Лекції - Управління якістю. Часть 1
Подождите немного. Документ загружается.
комп'ютерної техніки. Наведене формулювання мети припускає
досить широкий діапазон діяльності, що дозволяє забезпечувати
збільшення обсягів виробництва персональних комп'ютерів і послуг,
наданих у цій області. У даному випадку цілі підприємства в області
збуту передбачають задоволення вимог визначеної категорії
споживачів і вихід на світовий ринок, а цілі в області якості -
конкурентноздатність на світовому ринку. Для цього на підприємстві
необхідно передбачити можливості прийняття внутрішніх стандартів,
вимоги яких перевищують вимоги світових стандартів в даній області.
Ціль в області якості є вершиною піраміди планування і
встановлює задачі бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також
тактику і стратегію, що формується керівництвом середньої ланки.
Політика підприємства - це лаконічно сформульовані напрямки
і цілі, що визначаються керівництвом: загальна політика, політика в
області якості, збуту, інвестицій і т.д.
Політика в області якості є офіційним документом організації,
частиною загальної політики, основою функціонування всієї системи
якості. Вона містить стратегічні цілі в області якості, сформульовані
для досягнення задач підприємства і зобов'язання (особливо з боку
керівництва). Політика в області якості повинна бути
сформульована так, щоб зробити цілеспрямованою діяльність
кожного співробітника. У ній повинні бути чітко визначені рівні
стандартів якості роботи для даної фірми і розглянуті всі аспекти
системи забезпечення якості. Формулювання політики в області якості
має бути коротким і доступним для сприйняття.
Після затвердження політики вся діяльність підприємства
спрямовується на її реалізацію (мал. 10).
Політика в області якості - основні напрямки і цілі організації
в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом.
Політика в області якості є елементом загальної політики і
затверджується вищим керівництвом.
Обов'язковою умовою функціонування системи якості є
регулярний (звичайно щорічний) аналіз з боку вищого керівництва
системи якості та її відповідності політиці в області якості (див. мал.
10).
Анапи з боку керівництва - офіційна оцінка вищим
керівництвом стану системи якості та її відповідності політиці в
області якості і цілям.
Аналіз системи якості з боку керівництва може включати
аналіз політики в області якості. Результати перевірки якості (аудита)
є одними з можливих вхідних даних для аналізу з боку керівництва.
Обов'язкова умова динамічного розвитку організації - це вироблення
керівництвом програми поліпшення якості в результаті аналізу стану
системи якості.
Поліпшення якості - заходи, прийняті в організації з метою
підвищення ефективності в результативності діяльності і процесів для
одержання вигоди як для організації, так і для її споживачів.
Рис. 11. Зразок документа «Політика в області якості».
3. Забезпечення якості
Між формулюванням політики в області якості та її
реалізацією в рамках системи якості є комплекс заходів, що
називається „забезпечення якості" в рамках системи забезпечення
якості (див. мал. 10). Забезпечення якості містить у собі всі
систематизовані й плановані види діяльності, необхідні для виконання
встановлених вимог. До таких видів діяльності відносяться
планування якості, регулювання якості і контроль якості (мал. 12).
Рис. 12. Забезпечення якості в рамках системи якості.
Забезпечення якості - усі плановані та систематично
здійснювані в рамках системи якості види діяльності (які можуть бути
підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої
впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості.
Для підтвердження діяльності по забезпеченню якості
необхідно вести відповідну документацію по всіх проведених роботах.
Результатом діяльності по забезпеченню якості є гарантія того, що
продукція чи послуга буде задовольняти вимогам якості. Усі заходи
щодо забезпечення якості базуються на вимогах до якості. Вимоги до
якості повинні цілком відображати потреби споживача.
Існують зовнішні та внутрішні цілі забезпечення якості:
• внутрішні цілі забезпечення якості формуються на
рівні підрозділів і створюють упевненість керівництва організації у
здатності реалізувати політику в області якості;
• зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні
конкретних контрактів і створюють гарантії споживачам у тому, шо
замовлена продукція чи послуга буде представлена в обговорений
термін з обговореною якістю. Процедури забезпечення якості можуть
бути виробничі й управлінські.
Виробничі процедури забезпечення якості охоплюють
діяльність над матеріальними об'єктами, що впливають на якість
створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур
реалізується в підрозділах допоміжного виробництва і спрямовується
на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні:
• перевірка і підтримка в робочому стані технологічного
устаткування і контрольно-вимірювальних приладів;
• контроль якості покупних виробів, сировини і
матеріалів;
• перевірка збереження й обслуговування продукції.
Управлінські процедури забезпечення якості охоплюють
діяльність, пов'язану з підготовкою, прийняттям і організацією
виконання управлінських рішень по забезпеченню (поліпшенню)
якості. До управлінських процедур відносяться:
• реєстрація даних про якість;
• обробка, нагромадження, упорядкування і збереження;
• аналіз і моделювання ситуацій;
• вироблення коригувальних і попереджуючих дій.
