Осипова О.Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов
Подождите немного. Документ загружается.
мнение специалистов, что 70 % впечатления, составленного пассажиром об
авиакомпании, зависит от того, чем кормили и как кормили во время полета.
С одной стороны, это обусловлено естественными потребностями человека в
еде при длительных перелетах. С другой стороны, питание можно
рассматривать как одно из немногих занятий, доступных пассажирам во
время пребывания в замкнутом пространстве на борту воздушного суд на.
Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реализуется для
пассажиров это занятие.
Большинство крупных российских перевозчиков считают, что экономить на
питании не стоит, так как это вопрос престижа. В связи с этим авиакомпания
«Трансаэро» на рейсе «Москва Санкт -Петербург», который длится всего 40
мин, умудряется накормить пассажиров бизнес -класса. Сделать это не так
легко, если учесть, что 20 мин уходят на взлет и 15 мин на посадку.
Часто питание становится инструментом конкурентной борь бы между
соперниками. Так, например, в Самаре существуют две авиакомпании
«Волга» и «Самара». Когда «Волга» стала предлагать на коротких рейсах
снек-боксы с продуктами, пассажиры стали более охотно пользоваться
услугами именно этой компании.
При организации питания на борту воздушного судна учитываются
длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др. Как
правило, на коротких и ночных рейсах пассажирам предлагается компактный
ланч-бокс, содержащий бутерброды, сэндвичи с различными напит ками,
соки, орешки, минеральную воду. Этот набор продуктов необязательно есть в
самолете при желании его можно забрать с собой.
На длительных рейсах предусмотрено горячее питание, которое подается
каждые 4 ч, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания
зависит от класса обслуживания, но всегда включает не менее трех -четырех
блюд, а также чай, кофе, соки. Ниже рассмотрено содержание рациона
горячего питания для пассажиров эконом -класса у разных перевозчиков.
Рацион горячего питания для пассажиров эконом-класса
Авиакомпания «Аэрофлот»
Содержание обеда
Закуска: рыбная или мясная, овощной салат Горячее на выбор: телятина, или
курица, или рыба с гарниром Булка, масло
Десерт на выбор: фрукты, или компот, илитпирожное
Напитки: чай, кофе
«East Line» Закуска: салат из крабовых палочек
Горячее на выбор: цыпленок в пивном кляре или говядина в кисло -сладком
соусе Сырок, булочка с маслом Десерт: пирожное, шоколад, фрукты
Напитки: чай, кофе
«AJT» Закуска: салат оливье или кукуруза с фасолью
Горячее на выбор: гуляш с макаронами, или курица с рисом Булки, масло
Десерт: пирожное Напитки: чай, кофе
«British Airways»
Закуска: шотландский копченый лосось Горячее на выбор: бифштекс с
соусом и картофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные
клецки с артишоками и соусом Сыры «Пармезан» и «Бри» с итальянским
хлебом
Десерт: пирожное, виноград Напитки: чай, кофе
«Delta Airlines» Закуска: салат из зелени
Горячее на выбор: говядина в горшочке в грибном соусе с картошкой или
жареный цыпленок с жареной ка ртошкой
Булочка с маслом
Десерт: пирожное
Напитки: чай, кофе
Питание пассажиров первого и бизнес -класса отличается более богатым
выбором блюд, а также наличием деликатесов. Например, «Аэрофлот» и
другие отечественные компании предлагают клиентам элитных кл ассов
черную и красную икру, грибной паштет, салат из крабов; «Swissair»
гусиную печень, отборную семгу, креветки и т.п.
Кроме того, имеются отличия в порядке подачи блюд. В первом классе
обслуживание носит характер ресторанного: сначала подается закуска,
потом горячее и затем десерт. В других классах обед подается сразу в
специальном контейнере.
Отличается и сервировка стола. В салонах первого класса используются
фарфор, хрусталь, мельхиоровые столовые приборы. В эконом - и бизнес-
классе применяется, как правило, одноразовая или многоразовая
пластмассовая посуда.
Что касается напитков, то строгих правил в их количестве и наборе нет
каждая авиакомпания решает этот вопрос в зависимости от средств и
национальных особенностей. Например, «Аэрофлот» согласно с воим
правилам для пассажиров первого и бизнес -класса выделяет по 500 мл
минеральной воды и 200 мл соков на одного человека, а для пассажиров
эконом-класса 300 мл воды и 100 мл сока. Спиртное предусмотрено в
количестве 250 г для элитных классов (в любом на боре шампанское, вино,
водка, коньяк) и 200 г для эконом -класса (вино, иногда баночка пива).
