Морозов А.В. Психология влияния

Подождите немного. Документ загружается.

Таблица 4.1

Направление изменения мнений

слушателей

Без вывода,

С выводом,

Согласие с аргументацией 30,7 51,2

Нейтральная позиция 57,4 45,4

Несогласие с аргументацией 11,4 3,3

Приемы контраргументации. Когда наш собеседник пытается

завлечь нас в тупик посредством безупречной, по крайней мере на

первый взгляд, аргументации, нужно оставаться хладнокровным и

подумать:

» Верны ли изложенные им утверждения? Можно ли опровер-

гнуть основы его выступления или хотя бы отдельные части, где

факты не увязаны между собой?

• Можно ли выявить какие-нибудь противоречия?

• Не являются ли выводы ошибочннми или хотя бы частично

неточными?

Перечислимтакже несколько тактических приемов, которые

могут быть успешно включены в методы аргументации для по-

вышения их эффективности.

ДИД (дефиниция — идентификация — доказательство).

Пример. Промышленность стремится к более тесному со-

трудничеству с учебными и научными организациями. Маши-

ностроительный факультет в Белграде идет навстречу этому

стремлению, там разработана долгосрочная программа, предпо-

лагающая тесную связь с промышленностью и пропаганду знаний.

Факультет организовал и успешно провел ряд недельных семинаров

для инженеров производственного машиностроения.

Трехкратное эхо. Пример из журнала, посвященного про-

блемам школьной молодежи. Девочка Лена вспомнила чьи-то умные

слова: «Детство — это время, когда рушатся авторитеты сначала

бабушки, потом — учительницы и потом — Пифагора. Позднее они

восстанавливаются в обратном порядке».

Событие — направление. Определяется событие и пред-

лагается выход.

ДПС (диагноз — причина — следствия).

Все, что имеет для нас значение — вывод.

Сэндвич. Этот прием часто применял Ричард Никсон: боМ-

бы, потом переговоры, потом опять бомбы.

Нам осталось еще рассмотреть формальную структуру фазы

аргументации (рис. 4.2). После завершения фазы передачи ин-

формации мы начинаем фазу аргументации, которая имеет три

уровня:

• уровень главных аргументов, которыми мы оперируем в

ходе всей фазы аргументации и в ходе последующих фаз беседы

(опровержение доводов, принятие решений), конечно, если они

вообще приняты;

• уровень вспомогательных аргументов, которыми мы под-

крепляем главные аргументы и которые в принципе редко ис-

пользуются более одного раза; они применяются только в фазе

аргументации;

• уровень фактов (сюда включаются факты и имеющиеся дан-

ные), с помощью которых доказываются вспомогательные, а через

них и главные положения. Данные и факты имеют статус

«боеприпасов» — ими можно «выстрелить» лишь один раз. Если

есть необходимость, то от фазы аргументации мы переходим к фазе

опровержения доводов собеседника.

6. Контрольная таблица по проведению фазы

аргументации

Правильно ли мы проводим нашу аргументацию? Где наши

слабые точки? Что нужно изменить в плане аргументации?

Вряд ли на эти вопросы ответит кто-либо из наших собесед-

ников, и, уж конечно, мы никогда не услышим критического анализа

нашей техники аргументирования. Давайте поможем себе сами.

Нужно составить таблицу, содержащую ряд контрольных вопросов,

с помощью которых мы можем проверить качество наших

аргументов. Эта таблица (по Голдману) должна состоять из

универсальной и индивидуальной частей, которые нужно

подготовить с учетом вопросов той области, в которой Вы рабо-

таете, характера предполагаемого собеседника и Ваших личных

возможностей. Вертикальные колонки таблицы содержат четыре

критерия оценки аргумента. Нужно критически и последовательно

ответить на все вопросы, содержащиеся в таблице.

Такие контрольные таблицы являются хорошей основой для

пересмотра и оценки структуры и комплексности нашей аргу-

ментации в фазе подготовки к деловой беседе, а также для оценки

качества самой подготовки.

Таблица 4.2

Контрольная таблица по проведению фазы аргументации

А. Универсальная таблица

№

п/п

Условия Содержание

Способ

изложения

Намеченные

задачи

1 Професси-

онализм

Дает ли наша аргу-

ментация все факты

(ни больше; ни мень-

ше; ничего из того, что

он уже знает; никаких

ненужных деталей)?