Управлінські процедури, як правило, поєднуються в цикли
керування: планування -» організація -» облік -» контроль -» аналіз -»
регулювання. Ці цикли здійснюються над всіма елементами системи
якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення
якості.
Складові елементи категорії „забезпечення якості"
(планування, регулювання і контроль) взаємозалежні й утворюють
безупинний процес формування і реалізації вимог до якості в рамках
системи якості.
Планування якості - діяльність, що встановлює цілі та вимоги
до якості застосування елементів системи якості.
Контроль якості - зіставлення відповідності запропонованих
вимог вимірюваним характеристикам продукції чи послуги.
Регулювання якості - усунення невідповідностей
характеристик продукції чи послуги запропонованим вимогам.
Плановані показники якості можуть перевершувати норми,
регламентовані законодавством, або норми, прийняті стандартами
конкуруючих організацій. У такому випадку підвищені плановані
показники якості оформлюють у вигляді стандарту підприємства, що
істотно впливає на його конкурентні позиції.
РОЗВИТОК УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ І ЗАГАЛЬНИМ
МЕНЕДЖМЕНТОМ
1. Етапи формування управління якістю і загальним
менеджментом.
Теоретичною основою загального менеджменту і управління
якістю є система Ф. Тейлора (наукове керування виробництвом),
створена в 80-90-і роки XIX в. Ця система включає поняття верхньої
та нижньої меж якості, поля допуску, вводить такі вимірювальні
інструменти, як шаблони і калібри, а також обґрунтовує необхідність
незалежної посади інспектора по якості, систему штрафів для
бракоробів, форми і методи впливу на якість продукції. У системі
Ф.Тейлора визнається необхідність обліку можливих
невідповідностей виробничого процесу і пропонується набір
інструментів для їх контролю й усунення.
Досить тривалий період часу (з 20-х до початку 80-х років XX
ст.) загальний менеджмент і управління якістю розвивалися по різних
напрямках.
Управління якістю сприймалося і розроблялося фахівцями
переважно з позицій інженерно-технічного контролю продукції та
процесів виробництва. Загальний менеджмент розвивався в напрямку
вирішення питань організаційного і соціально-психологічного плану.
У японській системі менеджменту значний розвиток одержали
питання контролю, а потім і забезпечення якості. Завдяки цьому до
кінця 70-х років японські товари були визнані високоякісними і
завоювали значну частку світового ринку. Керівники підприємств тоді
визнали, що системи керування бізнесом, що склалися в 60 - 70-х
роках, більше не можна вважати кращими у світі. Тому починаючи з
другої половини 70-х років в усьому світі значно зріс інтерес я?
теоретиків, так і практиків менеджменту до форм і методів управління
якістю.
Розвиток систем якості збігся на початку 80-х років з
досягненнями теорії та практики "загального менеджменту, а саме: з
матричними, програмно-, проектно- і проблемно-орієнтованими
організаційними структурами. Управління якістю продукції вже тоді
розглядалося як керування усім виробництвом за критерієм якості
продукції, що випускається. До цього часу управління якістю
включало у свою сферу елементи керування виробничою системою і
продовжувало накопичувати й інтегрувати їх. Загальний менеджмент
розпався на ряд галузевих, досить незалежних дисциплін (фінанси,
персонал, інновації, маркетинг і т.д.).
Наприкінці 90-х років цілі в області якості реалізуються
методом системного підходу на основі інтеграції і координації усіх
видів діяльності на підприємствах.
Управління якістю розглядається як керування усім
виробництвом за критерієм найбільш повного задоволення потреб
споживачів, суспільства й удосконалювання діяльності підприємства.
Існує аналогія між розвитком концепції загального
менеджменту і управління якістю. Ця аналогія зв'язана, з одного боку,
з розширенням уявлень про якість продукції і способи впливу на
якість, а з іншого боку - з розвитком
системи менеджменту всередині підприємства. У табл. 4
показано, що розвиток концепції керування в цілому пройшов чотири
етапи. Змінювалася спрямованість загального менеджменту, його
теорії і підходи.
Усі ці теорії та підходи описані в теорії загального
менеджменту. Управління якістю, як і загальний менеджмент,
пройшло у своєму розвитку чотири етапи. Загальним в етапах
розвитку загального менеджменту і управління якістю є цільова
орієнтація, що характеризує кожний етап.
Розглянемо загальні для управління якістю і загальним
менеджментом характерні риси кожного з чотирьох етапів.
Таблиця 4. Розвиток загального менеджменту.
