Лекции - Технология гостиничного обслуживания

Подождите немного. Документ загружается.

2. средний доход граждан;

3. уровень безработицы;

4. обменный курс местной валюты;

5. уровень налогообложения;

6. банковские % на кредиты и др.

Большую роль играют здесь и социальные факторы:

 распределение населения по уровню дохода;

 уровень образования;

 образ жизни;

 возрастная структура;

 соотношение городского и сельского населения;

 уровень преступности;

 развитие туризма.

Состояние отрасли также зависит и от законодательной базы (налоговой,

трудовой, правил лицензирования, санитарно-гигиенических требований, правил

пожарной безопасности, законов о правах потребителей и т. д.), а также ряд

специфических факторов: терроризм, уровень шума самолетов.

На экономические показатели отеля влияют и внутренние факторы:

1. Принятая система управления и контроля (особенно контроля за

издержками).

2. Уровень предоставления услуг и трудовые отношения.

Следовательно, администрация отеля должна уделять внимание

улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и

улучшению отношений в трудовом коллективе.

На экономические показатели отеля может повлиять и неправильно выбранная

система тарифов.

В мире используются следующие системы тарифов:

 В тариф входит только оплата проживания (room-only), так называемый

европейский план.

 В тариф входит оплата проживания и завтрак (Bed & Breakfast).

Завтраки: континентальный (сок/кофе/чай, булочка, джем); английский

(тоже + яичница с ветчиной), шведский стол.

 Полупансион (Half Board, demi-pension, modified American plan). В

тариф входит проживание, завтрак, обед/ужин. Применяется на

некоторых курортах, и в отелях, обслуживающих туристов,

путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов.

 Полный пансион (Full board, en pension, American plan).применяется в

регионах, где сеть общественного питания слабо развита.

 Все включено (All included). В тариф включено проживание,

многоразовое питание (в одном из ресторанов отеля), все развлечения,

напитки в баре (за исключением импортных). Обычно постояльцы

получают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к

этому отелю.

Существуют и другие схемы оплаты:

Например, 2 по цене 1 (two for one), когда гостю клиента предоставляется

бесплатное проживание, а еда оплачивается; либо дети бесплатно (Children free),

если они живут в комнате с двумя родителями.

Эти тарифы применяются редко.

При объявление тарифа цена должна сопровождаться подробными

объяснениями, что включено, в том числе, информация о налогах.

Коэффициент загрузки зависит от многих факторов. Не существует

непосредственной зависимости между величиной тарифа и коэффициентом

загрузки. Например, отель с тарифом 60 $ может иметь коэффициент загрузки 62$.

Однако применительно к одному отелю может наблюдаться эта

зависимость: низкий тариф ведет к увеличению загрузки.

8.3. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса.

1. Здесь работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9). При этом

практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких

служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей.

Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема и размещения. И

если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять

положение должна служба номерного фонда, которая, однако, непосредственно не

подчиняется службе приема.

2. Большинство профессий в отеле не требует высокой квалификации. Поэтому в

зарубежных отелях много эмигрантов, работающих горничными, уборщиками и т. д.

3. Работа персонала гостиницы требует умения и желания находить общий язык

с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев бывают люди самого

разного социального положения и возраста.

4. Работа отеля – это непрерывное производство.

У менеджеров рабочий день не нормирован и почти всегда более 8 часов в день.

При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных

контактов и относительно небольшим временем на работу с документами и письмами.

Менеджеру также необходимо умение принимать быстрые решения и постоянно быть

готовым к любым неожиданностям (например, приезд двух важных персон,

претендующих на один номер). Отсюда профессиональные болезни: язва, гипертония,

алкоголизм.

Проводившиеся в разных странах исследования не выявили наиболее

предпочтительного стиля управления отелем. Хотя в количественном аспекте

авторитарный стиль преобладает.

Это может объясняться тем, что гостиничный бизнес долгое время был

семейным бизнесом, поэтому управлял обычно глава семьи, которому должны были

подчиняться все служащие-родственники.

8.4. Архитектурное и техническое решение.

Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного

мотеля, до восьмидесяти восьмиэтажного небоскреба, от хижин до современных

бетонных зданий.

Можно выделить несколько основных технических решений, в основе которых

лежат экономические соображения.

