Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

241

Використання комп’ютерних систем бронювання водно-

час зумовлює необхідну періодичну перевірку систем, особ-

ливо у період їх інтенсивного використання. Навіть у систе-

мах що раціонально запрограмовані виникають збої.

Книга контролю бронювання використовується у неком-

п’ютеризованих готелях. Ця книга представлена стандартним

скорозшивачем, що дає можливість проводити заміну лист-

ків. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному

номеру присвоєне певне число. При отриманні попереднього

замовлення на певний тип номера на невідміченому числі

присвоєного номера ставиться хрестик у день прибуття. У ви-

падку бронювання номера на декілька днів на наступних сто-

рінках відповідні номери обводяться колом. Певні трудно-

щі використання книги контролю бронювання пов’язуються

з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовлен-

нях. З метою уникнення технічних труднощів книги контро-

лю бронювання регулярно необхідно замінювати.

Настінний графік для контролю бронювання використо-

вується у некомп’ютеризованих готелях. Настінний графік

побудований наступним чином: номери готелю розташовані

вертикально, дні і місяці горизонтально, також зазначені роз-

цінки. Для різних типів номерів використовуються різні ко-

льори. При поступленні замовлення перевіряється наявність

вільних місць по графіку на основі дати прибуття клієнта,

тривалість перебування і тип номера. Якщо виявлено вакант-

не місце службовець з бронювання виділяє клієнту певний

номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому

номеру. Стрічка протягується від дати прибуття до дати

від’їзду. На стрічці часто зазначається прізвище клієнта. Як-

що виникає необхідність внесення змін у датах настінного

графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; при ану-

люванні замовлення стрічка вилучається із графіка.

Після використання автоматизованої системи контролю

або системи контролю ручного режиму, здійснюється прийом

попереднього замовлення у відповідності із заявкою, якщо

номер згідно заявки зайнятий — клієнту пропонується номер

альтернативного типу і ціни. У випадку відсутності альтерна-

тивного номера або клієнт не погоджується на пропозиції,

відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпо-

242

ративні стосунки між готелями дозволяють швидко компен-

сувати тимчасові незручності у бронюванні.

Реєстрація замовлення з бронювання. Після надхо-

дження заявки на бронювання та перевірки наявності згідно

заповнень номерів у готелі оператор із бронювання здійс-

нює реєстраційний запис. Із реєстраційним записом пра-

цівник служби бронювання отримує важливу інформацію

про клієнта: прізвище, ім’я, по-батькові клієнта або дані

про організацію-замовника, форму оплати, кількість і кате-

горію номерів, термін перебування та побажання щодо умов

проживання, інформацію із передоплати. Отримана інфор-

мація може стати основою побудови індивідуального підхо-

ду в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспро-

можності. Після внесення необхідної інформації, відділ

бронювання присвоює клієнту номер для підтвердження

бронювання.

Реєстрація заявок на бронювання номерів (місць) здійсню-

ється у журналі єдиного зразка, затвердженого до викорис-

тання як форми документів строгої звітності і первинного об-

ліку (форма №7-г, додаток В.1).

У випадку гарантованого бронювання відділ бронювання

повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати

послуг готелю. Якщо оплата буде здійснюватись кредитною

картою, необхідно визначити її тип, номер, термін дії та вла-

сника, а також перевірити через комп’ютерну службу діє-

здатність кредитної карти. Для перевірки кредитної картки

сьогодні використовуються комп’ютеризовані системи, які

забезпечують цей процес автоматизовано.

Якщо розрахунок здійснюється по передоплаті або по по-

передньому внеску, готель повинен отримати від клієнта

гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед на-

станням дати попереднього внеску або передоплати службо-

вець з бронювання повинен перевірити виконання зобов’я-

зань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно рішення

відділу бронювання, гарантоване бронювання переводиться

у категорію негарантованого.

У бронюванні, що здійснюється за дорученням клієнта

турагентом, організаторами конференцій, нарад, підприємст-

вами або має інше джерело, необхідно з’ясувати назву, адре-

243

су організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, ра-

хунок організації.

У ході реєстрації замовлення із бронювання працівник

відділу повинен узгодити важливі аспекти гарантії броню-

вання. Клієнт повинен мати переконання, що номер буде збе-

рігатись до настання розрахункового часу у день, наступний

після прибуття згідно узгодженого графіка. А також, якщо

клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може

призвести до втрати авансованого грошового внеску або ви-

ставлення рахунку на організацію-замовника броні.

