Ответы на вопросы - Деловое общение
Подождите немного. Документ загружается.
(гласные отступают на второй план перед остро акцентированными
согласными) указывает на доминирование разума и воли, аналитический
склад ума.
Слабая модуляция речи (слабые подъемы и падения высоты тона)
действует усыпляюще. Монотонный голос всегда подразумевает нечто
скрытое, зажатое. Слабая модуляция при сохранении высоты тона указывает
на дисциплинированность, деловитость, трезвость, но в то же время может
быть индикатором недостатка заинтересованности и живости, отсутствия
истинного внутреннего участия, робости, стесненности, страха публичных
выступлений.
Сильная модуляция (изменения высоты голоса в широких пределах)
указывает на открытость, большую восприимчивость души и чувств,
многообразие душевых переживаний, богатство настроений при внутренней
свободе. Гораздо реже сильная модуляция может отражать недостаток
внутренней дисциплины, интеллектуальной сформированности внутренних
переживаний.
Падение высоты тона к концу предложения при остающейся прежней
громкости может указывать на слабую волю, мягкость, склонность к
депрессии. Ритмичные колебания мелодии характерны для внешне
оживленных, но внутренне уравновешенных людей со значительными
способностями к творчеству и развитию. Неритмичные колебания, т.е.
неравномерные, немотивированные повышения и падения тона указывают на
внутреннюю неуравновешенность, отсутствие стабильности.
Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с легкими
периодическими колебаниями) отражает богатство чувств,
уравновешенность, преимущественно радостное основное настроение.
Некоторая неравномерность в ритме отражает живой подвижный
характер, а также зависимость от эмоций, недостаточный самоконтроль,
нерасчетливость, преимущественно негативное или неустойчивое основное
настроение. Строго цикличное, правильное говорение указывает на
жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.
Взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однозначно не
установлена, однако можно с высокой степенью вероятности говорить о
правильности изложенных положений. Конечно же, в каждом конкретном
случае не нужно терять необходимую критичность и самостоятельность
суждений при оценке всей совокупности невербальных и вербальных
источников информации о собеседнике.
11. Какие виды невербальных коммуникаций вы знаете?
Раскройте их сущность?
Невербальное общение — вид общения без использования слов.
К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика,
интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую
11
систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства
вербальной коммуникации – слова.
Большинство невербальных форм и средств общения у человека
являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь
взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с
себе подобными, но и с другими живыми существами.
Различаются три основных вида невербальных средств передачи
информации (или их еще называют паралингвистические средства общения):
фонационные, кинетические и графические.
К фонационным невербальным средствам относятся тембр голоса, темп
и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков,
заполнения пауз.
К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика.
Графические невербальные средства коммуникации выделяются в
письменной речи.
12. Перечислите этические нормы поведения при телефонном
разговоре.
- Демонстрация заинтересованности в предмете разговора,
доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный
звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу
занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на
характер разговора вашего общего настроения.
- Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы
уверены, что вашего телефонного звонка ждали.
- Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику,
располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности
в утвердительном ответе с его стороны.
- Вы может помочь собеседнику сориентироваться во времени, если
укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для
решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно
спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого,
скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного
варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.
- Необходимо представиться – лаконично, но емко.
- Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите
разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите
вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.
- Никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд
ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны,
будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если
не уверены, что сделали его правильно.
- Интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и
только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит
12
забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им
беспокойство.
- Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал
беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее.
- Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за
приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной
ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь
на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием междугородного
звонка.
-"Хорошим тоном" и хорошей "техникой личной работы" считается
готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую
ему информацию.
- Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков.
Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь
излишне на собственную память. Если какую-то информацию вы не успели
зафиксировать в процессе разговора, - сделайте это непосредственно после
его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки
зрения, дел.
- Если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните,
кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого
необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность).
Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который
сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней
информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных
переговорах.
- Если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей
компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его
проблему.
- Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это
один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как
организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.
13. Перечислите общие требования к написанию деловых писем.
Общие требования написания деловых писем таковы:
бумага для делового письма должна быть хорошего качества,
абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;
желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее
полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном,
факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;
служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без
помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими
цифрами;
13
ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2-х см,
абзац начинается с красной строки с отступлением 1 см от левого
края строки;
текст печатается через полтора-два интервала;
желательно избегать переноса слов;
в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя
ставится дата, желательно полностью (например, 20 января 2005
года);
наименование организации или фамилия и адрес человека, куда
отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;
ниже, с края строки ли в центре листа пишется вежливое обращение,
например "Уважаемый Иван Иванович";
после обращения требуется запятая, но часто ставят восклицательный
знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной
буквы;
заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и
выражением надежды на его продолжение;
подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной
фразы вежливости, например, "С уважением …"; фамилия
подписывающего печатается под его рукописной подписью;
резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны
делаться карандашом или на отдельных листах;
письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые
письма не сгибаются, для чего посылаются в больших плотных
конвертах;
на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на
письмо – 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в
течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и
дать окончательный ответ в течение 30 дней.
К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:
точность и ясность изложения мыслей – короткие слова, короткие
фразы, короткие абзацы;
максимальная доступность текста для понимания, употребление
простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;
краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое
письмо составить труднее длинного;
грамотность – соблюдение норм грамматики и правописания, а также
требований делового этикета;
корректность – деловой и вежливый стиль изложения, не
исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное
впечатление о человеке.
14
14. Этапы проведения деловой беседы. Основные ошибки
интервьюера при проведении собеседования.
Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными
отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой
беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют
необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления
деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные
мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих,
аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.
1. Подготовительные мероприятия
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой
беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой
подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ
собранного материала и его редактирование.
2. Начало беседы
Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует
пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:
—Sустановление контакта с собеседником;
—Sсоздание рабочей атмосферы;
—Sпривлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
3. Информирование присутствующих
Следующий основной этап деловой беседы — информирование
присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их
познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие
двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально
правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных
ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда,
когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей
информации и указывать на их надежность.
4. Обоснование выдвигаемых положений. После информирования
присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой
беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется
предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и
вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или
частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия,
критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.
В аргументировании выделяют две основные конструкции:
доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или
обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете
утверждения партнеров по переговорам.
15
5. Завершение беседы. Последний этап беседы — ее завершение.
Успешно завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных
целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной
(альтернативной) цели;
— обеспечение благоприятной атмосферы;
—Sстимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
—Sподдержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с
собеседником, его коллегами;
—Sсоставление резюме с четко выраженным основным выводом,
понятным всем присутствующим.
Основные ошибки интервьюера при проведении собеседования:
1. Серьезная ошибка, которая часто встречается в практике, когда
беседа строится в виде допроса (контакта – нет). В таком случаеS от человека
вряд ли можноS ожидать адекватного поведения.
2. Вторая ошибка – очень короткое собеседование (менее 20-30 минут),
когда интервьюер задает поверхностные вопросы, торопится, не делая акцент
на важном.
3. Возможность выразить свое мнение кандидату не представлена, то
это – ошибка интервьюера.
Иногда в процессе собеседования можно столкнуться с ошибками,
основанными на специфике человеческого восприятия:
- эффект ореола наблюдается, когда оценка претендентов как хороших
или плохих ориентируется на какую-то одну характеристику, которая
перевешивает все остальные.
- ошибка контраста возникает в случае постановки более высокой
оценки среднему по всем критериям кандидату, если он проходит
собеседование после более слабых. Также эта ошибка имеет место, когда
средний кандидат получает низкую оценку, если он идет после нескольких
сильных конкурентов.
- эффект края знаком многим – при нескольких встречах в памяти
остается только первая и последняя.
- ошибка основной тенденции имеет место, когда большая часть
кандидатов оценивается средним баллом.