Иностранные авиакомпании придерживаются более низких норм
«горячительных напитков» 100150 г, при этом наиболее щедрыми считаются
«British Airways», «Finnair», «L ufthansa», а вот «Air France» не особенно
балует своих клиентов любителей спиртного.
Для пассажиров, предъявляющих особые требования к питанию, связанные с
национальными .особенностями, приверженностью к определенной пище
или состоянием здоровья, большинс тво авиакомпаний в настоящее время
предлагают широкий выбор специальных блюд. При этом специальное
питание можно классифицировать на несколько групп: медицинское,
вегетарианское, религиозное, детское и др. Медицинское питание
предполагает диабетические блю да; блюда с пониженным содержанием
протеина, холестерина, лактозы, с низким содержанием соли, с высоким
содержанием клетчатки, без клейковины и т.д. Религиозное питание может
быть мусульманское, кошерное, индусское; вегетарианское западное,
азиатское, строго вегетарианское; детское бывает младенческое и для детей
от 2 до 12 лет. За каждым видом питания закреплен код, который
утверждается Международной Ассоциацией воздушного транспорта (IATA).
При бронировании билета в нем делается пометка о заказе определен ного
рациона специального питания.
Спецпитание дополнительно не оплачивается, его стоимость входит в
стоимость билета. Единственное требование такое питание надо заказать во
время бронирования или не позднее чем за 24 48 ч (в зависимости от правил
перевозчика) до вылета.
Загрузка самолетов бортпитанием производится по заявкам специальной
службы аэропортов. За 3 ч до вылета эта служба передает заказ на каждый
рейс отдельно с указанием количества рационов по виду и в соответствии с
классом обслуживания.
Спецрацион можно заказать не только на международных, но и на
внутренних рейсах. Интересную акцию в связи с этим впервые провел
«Аэрофлот» весной 2002 г. на своих внутренних маршрутах. Во время
Великого поста (с 22 марта по 4 мая) на всех рейсах по России пас сажирам,
желающим не прерывать пост, бортпроводники предлагали постное меню из
растительных блюд с соблюдением традиций православной церкви. При этом
даже не требовалось заказа при бронировании просто 10 % общего объема
бортового питания загружалось с уче том того, что многие граждане страны в
это время соблюдают пост. Такое нововведение с большим одобрением было
встречено многими пассажирами.
Кроме стандартного и специального питания на рейсах отдельных
перевозчиков пассажир может заказать себе все, что за хочет (конечно, в
разумных пределах), однако уже за дополнительную плату. Такое
индивидуальное питание практикуется, например, в компаниях «British
Airways», «AJT», «Континентальные авиалинии».
Стоимость питания у разных перевозчиков различна и колеблется от 6 до 35
37 $ США в зависимости от содержания рациона, класса обслуживания и
продолжительности рейса. И хотя существуют авиакомпании, которые в
целях снижения стоимости билетов урезают или совсем отменяют питание на
своих рейсах (особенно непродолжитель ных), большинство из перевозчиков
стараются не отказывать пассажирам в такой услуге.
Непосредственно приготовлением пищи для авиапассажиров занимаются
предприятия (цеха) бортового питания. Это специальные фабрики -кухни,
разрабатывающие рационы с учетом нау чно-обоснованных норм
потребления продуктов и условий, в которых происходит их прием. Пища
должна иметь оптимальную калорийность, необходимое содержание белков,
витаминов, минеральных веществ; кроме того, она должна быть небольшого
объема, хорошо упакована , легко транспортироваться, привлекательна и
аппетитна на вид, желательно, чтобы ее можно было легко разрезать
пластмассовым ножом или вилкой.
Предприятия бортового питания, производящие такую продукцию, как
правило, базируются в аэропортах и тесно сотрудн ичают с авиакомпаниями,
обслуживающимися в этих аэропортах. При этом они проводят презентации,
где демонстрируют стандартные варианты меню; учитывают мнение и
пожелания перевозчиков и затем составляют содержание рационов для
пассажиров эконом-, бизнес- и первого классов. Обычно такие презентации
проходят два раза в год накануне летней и зимней навигаций. В
соответствии с этим все крупные авиакомпании пересматривают рационы
бортового питания дважды в год. Помимо этого, существует еще так
называемая цикличность смены меню. Например, «Delta Airlines», «British
Airways» и «Континентальные авиалинии» разрабатывают два вида меню и
меняют его каждый месяц; «Аэрофлот», «East Line» и «AJT» делают это
еженедельно.
Среди наиболее известных иностранных компаний, которы е занимаются
кэтерингом (производством бортового питания), следует назвать «Caterair»,
«Sky Chefs», «Dobbs International», «Kyiv Catering».
