Ответы по организации секретарского обслуживания

Подождите немного. Документ загружается.

 если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

 в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захо-

телось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

 никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз

перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

 если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не

собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну»

ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать

отвечать "завершающими" предложениями: "Таким образом, мы решили...", "Я думаю,

что у нас был результативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если

абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте

обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к

сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

 Литература

 Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-

Приор, 2007.-282 с.

 Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря/ Л.Я. Круглянская.- СПб.:

Издательский дом Герда, 2005.- 400с.

8. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ.

Прием - одна из важнейших функций секретаря.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым,

чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его

поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое представление об

организации в целом. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно

взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителями и

посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку,

которая содержит необходимые данные о нем. Следует предложить посетителю присесть

и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно

условно разделить на следующие виды:

 прием сотрудников по текущим вопросам;

 прием сотрудников по личным вопросам;

 прием посетителей из других организаций;

 прием командированных работников;

 прием делегаций.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь

установленные для этого часы и дни - первое условие рационального планирования

рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим вопросам

до сведения всех сотрудников организации.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для

чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех

работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю

по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут

быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и

переадресует их заместителям руководителя.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не

имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям ру-

ководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или

поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием работников по личным вопросам

Во время приема по личным вопросам ведется журнал (книга) приема, где за-

писываются:

 дата приема;

 фамилия, имя, отчество работника, пришедшего на прием;

 результаты рассмотрения обращения.

При большом числе посетителей их учет ведется на регистрационно-контрольных

карточках.

Прием посетителей из других организаций

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и

записать:

 фамилию, имя, отчество;

 организацию, которую он представляет, и его должность;

 по какому вопросу;

 было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема

должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь

должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться

во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной

записи данных о посетителях в специальный журнал.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе

решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы

его принял другой компетентный сотрудник.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, со-

гласовано ли посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель.

Секретарь отмечает командировочное удостоверение, при необходимости помогает в

размещении в гостинице, организует встречу с нужными людьми.

Если на прием прибыла делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о

выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

Литература

 Кузнецов И.Н. секретарь-референт/ И.Н. Кузнецов.- М.: Дашков и К, 2004. -560 с.

 Петрова Ю.А. Секретарское дело.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

 Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-

Приор, 2007.-282 с.

9. ПОДГОТОВКА И ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

СОВЕЩАНИЙ И КОНФЕРЕНТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ.

В процессе управления часто приходится сталкиваться с такими задачами, решение

которых невозможно без привлечения многих специалистов, обмена мнениями и ин-

формацией по возникающим проблемам. Обсуждение таких вопросов проводится на

конференциях, пленумах, собраниях, заседаниях коллегиальных органов, совещаниях и

т.д.

В зависимости от вида совещания, количества участников и временных рамок

проводятся различные подготовительные организационно-технические мероприятия. В

учреждениях с постоянно действующими коллегиальными органами (советами,

коллегиями) должен быть типовой регламент проведения заседаний, где определены

периодичность заседаний и все процедуры подготовки и проведения с указанием

должностных лиц, отвечающих за каждую процедуру. Такие коллегиальные органы

имеют секретаря, основной обязанностью которого является подготовка, обслуживание

заседаний и ведение документации этого коллегиального органа. Для организации

крупных совещаний создается рабочая группа из сотрудников различных подразделений.

В небольших организациях, коммерческих фирмах, акционерных обществах работу по

обслуживанию совещаний выполняет секретарь.

Начинается работа по подготовке совещания с указания руководителя о

необходимости его проведения, выносимых на него вопросах и предполагаемых

участниках, времени и месте проведения. Постоянно действующие коллегиальные органы

(советы, коллегии) имеют планы работы, постоянный день и время заседаний.

Назначать совещание лучше на начало или конец рабочего дня, чтобы не разбивать

рабочий день, ритм работы, не заставлять людей переключаться с одного вида

деятельности на другой. Кроме того, секретарь должен сразу обдумать место проведения

совещания. Оперативные совещания с небольшим количеством участников часто прово-

дятся в кабинете руководства. Заседания постоянно действующих коллегиальных органов

(советов, коллегий и т.д.) обычно проходят в специально предназначенных для этого

одних и тех же залах заседаний. Но в том случае, когда имеются приглашенные и общее

количество участников требует большего помещения, необходимо к его выбору отнестись

ответственно. Помещение надо выбрать до составления приглашений, чтобы в нем точно

указать место проведения заседания. Выбирая помещение, учитывают прежде всего

количество участников. Обязательно должно быть предусмотрено достаточное количество

запасных мест: для маленького совещания дополнительно 2-3 стула, для больших

совещаний не менее 15-20 мест. Кроме того, выбирая помещение, учитывают

возможность применения технических средств и оборудования.