Простейшим решением является прямоугольное здание, в середине которого

располагаются лифты. От лифтовых площадок в оба конца здания отходят коридоры,

по обеим сторонам – номера.

При высокой стоимости земли в центре города здание отеля вытягивается вверх,

при этом длина коридора уменьшается.

Гостиницы старой постройки часто имели форму колодца для стоянки экипажей,

окна при этом выходили во внутренний двор. В ходе реконструкций внутренние дворы

часто перекрываются прозрачной крышей, образую атриум.

Курортные отели имеют свою специфику, которая определяется стремлением

получить максимальное число номеров, окна которых выходят на море. С этой целью,

если позволяет рельеф, здание отеля строится в виде больших ступеней,

спускающихся к морю.

На равнинных берегах популярны здания в виде трех лучевой звезды. По

каждому лучу проходит коридор с номерами. При таком решении 2/3 номеров

выходит на море.

Можно упомянуть так называемую дворцовую архитектуру.

Свои особенности имеют мотели. Большинство из них двухэтажные, при этом не

надо строить дорогостоящие лифты, но само здание занимает большую площадь.

Многолетняя практика строительства мотелей выработала несколько полезных

рекомендаций:

1. Для того, чтобы гостиница окупила себя в приемлемые сроки, стоимость

строительства, деленная на число номеров, должна быть не более чем в

тысячу раз больше тарифа этого номера. При этом предполагается, что

коэффициент загрузки составляет не менее 75%, а банковский кредит не

более 12%.

2. Стоимость участка не должна превышать 20% строительства.

3. На номерной фонд должно приходиться не менее 50% всей площади.

4. минимальная площадь одноместного номера – 10 м2, двухместного – 15

м2. Площадь стандартного номера в гостинице в настоящее время (для 3 –

4 звезд) составляет 20-30 м2, для 5-ти звезд от 30 м2 и более.

Предпочтительным является номер в форме прямоугольника с

соотношением 2/1 при минимальной ширине 3 м.

5. В настоящее время в номерах размещают кровати умеренной жесткости и

без ножек, что сокращает время уборки и экономит напольное покрытие.

6. Площадь ресторана определяется из расчета 1,5 – 1,8 м2 на место, бара – 1,

3 м2 на место, банкетного зала до 1 м2. Площадь кухни определяется из

расчета 0,9 – 1 м2 на место в ресторане. Причем половина этой площади

приходится на складские помещения.

7. Площадь, занимаемая администрацией, определяется из расчета 0, 3 - 0,5

м2 на номер. Складские помещения службы номерного фонда составляют

1 м2 на номер. Площадь помещений для персонала – 4 м2 на номер.

8. В трех звездном отеле на 100 номеров должно быть примерно 80

служащих. А в отелях 4*- 5* число служащих может быть вдвое больше

числа номеров.

9. Отношение доходов от номерного фонда к доходам от службы

общественного питания колеблется в пределах от 70/20 (10% дают

дополнительные услуги) до 40/60.

10.Если один номер дороже другого, то первый должен быть, по крайней

мере, на 2-3 метра больше другого.

Следует отметить, что в последнее время широкое распространение получили

отели «эконом-класса», в которых издержки (тарифы за проживание) сокращены до

минимума. Естественно, что в этих отелях все приведенные выше цифры уменьшены.

При проектировании отеля возникает несколько специфических проблем:

 Оптимальный размер отеля (100 – 150, 200 – 230, но не более 400).

 Структура номерного фонда (зависит от сегмента рынка, на котором он

работает и его классности). Считается не рациональным иметь

одноместные номера. В настоящее время предпочтительнее ставить в

номер двуспальные кровати. Это объясняется тем, что основную часть

стоимости оборудования номера составляет санузел. Двуспальная кровать

не увеличивает стоимость и позволяет сдавать номер даже семейным

парам, при этом тариф увеличивается на 25%. Даже небольшим отелям

рекомендуется иметь несколько номеров повышенной комфортности.

Хотя эти номера пользуются меньшим спросом и доход на них

(рассчитанный на единицу площади) меньше, они способствуют созданию

престижности отеля за счет знаменитостей, которые в них часто

останавливаются.

 Этажность и пропускная способность лифтов.