Что касается отечественных производителей бортового питания, то они в
основном создавались по западному образцу с уч астием иностранных фирм.
Так, «Аэромар», обслуживающий Шереметьево, был учрежден
«Аэрофлотом» совместно с гостиничной цепью «Marriott». Аэропорт
Внуково заказывает рационы для своих пассажиров у предприятия «Внуково -
Eurest», созданного с помощью германской фирмы «Eurest». Исключение
составляет фабрика «Домодедово эр Сервис», созданная еще в 1980 г., а
затем модернизированная с использованием оборудования «Eurest Camp
Catering» одного из мировых лидеров индустрии ресторанного и бортового
питания.
Существует еще одна отечественная компания, занимающаяся
производством питания для авиапассажиров, «Алазани-Эдем». Она
несколько отличается от названных выше, поскольку помимо обслуживания
гражданской авиации у нее есть и другие приоритеты.
Вопрос с закупкой продук тов каждая из этих фабрик решает по -разному.
«Аэромар» закупает продукты как у иностранных, так и у отечественных
производителей: свинину из Финляндии; рыбу из Норвегии; сыры из
Франции; говядину, птицу и паштеты из Америки; овощи и фрукты из
Голландии; осетрину и черную икру у отечественных производителей.
«Домодедово эр Сервис» и «Внуково -Eurest» сотрудничают в основном с
российскими поставщиками. «Алазани -Эдем» наладила собственное
производство продуктов питания, а то, что не выпускает сама, старается
покупать в России.
Количество порций, вырабатываемых предприятиями бортового питания в
сутки, составляет 3000 50 000 штук в зависимости от предприятия и от
сезона навигации. Вкусовые достоинства пищи ежедневно оцениваются
специальной комиссией во главе с ш еф-поваром фабрики.
Следует отметить, что одним из основных принципов, лежащих в основе
работы всех цехов, является «стандарт и еще раз стандарт!». Принцип
относится не только к содержимому рациона, но и к тому, как оформлены
продукты, как разложены они на тарелочках, какую форму имеет контейнер
и т.п. Это связано с тем, что условия приема пищи в салоне самолета таковы,
что каждый пассажир из -за близкого расположения кресел видит не только
свою «тарелку», но и «тарелку» соседа. И если вдруг окажется, что ег о
порция выглядит не так красиво, как у соседа, это может испортить ему
настроение и наложить негативный отпечаток на все воздушное
путешествие.
Пища, которая готовится в цехах бортового питания, перед раздачей ее
пассажирам разогревается в микроволновых п ечах, установленных на борту
воздушных лайнеров. Однако существуют отдельные авиакомпании,
стремящиеся на своих рейсах еще больше повысить качество блюд и
максимально приблизить их к тем, что готовятся на земле. Так, гонконгская
компания «Cathay Pacific» у становила на своих воздушных судах системы,
позволяющие готовить яичницу, правда, пока эта услуга предоставляется
только пассажирам первого класса.
Несколько слов стоит сказать о рационе для важных персон. VIP-питание,
как правило, готовится не на конвейер е, а отдельно под руководством шеф -
поваров. В особых случаях пищу для высокопоставленной персоны готовит
его личный повар, а сотрудники предприятия ему помогают. Такая практика
иногда применяется при обслуживании представительных делегаций Китая,
Японии, арабских стран, кухня которых отличается экзотичностью.
Что касается посуды, используемой для авиапассажиров, то одним из ее
наиболее крупных производителей и поставщиков является голландская
фирма «De Ster ACS». Она работает со многими авиакомпаниями, созд авая
для них новые формы, модели, цвета стаканов, тарелок, подносов и самих
контейнеров. Более 350 перевозчиков доверяют свой сервис этой фирме.
Среди них «British Airways», «Delta» «Airlines», «Lufthansa», «KLM», «Air
France», «Swissair», «Аэрофлот», «Тра нсаэро», «Узбекские авиалинии»,
«Пулковские авиалинии» и др.
В последнее время свои услуги по производству бортовой посуды стала
предлагать отечественная фирма «Планета термофилинг», производящая
снек-боксы, ланч-боксы, горячие тканевые полотенца для авиап ассажиров.
Помимо организованного питания на дальнемагистральных рейсах в
самолетах устраиваются буфеты, где можно купить бутерброды, закуски,
кондитерские изделия, фрукты, орешки и т.п. в течение всего полета.
Пользоваться этими буфетами могут пассажиры л юбого класса.
10.3. Курение на борту самолета
Говоря о сервисе пассажиров на воздушных судах, нельзя обойти
вниманием такой важный для многих вопрос, как курение на борту самолета.