На основании указаний руководителя и по согласованию с ним разрабатывается

повестка дня. Повестка дня - это первый документ, который составляется при подготовке

совещания.

Коллегиальные органы имеют годовые, квартальные и месячные планы работы. При

формировании повестки дня заседания такого органа выносятся на обсуждение как

плановые вопросы, так и оперативные - по указанию руководителя.

При составлении повестки дня рекомендуется первыми ставить вопросы, по которым

больше приглашенных. После их рассмотрения приглашенные могут уйти. Остальные

вопросы располагаются по степени сложности от более сложных и трудоемких к более

простым.

В повестке дня указываются вопросы, выносимые на обсуждение, фамилии,

инициалы и должность лиц, докладывающих каждый вопрос. Вопросы нумеруются и

начинаются с предлога "О", "Об".

Список участников - это второй документ, который должен подготовить секретарь.

Если это заседание постоянного коллегиального органа - совета, правления, комиссии, то

список уже имеется и к нему лишь должны быть добавлены приглашенные лица.

Приглашать на любые виды совещаний следует только тех, без кого нельзя обойтись.

Это работники, которых непосредственно касаются рассматриваемые вопросы, и

исполнители решений или сотрудники, полагающие специальными знаниями или

имеющими опыт в решении аналогичных проблем.

Четкой организации работы способствует составление списка по определенной

форме, в которой заранее можно предусмотреть все сведения, необходимые впоследствии

для контроля за ходом подготовки и проведения совещания. Например:

Список участников совещания 05.09.2001

Фами-

лия,

имя,

от-

честв

какую

органи-

зацию

пред-

став-

ляет,

долж-

ность

дата и

способ

направ-

ления

пригла-

шения

подтвер-

ждение

получения

приглаше-

ния (дата)

согласие

принять

участие в

работе (Да/

Нет)

предпо-

лагает

ли

высту-

пить

(тема

выступ-

ления)

нуж-

дается

ли в

гости-

нице

нуждается

ли в билетах

на обратный

путь (са-

молёт,

поезд, дата,

номер рей-

са)

Прибыл

на

заседание

Имея повестку дня, список участников, зная время и место проведения совещания,

секретарь приступает к оповещению участников. Оповещение участников совещания

должно быть проведено заблаговременно, чтобы они могли спланировать свой рабочий

день, перенести при необходимости дела, подготовиться к совещанию. В процессе опо-

вещения одновременно уточняется и список участников совещания.

Оповещение может быть проведено двумя способами: письменно с посылкой

приглашения (извещения) или устно (по телефону). Если все участники совещания -

работники одной организации, секретарю достаточно их оповестить по телефону,

переговорив лично или передав приглашение через сотрудников подразделения.

Распространенным способом приглашения на совещание являются телефонограммы. Они

используются обычно для приглашения сотрудников подведомственных организаций.

Если для участия в совещании приглашаются работники других организаций,

составляется письмо-приглашение. В нем помимо указания, кто проводит совещание,

вопросов для обсуждения, времени (даты и часа) и места проведения могут указываться

дополнительные условия участия: предоставление гостиницы, стоимость, необходимость

подтверждения участия и т.д.

Сегодня для оперативной рассылки приглашений чаще всего используются

современные формы связи - факс или компьютерная почта.

В случае отправки письменного приглашения любой формой связи желательно по

телефону проверить, дошло ли приглашение до адресата. Отправив приглашение,

секретарь в списке участников совещания делает отметку о посылке письма,

телефонограммы, оповещении по телефону и полученных ответах (принятие

приглашения, отказ, причины отказа и т.п.).

Для успешного проведения совещания, плодотворной работы его участников и

оперативного обсуждения вопросов большое значение имеет своевременная подготовка,

размножение и рассылка участникам документов, намечаемых для коллегиального

обсуждения. К таким документам прежде всего относятся доклады (сообщения) или

тезисы выступлений основного докладчика и содокладчиков.