2 Доказа-

тельство

Удовлетворителен ли

применяемый метод

доказательства?

3 Согласов

ание

Излагаются ли аргу-

менты таким образом,

чтобы собеседник мог с

ними согласиться?

4 Знание Действительно ли наша

аргументация

базируется на верных

знаниях проблем

собеседника?

5 Позиция Нужно со-

средоточить

внимание на

собеседнике

6 Объем Ограничивается ли

наше доказательство

минимумом подходя-

щих аргументов?

7 Форма

изложения

Излагаются ли

аргументы в

форме вопросов

и ориентируют

ли они

собеседника на

то, чтобы он

согласился с

нами?

8 Структура

аргумента-

ции

Построены ли аргу-

менты ясно и логично?

9 Достовер-

ность

Все ли аргументы

верны и выглядят ли

они приемлемыми для

нашего собеседника?

10 Сопротив-

ление

Не вызывает ли

содержание и способ

изложения

сопротивления со

стороны собеседника,

дискуссии или не-

желательных замеча-

ний?

11 Контакт Налаживается ли

посредством

аргументации

хороший контакт

с собеседником

(вопросы, отве-

ты)? Не ставит

ли аргументация

ограничений

нашему

собеседнику?

12 Убеди-

тельность

Убедительно ли

наше

выступление?

13 Оттенки Нужно избегать

преувеличений и

пустых фраз

14 Выбор

аргу-

ментов

Конкретны и

разнообразны ли наши

аргументы? Ясен ли

тон аргументов? Будут

ли они применены в

нужный момент? Будут

ли они правильно

использованы?

15 Контроль Действительно ли

опровергнуты доводы

собеседника?

16 Окончание

аргумен-

тации

Приведет ли

нас наша ар-

гументация

к цели

деловой

беседы?

Окончание табл. 4.2

Б. Индивидуальная таблица. Мы заполним ее сами по

образцу универсальной таблицы -

•-

№

п/п

Условия Содержание

Способ

изложения

Намечен-

ные задачи

7. Резюме

В данной главе мы выяснили, что с помощью аргументов

можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего

собеседника, установили задачи фазы аргументации. Повторили

некоторые важнейшие правила, которых необходимо

придерживаться для достижения успеха в беседе:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убеди-

тельными понятиями;

• темп и способы аргументирования следует выбирать с уче-

том особенностей характера и привычек собеседника;

• аргументация должна быть корректной по отношению к со-

беседнику;

• следует избегать неделовых выражений и формулировок,

затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть

образной, а доводы — наглядными.

Мы разделили аргументацию на доказательную и контраргу-

ментацию, познакомились с 12 риторическими методами аргу-

ментирования и 12 спекулятивными методами аргументирования

для того, чтобы уметь их парировать, а также рассмотрели

следующие тактические правила:

• применения аргументов;

• выбора техники;

• избежания обострений;

• «стимулирования аппетита»;

• двусторонней аргументации;

• очередности преимуществ и недостатков;

• персонификации аргументации;

• составления заключении;

• контраргументации,

а также указали на некоторые тактические тонкости и,

наконец, предложили удобную контрольную таблицу для проверки

правильности наших аргументов.

Р. Фишер, У. Юри

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ, БЕЗ

МЯГКОСТИ-ЖЕСТКОСТИ

Введение

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, веду-

щим переговоры

. Переговоры — это факт нашей повседневной

жизни. Вы обсуждаете с начальником свое повышение по службе

или пытаетесь договориться с малознакомым вам человеком о цене

на его дом. Два адвоката стараются решить спорное дело из-за

автомобильной аварии. Группа нефтяных компаний планирует

совместное предприятие по разведке морских месторождений нефти.

Городской чиновник встречается с профсоюзными лидерами с

целью предотвратить забастовку работников транзитных служб.

