Ответы на вопросы - Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

19. Назовите правила подготовки и проведения служебных

совещаний.

Совещания — это форма делового общения, которое предусматривает

обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска

наиболее целесообразных путей их решения.

Чтобы совещание дало желаемый результат, ее необходимо серьезно

готовить. В период подготовки совещания руководитель должен:

• четко определить повестку дня, ключевую проблему и желаемый круг

участников (не больше 8—10-ти человек);

• довести до участников совещания дату, время и место встречи, а также

ключевую проблему и повестку дня. Время и дата должны совпадать с днем,

который традиционно выделяется для такого рода деятельности.

Непредвиденные совещания возможны лишь как исключение;

• ознакомить участников совещания со справочными и информационными

материалами, которые имеют отношение к обсуждаемой проблеме;

• продумать регламент совещания. Ориентировочный расчет может быть

таким: общее время проведения — не больше 1,5—2-х часов работы,

перерыва, на 10 минут после 45—50-ти минут работы. Если в порядке

дневного совещания предусматривается обсуждение нескольких вопросов, то

психологически обоснованным будет внести на рассмотрение сначала более

простые, которые требуют менее времени и умственной энергии;

• подготовить помещение для проведения совещания. В нем должны

обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная температура (+22—

24°C), проветривание, необходима наглядность (скажем так: от мела и доски

до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность

не только сесть, но и записать конспект на совещании, написать план своего

выступления, разложить необходимые документы и материалы.

Деловое настроение совещания зависит от его начала, а точнее, от

поведения руководителя в начале совещания. Он должен:

• начать точно во время, здесь, как никогда, верна пословица «Семеро одного

не ожидает»;

• в небольшом вступительном слове четко сформулировать повод и задание

совещания;

• согласовать правила и регламент совещания;

• назначить ответственного за ведение протокола совещания;

• не начинать совещания с критики и разноса подчиненных. Если вы начали с

критических реплик, то считайте, что ваше совещание на этом закончилось.

После вступительного слова с докладом или с основной

информацией по обсуждаемой проблеме выступает или руководитель, или

назначенный руководителем сотрудник.

Доклад (основную информацию) должен отличать:

• конкретность и конструктивность;

• понятность вещания и используемых терминов;

• наглядность;

• уверенность.

В ходе обсуждения главной проблемы совещания руководитель

должен:

• сначала предоставить слово для выступления младшим по статусу и

должности;

• не прерывать выступления в дебатах (за исключением нарушения

регламента и неконкретности выступления);

• обеспечить непредубежденность в оценке выступлений;

• время от времени переключать внимание участников на анализ процесса

обсуждения (какие позиции определились, в чем барьеры, трудности и тому

подобное);

• не давать возможность отклоняться от главной проблемы, утопить поиск

решения проблемы в пустой говорильне.

Главная цель какой-нибудь дискуссии — поиск истины. Найти

истину в споре, принять в результате дискуссии правильное решение можно

лишь с соблюдением выработанных в процессе функционирования деловых

отношений норм цивилизованной дискуссии:

• почтенное отношение к чужой мысли, какой бы абсурдной она не казалась

на первый взгляд;

• стремление понять чужую мысль, для чего набраться терпения и

мобилизовать внимание;

• во что бы это не встало, избежать превращения дискуссии в конфликт.

Дискуссия должна приводить к сотрудничеству, а не к конфронтации;

• главным оружием в дискуссии могут быть только факты и их

добросовестная интерпретация.

Кроме ведения хода совещания руководитель должен:

• объяснять сказанное другими;

• подчеркивать расхождение между выраженными мыслями;

• время от времени резюмировать обсуждение;

• собирать или формулировать разные гипотезы и предложения.

В заключение совещания руководитель:

• подбивает итоги обсуждения;

• свое мнение выкладывает в принятом решении (хотя иногда свое решение

он может принять и после совещания, обдумав все предложенные варианты);

• благодарит всех участников совещания за работу.

После проведения совещания руководитель должен:

• организовать доведение принятых решений до непосредственных

исполнителей (если они не присутствовали на совещании);

• организовать контроль выполнения принятых на совещании решений.

20. Перечислите основные виды и причины конфликтов в

организации.

В психологии конфликт определяется как «столкновение

противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций,

отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или

межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с

отрицательными эмоциональными переживаниями».

Причины конфликта:

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать:

 Недостаточная согласованность и противоречивость целей

отдельных групп и личностей

 Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение

прав и обязанностей

 Ограниченность ресурсов

 Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива

 Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности

 Различия в манере поведения и жизненном опыте

 Неопределенность перспектив роста

 Неблагоприятные физические условия

 Недостаточная благожелательность внимания со стороны

менеджера

Виды конфликтов.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от

тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может

быть:

- внутриличностный,

- межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта,

- конфликт между личностью и группой,

- межгрупповой конфликт.

Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их

разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени

выраженности, количества участников.