Кроме того, заранее готовятся и размножаются информационно-справочные

документы, позволяющие глубже вникнуть в рассматриваемый вопрос-отчеты, таблицы,

графики, справки, экономические расчеты, планы, обзоры и т.д.

Секретарю-помощнику или секретарю-референту помимо подготовки совещания

руководитель может поручить сбор и предварительный анализ необходимой информации

для выступления, которое он предполагает сделать. Это может быть подборка

необходимых документов: законодательно-нормативных, распорядительных документов,

отчетов, актов ревизий, справок, писем и т.д.

Важнейшее место в подготовке совещания занимает составление проекта решения по

обсуждаемому вопросу или проектов итоговых документов. Именно для принятия этих

решений и утверждения итоговых документов и собирается совещание. Наличие проектов

позволяет глубже вникнуть в документы, внести правки, оперативно их обсудить.

Секретарь обязан востребовать проекты решений от сотрудников, готовящих вопрос, и

организовать их оформление.

Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за

48 часов и размножены и разосланы за 24 часа до совещания. Сегодня эта процедура

также может быть выполнена с использованием компьютерной почты и факса.

Готовя совещание, следует выяснить финансовые затраты, необходимые для его

проведения: аренда помещения и демонстрационных средств, покупка канцелярских

принадлежностей, цветов, воды, организация кофе-паузы и т.д. Размножение

информационных материалов для участников совещания также может быть существенной

статьей расхода.

На подготовительном этапе определяется общий объем работ во время обслуживания

совещания и в случае необходимости вносится предложение о создании рабочей группы

по подготовке совещания.

В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является

процедура размещения участников. Имея список участников совещания, секретарь знает,

кто приедет из других городов. По каждому такому участнику совещания обязательно

выясняется, будет ли он нуждаться в размещении.

Готовя совещание и приглашая иногородних участников, прорабатывают вопрос о

гостиницах или общежитии, где они смогут остановиться. По указанию секретаря,

ответственного за организацию совещания, бронируются места в гостиницах и

общежитии.

В подготовительный этап входит и забота о транспортном обеспечении участников.

Необходимо учесть, будет ли нужна машина, автобус для встреч, проводов, доставки

участников от места проживания к месту проведения совещания.

Для больших совещаний, особенно с участием иногородних может быть продумана

культурная программа: посещение театров, выставок, музеев, экскурсии по городу,

памятным местам и т.п.

Заканчивается подготовительный этап подготовкой помещения для проведения

совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстрационных средств

выясняется заранее, они приводятся в рабочее состояние. В больших помещениях

проверяется исправность радиосети. Важно помнить, что в определенных случаях совеща-

ния стенографируются или организуется запись совещания на магнитную ленту. В этих

случаях надо подготовить рабочее место стенографистки или ведущего протокол и

заранее проверить возможность размещения и исправность звукозаписывающей

аппаратуры.

Таким образом, при подготовке совещания можно выделить вопросы:

1 Выработка повестки дня, определение круга участников и времени совещания;

2 Определение места совещания (выбор помещения);

3 Оповещение участников совещания:

а. составление приглашения;

б. передача приглашения.

4 Уточнение списка участников;

5 Подготовка материалов для рассмотрения на совещании:

а. основного сообщения;

б. справочно-информационных материалов;

в. проекта решения.

6 Организация рабочей группы совещания и распределение обязанностей;

7 Определение финансовых расходов;

8 Проведение организационных мероприятий:

а. заказ гостиницы;

б. заказ транспорта;

в. организация кофе-паузы;

г. организация культурно-массовых мероприятий;

д. закупка канцелярских принадлежностей, воды, цветов и т.д.

9 Проверка готовности помещения (количество мест и техническая

оснащенность).

Приступая к подготовке совещания, секретарю хорошо иметь такой перечень под

рукой, чтобы не упустить какую-либо деталь.

Литература

 Кузнецова Т.В. Секретарское дело/ Т.В. Кузнецова.- М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-

синтез», 2002.- 334 с.

10. ПОДГОТОВКА КОМАНДИРОВОК РУКОВОДИТЕЛЯ.

Для секретаря руководителя подготовка руководителя к командировке является

обязательной функцией. Он готовит проекты приказов о командировках, выписывает

командировочные удостоверения, регистрирует их в журнале.