- присвоение ярлыков, которое проявляется во влиянии стереотипов,
связанных с полом, национальностью, возрастом, семейным положением.
- снисходительность, когда все участники отбора оцениваются высоко.
16
15. Раскройте сущность основных подходов ведения переговоров.
В процессе ведения переговоров поведение участников может
соответствовать трем различным подходам.
1. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за
которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы.
Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве
солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз
таких переговоров можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание
каната".
Степень противостояния может меняться в широких пределах: от
простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от
партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со
многими негативными моментами. Участники переговоров могут
чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может
оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за
собой стремление партнера "взять реванш" на других.
2. Второй подход можно считать противоположностью первого.
Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от
партнера по переговорам "дружеского" к себе отношения и ведет себя
заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
3. Наконец, третий подход основан на понимании сторонами
необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров
совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые
в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий
подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в
поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском
плане партнерский подход основан на теории "разумного эгоизма", развитой
французскими мыслителями ХVIII века. Эта теория развивает идеи
сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы
общий "выигрыш" позволил реализовать уже личные интересы.
В основу подхода, получившего название "совместный анализ
проблемы", положены два принципа теории "разумного эгоизма":
- тщательный анализ интересов, в т.ч. собственных;
- собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих
интересов.
Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень
доверия между партнерами. Только "открыв карты", можно реально
анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с
необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных
подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на
один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь,
деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские
отношения.
17
16. Назовите основные правила, определяющие культуру
приветствия и представления.
Общепринятые правила, которые необходимо соблюдать при
представлениях и приветствиях:
- Всегда вставайте, чтобы поприветствовать кого-либо. Следует
вставать также тогда, когда к группе присоединяется кто-то новый, причем
это правило распространяется сегодня даже на женщин. Исключение
составляют, пожалуй, только ситуации, когда вставать явно неудобно или
что-то лежит на коленях, – в подобных случаях достаточно немного
приподняться или поклониться.
- Мужчина, независимо от возраста и положения, всегда
представляется женщине первым. Младших по возрасту или занимающих
более низкое служебное положение следует представлять старшим. При
равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому,
подчиненный – начальнику, один человек представляется паре, группе,
обществу.
- В кабинете вы должны не только встать, но и выйти из-за стола,
чтобы поприветствовать людей, если только это не коллега или сотрудник,
который часто к вам заходит.
- Всегда пожимайте руку, протянутую для приветствия.
- Во время приветствия или представления смотрите человеку в глаза и
не жалейте для него улыбки, даже если вы не в настроении.
- Одно из самых грубых нарушений этикета – позволить человеку
стоять рядом без представления: уж лучше ошибиться, называя чье-то имя,
чем проигнорировать его...
- Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать
представляемых.
- Представляя человека, скажите: «Разрешите Вас представить?» (но не
«Можно Вас представить»).
- Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их
фамилий, например: «Иван Петрович, позвольте представить Вам мою дочь
Елену».
- Представляя человека, всегда произносите больше, чем просто его
имя и должность. Сообщение ценной информации вместе с именем и званием
может послужить началом для беседы или предупреждением.
6Как представить самого себя
Нередко возникают ситуации, когда нужно представить самого себя.
Не будьте застенчивы – смело представляйтесь в следующих ситуациях:
- когда вы оказались среди незнакомых людей, на деловой встрече или
общественном мероприятии;
- если вас представили неправильно или вообще забыли это сделать;
- когда вы сидите с кем-то рядом за столом;
18
- когда становится очевидным, что кто-то, кого вы встречали раньше,
не может вас вспомнить.
- При самостоятельном представлении лучше не называть свои звания,
а сказать, чем вы занимаетесь, – это поможет начать беседу.S
О рукопожатиях
Зачастую мы уделяем мало внимания правильному рукопожатию, хотя
оно является универсальным приветствием во многих культурах и
способствует правильному восприятию партнера. Что нужно помнить при
рукопожатии?
