Лекції - Управління якістю. Часть 1

Подождите немного. Документ загружается.

Зміст

Значення управління якістю в системі загального менеджменту 5

1. „Економічне чудо" Японії 5

2. Управління якістю як спеціалізований вид управлінської

діяльності 8

Формування якості. Петля якості.

1. Якість. Вимоги до якості 12

2. Принцип відображення якості

3. Петля якості (принцип життєвого циклу) 17

Основні визначення і поняття управління якістю 20

1. Поняття „управління якістю" і „система управління якістю" 20

2. Цілі та політика в області якості 24

3. Забезпечення якості 28

Розвиток управління якістю і загальним менеджментом 30

1. Етапи формування управління якістю і загальним

менеджментом 30

2. Хронологія розвитку управління якістю 38

Рекомендована література 42

ЗНАЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В СИСТЕМІ

ЗАГАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ

1. „Економічне «чудо» Японії.

Після другої світової війни США безроздільно панували на

світовому ринку. Однак до середини 60-х років їхні конкуренти - ряд

країн Західної Європи, насамперед Японія, - почали поставляти на

ринок продукцію більш високої якості. Це стало результатом того, що

вся система менеджменту в цих країнах, особливо в Японії,

стратегічно переорієнтовувалися в напрямку підвищення якості.

У Японії наукова школа управління якістю була заснована

американськими фахівцями в області якості Дж. Джураном та Е.

Демінгом. У середині 50-х років Дж. Джуран склав прогноз темпів

розвитку провідних країн світу, що став класичним у теорії

управління якістю. У цьому прогнозі було сформульоване положення

про те, що основні економічні показники діяльності підприємства

знаходяться в пропорційній залежності від якості продукції, що

випускається. Якість, у свою чергу, може бути оцінено витратами на

якість. Проаналізувавши структуру витрат на якість підприємств

провідних країн світу, Дж. Джуран прийшов до висновку, що до

середину 70-х років Японія стане ведучою державою у світі за

темпами економічного та науково - технічного розвитку. Таким

чином, він пророчив „економічне чудо" Японії. Це показано на

графіку (мал.1), який Дж. Джуран змоделював у своєму прогнозі.

1- США і Західна Європа

2 – Японія.

Рис.1. Рівні якості продукції (на основі досліджень Дж. Джурана).

В 70-і роки продуктивність праці в промисловості Японії

майже в 3 рази перевищила аналогічний показник у США. Саме за

рахунок підвищення продуктивності праці був досягнутий значний

приріст валового внутрішнього продукту Японії в 1973-1980 рр. На

початку 80-х років середній вік промислового устаткування в Японії

складав приблизно 10 років (у США -16-17 років, у ФРН—12 років).

При цьому, за оцінками американських експертів, японські заводи за

ступенем новизни і досконалості устаткування випереджали середні

заводи США на 15-25 років. Усе це сприяло тому, що вже на початку

80-х років в основному за рахунок високої якості продукції, що

випускається, японські компанії захопили 40% світового ринку

копіювальної техніки, 20% американського ринку автомобілів, 90%

американського ринку мотоциклів, 50-60% американського ринку

радіотоварів, більш 50% американського ринку звукозаписної

апаратури.

Японські підприємства значно випереджали своїх

конкурентів у США і Західній Європі в області продуктивності праці

та якості продукції. Так, ведуча сталеливарна корпорація Японії

„Nippon still" забезпечувала майже такий самий обсяг випуску

продукції, як і американська компанія „U.S.still", при вдвічі меншій

чисельності зайнятих робітників. У 1991 р. на виробництво одного

японського автомобіля „Toyota" затрачалося в 3 рази менше людино-

годин, ніж на виробництво американських автомобілів „General

Motors" і „Ford". Коефіцієнт використання виробничих можливостей

у компанії „Toyota" був у 1,5 рази вище, ніж у компанії „Ford".