Многоэтажные конструкции экономят площадь и, следовательно, стоимость

земельного участка. Но стоимость строительства растет прежде всего за счет

лифтов. Экономия на них приводит к возникновению очередей. Кроме того,

нужно отметить, что существует много клиентов, которые боятся селиться выше

5 –6 этажа из-за возможности возникновения пожара.

 Проблема парковки автомобилей; снижение эксплуатационных расходов,

организация системы противопожарной безопасности.

 Проблема обеспечения безопасности.

Номер должен иметь надежную дверь и замок. В настоящее время

используются замки с ключами 3 типов: механические, магнитные, электронные.

Механические замки относительно дешевы; магнитные ключи позволяют легко

перепрограммировать замок в случае утери ключа.

Кроме того, система с магнитными и электронными ключами позволяет

фиксировать тех, кто заходит в номер (горничные и обслуживающий персонал

имеют свои ключи со специальным кодом).

Недостатком магнитных ключей является их возможное размагничивание.

Кроме того, чтобы замок сработал, нужно довольно энергично провести

карточкой сквозь щель замка, что вызывает порой трудности.

Магнитные и электронные замки состоят из механической части,

выполненной с учетом особенностей интенсивной эксплуатации, и электронной

части, управляющей механизмом замка. Вскрыть крышку замка невозможно без

специального инструмента.

Упрощенно процесс работы в гостинице, в которой установлены электронные

и магнитные замки, можно описать так:

При поселении гостю выдается карточка с кодом, которая позволяет

открывать дверь только во время проживания гостя. Программирование кода

осуществляется на стойке администратора в момент регистрации гостя. Такая

карта может быть многоразовой и допускает перезапись кода.

Важное отличие электронных замков состоит в том, что они обладают более

высоким уровнем секретности (на карточке не пишется № комнаты).

Такие замки также обеспечивают:

 Возможность открывать одной картой несколько номеров, объединенных

по одному признаку (зона, этаж), это используется для удобства

открывания номеров горничными, техниками и др. персоналом

гостиницы.

 Программирование нескольких карт при поселении семьи.

 Использование той же карты при открывании сейфа в номере.

 Контроль за расходами электроэнергии в номере.

 Блокирование входа для гостя, чей кредит исчерпан. Эти возможности

используются при установке несетевой версии замков.

При установке сетевой версии системы появляются дополнительные

функции:

 Возможность обнаружения несанкционированного проникновения в

номера.

 Возможность централизованного контроля за номерами: «клиент в

номере», «клиента нет», «уборка номера».

Уважающий себя отель имеет следующие разновидности ключей:

1) Grand Master Key (специальный главный ключ) – один –два экземпляра

принадлежат директору или начальнику службы безопасности. Этот

ключ может открыть любую дверь в отеле, а некоторые закрыть так, что

никакой другой ключ ее не откроет.

2) Master Key (главный ключ) – имеет начальник службы номерного фонда,

начальник инженерной службы, службы приема. Этот ключ открывает

все замки за исключением тех, которые закрыты специальным главным

ключом.

3) Sub master Key (секционный ключ) – горничные открывают этим ключом

номера расположенные, например, на одном этаже.

8.5. Тарифы и тарифная политика.

Неправильно определенный тариф может привести к банкротству отеля. И

наоборот, удачно выбранный тариф может обеспечить его загрузку.

Точных методов расчета тарифов не существует. Обычно исходят из разных

подходов:

 Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, который позволит

покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом

коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных

предприятий. Кроме того, учитывается снижение доходов вне сезон. Т. е.

Прибыль в сезон должна быть достаточно большой, чтобы

компенсировать падение вне сезон.

 Второй подход исходит из стоимости строительства отеля. Другими

словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки

окупить инвестиции.

Тариф получается делением стоимости строительства на 1000.

Более точный расчет производится по формуле Хабборта:

RR = E + P/ n

где RR – тариф за номер;

E – издержки;

P – прибыль;

n – число номеров, которые можно продать за год.

n = N*365*k

где N – число номеров в отеле;

k – коэффициент загрузки.

P = C* i

где C – стоимость строительства;

i- желаемая прибыль на вложенный капитал (10% - 15%).

Возможен и стандартный подход к определению цены: издержки + желаемая

прибыль.