Помимо приказа о командировке и выписки командировочного удостоверения

секретарь руководителя составляет вместе с ним и печатает программу командировки. В

программе указываются организации, отделы, лица (с указанием должности, фамилии,

имени и отчества) и время встречи с ними руководителя, мероприятия, на которых он

будет присутствовать. Название организации должно быть точно выверено, указываются

ее адрес и телефоны. Должны быть указаны телефоны должностных лиц, с которыми

предстоит встреча. Копия программы остается у секретаря. Поэтому он всегда знает, где

находится руководитель и в случае необходимости может с ним связаться.

Секретарь-референт может подготовить документы или реферат для доклада

(выступления) руководителя, проекты договоров, необходимые справки и т.д.

Кроме того, секретарь должен детально проработать маршрут руководителя, увязав

его с расписанием самолетов, автобусов и т.д. Он заказывает билеты, гостиницу,

выясняет, как к ней проехать. В случае отсутствия в структуре организации службы

протокола секретарь обеспечивает визовую поддержку.

Руководитель должен быть снабжен необходимыми канцелярскими

принадлежностями (блокнотами, ручками, папками и т.п.). При необходимости секретарь

заботится о сувенирах для поездки руководителя.

После возвращения руководителя секретарь обрабатывает материалы командировки:

перепечатывает документы, размножает их, передает соответствующим структурным

подразделениям и сотрудникам. В обязанности секретаря входит и оформление отчета о

командировке.

Литература

 Кузнецова Т.В. Секретарское дело/ Т.В. Кузнецова.- М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-

синтез», 2002.- 334 с.

11. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ИМИДЖ СЕКРЕТАРЯ.

Деловой этикет - свод норм и правил наиболее целесообразного поведения, которое

должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.

Деловой этикет устанавливает определенные правила в отношении одежды и

внешнего вида секретаря, манеры общения с партнерами, сослуживцами и руководителем,

ведения телефонных переговоров, определяет стиль переписки и оформления документов,

порядок проведения презентаций, деловых и неофициальных встреч, т. е. предусматривает

правила поведения, формы обхождения и другие навыки, которые потребуются

секретарю, чтобы достойно выглядеть в любой ситуации, и не только связанной с его

работой.

Секретарю необходимо найти свой имидж (образ, облик), развивать в себе такие

качества, как вежливость, деликатность, тактичность, умение контролировать свои

поступки в самых непредвиденных ситуациях, уверенность в себе. Все это в совокупности

станет основой успешной карьеры.

Приветствие

Одно из правил этикета содержит ответ на вопрос: кто должен здороваться первым

при встрече?

Первым приветствует: мужчина - женщину (но секретарь - руководителя), младший

по возрасту - старшего.

Вошедший в приемную, независимо от должности, первым здоровается с

присутствующими. Но если посетитель этого не сделал, секретарь не должен

акцентировать внимание на этом. Вполне возможно, что вошедший перегружен своими

проблемами и просто забыл о приветствии.

Секретарь должен здороваться со всеми, кто входит в приемную. Лучше

приветствовать своего шефа, руководителей высокого ранга и почетных гостей вставая из-

за рабочего стола, если видите их в этот день впервые.

Секретарю не следует первым подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на

рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарю приходится знакомить людей. При представлении необходимо

придерживаться следующих правил:

- мужчину представляют женщине;

- молодого сотрудника представляют более старшему по возрасту;

- рядового сотрудника представляют более высокопоставленному;

- одного работника представляют нескольким сотрудникам.

Если вам нужно представить кого-то, непременно уточните заранее информацию о

человеке, его послужном списке. Убедитесь, что точно знаете должность, занимаемую им

в настоящее время.

Прощание

Каждое знакомство, каждая встреча неизбежно завершаются прощанием. Если вы

собираетесь уходить, нужно дождаться паузы в разговоре и, встав, сказать собеседникам:

"До свидания. Надеюсь, мы еще встретимся". Можно короче: "Рада была увидеться с

вами". Любезные собеседники отвечают, что они также были рады встрече.

Если одна женщина выразила надежду на новую встречу, другая должна ей ответить:

"Я также надеюсь" или просто: "Благодарю".

Одежда секретаря

Вопрос о том, какой подход в части одежды оптимален, каждая компания решает

исходя из того, какой имидж она хочет сформировать.

Стиль одежды зависит не только от сферы бизнеса, в котором действует фирма, и ее

корпоративной культуры, но и от субъективных представлений руководителя о том, как

должен выглядеть секретарь.