Важливий аспект функціонування відділу бронювання

у ході реєстрації замовлення із резервування полягає у на-

данні тарифів на послуги готелю, а також клієнт повинен

отримати інформацію такого змісту:

— додаткові послуги надаються за додаткову плату;

— вимоги щодо мінімального терміну проживання, що

діють на дату подачі заявки з бронювання (якщо запровадже-

ні у готелі);

— пільгові умови, що діють на дату бронювання (якщо

запроваджені у готелі);

— курс обміну іноземної валюти при визначенні рахунку

для іноземних туристів;

— відсоток податку на номер.

Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри з

боку клієнтів, важливо дотримуватись тарифів задекларова-

них у ході бронювання.

— Підтвердження бронювання. У технології бронювання

етап підтвердження узгоджує готовність готелю надати по-

слуги із розміщення, а клієнту підтвердити наміри скориста-

тись послугами з проживання. Бронювання, підтверджене

спеціальним повідомленням (рис. 6.3), надісланим готелем

клієнту, називається підтвердженим. При цьому на заявку

отриману в усній формі або по телефону, підтвердження

у письмовій формі направляється впродовж одного дня. На

заявці, що надійшла поштою, підтвердження відсилається

у письмовій формі на протязі однієї-двох діб. У повідомленні-

підтвердженні, що надсилається факсом або листом вказується:

— номер реєстрації заявки;

— дата і час передбачуваного прибуття і від’їзду клієнта;

244

— термін перебування у готелі;

— ціна і тип замовленого номера;

— кількість осіб, що прибуває та кількість місць;

— тип бронювання: з гарантією, без гарантії;

— додаткові побажання, що спеціально обумовлюються;

— інформація про можливість зміни дати прибуття, відмі-

ну бронювання.

Готель «Гранд-Готель»

У відповідь на Ваш факс від 25.02.07 підтверджуємо бронювання

двох номерів з 1.03.2007 по 4. 03. 2007 р. Вартість номерів за добу

240 грн.

У випадку зміни Ваших намірів просимо відмінити бронювання до

18 год. 28.02.07 для уникнення нарахування рахунку за простій номе-

ра. Розрахунковий час у нашому готелі 12 год. дня.

З повагою

Директор В.С. Богданов

Головний бухгалтер М.В. Грошова

25.02.07 р.

Рис. 6.3. Лист-підтвердження на бронювання номера

При прибутті у готель клієнта підтвердження із броню-

вання у друкованому варіанті може використовуватись у ви-

падку певних непередбачуваних ситуацій при поселенні.

У досвіді бронювання в періоди перевищення попиту над

пропозицією номерів (конференції, спортивні події та ін.), го-

телі часто проводять подвійне бронювання. При подвійному

бронюванні, готель підтверджує розміщення окремим особам

або групам навіть у випадку повного резервування номерів

(місць). Ризик подвійного бронювання зумовлений завжди

ймовірними відмовами у бронюванні, тому подвійне броню-

вання у кінцевому рахунку найчастіше призводить до рівно-

ваги попит і пропозицію на готельні номери.

Проблема подвійного бронювання завжди виникає перед

менеджерами готелю: відсутність анулювання з бронювання

та прибуття усіх клієнтів, зобов’язує готель компенсувати

245

відмову у вже підтвердженому розміщенні, водночас броню-

вання тотожне кількості місць та анулювання резервування

зумовлює втрату максимальних прибутків.

З метою уникнення проблеми подвійного бронювання го-

тельні підприємства повинні постійно проводити маркетин-

гові дослідження споживчого ринку. Оскільки найбільший

інтерес для готелів представляють ділові туристи та державні

службовці, які становлять в цілому понад 60 % споживачів

готельних послуг, необхідно проводити аналіз привабливості

поселення, реґіону саме для цієї категорії клієнтів.

Широкий розвиток готельних ланцюгів зумовив появу но-

вої системи централізованого бронювання, в результаті якої

значну частку готельної квоти (60–70 %) контролює центра-

лізована системи бронювання компаній. Кількість номерів,

що залишається безпосередньо бронюється готелем. Така си-

стема надає значні переваги готелю, оскільки страхує його

від значного зниження прибутку у несприятливі періоди.

Проте, вона одночасно створює для адміністрації труднощі

в періоди значного підвищення попиту, коли існує можли-

вість більш гнучкого маневрування цінами.