Антагонистические конфликты представляют собой разрешения

противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или

отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их

разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта,

сроков, условий взаимодействия.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов

является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала

конфликтных взаимодействий. Вертикальные - предполагают

распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные

стартовые условия участников конфликта: начальник - подчиненный,

вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель.

При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по

объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов:

руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики -

потребители.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным

столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения.

Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и

уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных

столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные

действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются

косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из

участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет

достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также

способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные

конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия,

которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и

разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и

эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к

негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому

снижению эффективности работы группы или организации.

21. Сущность управления конфликтами в коллективах. Способы

разрешения конфликтов в коллективе.

Применительно к социальным системам управление представляет

собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с

объективными законами. Что касается понятия «управление конфликтом», то

можно дать следующее его определение:

Управление конфликтом –Sэто целенаправленное, обусловленное

объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития

или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение

данный конфликт.

Содержание управления конфликтами:

Управление конфликтами как сложный процесс включает

следующие виды деятельности:

•Sпрогнозирование конфликтов и оценка их функциональной

направленности;

•Sпредупреждение или стимулирование конфликта;

•Sрегулирование конфликта;

•Sразрешение конфликта.

Способы разрешения конфликтов:

1. Внутриличностные - заключаются в умении правильно организовать

свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая

защитной реакции со стороны другого человека.

2. Структурные, т.е. методы воздействия преимущественно на

организационные конфликты, возникающие из-за неправильного

распределения полномочий, организации труда, принятой системы

стимулирования и т.д.

- Разъяснение требований к работе.

- Координационные и интеграционные механизмы.S Этот метод основывается

на правильном использовании формальной структуры организации, в

частности, иерархии и принципа единства распорядительства.

- Общеорганизационные комплексные цели.6

- Структура системы вознаграждений.

3. Межличностные методы разрешения конфликта:

- Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой

кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера

направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на

своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний

своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения

такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя

ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не

придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще

считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые

провоцируют конфликт.

- Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость

сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на

то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы,

применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие

ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление

непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой

руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

- Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой

кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта

направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на

обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания

разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами,

стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его

аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна

счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует

раскачивать».

- Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой

кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск

решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям

другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.

Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки

другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние»

решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не

теряет, но и не приобретает.

4. Переговоры, представляют широкий аспект общения, охватывающий

многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов

переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных

на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

22. Проявление девиантного поведения в коллективе и

профилактика отклонений от нормы.

В любом обществе человеку трудно соблюдать все принятые в этом

обществе нормы и правила, поэтому часто человек ведет себя

противоположно тем обычаям, которые приняты в этом обществе. Такое

поведение называют девиантным, а сам процесс такого поведения –

девиацией. Следует отметить, что девиант – это человек, совершающий

поступки, противоречащие нормам общества. В разных обществах средний

уровень девиации населения будет различным. Это зависит от ряда факторов

– степени экономической стабильности общества, степени жесткости и

незыблемости правил, принятых в этом обществе, отношения между людьми

в обществе и др. При этом в одном обществе определенное поведение

индивида будет девиантным, в другом оно будет правильным и даже

заслуживать поощрения. Различают следующие виды девиантно-го

поведения:

1)SОрганизационная, или административная, девиация. Проявляется

в организациях, когда работники сознательно уклоняются от норм,

предписанных в данной организации;

2)SГрупповая девиация, когда от правил уклоняется целая группа;

3)SИндивидуальная девиация, когда уклоняющееся поведение

проявляет один человек по каким-либо своим целям, и др.

Существует ряд теорий девиантного поведения:

1)SБиологические теории. Эти теории объясняют причины

девиантного поведения тем, что человек рождается с заложенными в нем

генетическим кодом и склонностями к девиации. Такие люди с рождения

отличаются от других людей склонностью к отрицанию, конфликтам и даже

при желании не могут приспособиться к существующим нормам и правилам.

Причем на девиацию могут влиять пол, комплекция человека, его

физиологические особенности и т.Sд.;

2)SТеории аномии. Аномия означает разрегулированность. Данная

теория предполагает, что девиацию стимулирует разрегулированность в

обществе. Если человек жил по определенным нормам и правилам в течение

достаточно долгого времени, то, когда это общество претерпевает какие-либо

изменения, неустойчивое состояние общества толкает множество людей на

девиантное поведение;

3)SТеория привязанностей. Она объясняет причины девиантного

поведения тем, что люди часто идут на отклоняющие действия для того,

чтобы сохранить любыми путями хорошее мнение о себе тех людей, к кому

они наиболее привязаны;

4)SТеории стигмации. Это понятие означает наделение человека

свойствами, присущими ему в меньшей степени, чем ему предписываются,

или вообще не присущими. Другими словами, можно сказать, что, когда на

человека вешают ярлык девианта (например, закоренелого преступника), он

подсознательно ведет себя как преступник.

Причинами девиации могут быть как индивидуальные особенности

человека, так и причины окружения человека – общество, политика,

социальная напряженность в обществе и т.Sд.