Кожний з виготовлених у Японії та доставлених в США автомобілів

середнього класу коштував приблизно на 7% дешевше, ніж

аналогічна американська модель. Витрати на збирання кольорового

телевізора в Японії були вдвічі нижче, ніж у США і т.д.

У той же час Японія зайняла лідируючі позиції у світі в

області організації, фінансування і використання наукових

досліджень і розробок.

За одностайною думкою експертів, успіхи науково-

технічного і економічного розвитку японської промисловості

обумовлені використанням передових форм і методів управління.

Керівники японських фірм пред'являють надзвичайно високі вимоги

до своїх співробітників і якості виробленої ними продукції. Вони

поставляють споживачам продукцію, що не тільки відповідає

існуючим вимогам, але і перевищує їх, задаючи новий рівень

відповідним галузям промисловості. Як показує досвід, вироби, які не

відповідають вимогам стандартів, обходяться дорожче при

виготовлені, й споживачі не хочуть купувати їх навіть за зниженими

цінами. Таким чином, фірми, що безупинно випускають високоякісну

продукцію, постійно потребують:

• більш низьких виробничих витрат;

• більш високих чистих доходів;

• значних часток ринку.

2. Управління якістю як спеціалізований вид управлінської

діяльності.

Управління якістю є спеціалізованим видом управлінської діяльності,

до якого відноситься управління персоналом, фінансами, якістю,

проектами, інноваціями, маркетингом та ін. (рис.2).

Рис. 2. Спеціалізовані види управлінської діяльності.

Для досягнення кожної з поставлених цілей визначається

політика підприємства в такій сфері, розробляється комплекс

заходів впливу на виконавців і через них—на засоби

виробництва.

Будь-який з перерахованих спеціалізованих видів управлінської

діяльності здійснюються за допомогою таких загальних функцій

керування як планування, організація, регулювання, контроль,

облік, забезпечення керованості, координація діяльності, аналіз

результатів та ін.

Різні цілі управлінської діяльності лежать у різних площинах.

Так, цілі у фінансовій сфері можуть припускати мінімізацію поточних

витрат, у той час як цілі в області якості—додаткові поточні витрати.

Таким чином, керівник має визначити пріоритети по кожній наміченій

цілі й сформувати „дерево цілей" за ієрархічною структурою.

Оптимальне розміщення пріоритетів по намічених цілях, так

само як і ринкові позиції, залежать від політичних, економічних,

науково-технічних і багатьох інших факторів, які необхідно

сприймати комплексно у всій їхній складності. У той же час існує ряд

факторів, які керівник обов'язково має враховувати.

1. Пріоритети в конкуренції товарів на сучасному ринку:

• якість продукції;

• надійність постачань;

• еластичність: продукту, обсягів виробництва;

• низька вартість: споживання продукції, купівлі-продажу.

Наведені дані характеризують критерії, що найбільш

враховуються

споживачами при виборі товару. Вони виведені на підставі результатів

досліджень критеріїв, які споживачі враховують при виборі товару або

постачальника товару. Для розміщення пріоритетів споживачам був

запропонований широкий комплекс критеріїв, серед яких, наприклад,

якість, ціна, унікальність (новизна) виробу, надійність постачань,

зв'язок з експортером, позапродажне обслуговування та ін.

Дослідження показують, що споживач сьогодні насамперед враховує

якість товарів і послуг. Тільки той має шанс продати свої товари і

послуги, хто пропонує їх з очікуваною якістю, нормальною ціною та у

потрібний час.

2. Аналіз існуючої практики менеджменту.

Провідними школами менеджменту є японська, американська та

європейська. Японська школа основний пріоритет традиційно віддає

управлінню якістю, американська і європейська—управлінню

прибутками.

У табл.1 представлені основні розходження спрямованості

японської й американської шкіл менеджменту.

Таблиця 1. Спрямованість японської й американської шкіл

менеджменту.

Спрямованість

Школа менеджменту

японська американська

Ціль

Поліпшення якості

роботи підприємства за

рахунок підвищення

продуктивності праці

працівників

і Одержання найбільшого

прибутку при найменших

витратах

Задача

оперативного

характеру

Збільшення частки

ринку за рахунок

підвищення якості товару

і збільшення частини

товарів у загальному

обсязі продукції, що

випускається

Прискорення обороту

коштів, що інвестуються, і

збільшення вартості акцій

Стратегія

Комплексне рішення

задач підвищення якості

та продуктивності праці

Протиставлення якості та і

продуктивності праці.

Вирішення задач підвищення

якості й продуктивності

праці різними внутрішніми

структура за різними

методиками.

Ціль, що ставить перед собою японський керуючий—підвищити якість

роботи підприємства в основному за рахунок підвищення

продуктивності праці працівників. При цьому в американському

менеджменті основною метою є максимізація прибутку, тобто

одержання найбільшої вигоди при найменших витратах. Різна цільова

орієнтація впливає на особливості побудови і роботи всієї системи

управління. Практика показала найбільшу конкурентноздатність

японських товарів і ефективність роботи японських підприємств. У

результаті управління якістю стало домінувати у всіх ведучих школах

менеджменту. Цільові пріоритети сучасного менеджменту

представлені на рис.3.

Рис.3. Пріоритетність спеціалізованих видів управлінської

діяльності в системі сучасного менеджменту

В основі сучасного підходу до управління лежить системна

орієнтація всіх підрозділів організації на якість з кінцевою метою

виправдань очікувань покупців і, як наслідок, одержання максимально

можливого прибутку. На перше місце висуваються цілі в області

якості. Політика в області якості закладається в основу політики

підприємства з усіма її складовими (маркетинг, проектування,

закупівля і т.д.). Для кожної зі складових політики проводиться

відповідні аналіз та оцінка. В результаті складаються стратегії і плани,

спрямовані на реалізацію політики в області якості.

ФОРМУВАННЯ ЯКОСТІ. ПЕТЛЯ ЯКОСТІ.

1. Якість. Вимоги до якості

Якість належить до категорії складних і динамічних понять)

Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція, у цю

категорію можуть входити як послуги чи елементи послуг, так і весь

комплекс понять виробничо - збутної сфери (рис.4).

Рис. 4. Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості.

Динамічність категорії „якість" заключаеться в тому, що

вимоги де якості оцінюваних об'єктів змінюються дуже швидко. Те.

що сьогода відповідає вимогам ринку, завтра застаріває, стає

недостатнім для задоволену потреб покупця, тобто недостатньої

якості.

ЯКІСТЬ — це сукупність характеристик об'єкту

(індивідуально описуваний і розглядуваний процес, продукція,

організація чи системі комбінацій з них), що відносяться до його

здатності задовольнити встановлені та передбачувані потреби.

Тут і далі визначення дані відповідно до міжнародного

стандарту ISO 8402:1994 „Управління якістю і забезпечення якості.

Словник", якому відповідає український стандарт ДСТУ 3230-95

„Управління якістю і забезпечення якості. Терміни і визначення".

Для визначення якості об'єкта необхідно:

1. Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі

аналізу потреб.

2. Визначити реальні характеристики об'єкта.

3. Порівняти реальні та необхідні характеристики об’єкта.

Потреби діляться на встановленні і передбачувані (мал. 5).

Рис. 5 Встановлені та передбачувані потреби.

Встановлені потреби зафіксовані в правових нормах,

стандартах, розпорядженнях, замовленнях, договорах, технічних

умовах постачань та

»ншмх документах. Прикладами встановлених

потреб є вимоги, що обумовлюються при висновку контракту, вимоги

законодавства до виконання умов охорони навколишнього

середовища або стосовно безпеки. Невиконання більшості

встановлених вимог спричиняє адміністративну чи правову

відповідальність.

Встановлені

Зафіксовані в правових

нормах, стандартах,

замовлених, договорах,

технічних умовах

постачання та ін.

Передбачувані

Результати маркетингових

досліджень нові розробки

формування потреб

споживача та ін.

Потреби