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не

домысливать;

3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;

4) говорить с партнером на его языке;

5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной

обстановке и в спокойном состоянии;

6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;

7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы

предотвратить разочарования и претензии;

8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;

9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы

Вы делали для них;

10) только тогда они будут воспринимать это положительно;

11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;

12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать,

оценивать и делать выводы беспристрастно.

Действия секретаря в конфликтных ситуациях

В идеале секретарь - мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально

уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий

искусством бесконфликтного общения. Такой секретарь –

 не употребляет конфликтогенов;

 не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;

 проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;

 проводит как можно больше благожелательных посылов;

 свободен от стремления к превосходству (еще Будда сказал: «Истинная победа та,

когда никто не чувствует себя побежденным»);

 преодолевает свой эгоизм («самая почетная победа - та, которую одерживают над

эгоизмом»);

 сдерживает свою агрессию одним из трех способов -

 пассивным - может «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться;

 активным - с помощью двигательной активности, например занятий спортом;

 логическим - приемлемым преимущественно для сугубо рациональных людей,

предпочитающих логику всему остальному, для которых сама по себе аналитическая

работа ведет к успокоению.

Тактика поведения в конфликте

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо пустить в действие

механизм поведения в конфликте.

Первый прием правильного поведения в конфликтной ситуации - демонстрация

усиления собственных ресурсов. Ее цель - показать конфликтной стороне, что у Вас есть

реальная возможность усилить свою позицию в такой степени, что у собеседника не

останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации

инструкций, распоряжений, ссылкой на авторитеты.

Второй прием - тактика благосклонного выжидания. Отсутствие определенных

действий с Вашей стороны (например, Вы медлите с окончательным ответом

собеседнику). В результате создается ситуация неопределенности, которая вынуждает

собеседника предпринять какие-либо действия для усиления собственной позиции. В

состоянии повышенного напряжения собеседник делает неверные шаги, излишне

раскрывается, что дает Вам возможность получить дополнительную информацию,

которую в дальнейшем можно использовать как аргумент.

Если демонстрация собственных ресурсов и тактика благосклонного выжидания не

дает нужного результата, можно пойти на незначительные уступки конфликтующей

стороне, не уступая при этом в главном.

Очень эффективной является тактика ограничения собеседника во времени. Если Вы

заставите собеседника подождать, его эмоциональный настрой или агрессивность могут

понизиться.

Литература

 Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.: Издательский

дом Герда, 2005.- 400с.