Зміна заявки негарантованого бронювання. У резервуван-

ні номерів (місць) у готелях клієнти надають перевагу нега-

рантованому бронюванню — клієнти намагаються прибувати

у зазначену у заявці дату прибуття або до настання часу від-

міни бронювання. Проте, в окремих випадках у зв’язку із за-

пізненням з незалежних від клієнта обставин (погодні умови,

затримка транспорту та ін.), клієнт змушений змінювати бро-

нювання на гарантоване. У такому випадку оператор із бро-

нювання повинен отримати:

— заявку від клієнта на зміну бронювання;

— інформацію про клієнта та дані негарантованого бро-

нювання;

— інформацію по кредитній картці — номер, термін дії,

перевірити інформацію у компанії з обслуговування кредит-

них карток;

— надати клієнту новий номер підтвердження бронювання;

— заповнити форму із зміни статусу бронювання із до-

триманням всіх майнових норм у такому випадку, що прийн-

яті у готелі.

246

Таблиця 6.1

ФОРМА ЗМІНИ РЕЖИМУ БРОНЮВАННЯ У ГОТЕЛЯХ

Дата від-

міни

Джерело від-

міни

Дата

прогнозованого

прибуття

Гість

Номер

відміни бро-

нювання

Відміна бронювання. У випадку зміни намірів потенційно-

го клієнта зупинитись у готелі, він повинен заздалегідь по-

відомити про це відділ бронювання. Відділ бронювання лік-

відовує статус броні на номер (місце) та пропонує його

іншому клієнту.

Для відміни негарантованого бронювання оператор із бро-

нювання повинен мати інформацію про клієнта, його прізви-

ще, ім’я, адресу, кількість замовлених номерів, дату передба-

чуваного прибуття і від’їзду. Ця інформація має формальний

характер і необхідна для процедурної відміни броні. Факт

відміни бронювання вноситься у реєстраційний журнал, ком-

п’ютер, водночас оператор повинен дізнатись у клієнта чи не

бажає він змінити дату резервування.

Якщо здійснювалось гарантоване бронювання, що забез-

печувалось кредитною карткою, внесенням авансу або перед-

оплати, а також бронювання підприємствами, туристичними

агентствами чи іншими організаціями, оператор із бронюван-

ня повинен отримати інформацію про клієнта, кількість за-

мовлених номерів (місць), дату приїзду і від’їзду. У журналі

реєстрації бронювання зробити відмітку про відміну броню-

вання і вказати номер відміни. Якщо відміна бронювання

здійснюється уповноваженою від клієнта особою, необхідно

відмітити дані про особу. Після цього здійснюється запис

у журналі обліку відміни бронювання із зазначенням його

номера. Якщо відміна бронювання виконується із внесеним

авансом або передоплати до прибуття у готель, гроші повер-

таються клієнту.

Звіт із бронювання. В організації та ефективному управ-

лінні діяльністю готелю важливе значення мають маркетин-

гові дослідження побудовані на обліку кількості нереалізова-

них номерів (місць), що дає можливість прогнозувати доходи

247

від їх бронювання. Звіт із бронювання складається з таких

пунктів:

— звіт про угоду, тобто вказується інформація про що-

денне бронювання, а саме кількість заброньованих номерів,

зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кіль-

кості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.;

— звіти по відмовах, що містять інформацію про кількість

відмов клієнтам з причини зайнятих номерів згідно поперед-

нього замовлення;

— звіт з прогнозування доходів. У звіті подається розраху-

нок можливого доходу від бронювання із вказівкою суми, отри-

маної шляхом множення заброньованих номерів на їх вартість.

У звітах із бронювання зазначається інформація про кіль-

кість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кіль-

кість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів

і дострокових від’їздів узгоджених з готелем.

6.4. Організація і технологія

обслуговування гостей

службою прийому і розміщення

В організаційній структурі будь-якого готельного підпри-

ємства головним функціональним підрозділом в обслугову-

ванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі об-

слуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом

цієї служби — отримують інформацію про готель, здійсню-

ють бронювання місць (за умови відсутності служби броню-

вання як окремої структурної ланки), забезпечується посе-

лення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі.

Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу ін-

ших служб, пов’язану з безпосереднім обслуговуванням клієн-

тів — служби бронювання, обслуговування номерного фонду,

громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності

номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг

готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов’яза-

ної з обслуговуванням гостей та ін.

Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому

і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від

248

професіоналізму його роботи залежить перше враження про

готель в цілому. У цьому зв’язку до служби ставляться такі

вимоги:

— сл ужба прийому і розміщення (рецепція) повинна роз-

ташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель.

У випадку значних розмірів вестибюля, його планування та

інтер’єр повинні зорієнтувати гостей у напрямку стійки ре-

цепції;

— рецепція повинна мати оригінальне естетично приваб-

ливе оформлення з елементами світлового, необхідне техніч-

не (телефон, факс, комп’ютер) та інформаційне забезпечення

(рекламні буклети, прайси, візитки та ін.);

— стійка рецепції повинна бути чистою, технічна докуме-

нтація упорядкованою, без зайвих предметів;

— обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний

зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати

процес прийому і поселення г ост ей .

Службу прийому і розміщення очолює головний адмініст-

ратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному

адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори,

портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих го-

телях значну частину функцій може виконувати один спеціа-

ліст — черговий адміністратор, який підпорядковується без-

посередньо генеральному директору. У великих готелях із

значним потоком туристів та значним персоналом у кожній

категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробіт-

ників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з при-

йому клієнтів, від’їзду, портьє відповідальний за ключі).

Головний адміністратор. Окрім функції управління служ-

бою прийому і розміщення, функціональні обов’язки головно-

го адміністратора стосуються контролю за якістю обслугову-

вання у готелі, постійного вдосконалення функціонування

служби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор здійснює:

— керівництво збутом номерів;

— балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

— надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

— вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслу-

говуючим персонал ом т а кл ієнт ам и г от ел ю.

249

В управлінні процесом збуту номерів головний адмініст-

ратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнен-

ня, уточнювати замовлення, насамперед колективні на най-

ближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому

гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VIP-гостей та

постійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повинен

бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов’язу-

ється з постійним режимом бронювання місць, розпродажу

дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж де-

фіциту стосується демонстративного виділення переваг незай-

нятого номера — місця розташування, огляду території з вікон,

інтер’єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купів-

лі. Інший метод, управління процентним доходом, пов’язу-

ється з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити

рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення

оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна се-

редньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої

суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих

номерів.

Проведення балансових розрахунків витрат гостей у готелі

забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надхо-

дження коштів достатнє для виконання фінансових зобов’я-

зань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівни-

кам. Головний адміністратор повинен володіти інформацією

про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат

гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів.

Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє викори-

стання автоматизованих систем управління, що передають ін-

формацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного

адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових

пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостей

і оплачуються при їхньому в’їзді з готелю або передаються

у «міський гросбух» (для гостей з фірм для яких відкритий

кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок опла-

чується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільго-

вий період — до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найча-

стіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15–20 днів.

Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки

250

клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий

контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.

Використання автоматизованих телекомунікаційних систем

управління в окремих готелях США та Західної Європи дає мо-

жливість здійснювати дистанційний контроль рахунків. Згідно

цієї системи, гість має можливість перевірити свої витрати через

телеекран, встановлений у номері, водночас, ця система спону-

кає клієнта до оплати витрат. Сума витрат може бути перенесе-

на на кредитну картку, а копія рахунку надсилається клієнту або

на рахунок фірми клієнта. У готелях, що не використовують си-

стему дистанційного контролю рахунку, рахунок може надси-

латись клієнту в номер в останній вечір його перебування у го-

телі, що дає можливість клієнту перевірити всі свої витрати до

від’їзду. Гість може подзвонити в офіс головного адміністрато-

ра і поінформувати касира про можливість надіслати рахунок.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного

джерела, пропонує послуги, що надаються різними службами

у готелі — послуги служби прийому і розміщення: доставку

пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру — про міс-

цевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов’язок головного адміністратора стосується вирішення

конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслу-

говуючим персоналом, надання психологічної допомоги клі-

єнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим

аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо

відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч

при прибутті і проводи гостя при від’їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адмініст-

ратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездо-

ганно знати нормативну документацію та технологію прийому

і обслуговування гостей, володіти 2–3 іноземними мовами,

знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, воло-

діти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.

Черговий адміністратор служби прийому і розміщення.

Виконує функції безпосереднього представника головного

адміністратора у службі прийому і розміщення, коригує ро-

боту цієї служби, постійно перебуває у взаємодії з клієнтами.

Після закінчення зміни звітується про роботу служби голов-

ному адміністратору.