Государственный секретарь Соединенных Штатов в поисках

соглашения, ограничивающего ядерные вооружения, садится за стол

переговоров со своим советским коллегой. Все это переговоры

Каждый день все мы о чем-то договариваемся. Подобно

мольеровскому господину Журдену, который пришел в восторг, уз-

нав, что всю свою жизнь говорил прозой, люди ведут переговоры

даже тогда, когда и не представляют себе, что они это делают Кто-то

обсуждает со своей супругой, куда пойти обедать, и со своим

ребенком, когда гасить свет. Переговоры являются основным

средством получить от других людей то, что вы хотите. Это

челночная взаимосвязь, предназначенная для достижения

соглашения, когда вы и другая сторона имеете какие-то совпа-

дающие либо противоположные интересы.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам:

ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся инду-

стрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений,

которые его затрагивают, все меньше и меньше людей соглашаются

с навязанными кем-то решениями Люди с разными интересами

используют переговоры с целью уладить свои разногласия Будь то в

деловой сфере, правительственных кругах или семье, люди

достигают большинства решений путем переговоров. Даже когда

они обращаются в суд, они почти всегда вырабатывают соглашение

Источник Роджер Фишер, Уильям Юри Путь к согласию, Или переговоры без поражения М , Наука, 1990 С

18-32

В буквальном переводе с английского «переговорщик» — термин, достаточно широко используемый в

дипломатических кругах и среди специалистов-политологов (Примеч пер )

до слушания дела.

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как сле-

дует нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто

оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или

отчуждения, а нередко и всего вместе.

Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две воз-

можности ведения переговоров — быть податливыми или жес-

ткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного

конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на

уступки Он хочет полюбовной развязки, однако дело часто

кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и остается в

обиде. Жесткий участник переговоров рассматривает любую

ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая

крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше Он

хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же

жесткую реакцию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а

также портит его отношения с другой стороной. Вторая стандартная

стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между

мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между

стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий

позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее,

объединяющий то и другое. Метод принципиальных переговоров,

разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам,

состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных

свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того,

на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод

предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где

только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует

настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-

то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

(Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к

рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к

отношениям между участниками переговоров.) Он не прибегает к

трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные

переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по

праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам

возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех,

кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

Данная книга посвящена переговорам, методу принципи-

альных переговоров. В первой главе описываются проблемы,

возникающие вследствие применения стандартной стратегии

позиционного торга. Следующие четыре главы рассматривают

четыре принципа предлагаемого метода. Последние три главы

отвечают на вопросы, наиболее часто задаваемые в связи с этим

методом: как поступить в том случае, если другая сторона сильнее;

что делать, если оппонент не согласен на предлагаемую игру; как

быть в случае применения грязных методов?

Принципиальные переговоры могут использоваться дипло-

матами Соединенных Штатов при обсуждении с Советским Союзом

проблем контроля над вооружениями; уолл-стритовскими

адвокатами, представляющими 500 ведущих компаний, список

которых регулярно публикует журнал «Форчун», в случае

нарушения антитрестовского законодательства; супругами при

решении любых вопросов, начиная от обсуждения того, куда

поехать в отпуск, и кончая проблемой, как разделить имущество при

разводе. Этот метод может использовать любой человек.

Вообще переговоры отличаются друг от друга, однако основ-

ные их элементы неизменны. Метод принципиальных перегово-

ров может быть использован для решения одного вопроса или

нескольких; в переговорах двух сторон или нескольких; в обсто-

ятельствах предписанного ритуала, например, при заключении

коллективного соглашения, или в условиях непредвиденной и

непредсказуемой ситуации, как это бывает во время переговоров с

угонщиками самолетов. Этот метод применим в условиях, когда

противостоящая вам на переговорах сторона обладает большим

опытом или, наоборот, меньшим, торгуется жестко или занимает

дружелюбную позицию. Метод принципиальных переговоров

является стратегией, предназначенной для достижения всех целей. В

отличие от всех других стратегий использовать ее даже легче в том

случае, если другая сторона будет знакома с этой стратегией. Если

они, т. е. другая сторона, прочитают эту книгу, тем лучше.

Проблема

Не ведите позиционный торг

Чего бы ни касалось обсуждение — контракта, семейной ссо-

ры или мирного урегулирования между государствами, люди

вступают в спор, занимая, как правило, определенные позиции.

Каждая из сторон, отстаивая свою позицию, вынуждена делать

уступки, чтобы достичь компромисса. Классический пример такого

переговорного менуэта представляет собой приведенный ниже торг

между покупателем и владельцем второсортного магазина:

Покупатель Владелец магазина

Сколько вы хотите за это

медное блюдо'''

Красивая старинная вещь, не так ли?

Я полагаю, что мог бы отдать ее за

75 долларов.

Да что вы, оно же

поцарапано' Я дам за него

15 долларов.

Неужто? Я бы еще подумал, если бы

вы сделали серьезное предложение, но

15 долларов — это, конечно,

несерьезно.