Орієнтація
на
розпорядження
на об'єкт на поліпшення
на загальнолюдські
цінності
Задоволення
встановлених
вимог
Задоволення
потреб
замовника
Задоволення
потреб
безпосередніх
споживачів
Задоволення потреб
безпосередніх
споживачів і
компанії
Теорія і підхід
Вихідний
контроль
продукції
Науковий
менеджмент і
класична
школа
Механізми
запобігання і
коректування
Контрактні
взаємини
Системний
підхід
Шкода
людських
відносин і
поведінкових
наук
Механізм
вироблення
аналітичних
рішень
Системний і
ситуаційний
підходи
Школа людських
відносин і
поведінкових наук
Керування по цілям
(проблемно-
орієнтовані
організаційні
структури)
I. Менеджмент, орієнтований на розпорядження.
Характерний для початку промислового виробництва. Ціль
підприємницької діяльності - відповідність продукції своєму
функціональному призначенню і встановленим на неї вимогам.
II. Менеджмент, орієнтований на об'єкт. Підходи
менеджменту на цьому етапі спрямовані на задоволення конкретного
замовника. Вимоги замовника ширші, ніж обов'язкові вимоги
законодавств. До вимог замовника можуть відноситися специфічні
вимоги, що не є загальноприйнятими. Такі вимоги обмовляються
контрактом. У керуванні використовуються методи попередження
помилок і дефектів поряд з методами їхнього усунення. Акцент
зроблений на керуванні маркетингом, вивченні та задоволенні
споживчого попиту.
III. Менеджмент, орієнтований на поліпшення. Підходи
менеджменту на цьому етапі спрямовані на задоволення потреб
безпосередніх споживачів продукції. Вимоги безпосередніх
споживачів ширші, чим вимоги замовника. До замовників відносяться
організації, що купують продукцію для використання надалі у
виробництві, а також торгові посередники. Вимоги замовника в
основному задовольняють збутові потреби. До вимог безпосереднього
споживача додатково відносяться підвищені вимоги до надійності,
довговічності, стабільності характеристик товару в різних умовах
експлуатації, додаткові вимоги до безпеки.
Приклад. Вимога не використовувати добавки, що поліпшують
смакові якості при виробництві дитячих ліків, у тих випадках, коли
передозування ліків може нанести шкоду дитині. Вимога
обґрунтована тим, що дитина не повинна прагнути вживати приємні
на смак ліки.
До вимог безпосередніх споживачів відносяться і вимоги
суспільства в цілому. Потреби суспільства стосуються питань охорони
навколишнього середовища; утилізації продукції; ролі продукції в
задоволенні потреб розвитку суспільства (антйреклама продукції,
небезпечної для здоров'я). У керуванні на цьому етапі
використовується механізм формування споживчого попиту, механізм'
аналітичного прийняття управлінських рішень. Особливий акцент
зроблений на людському факторі, психології виробничих відносин,
мотивації співробітників.
IV. Менеджмент, орієнтований на загальнолюдські
цінності. Підходи менеджменту на цьому етапі характеризують
сучасний його розвиток і спрямовані на задоволення потреб
безпосередніх споживачів, суспільства і всіх співробітників компанії.
До потреб співробітників відносяться матеріальне задоволення, творча
реалізація, колективне прийняття рішень і колективна
відповідальність (участь у керуванні). Характерні риси такого
менеджменту: інтеграція усіх для досягнення поставлених цілей;
висока творча віддача; безупинне поліпшення як частина робочого
процесу. Розглянувши загальну спрямованість, характерну для
загального менеджменту і управління якістю, зупинимося на
особливостях розвитку управління якістю. Виділяють чотири етапи
розвитку управління якістю і відповідні кожному етапу теорії та
підходи (табл. 5).
Таблиця 5. Розвиток управління якістю.
Інспекція Контроль
Забезпечення
якості
Управління
якістю
Загальне
управління
якістю
Контроль
продукції
Контроль
виробництв
а
Контроль 20
процесів, що
формують
якість
+об'єктивні
докази
Забезпечення
якості +
політика,
мети, плани
+ економіка
якості +
поліпшення
в рамках
системи
1
Управління
якістю +
зацікавленість і
внесок кожного
+ всебічне
охоплення
Орієнтація
на розпорядження на об'єкт
на
поліпшення
на
загальнолюдські
цінності
Задоволення установлених
вимог
Задоволення
потреб
замовника
Задоволення
потреб
споживачів і
суспільства в
цілому
Задоволення
потреб
;
безпосередніх
споживачів,
компанії,
суспільства
Теорія і підхід
Статистичні
методи
контролю
якості
Планування
експериментів
Теорія
надійності
Інжиніринг
якості
Контроль
якості в
масштабі
всієї
компанії
Системи
контролю якості
Механізми
запобігання і
коректування
невідповідностей
Системи
управління
якістю
Економіка
якості
Психологічні
аспекти
Планування і
поліпшення
якості
Системи
загального
управління
якістю
Менеджмент на
основі якості
Премії по якості
Творча
ініціатива
співробітників
Розглянемо докладно етапи розвитку управління якістю.
І. Контроль. На початковому етапі - це контроль випущеної
продукції, потім - контроль виробництва, спрямований на
недопущення постачання споживачу бракованої продукції. Зі
збільшенням обсягів виробництва одержали розвиток статистичні
методи контролю якості: контрольні карти, графіки,