- Всегда подавайте правую руку, если вы не инвалид.
- При рукопожатии не тяните человека на себя.
- Не нужно сжимать руку все время, пока вас представляют, – лучше
протянуть ее, когда представление закончится.
- Если ваша рука влажная, быстро и лучше незаметно вытрите ее, хотя
бы о свою одежду, прежде чем протянуть для рукопожатия.
- Рукопожатие должно быть решительным и уверенным, но не
болезненным.
- Никогда не предлагайте для рукопожатия только пальцы, что
приводит к слабому, безвольному рукопожатию.
- Плохим тоном в деловом мире считается рукопожатие двумя руками.
- При рукопожатии никогда не держите вторую руку в кармане.
- Грубой ошибкой в мире бизнеса считается любое другое касание,
кроме рукопожатия. Недопустимо похлопывание по спине, хватание за
локоть, заключение в объятия, обнимание за талию, шею и т.п. Также не
приветствуются объятия с поцелуями.
S
S
Визитная карточка поможет при знакомстве
Обмен визитными карточками – часто, но не всегда, является частью
ритуала приветствия и представления в деловом мире.
Визитка обычно содержит основную информацию о человеке и
значительно облегчает знакомство. При обмене визитками также необходимо
соблюдать определенные правила.
- Не предлагайте свою карточку всем подряд, особенно старшим по
положению.
- Если возникла ситуация, когда нужно и важно вручить вашу визитку,
лучше спросить: «Могу ли я дать вам свою карточку?», но не так: «Вот вам
моя карточка».
- Когда вы находитесь в группе, не раздавайте свои карточки всем,
уподобляясь агенту по продажам.
- Не предлагайте свою визитку во время еды.
- Никогда не давайте грязную, измятую или устаревшую карточку.
Если с собой нет презентабельной визитки, извинитесь и напишите сведения
о себе на чистом листе бумаги.
- Вручайте свою карточку заполненной стороной вверх;
19
- Если вам вручили визитку, прочитайте ее, взгляните на вручившего,
чтобы зафиксировать его в памяти, и спокойно уберите ее в бумажник или в
верхний карман. Ни в коем случае не засовывайте ее небрежно, особенно в
задний карман.
17. Сущность и основные характеристики имиджа делового
человека.
Имидж в переводе с английского языка (image – образ) образ, облик
человека. Иногда от того, как мы себя преподносим, может зависеть будущая
жизнь. Главное при создании своего имиджа – это признание личной
ответственности за самого себя, за свои действия и обстоятельства, в
которых вы оказываетесь.
Для создания положительного имиджа необходимо иметь:
- привлекательный внешний вид;
- независимое, естественное поведение;
- грамотную речь;
- достойные манеры;
- спокойную реакцию на похвалу и критику.
Нужно работать над своим имиджем. По внешнему виду делового
человека, выражению лица, взгляду, позе, жестам, походке, можно судить о
его отношении к происходящему.
Непродуманный имидж мешает проявлению истинных качеств
человека в реализации возможностей. Между имиджем и карьерой
существует прямая зависимость, особенно в таких сферах, как управление,
финансы, торговля.
18. Какие общие требования предъявляются к внешнему облику
делового мужчины и деловой женщины.
Общие требования в подборе деловой одежды:
- одежда должна быть отличного качества и в хорошем вкусе;
- не следуйте слепо каждому последнему направлению моды;
- подражайте вашему руководству в тонах одежды;
- если в вашей организации или фирме приняты какие-либо нормы
одежды, придерживайтесь их;
- учитывайте профиль работы и стиль компании, в которой вы
работаете;
- обратите внимание на фасон и цвет, подходят ли они к вашей
фигуре;
- в деловой одежде, чем меньше ярких деталей, тем лучше;
- забудьте про сексуальность – не выставляйте напоказ свою грудь,
бедра, ноги;
- не храните вышедшие из моды наряды, поскольку хотя мода
периодически возвращается, она никогда не бывает в точности такой же.
20