MBA Start Лекции по курсу Операционный консалтинг. Описание и реинжиниринг бизнес-процессов

Подождите немного. Документ загружается.

81/187

Таблица 16. Определение веса КФУ

КФУ

Вес КФУ (от 0 до 1)

82/187

Рис. 32. Весовое сопоставление процессов и КФУ

4.3. Расчет важности бизнес-процессов

Итак, систематизируем все вышесказанное в виде таблицы (табл. 17). По горизонтали

заносятся КФУ, а также соответствующие им веса, как правило, установленные

экспертным путем. По вертикали идут оцениваемые процессы, как и в предыдущих

методиках. На пересечении КФУ и бизнес-процесса ставится оценка влияния процесса на

данный КФУ, и чем выше степень влияния, тем ближе оценка к единице. Индекс важности

бизнес-процесса получается перемножением веса КФУ и оценки влияния процесса на

КФУ и сложением всех полученных взвешенных оценок. Для наглядности механизм

расчета индекса важности бизнес-процесса показан на рис. 33.

Таблица 17. Весовое сопоставление бизнес-процессов и КФУ для расчета важности

процессов

Бизнес-процессы

Критические факторы успеха — КФУ

Индекс важности процесса

Вес КФУ (от 0 до 1)

П1

83/187

П2

П3

П4

П5

П6

П7

Рис. 33. Механизм расчета важности бизнес-процесса по методике весового

сопоставления бизнес-процессов и КФУ

4.4. Оценка проблемности бизнес-процессов

Следующим шагом выбора приоритетных бизнес-процессов после оценки их важности

является оценка степени их проблемности. Для этого нужно рассмотреть все бизнес-

процессы с точки зрения их желаемого (целевого) и текущего состояния, а также

конкурентной ситуации в отрасли, и каждый бизнес-процесс оценить по шкале от 1 до 5.

84/187

Значение 1 присваивается самым «хорошим» процессам из рассматриваемой

совокупности, в которых отсутствуют проблемы и текущее состояние которых

соответствует желаемому. Значение 5 присваивается самым «плохим» процессам, в

которых имеется много проблем и разрыв между желаемым и текущим состоянием

данных бизнес-процессов является наибольшим среди рассматриваемой совокупности.

Значения 2, 3 и 4 присваиваются процессам, занимающим соответствующее

промежуточное положение по степени проблемности между самыми «хорошими» и

«плохими».

Для оценки степени проблемности бизнес-процессов рекомендуется использовать

следующие критерии (табл. 18)

Таблица 18. Критерии оценки степени проблемности бизнес-процессов

Степень

проблемности

процесса

Критерии

Отличные

Потребители, аудиторы и владельцы считают, что выход процесса в

значительной степени лишен дефектов. Нет серьезных

операционных недостатков. Достигнуто серьезное улучшение в

работе бизнес-процесса. Ожидаются и планируются изменения в

будущем.

Хорошие

Было достигнуто значительное улучшение качества бизнес-

процесса по сравнению с уже разработанными критериями

отсутствия дефектов. Ожидаются и планируются положительные

изменения в будущем.

Удовлетво-

рительные

Используемые в бизнес-процессе на данный момент процедуры

являются эффективными, нет серьезных проблем. Проводятся

мероприятия по улучшению качества бизнес-процессов. Были

разработаны критерии отсутствия дефектов.

Не очень

Бизнес-процесс обладает некоторыми операционными

недостатками, которые требуют принятия мер для исправления.

85/187

хорошие

Недостатки можно исправить. Проводятся основные мероприятия по

управлению качеством.

Плохие

Бизнес-процесс неэффективен или почти не действует. Существуют

серьезные недостатки, требующие принятия мер для исправления.

Основные мероприятия по управлению качеством не проводятся.

Для повышения качества результатов оценки степени проблемности бизнес-процессов

рекомендуется провести их предварительную диагностику. В рамках проведения

диагностики по каждому бизнес-процессу нужно сформулировать основные проблемы,

оценить их силу, на основе чего нужно определить экспертным путем степень

проблемности бизнес-процесса (среднее значение силы). Полученные результаты нужно

свести и представить в виде следующей таблицы (табл. 19).

Таблица 19. Оценка степени проблемности бизнес-процессов

№

Бизнес-

процессы

Проблемы

Сила проблемы (по шкале

1-5: 1 — наименее сильная,

5 — наиболее сильная)

Проблемность (по шкале 1-5: 1

— наименее проблемный, 5 —

наиболее проблемный)

...

86/187

Для того, чтобы более точно контролировать проблемность бизнес-процесса, вводят

специальные показатели работы процесса. Строго говоря, как желаемое (целевое), так и

текущее состояние бизнес-процесса в конечном счете должно быть выражено через его

ключевые показатели результативности (Key Performance Indicator) — KPI, чтобы

осуществлять мониторинг отклонений текущего состояния процесса от целевого.