В настоящее время большинство крупнейших авиакомпаний мира
ужесточили меры против курильщиков.
Инициатором борьбы с курением на воздушном транспорте стала
Международная организация гражданской авиации (ICAO), когда в начале
90-х гг. прошлого века она обратилась ко всем входящим в нее государствам
с призывом о запрете курения на всех международных рейсах. Первыми на
этот призыв откликнулись американские авиакомпании, тем более что в
последнее десятилетие американцы очень рьяно стали проповедовать
здоровый образ жизни. Сейчас практически все рейсы американских
перевозчиков между С ША и Европой объявлены некурящими.
Европейские перевозчики не сразу поддержали это начинание. Однако
вскоре и они стали сначала ограничивать места для курения, потом запретили
курение на коротких рейсах, длящихся менее 2 3 ч, а затем распространили
такой запрет на дальние и межконтинентальные маршруты. Это
нововведение коснулось большинства крупных авиакомпаний, в том числе
«British Airways», «Finnair», «Lufthansa», «KLM» и др. «Air France», стремясь
не обидеть курящих пассажиров, решила оборудовать свои ла йнеры
кабинами для курения «Air Pure» (чистый воздух). В кабинах установлены
сильные нейтрализаторы табачного дыма, поглотители запаха,
самоопорожняющиеся пепельницы, плотные занавески. Однако такое
оборудование из-за дороговизны могут позволить себе не вс е перевозчики, а
главное эти меры идут вразрез с самой целью отмены курения на борту
самолетов.
Азиатские авиакомпании более лояльно относятся к курящим туристам,
однако и им пришлось существенно сократить количество мест для курящих
на маршрутах в Европу и Америку (указываются ряды в салонах самолетов,
где можно курить во время полета). При этом разрешается курить только
сигареты, так как трубки, сигары и сигариллы имеют сильный запах и их
горящая часть слишком велика, что противоречит требованиям безопас ности
полетов.
14 января 2002 г. в Российской Федерации вступил в силу Закон об
ограничении курения табака, согласно которому запрещается курить на
рабочих местах, в городском и пригородном транспорте, в самолетах при
продолжительности полета менее 3 ч. В связи с этим уже в марте того же
года большинство рейсов «Аэрофлота» были объявлены некурящими (ранее
ограничения касались лишь рейсов продолжительностью до 2 ч, а с 1 июля
2001 г. до 4 ч). При этом соответствующее замечание было внесено в
описание применения тарифов всех классов. Теперь о новом запрете
пассажиры ставятся в известность при бронировании билетов, регистрации
на рейс и в самом салоне самолета. Тем пассажирам, которые трудно
переносят воздержание от курения, авиакомпания будет предлагать
субституты препараты, позволяющие легче перенести временный отказ от
курения. В настоящее время практически все отечественные перевозчики
последовали примеру «Аэрофлота».
Глава 11
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ДЛЯ ЧАСТО ЛЕТАЮЩИХ
ПАССАЖИРОВ
В последнее время для привл ечения к себе постоянных клиентов
многие фирмы, торгующие различными услугами, все чаще стали
использовать в своей деятельности так называемые «программы
лояльности». Смысл этих программ заключается в том, что потребители
услуг получают различные льготы, п одарки, поощрения от фирмы, если
постоянно пользуются услугами данного предприятия.
В области транспортного обслуживания туристов такие программы сначала
появились при реализации авиаперевозок. В 1971 г. авиакомпания «American
Airlines» впервые выдвинула и нициативу поощрения приверженцев своей
авиакомпании начислением баллов за каждый полет на ее самолетах.
Количество баллов, записываемое на учетную карточку постоянного клиента,
зависело от расстояния, на которое совершался полет, и от класса
обслуживания. Накопленные таким образом баллы можно было перевести
либо в бесплатный билет (при достижении установленной максимальной
суммы баллов), либо повысить класс обслуживания на борту самолета.
Нововведение вскоре подтвердило большие преимущества в такой
организации авиаперевозок и дало толчок для разработки многими
авиакомпаниями во всем мире своих «программ для часто летающих
пассажиров».
Особенно широкое распространение бонусные программы получили в начале
90-х гг. прошлого века, когда сильно обострилась конкур енция между
авиаперевозчиками. Ценовая политика, направленная на понижение тарифов
на авиаперевозки, давала лишь кратковременный эффект и в итоге могла
привести к значительному снижению их рентабельности. Поэтому ведущие
авиакомпании мира сделали основную ставку на повышение уровня
обслуживания пассажиров, расширение предоставляемых услуг и