Хорошо. Я могу пойти на 20

долларов, но 75 долларов! Я

не могу заплатить

подобную сумму Назовите

реальную цену 2 5 долларов.

Вы настроены жестко торговаться,

молодая леди. Платите 60 долларов

прямо сейчас.

37 долларов 50 центов.

Больше дать не могу.

Оно мне стоило намного больше. Ваше

серьезное предложение? А вы

заметили гравировку? В следующем

году такие вещи будут стоить вдвое

дороже того, что вы можете запла-

тить сегодня.

И так далее, и тому подобное, без конца. Может быть, они

придут к согласию, возможно, и нет.

О любом методе переговоров можно достаточно верно судить

с помощью трех критериев: он должен привести к разумному

соглашению, если таковое вообще возможно; он должен быть

эффективен; он должен улучшить или по крайней мере не испортить

отношения между сторонами. (Разумным можно назвать такое

соглашение, которое максимально отвечает законным интересам

каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся

интересы, является долговременным и принимает во внимание

интересы общества.)

Самая обычная форма переговоров, проиллюстрированная

приведенным выше примером, зависит от последовательно зани-

маемых — а затем уступаемых в некой последовательности —

позиций. Подобно тому как это делают наши покупатель и продавец,

занятие той или иной позиции служит в процессе переговоров

каким-то полезным целям. Вы даете тем самым понять другой

стороне, чего вы хотите; затем в неопределенной и напряженной

ситуации появляется какая-то точка опоры, а в конечном счете могут

появиться и условия для приемлемого соглашения. Но эти же цели

могут быть достигнуты другими путями. К тому же в позиционном

торге важные критерии разумного соглашения — эффективность и

дружелюбие — недостижимы.

Спор по поводу позиций приводит к неразумным

соглашениям

Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они

обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. Чем больше

вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем

больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить

другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную

позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «я»

отождествляется с вашей позицией. У вас появляется новая

заинтересованность в «спасении лица» — в примирении будущего

действия с прошлыми позициями, — что делает все более и более

невозможным достижение любого соглашения, которое в разумной

степени примиряет первоначальные интересы сторон.

Тот факт, что позиционный торг сильно мешает в переговорах,

был хорошо проиллюстрирован провалом переговоров о

всеобъемлющем запрете на ядерные испытания при президенте

Кеннеди

. Тогда возник решающий вопрос: какое число инспекций

на местах должно быть разрешено Советскому Союзу и

Соединенным Штатам на территории друг друга при расследовании

случаев подозрительной сейсмической активности. Советский Союз

в конце концов согласился на проведении трех проверок.

Соединенные Штаты настаивали на проведении не менее десяти. И

здесь переговоры были прерваны — из-за позиций, — несмотря на

тот факт, что никто не понимал, будет ли «инспекция» представлять

собой проверку одним лицом в течение дня или сотней людей,

бессистемно разбирающихся в проблеме в течение месяца. Стороны

предприняли минимум усилий для определения процедуры

проверки, которая могла бы совместить интерес Соединенных

Штатов относительно проверки со стремлением обеих стран к

минимальному вторжению в дела друг друга.

По мере того как все больше внимания уделяется позициям,

все меньше значения придается основополагающим интересам

сторон. Достижение согласия становится все менее вероятным.

Любое достигнутое соглашение может скорее отражать меха-

нический компромисс между финальными позициями, нежели

решение, тщательно выработанное с целью учета законных ин-

тересов сторон. Результатом зачастую является соглашение,

удовлетворяющее каждую из сторон менее, чем это могло бы быть.

Позиционный торг неэффективен

Стандартный метод переговоров может привести либо к до-

говоренности, как в случае с медным блюдом, либо к неудаче, как

это было с вопросом о числе инспекций на местах. При любом

повороте событий процесс переговоров занимает много времени.

Позиционный спор создает благоприятную почву для раз-

личного рода уловок, задерживающих принятие решения. При

позиционном торге вы пытаетесь улучшить свой шанс на дос-

тижение выгодной вам договоренности, с самого начала выдвигая

свою крайнюю позицию, упорно ее отстаивая, стараясь ввести

другую сторону в заблуждение относительно ваших истинных

взглядов, и делаете небольшие уступки, необходимые только для

Подробнее см.: Абаренков В. П. США и проблемы разоружения /Современная внешняя политика

США. М., 1984. Т. 1 С. 401-403. (Примеч. пер.)