Доказано, что девиантное поведение есть форма реализации и

разрешения социального противоречия. Социальный контроль поведения

предполагает совокупность мер, обеспечивающих разрешение социальных

противоречий, направленных на благо общества и того человека, который

может обнаружить девиантное поведение. Профилактика девиантного

поведения выступает как антиэнтропийный процесс, предполагающий

отрицательный вклад в социальную энтропию.

Существуют различные формы опосредствования нормального

социального поведения, предупреждения девиантного поведения:

пресечение, предупреждение, социальный контроль и превенция. Среди них

превенция выступает как наиболее эффективная форма опосредствования

существования сущности нормального поведения, в своей мере

минимизирующая область девиантного поведения.

23. Дайте характеристику средствам общения. (Вербальные и не

вербальные средства).

Вербальная коммуникация. Вербальные коммуникативные средства

представляют собой словесное взаимодействие сторон. Вербальные

коммуникации осуществляются с помощью знаковых систем, символов,

главным среди которых является язык. Язык как знаковая система является

оптимальным средством выражения человеческого мышления и средством

общения. Функционирование языковых знаков возможно лишь в системе на

основе правил, которые регулируют построение знаковых рядов из исходных

знаков. Межличностная речевая коммуникация всегда представляет собой

социальное взаимодействие, диалог. Участвуя в речевой коммуникации,

человек высказывает суждения и воспринимает слова, высказанные другими

людьми. Информация, выраженная в языке одним человеком, присваивается

другим, и таким образом происходит понимание в диалоге. В диалоге, как

коммуникативном процессе, люди взаимодействуют посредством выражения

в словах смысловых позиций. В диалоге мысль оценивается и осваивается в

соответствии с деловыми, политическими, этическими, эстетическими и

другими критериями. Таким образом, диалог является непременной

составляющей языкового общения.

Невербальная коммуникация. В качестве невербальных

коммуникативных средств человек использовал и продолжает использовать

языки флажков, дыма и др. вышивку, орнаменты, фольклорные образы,

использующие символы и знаки. В межличностном общении в качестве

невербальных коммуникативных средств используется поза, жесты, мимика,

выражение лица, взгляд и пр. Невербальные средства коммуникации,

несмотря на богатство вербального языка общения, в межличностном

общении используются весьма широко. В отличие от слова (предложения)

невербальные средства воспринимаются человеком непосредственно и

действуют сильно, передают тончайшие нюансы отношения.

Невербальные средства коммуникации (так же как и вербальные)

выполняют базовые функции коммуникации (информационную,

прагматическую и экспрессивную). Невербальные знаки (например, жесты,

мимика) чаще всего являются немотивированными индексированными

знаками и раскрывают чувства, эмоции, оценочное отношение.

Прагматическая функция включает в себя установление контакта, обратной

связи, социальную ориентацию, побудительные и регулирующие мотивы.

Экспрессивные функции включают адаптивные, эмотивные (вызывающие

эмоции) и эмфатические (эмоциональное выделение определенного

фрагмента).

24. Назовите основные барьеры общения.

Основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному

общению:

1. Барьеры взаимодействия.

- Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные

мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии

общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль.

- Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает

чувство досады, ощущение потерянного времени.

- Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с

партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей.

- У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от

темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием

воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто

может возникать барьер стилей общения.

2. Барьеры восприятия и понимания.

- Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер

неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего

стола не располагают к беседе.

- Комфортному общению может препятствовать и разное социальное

положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать

трепет перед начальством.

- Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с

расстроенным человеком.

- Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также

влияет на то, как человек общается.

- Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, -

серьезный барьер общения.

- SБарьер установки. Ваш деловой партнер может обладать

негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем

которой вы являетесь.

- Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о

каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой

совершили бы на его месте.

3. Коммуникативные барьеры.

- Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры

пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для

обозначения совершенно разных вещей.

- Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает

общению.

- Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает

эффективному общению.

- Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает,

начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не

реагирует на ваши слова.

- Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не

задумывается о приоритетном канале восприятия информации.

- Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого

человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы

их характер не был источником конфликта.

- Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно

воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с

ним.

25. Диагностика личностных качеств участников общения.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами -

интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми,

формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе

семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности

человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее

типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств

личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность,

великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым

отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его

участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента:

сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к

новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и

переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к

новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое

дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как

правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой

работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако

подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В

общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом

больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен

проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к

активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо

справляться со своими обязанностями.

26. Национальные особенности общения в Китае, Японии, США,

Франции, Германии и их учет в деловых взаимоотношениях.

Соединенные Штаты Америки

Американская культура сравнительно молода, но американцы уже

оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире.

Они внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику

делового общения.

Американцы - личности. Индивидуальность и права личности - это

самое главное для американца. Они самостоятельны и независимы.

Американцы - прямые люди, ценят в людях честность и откровенность,

быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную

одежду, общаются друг к другу просто, неофициально, даже если между

собеседниками большая разница в возрасте.