По внешнему виду секретаря обычно можно безошибочно сделать вывод о порядках,

принятых в организации, да и в целом о ее солидности. Поэтому костюм для секретаря

также обязателен, как и для руководителя. Естественно, что каждая женщина стремится к

индивидуальности, сама формирует стиль и манеру одеваться. Универсальные правила

тем не менее существуют. Одежда может быть модной, но должна быть скромной и

неброских цветов. Экспериментировать можно с кроем и аксессуарами. Если хочется

яркости, то достаточно чуть-чуть усилить ее в макияже. В одежде секретаря должен

преобладать деловой стиль, в котором важны два ключевых момента - классика и

элегантность. Не спорить с модой, но и не идти на ее острие - вот к чему следует

стремиться в деловой сфере. Простой и удобный костюм без кричащих аксессуаров

создаст секретарю репутацию практичного и толкового сотрудника. Аккуратно, с

чувством достоинства и без лишней броскости одетый секретарь внушает больше доверия,

чем одетый подчеркнуто манерно или кое-как.

Секретарь целый день находится на виду. Безусловно, его одежда должна быть и

красивой, и удобной, прежде всего потому, что безукоризненно и со вкусом одетый

человек чувствует себя уверенней и лучше.

Одежда не обязательна должна быть дорогой, но она должна быть чистой и хорошо

пошитой. Основа гардероба делового человека - костюм.

Главное достоинство костюма - его универсальность. Женский костюм - жакет, юбка

или брюки. Дополнением к нему является жилет. Зачастую им пренебрегают при покупке

костюма, а напрасно - именно жилет позволяет преподносить костюм каждый раз по-

новому.

Работа секретаря весьма разнообразна - приходится и много сидеть, и много

двигаться. Поэтому особое значение приобретает качество ткани. Это должна быть

несминаемая высококачественная костюмная или плательная шерсть с очень небольшим

процентом синтетики.

Общее впечатление зависит и от того, как сшит костюм. Один из главных

недостатков в одежде, к сожалению, часто встречающийся у окружающих, - плохо

сидящие вещи. При выборе одежды следует руководствоваться правилом: пусть костюм

будет более свободен, нежели слишком тесен.

Как минимум, секретарю необходимы два костюма, все части которых сшиты из

одной ткани. При этом наиболее удобно и вариативно приобрести один костюм-тройку с

брюками, а второй - с юбкой. Все последующие покупки: блузки и кофточки подбираются

с учетом этой основы вашего гардероба. Если второй костюм по цвету, стилю и фактуре

сочетается с первым, это значит, что у вас имеется несколько дополнительных костюмов.

Каждый раз продумывайте свой гардероб в целом. Разнообразьте свой гардероб не за счет

количества, а за счет новых комбинаций. При этом запомните, легко сочетаются только

однотонные вещи, и к ним проще подобрать аксессуары и компоненты. Только

однотонные ткани дают полную свободу. Чистые тона - красный, зеленый, желтый, ярко-

синий могут только дополнять, т. е. исполнять роль деталей, цветовых пятен.

Выбранной цветовой гамме должны быть подчинены все слагаемые облика, от обуви

до верхней одежды, включая оправу очков. Этой же гамме подчиняются и макияж, и цвет

волос.

Следует стремиться к тому, чтобы в гардеробе одна вещь была неразрывно связана с

другой. Форма туфель, сумки и даже очков подчиняются единому силуэту (например,

закругленным полочкам жакета и лацканам должна соответствовать закругленность углов

сумки). Создать иллюзию разнообразия туалетов можно сменой обуви, поясов,

украшений, прически.

Таким образом, имея два качественных костюма, вы будете всегда выглядеть

респектабельно.

Существует международное правило этикета, по которому не следует приходить в

одной и той же одежде 2 дня подряд.

Во многих серьезных компаниях пятница считается днем, когда можно одеваться в

свободном стиле. Допустимы джинсы, свитера, нарядные туалеты. Но заходить слишком

далеко в проявлениях свободы все равно не стоит.

Волосы, уложенные в прическу, неброский макияж, аккуратный маникюр и хорошая

обувь - одни из главных составляющих имиджа современного секретаря.

