Мильнер Б.З. Теория организаций

Подождите немного. Документ загружается.

надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В

большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различные

периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов,

инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например,

мастеров) и относящихся к информации и отчетам, направляемым от низовых

руководителей к высшим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не

учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и между подчиненными

и руководителями.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники

организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного

консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные

последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличива-

ет уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, полная зависимость от

руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в

большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен

быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях -

вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому

из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими

организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника

может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На

восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высшего

руководителя фильтруются, а затем воспринимаются. Процесс фильтрации представлен

на рис. 13.7.

Рис. 13.7 Процесс фильтрации

Стиль управления. Коммуникации между руководителями и подчиненными

Прошлый опыт

Информационная смесь

Личностные факторы

Восприятие

Стимулы

являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный

поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем

руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток ком-

муникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче

послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания

должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как

показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители

стремятся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал коммуникации,

чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке коммуникаций. Нельзя

недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и

подчиненными. Различия в стиле управления и используемых каналах связи отражены в

табл. 13.2.

Таблица 13.2

Оценки Либеральный стиль Консервативный стиль

Общее

описание

Неформальная, многоканальная

система коммуникаций

Хорошо определенная цепь

команд

Объем и

направление

коммуникации

Поощряется расширением

связей по всем направлениям

(вверх, вниз, по горизонтали)

Поощряется ограничение

связей, осуществляемых

преимущественно сверху

Качество

коммуникации

Адекватная, очень точная

информация

Требует дополнительной

связи, информация иногда

Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и в консультировании

работников возрастает, когда: 1) размеры организации увеличиваются; 2) услуги и

продукция усложняются; 3) в большей мере изменяются технологические условия и

условия внешней среды; 4) усиливается географическая разбросанность подразделений

организации.

Разделение труда. Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает

коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин:

работники лучше понимают свою работу;

цели подразделения являются общими; расстояние между рабочими местами при

разделении труда обычно сокращается. В стабильных организациях, в которых

происходят лишь небольшие технологические и кадровые изменения, можно

разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их

содержания. В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точ-

ность коммуникаций. Здесь должна передаваться нерутинная информация (например,

связанная с освоением на предприятии новой продукции с уникальными техническими

характеристиками), что нередко требует изменения сети коммуникаций.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях,

способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи

команд. Нередко такая форма распространения информации является весьма

оперативной, а поток информации не подчиняется какому-либо определенному порядку.

В то же время такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры

распределения ответственности и отчетности.

Глава 14. МЕЖГРУППОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Действенность организационных структур управления главным образом зависит от

межгруппового поведения. Внутри организаций существуют группы и подгруппы,

которые должны сотрудничать для достижения целей организации. Однако они имеют

тенденцию конкурировать между собой, даже бороться за ресурсы, статус, самостоя-

тельность и доход. Противоречия, которые существуют между индивидуумами, часто

проявляются в отношениях между различными группами внутри организации.

Группы, как и индивидуумы, стремятся обеспечить свою защиту, поддерживать свои

позиции и усиливать их. Именно эти цели лежат в основе формирования и развития

групп. Основные фазы данного процесса показаны на рис. 14.1. Цели индивидуума и

группы совпадают, но они отличаются от целей организации. Конфликт почти всегда не-

избежен между индивидуумом и малой группой, индивидуумом и большой

организацией, малыми группами и большими организациями. Группы нередко

оказывают сопротивление другим группам, которые они воспринимают как угрозу тому,

что они ценят и чем владеют. Они же стремятся к овладению такими факторами,

которые могут упрочить их положение.

Рис. 14.1 Фазы развития группы

Формы проявления межгрупповых отношений

С точки зрения поведения отдельных групп и развития межгрупповых отношений

горизонтальные системы управления, в которых центры принятия решений широко

распределены, являются более предпочтительными, чем пирамидальные структуры.

Последние должны быть модифицированы с тем, чтобы обеспечить:

 большее участие групп в принятии важнейших решений;

 более демократическое отношение высшего звена управления к группам и

организации их взаимодействия;

 децентрализацию принятия решений в максимально возможной мере;

 делегирование прав, меньший упор на иерархию управления;

 менее узкую специализацию задач.

По данным исследований, отношения между группами колеблются в континууме от

гармонии до враждебности и очень часто включают элементы того и другого.

Поведенческие проявления отношений находятся в диапазоне «сотрудничество —

соперничество — конфликт». Группы сотрудничают для достижения общих целей, но

одновременно часто конкурируют за ограниченные ресурсы и выгоды, которые

распределяются между ними.

Определяющие характеристики групповых отношений, особенно отрицательные,

очень просты. Один симптом - это отсутствие координации или срывов в работе. Таким

срывам часто сопутствует другой симптом - плохая коммуникация. Группы, которые не

могут обеспечить адекватный обмен информацией, плохо устанавливают отношения

друг с другом. Опоздания и ошибки при обмене информацией и коммуникациях,

необходимых для работы групп, могут также быть причиной плохих отношений. Эти

факторы часто приводят к напряжению в отношениях между группами.

Иногда группы конкурируют с другими, но объединяются для обмена информацией и

достижения каких-то взаимовыгодных целей.

Конкуренция может стимулировать работников к увеличению объема и улучшению

результатов работы. В то же время в определенной обстановке ее воздействие может

быть разрушительным.

Сотрудничество, как и конкуренция, имеет свои преимущества и недостатки.

Сотрудничество часто помогает группам и отдельным индивидуумам достичь большего,

чем они сумели бы в одиночку. Но оно также может привести к самодовольству,

негибкости и сведению на нет всех положительных итогов. Проблема состоит в том, что-

бы определить, какой уровень конкуренции или сотрудничества является наиболее

функциональным для данной группы в той или иной обстановке. То, что является

функциональным для одной группы (например, для больших организаций), может

оказаться дисфункциональным для другой (например, для малых групп или

индивидуумов).

Причины возникновения межгрупповых проблем

Некоторые из конфликтов, которые возникают между группами, порождаются самим

характером их целей или задач. Например, первостепенная цель производства очень

часто состоит в снижении себестоимости. Для достижения этого необходимо

стремиться к стандартизации деталей и изделий и удлинению производственных линий.

С другой стороны, торговля имеет главной целью удовлетворение спроса покупателей

на товары фирмы, что может потребовать разнообразия производственных линий и

выпуска специализированных товаров, которые отвечают предпочтениям покупателей.

Другой источник потенциального конфликта может проистекать из личного

прошлого опыта и ориентации людей, которые составляют отдельные группы.

Некоторые межгрупповые конфликты являются результатом конкуренции групп за

долю в пае организации, который включает в себя ресурсы, формальную и личную

власть, влияние, статус, вознаграждение, наиболее выгодные производственные задания

и др. Одним из полезных аналитических подходов будет «дифференциальный анализ» в

приложении к исследованию межгруппового поведения. Это означает выявление как

сходных черт, так и различий между группами.

Когда определены различия, существующие между двумя группами, возникает вопрос

о том, обязательно ли они приведут к трению между группами. Чтобы ответить на этот

вопрос, нужно выяснить, склонны ли члены группы считать эти различия

функциональными или дисфункциональными, благоприятными или опасными для их

благополучия. Группы людей, как и индивидуумы, стремятся к отношениям, которые

они воспринимают как благоприятные. Они остаются пассивными к нейтральным

отношениям и избегают или пытаются изменить те, которые опасны для них.

Если группы имеют отличные, но дополняющие друг друга цели, успешно работают

для их достижения, каждая из них будет воспринимать деятельность другой как

благоприятную для себя. Эту ситуацию можно определить как функциональную для

обеих групп. Если одна группа может достичь оптимальных производственных

результатов за счет другой, но обе желают избежать неприятностей, то они могут до-

говориться, избежать трения, снизив производительность. Такое поведение можно

рассматривать как благоприятное, но дисфункциональное, поскольку результаты будут

намеренно занижены.

При сравнении отношений между группами опасно пользоваться только одной

переменной, поскольку на эти отношения обычно оказывает влияние сложная система

факторов.

Предположим, что небольшая электронная компания состоит из двух основных

отделов - производственного и исследовательского. Ясно, что работа каждого отдела

очень важна для другого. Однако для компании один из этих отделов должен

рассматриваться как более важный. Если производственный отдел имеет большее

влияние на принятие решений, которые затрагивают как производственный, так и

исследовательский отделы (т. е. какие проекты должны разрабатываться, распределение

фондов, производственные линии), и в тоже время исследовательский отдел считает

себя более важным в компании, то поведенческим результатом будет трение. С другой

стороны, если восприятие исследовательским отделом статуса производственного

отдела будет соответствовать его влиянию на принятие решений, то трений скорее всего

не

будет.

Вопрос о том, стоит ли рассматривать эти расхождения как функциональные или

дисфункциональные, благоприятные или угрожающие, должен решаться в зависимости

от ситуации. В нашем примере весьма возможно, что расхождение будет

рассматриваться как дисфункциональное, так как оба отдела неохотно будут

обмениваться информацией, идеями или проблемами, потому что каждый из них будет

оспаривать свой приоритет перед другим. Исследовательский отдел может чувствовать

себя в угрожающем положении, поскольку он считает, что производственный отдел

имеет слишком большое влияние на решения, которые относятся к исследовательскому

отделу. Производственный отдел может рассматривать свое положение как благоприят-

ное, но одновременно видеть угрозу своему положению в отсутствии согласия

исследовательского отдела относительно своего статуса.

То, насколько важными считает группа некоторые параметры другой группы,

повлияет на ее поведение по отношению к этой группе. Почти не имеет значения тот

факт, воспринимает ли группа данную переменную как функциональную или как

дисфункциональную, благоприятную или угрожающую, если она не считает ее важной.

Группы могут полностью игнорировать угрозы, если они воспринимают их как

незначительные, но вести себя очень агрессивно, если даже небольшую угрозу они

считают чрезвычайно опасной для своего положения или роста. Последовательность

действий по преодолению конфликтных ситуаций в самом приближенном виде показана

на рис. 14.2.

Модели поведения групп

Межгрупповой конфликт обычно происходит, когда один или несколько членов

группы испытывают раздражение, столкнувшись с препятствиями в достижении

групповых целей. В отдельных случаях источник препятствий пытаются найти внутри

группы. Зачастую сами члены группы, методы и процедура, оборудование, модели

взаимоотношений или аналогичные факторы могут препятствовать группе в достижении

ее целей. Модель группового поведения отражена на рис. 14.3. Однако чаще ведется

поиск внешних источников проблем. Какая-то другая группа может рассматриваться как

ограничение или даже препятствие в достижении целей данной группы.

Группа, ставшая негативным стереотипом для другой группы и воспринимаемая как

источник ее неприятностей, совсем не обязательно является таковой. Например, на деле

таким источником может быть менее заметная группа или группа, с которой надо

поддерживать хорошие отношения (в частности, высшее звено управления). Но группа,

создающая стереотип, может перенести источник своей враждебности на группу, с

которой пересекаются ее интересы или против которой безопаснее выступать.

Следовательно, основными источниками межгруппового конфликта часто могут быть

конфликты между взаимно исключающими целями; конкуренция за ограниченные

ресурсы, статус, власть и тому подобные блага; различия в ценностях, нормах и личных

ориентациях; потенциальные угрозы со стороны другой группы и т. д.

Выявление конфликта

Установление источника конфликта

Определение проблем в категориях целей

Определение возможных решений

Структурная и/или межличностная управленческая

реакция на ситуацию

Рис. 14.2 Управление конфликтной ситуацией

Рис. 14.3 Модель группового поведения

Некоторые общие модели поведения групп, кон курирующих друг с другом,

повторяются с достаточной частотой, что делает их весьма полезными при анализе

межгруппового поведения. Если группа конкурирует с другой группой, она, вероятнее

всего, становится более сплоченной. Члены группы скорее всего постараются свести до

минимума личные разногласия. По мере того как конфликт с другой группой нарастает,

члены группы большее внимание уделяют достижению целей группы и соответственно

меньшее — удовлетворению своих индивидуальных потребностей. В то же время

внутренняя структура группы тяготеет к большей жесткости, а ее лидеры — к

авторитарности.

Рассмотрим процессы взаимоотношений между группами. С нарастанием конфликта

у каждой из групп развивается отрицательное отношение к другой, контакты между

ними сужаются, они взаимодействуют только при выполнении самых важных задач.

Такое отсутствие взаимодействия и коммуникаций укрепляет и сохраняет негативные

стереотипы, формируемые группами друг о друге. В ходе конкуренции групповое

Оценка функциональных и дисфункциональных

последствий

восприятие может изменяться, если одна из групп «вырывается вперед» или

«выигрывает». У членов «побеждающей» группы может возникнуть благодушие,

которое, в свою очередь, может снизить их внимание к задачам группы и усилить заботу

об удовлетворении индивидуальных потребностей. Это обычно случается, когда группа

воспринимает себя как преуспевающую в течение длительного периода и надеется на

преуспевание в дальнейшем. Этого не происходит в ситуации, когда группа только что

добилась преимущественного положения и все еще воспринимает действия соперника

как потенциальную угрозу. В любом случае группа вероятнее останется сплоченной, при

этом почти не будет уделяться внимания критической оценке ее методов и способов

поведения.

Естественно, что поведение «проигравшей» группы будет иным. Члены группы

скорее всего возложат вину за поражение на какие-то внешние факторы, скажем

«обстоятельства», на руководителя более высокого уровня или на неэтичное поведение

другой группы. Они могут обнаружить «безличные» источники, такие, как процедура,

методы, оборудование. Могут последовать обвинения в адрес лидера и т. д. Критика в

сочетании с отрицательными эмоциями и напряжением делает группу менее

сплоченной. Пытаясь улучшить свою работу, группа может сменить руководство. Путем

самоанализа она может вскрыть нерешенные конфликты, снять проблемы и найти более

эффективные модели поведения.

Пути преодоления межгрупповых конфликтов

Межгрупповой конфликтно всегда является дисфункциональным, по крайней мере

для больших организаций, а иногда даже для отдельных групп и их членов. Также

следует иметь в виду, что некоторые межгрупповые конфликты являются нормальными,

даже неизбежными, поскольку группы всегда имеют конфликтующие цели и конкуриру-

ют за ограниченные ресурсы, достижение более высокого статуса и другие факторы

успеха. Поэтому не всегда целесообразно пытаться погасить межгрупповой конфликт.

Одним из наиболее эффективных способов преодоления конфликта является

нахождение обоснованных суперординарных целей, которые имеют отношение к обеим

группам.

Иллюстрацией такого варианта решения межгрупповых проблем может служить

пример, когда компания, имеющая плохие отношения со своим довольно сильным

профсоюзом, оказывается перед угрозой финансового краха. Если профсоюз знает о

положении дел в компании, он может изменить свое поведение, направленное на

достижение определенных социальных целей (т. е. повышение заработной платы,

сокращение рабочего дня), и перейти к сотрудничеству с администрацией с тем, чтобы

компания могла выжить. Выживание компании является суперординарной целью,

поскольку крах компании означает, что ни одна из групп не сумеет достичь своих целей.

Похожий способ преодоления конфликта сводится к поиску «общего врага» для обеих

групп. Имеется множество примеров, когда прежние соперники объединялись против

общего врага в бизнесе, в спорте и т. п. Часто применяемый подход заключается в том,

чтобы высший руководитель компании выступил в качестве арбитра и вынес решение

либо в пользу одной из групп, либо нашел компромиссное решение.

Еще один вариант решения проблемы — расширение взаимоотношений и

коммуникаций между группами. В данном случае исходят из предположения, что если

группы имеют больший диапазон взаимодействия и коммуникаций, они начинают

лучше понимать и больше ценить друг друга, а вероятность упрощенных стереотипов

поведения снижается. Такое предположение, возможно, оправдывает себя в

определенных условиях, но не всегда. Например, когда две группы конкурируют за

ограниченные ресурсы или когда их цели противоречивы, расширение сферы

взаимоотношений вряд ли будет способствовать развитию положительных эмоций.

В некоторых компаниях используется практика сведения конфликтующих групп либо

«за круглым столом», либо на «совместном заседании». Цель таких заседаний - дать

группам возможность высказать свои разногласия и жалобы. Затем делается попытка

преодолеть разногласия путем совместного обсуждения. Этот вид взаимного обмена,

конечно, не гарантирует гармоничных взаимоотношений, но он вскрывает разногласия и

потому часто способствует лучшему взаимопониманию, которое, в свою очередь,

улучшает межгрупповые взаимоотношения.

Глава 15. ДОВЕРИЕ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

Большой научный и практический интерес представляет изучение природы доверия.

Доверие человека к каким-либо явлениям, действиям, событиям зависит, с одной

стороны, от его субъективных представлений о добросовестности, искренности и

правильности, а с другой — от сложившихся в обществе стереотипов, структуры

социально-экономических ценностей. Научная разработанность этой проблемы, нахо-

дящейся на стыке целого ряда отраслей знаний — экономики, социологии, психологии,

— существенно отстает от уровня исследований в рамках собственно каждой научной

дисциплины, от требований, которые предъявляют современные процессы социально-

экономического развития. Чрезвычайно важно изучение источников доверия к

преобразованиям в организациях, его измерение, оценка и прогнозирование.

С философско-социологической точки зрения проблему доверия можно

рассматривать как процесс формирования различных социальных групп со

свойственным им групповым восприятием честности, добросовестности,

ответственности, пониманием справедливости, адекватности процессов и явлений

сложившимся представлениям о правильности происходящего, соответствия

устремлений и представлений результатам прилагаемых усилий. Существуют некие

базовые характеристики доверия, которые неизменны для любой социальной группы и,

следовательно, могут считаться общечеловеческими ценностями. С другой стороны,

каждая социальная группа так или иначе привносит свое понимание этих ценностей и

трансформирует категорию доверия исходя из своего восприятия действительности.

В практике международных исследований и оценок ранжирование социально-

экономических систем по критерию доверия осуществляется с помощью индекса

доверия, под которым понимается степень надежности институциональной среды.

Например, определяется доверие инвесторов к государственным и частным структурам,

к соблюдению принятых законов и правил. Известны крупномасштабные обследования,

в ходе которых система показателей оценивалась по 6-балльной шкале. Оценке «один»

соответствовала максимальная напряженность проблем, оценке «шесть» — отсутствие

каких-либо сложностей.

Не менее важен и психологический аспект проблемы доверия. Доверие как

психологическое состояние личности может возникать при складывании воедино ряда

факторов: интересов данного индивидуума, его установок, эмоциональных реакций,

предыдущего собственного опыта или опыта предшествующих поколений, адаптивных

способностей личности, уровня интеллектуального развития и т. д. В последнее время

все большее значение приобретают ценностные ориентации, так или иначе связанные с

социальным опытом данной личности, половозрастными характеристиками, мотивацией

поведения и т. д. Доверие возникает, когда человек уверен в правильности и

адекватности процессов и явлений своим ценностным установкам, которые во многом

зависят от его социального положения в обществе. Иными словами, чем выше его

социальный статус и больше перспектив для самореализации, тем выше степень доверия

к происходящим процессам.

Доверие как психологическое состояние человека реализуется в его поведении.

Любые позитивные результаты каких-либо действий вызывают в сознании человека

доверие к ним и при повторении данных действий с неизбежностью ведут к

закреплению положительной реакции доверия в поведении индивидуума. Естественно,

что любое новое явление исследуется человеком методом проб и ошибок, и в случае

отрицательного воздействия на индивидуума может быть им отвергнуто, с

последующим закреплением реакции недоверия к данному явлению, даже если это

отрицательное действие было случайным. Таким образом, чрезвычайно важно, чтобы

новые явления, оказывающие положительное воздействие на социально-экономическое

развитие, были с самого начала восприняты положительно как отдельными

индивидуумами, так и социальными группами. Любой отрицательный опыт может

закрепиться в сознании людей, вызывая повторяющееся отрицание и устойчивое

недоверие.

Экономическое содержание категории доверия носит наиболее конкретный и

прикладной характер. Доверие в экономике можно рассматривать на различных

уровнях. В наиболее агрегированном виде доверие может быть рассмотрено на микро- и

макроуровне, т. е. на уровне отдельной организации и на уровне экономики в целом. Ис-

точники формирования и укрепления отношений доверия в организации представлены

на рис. 15.1.

Отношения доверия в системах управления складываются и развиваются

последующим направлениям:

 доверие населения проводимым экономическим реформам;

 доверие граждан различным финансово-экономическим институтам (банкам,

компаниям, фондам, кредитным учреждениям и т. д.);

 доверие государственных органов власти частным институтам;

 доверие граждан и предпринимателей государственным регулирующим органам;

 доверие частных структур друг к другу;

 доверие между партнерами деловых отношений;

 доверие работников к руководителям и руководителей к работникам;

 доверие руководителей друг к другу;

 доверие между структурными подразделениями организации.

Публичность курса реформ, открытость и доступность информации

Первоочередное и безусловное решение социальных проблем

Справедливая и непротиворечивая законодательная база

Возможность каждого выражать свои интересы и оказывать

влияние на принятие решений

Защита собственности граждан

Добросовестность, честность и компетентность руководителей

Четкая обратная связь

Неотвратимость вознаграждения

Устойчивость институтов, «правил игры», договорных отношений

ИСТОЧНИКИ ДОВЕРИЯ