Существует 4 основные методики оценки проблемности бизнес-процессов:

1) экспертная оценка;

2) разработка критериев проблемности;

3) простая оценка проблем процесса;

4) весовая оценка проблем процесса.

Рассмотрим последовательно каждую из указанных методик.

4.4.1. Экспертная оценка проблемности бизнес-процессов

Данный метод заключается в том, что некоторое количество экспертов оценивают

степень проблемности того или иного бизнес-процесса по 5- или 10-балльной шкале. В

качестве экспертов обычно выступают сотрудники компании, задействованные в

оцениваемых процессах либо косвенно с ними связанные. Это могут быть и владельцы

процессов.

Когда все эксперты дали свои оценки по каждому процессу, необходимо усреднить

оценки по каждому процессу. После этого выбираются процессы, получившие наивысшую

среднюю оценку (табл. 20).

87/187

Рис. 34. Экспертная оценка проблемности бизнес-процесса

Таблица 20. Матрица экспертной оценки проблемности бизнес-процессов

Бизнес-

процессы

Экспертные оценки индекса проблемности процесса (по шкале от 1 до 5,

1 — наименее проблемный, 5 — наиболее проблемный)

Эксперт 1

Эксперт 2

Эксперт 3

Эксперт 4

Эксперт …

Среднее

П1

П2

П3

П4

П5

П6

П7

Среди плюсов данной методики можно отметить ее простоту. Среди минусов —

88/187

неточность. Можно, однако, присвоить каждому эксперту удельный вес, учитывающий его

компетентность, и тогда его оценки будут учитываться с этим коэффициентом, что

увеличит точность оценки.

4.4.2. Разработка критериев проблемности бизнес-процессов

Данная методика предполагает определение критериев оценки проблемности бизнес-

процессов. Критерии могут быть разработаны экспертами (взаимодействие между

участниками процесса, прозрачность и управляемость процесса и т.д.), либо можно

использовать стандартные показатели (доля стоимости процесса от общих расходов

компании, доля сбоев при выполнении процесса и т.д.). По каждому критерию процессы

оцениваются по 5-балльной шкале, а затем выводится средняя оценка, как и в методике

экспертной оценки (рис. 35).

Рис. 35. Разработка критериев проблемности для оценки бизнес-процессов

Расчет индекса проблемности процессов

Для наглядности используют матрицу, где по горизонтали заносятся критерии, а по

вертикали — оцениваемые бизнес-процессы (табл. 21).

Давайте снова рассмотрим пример компании «Эврика», только применительно к оценке

проблемности бизнес-процессов.

Экспертами были разработаны следующие критерии оценки проблемности бизнес-

процессов (в процентах):

1) доля стоимости процесса от общих расходов компании;

89/187

2) доля сбоев при выполнении процесса;

3) степень фрагментарности процесса;

4) удовлетворенность клиентов процесса.

Таблица 21. Расчет индекса проблемности процессов

Бизнес-

процессы

Баллы, набранные критериями

Индекс проблемности (по шкале

от 1 до 5, 1 — наименее

проблемный, 5 — наиболее

проблемный)

Критерий

…

П1

П2

П3

П4

П5

П6

П7

Первые два критерия — стандартные, два других были разработаны экспертами

компании. Фрагментарность процесса показывает, насколько процесс непрерывен. Если

процесс выполняется одним подразделением, то фрагментарность его 0%. Если же

каждую операцию выполняет сотрудник другого подразделения, фрагментарность

процесса составит 100%. Можно рассчитать фрагментарность процесса внутри одного

подразделения. Здесь будет применимо то же правило: если все операции выполняет

один сотрудник, процесс будет неразрывен, а если каждую операцию выполняет новый

сотрудник, то процесс на 100% фрагментарен.

90/187

Удовлетворенность клиентов процесса измерялась методом опроса и анкетирования, где

требовалось указать степень удовлетворенности результатами процесса.

Оценке подлежали все те же три основных бизнес-процесса:

торговля чаем;

торговля одеждой;

торговля мебелью.

На основе разработанных критериев была проведена оценка проблемности бизнес-

процессов компании «Эврика», результаты которой приведены в табл. 22.

Критерии проблемности бизнес-процессов

Таблица 22. Критерии проблемности бизнес-процессов компании «Эврика»

Бизнес-

процессы

Значения критериев

Критерий 1

Критерий 2

Критерий 3

Критерий 4

Доля

стоимости, %

Доля

сбоев, %

Степень

фрагментарности, %

Удовлетворенность

клиентов, %

Торговля

чаем

100

Торговля

одеждой

Торговля

мебелью

Каждый критерий оценивается по 5-балльной шкале (табл. 23)