Форма туфель деловой женщины предельно простая - классические лодочки на

устойчивом каблуке; цвет - темный (черный или коричневый - в зависимости от цвета

костюма). Чтобы ноги не уставали, рекомендуется носить обувь с высотой каблука не

более 3-4 см. Цвет обуви постарайтесь сочетать с цветом костюма. Летом туфли могут

быть светлыми - серых или бежевых тонов. Рекомендуется, чтобы обувь была темнее

юбки.

Не годятся также всевозможные украшения: пряжки, бантики, цепочки, вышивка,

инкрустация и пр. Чем проще модель, тем точнее она соответствует деловому стилю.

И еще раз об основном правиле — находиться в приемной в зимних сапогах или

ботинках недопустимо, как бы изящны они ни были. Секретарь должен иметь сменную

офисную обувь.

Следите за модой в дизайне наручных часов. Достойная, современная модель часов

преобразит ваш облик.

Очки предназначены не только для коррекции зрения. Как ни одна другая деталь, они

способны изменить облик человека до неузнаваемости: придать стильность, скрыть

некрасивую форму носа, смягчить грубоватые черты, добавить лицу солидности или,

напротив, омолодить его. Неудачно подобранные очки могут сделать человека смешным,

нелепым, старомодным. Стилисты давно используют очки для создания определенного

имиджа. Очки должны быть украшением секретаря. Эта деталь наиболее заметна, поэтому

не стоит покупать дешевую оправу.

Чулки или колготы - для секретаря обязательны в любое время года. Они должны

быть светлыми: телесного цвета, дымчатыми, цвета легкого загара. Их оттенки всегда

должны гармонировать с цветом юбки.

Если вы хотите произвести впечатление настоящего профессионала, ваши визитка,

зонт, сумка, записная книжка, ручка должны быть отличного качества. Предметы,

которые окружают человека, являются как бы его продолжением и слагаемыми его

имиджа. И именно в деталях можно проявить себя, подчеркнуть свою индивидуальность и

неповторимость.

Литература

 Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту.- М.: ООО А-Приор,

2007.-282 с.

12. КУЛЬТУРА РЕЧИ В РАБОТЕ СЕКРЕТАРЯ.

Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с

руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс,

электронная почта).

Самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей.

Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то

раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» – это один из методов,

помогающих погасить конфликт или не допустить его.

Умение слушать – важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для

секретаря. Зачастую люди не умеют слушать другого и, даже сосредоточившись на

предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро

переключается на собственные мысли.

В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение

соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы,

выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.

Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения,

используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных

языков.

Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая

определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Если человек никак не может подобрать нужное слово, закончить фразу, не следует

делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны.

Иногда голос секретаря может решить многое. Американцы, например, считают, что

от интонации первой произнесенной по телефону фразы зависит то, как пройдет разговор.

Не говорите слишком громко (как громкоговоритель), иначе у партнера сложится

впечатление, что ему навязывают определенное мнение. Если вы говорите слишком тихо

или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные

вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно, кроме того, тихая речь создает

убежденность в неуверенности и слабости позиций. Эти две крайности свидетельствуют о

том, что вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Если беседа

проводится в небольшом помещении, рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (т.

е. говорить тихо и ясно).

Не говорите слишком быстро: особенно при сообщении новой информации,

необходимо какое-то время для ее переработки. Если вы чересчур торопливо излагаете

мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его.

Поэтому «риторический галоп» здесь нежелателен. Если же, наоборот, вы изъясняетесь

слишком медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем

общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной

темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена

односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.

Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно

то, что вы хотели сказать.

Речь должна быть и выразительной.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового

разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном

порядке предполагает прежде всего приветствие.

Основные правила приветствия:

1) общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с

женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с

вышестоящим;

2) приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он

приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к

шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы – зимнюю шапку, лыжную

шапочку, кепку или берет – это правило не распространяется;

3) в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку

в кармане.

4) женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут

не вынимать руки из карманов пальто, жакета;

5) обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда,

женщинам – по обоюдному согласию.

6) женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только

в помещении;

7) при рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица;

8) инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.

Основные правила обращения к собеседнику:

1) обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает

уважение к партнеру или коллеге;

2) деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам

предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов

«господин»;

3) не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский

манер в сокращенном варианте;

4) к незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин»,

«сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек»;

5) во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между

собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный

закон: расстояние до одного метра считается интимным Расстояние от одного до двух с

половиной метров считается официальным.

Основные правила представления: