Лекції - Управління якістю. Часть 1

Подождите немного. Документ загружается.

Передбачувані потреби повинні бути виявлені та визначені.

Мається на увазі очікування, які ми звичайно не формулюємо

конкретно, однак відносимо до стійких побажань. Наприклад,

передбачувані потреби стосовно такого об'єкту, як організаційна

структура підприємства—це відсутність простоїв, гнучка і

закономірна залежність продуктивності праці та результатів роботи

співробітників від їхньої зарплати, результативність дій керуючих. До

передбачуваних потреб відносяться також естетичні вимоги;

відповідність продукції моді, звичкам споживачів, національним і

культурним особливостям та ін.

Потреби мають наступні особливості:

• змінюються згодом, що припускає проведення

періодичного аналізу вимог до якості;

• можуть переводитися в характеристики продукції на

основі встановлених критеріїв (таких як функціональна придатність,

надійність, безвідмовність, ремонтопридатність, безпека та ін.) або

невстановлених (модність, естетичність);

• мають кількісне вираження (технічні характеристики,

параметри процесів) або не мають його (колір, форма).

Отже, у розглянутий момент часу потреби можуть бути

виражені кількісно чи якісно і відображені в характеристиках об'єкта.

Вимоги до якості — вираження визначених потреб або їхній

перехід у набір кількісно чи якісно встановлених вимог до

характеристик об'єкту, що дозволяють встановити їхнє виконання і

провести перевірку.

Вимоги до якості повинні по можливості максимально

відображати встановлені та передбачувані потреби споживача. Термін

„вимоги" охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно

зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до

якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства

до якості, що має на увазі захист навколишнього середовища,

охорону здоров'я, безпеку,

надійність, збереження енергії та природних ресурсів. Вимоги

суспільства до якості містять у собі юридичні і нормативні вимоги.

Вимоги суспільства—зобов'язання, що випливають із законів,

інструкцій, правил, кодексів, стагутів та інших розумінь щодо

забезпечення якості.

2. Принцип відображення якості.

Продукція (послуга) з'являється в результаті здійснення цілого

ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість

результату.

Процес — сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності,

що перетворить вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть

відноситися персонал, кошти обслуговування, устаткування,

технологія і методологія.

Принцип відображення якості заключається у переносі

(відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином,

впливати на якість кінцевого результату можна за допомогою впливу

на формуючі його процеси.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують.

Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування

відображається на якості її складових процесів.

Якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує

якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування,

виробництва та ін.) і якість організаційно-управлінської системи

(рис.6).

Рис. 6 Принцип відображення якості.

Принцип відображення якості є одним із основних принципів

управління якістю. Управління якістю кінцевої продукції, послуг

здійснюється за допомогою управління якістю всієї системи. Якість

системи відображується на якості процесів і відповідно на якості

результатів.

Відповідно до принципу відображення вимоги до якості

результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до

якості процесів і організаційно-управлінської системи (рис.7).

Рис. 7. Відображення якості виробничої сфери на якість результату

діяльності підприємства.

До процесів, якість яких відображається на якості продукції,

відносяться не тільки технологічні процеси, але й організаційні,

управлінські та ін. Якість процесів залежить від багатьох факторів.

Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю

устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу та ін. Якість

процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва, якості

застосовуваних методів управління та ін. Якість системи

забезпечується раціональною організаційною структурою,

правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії,

мотивації та ін.

3. Петля якості (принцип життєвого циклу)

Модель життєвого циклу продукції, чи так звана петля

якості, побудована на базі аналізу основних стадій формування і

зміни показників якості. Основу моделі складає ланцюг послідовних

видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості

продукції. Якість продукції планується і формується у виробничій

сфері й піддається змінам у споживчій сфері (рис.8). Характеристики

продукції можуть бути змінені за допомогою впливу на складові

якості.

Петля якості — концептуальна модель взаємозалежних видів

діяльності, що впливають на якість на різних стадіях: від визначення

потреб до оцінки їхнього задоволення.

Петля якості наочно показує послідовне відображення якості

процесів на якості кінцевого результату. Узагальнена якість

результату являє собою сукупність проектної, виробничої та

експлуатаційної якості (табл.2).

Рис. 8. Петля якості.

Таблиця 2. Відображення якості процесів життєвого циклу на якості

товарів.

Якість процесів життєвого

циклу

Якість результату

Процеси маркетингу і

проектування

Проектна якість

Процеси виробництва

Виробнича якість

Процеси експлуатації

Експлуатаційна якість

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація чи

вторинна переробка. Якість таких процесів регламентовано

екологічними, санітарними та іншими нормами.

Цим і завершується процес, модель якого прийнято називати

петлею якості.

ОСНОВНІ ВИЗНАЧЕННЯ І ПОНЯТТЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

1. Поняття „управління якістю" і „система управління якістю"

Управління якістю охоплює частину функцій керування, що

спрямовані на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості

припускають створення на підприємстві умов, у яких молотив о

контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність

прийнятим вимогам і гнучко змінювати встановлені вимоги.

Управління якістю - аспекти виконання функції керування,

що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості,

а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування

якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і

поліпшення якості в рамках системи якості.

У поняття „управління якістю" входять наступні аспекти:

1. Загальні аспекти:

• планування на рівні вищого керівництва;

• систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді

методик, протоколів, інструкцій і ін.;

• залучення усіх виробничих ресурсів і всього персоналу;

• широке використання стандартизації, у тому числі й міжнародних

стандартів, в управлінні якістю;

• регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коректування

дій;

• безупинне навчання персоналу прийомам і методам управління

якістю.

2. Технічні аспекти:

• використання у виробництві останніх світових стандартів

чи стандартів, що перевищують рівень світових;

• контроль продукції на кожному етапі в процесі

виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

• діагностика устаткування;

І забезпечення керованості всіма процесами і простежування

кожної одиниці продукції;

• регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

• управління економікою якості;

• планування капіталовкладень у якість (витрати на

функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку,

контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення

незалежних експертів, особисті премії персоналу та ін.).

4. Управлінські аспекти:

• визначення політики в області якості та конкретний

розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

• розробка формалізованої методології управління якістю з

використанням різних методів і прийомів управління якістю і

контроль виконання методик;

• планування необхідного кошторису капіталовкладень у

якість в річному бюджетному плані;

• орієнтація виробництва на використання останніх науково-

технічних розробок і вимог;

• контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

Фірмі, до складу якої входить до десяти чоловік, для

досягнення цілей в області якості досить просто забезпечити

координацію дій усього персоналу, чіткість виконання всіх процедур і

процесів. Фірмі з великою кількістю співробітників необхідно

формалізоване визначення обов'язків і відповідальності в області

якості на рівні співробітників, підрозділів і

підприємства в цілому. Такій фірмі необхідно передбачити механізм

гнучкої зміни обов'язків і відповідальності. Для ефективного

управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції та

продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе

системи управління якістю. Ці системи відносяться до розряду

інтегрованих механізмів керування програмно- цільового типу,

застосовуваних для управління складними, динамічними об'єктами. За

допомогою таких механізмів організація управління якістю

орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на погоджене

функціонування всіх елементів виробничо-збутової системи.

При побудові системи управління якістю переслідується мета

організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації

яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур

такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями,

розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням

продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі

структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для

об'єднання зусиль усього персоналу і спрямовані на підвищення

економічних та виробничих показників діяльності всієї компанії.

Система якості — сукупність організаційної структури,

методик, процесів і ресурсів, необхідних д ля здійснення управління

якістю.

Система якості за формою - це система документації, у якій

встановлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до

діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості;

умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і

характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки й

аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області

якості та ін. Система якості містить у собі також систематичну

діяльність відповідно до встановлених вимог, виявлення недоліків і

постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості

найчастіше займаються професійні організації, що грають роль

радників по якості. Система якості в організації призначена,

насамперед, для задоволення внутрішніх потреб керування

організацією. Вона ширша, ніж вимоги певного споживача, який

оцінює тільки ту частину системи якості, що стосується його

індивідуальних вимог.

Призначення системи якості:

• організація діяльності в області якості у формі системи з

функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення

рішень;

• регламентація й упорядкування всієї діяльності організації

відповідно з поставленими цілями в області якості;

• визначення ролі і відповідальності кожного співробітника

відповідно з поставленими цілями в області якості;

• приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;

• постійне підвищення кваліфікації персоналу;

• організація системи ведення, нагромадження й обробки

інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Дослідження з оцінки ефективності розробки і впровадження

систем якості були проведені однієї з провідних сертифікаційних фірм

світу - організацією „Lloyd's Register's". Під час досліджень

аналізувалися економічні показники діяльності 222-х підприємств

машинобудівного профілю, що впровадили і сертифікували свої

системи якості. Досліджувалися малі, середні і великі підприємства.

Результати діяльності таких підприємств порівнювалися з

показниками, середніми по галузі (табл. 3).

Таблиця 3. Оцінка ефективності розробки і впровадження

систем якості в компаніях, проведена сертифікаційною

організацією „Lloyd's Register's"

Економічний показник

діяльності

Підприємства, шо сергифікували

систему якості (стандарти ISO серії

9000)

Середній

показник на

галузі

Великі Середні Малі

Рентабельність, % 4,4 4,9 6,8 1,9

Повернення капіталу,% 16,6 16,2 17,5 7,7

Обсяг продажів на одного

працюючого, тис. фунтів

стерлінгів

93,5 62,2 53,7 47,7

Прибуток на одного

працюючого, тис. фунтів

стерлінгів

3,6 2,9 4,2 0,9

Інвестиції в розрахунку на

одного працюючого, тис.

фунтів стерлінгів

21,2 23,9 18,9 11,0

Загальний висновок, зроблений „Lloyd's Register's":

підприємства, що впровадили систему якості, працюють у 2-3 рази

ефективніше конкурентів, що не використовують таку систему.

2. Цілі та політика в області якості

Цілі, сформульовані керівництвом підприємства, визначають

напрямки діяльності підприємства протягом його існування. Цілі

не можна часто змінювати. Звичайно вони змінюються тоді, коли

організація приймає рішення про повну переорієнтацію своєї

діяльності.

Ціль підприємства визначає керівник до початку

господарської діяльності Цілі можуть бути відкоректовані в міру

активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення

вимог ринку. Однак, як правило, уже сформульована ціль не

піддається істотним змінам. Припустимо, що ціль підприємства, що

поставляє комп'ютерну техніку, - надавати послуги всім країнам світу

і зайняти лідируюче положення серед постачальників