Очевидная трудность состоит в выборе желаемой прибыли, учитывая то, что

отели строятся на банковский кредит, который надо возвращать с уплатой процентов.

В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифов, которые

официально объявлены в проспектах отеля.

Наиболее распространены следующие виды скидок:

 скидки за проживание вне сезон (до 50%);

 корпоративный тариф (для фирм, размещающих там большое количество

своих сотрудников);

 скидки турфирмам;

 группам;

 студентам.

В настоящее время существуют компьютерные программы, которые позволяют

гибко менять скидки, повышать тарифы в дни, когда прогнозируется высокая загрузка,

и снижать их для незагруженных периодов.

Эти же программы позволяют сдвигать невыгодных клиентов на периоды с

небольшой загрузкой. Недостаток же программ состоит в том, что прогнозируемый

коэффициент загрузки базируется на прошлых данных.

8.6. Общие правила общения персонала с клиентами.

1. Сотрудник отеля должен быть готов оказать клиенту услугу именно тогда, когда

эта услуга нужна клиенту, а не когда это удобно сотруднику.

2. Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем.

3. Работник отеля должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту,

показывать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, не

повышая голоса, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными

клиентами. Всячески демонстрировать, что очень озабочен его проблемой.

4. Если клиент сообщает что-то сотруднику, то он должен демонстрировать

максимум желания понять клиента. Вставлять слова «понятно», «хорошо». А

если не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа: «Если я Вас

правильно понял, Вы хотите...».

5. Нужно уметь полностью и аккуратно сообщать клиенту даже неприятные

новости. Принимать решения быстро, либо обращаться к менеджеру, который

способен решить вопрос.

6. Сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и

соответствовать ожиданиям клиентов.

7. Особое внимание надо уделять внешнему виду сотрудников. Форменная

одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма сотрудников, которые

непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто

эти контакты осуществляет.

8. Форма должна быть чистой, выглаженной и т. д. Аккуратные руки, прическа.

Необходимо, чтобы служащие придерживались следующих рекомендаций:

 Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки.

 По возможности уделяли всем клиентам одинаковое внимание.

 Не прислушивались к разговору клиентов.

 Не высказывали своего мнения без предложения клиента.

 Не обсуждали с клиентом политику и религию.

 Клиент не должен ждать пока служащий переговорит с коллегой.

 Перед тем как перейти к следующему клиенту, необходимо спросить

предыдущего не нужно ли ему еще что-либо.

 Стараться предлагать несколько из возможных вариантов услуг.

 Не показывать неодобрение пьяному клиенту, не общаться с ним в

чрезмерно дружеском тоне.

 Максимально знать об отеле, его услугах, различных службах и т. д.

Всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед

конкурентами.

 С детьми надо общаться вежливо, но не так, как со взрослыми. Нельзя

играть с детьми в рабочее время.

 С инвалидами не разговаривать покровительственным тоном, не

кричать, если он плохо слышит, обращаться к нему, а не к

сопровождающему.

 Следить за своей осанкой и держать дистанцию с клиентом.

 Следует улыбаться.

 При разговоре по телефону трубка должна быть снята не позднее 3-4

гудков, сотрудник должен представиться, назвать свой отель или

службу отеля и свою фамилию.

 Если сотрудник не может сразу ответить звонящему, необходимо

попросить его перезвонить или записать его телефон. Клиент не

должен ждать информации более 45 сек. Если сотрудник

задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента,

может ли он еще подождать или с ним связаться позже.

a) Менеджеры всех уровней должны постоянно искать признаки

неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся: очереди, долгое

ожидание клиентом информации, игнорирование клиентов персоналом.

Невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность.

b) Необходимо посылать проверяющего, который под видом обычного

клиента общается со всеми службами и затем докладывает свои

наблюдения руководителю отеля.

c) Анкетирование (анкеты лежат в номерах, собираются горничными и

обрабатываются в отделе маркетинга).

d) Анализ финансовых показателей отеля или отдельного его

подразделения.

e) Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может

быть получена через водителей по пути в аэропорт.

f) Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются

соответствующие меры. Сотрудники, к которым могут обратиться с

жалобой клиенты инструктируются, как общаться с недовольными:

 внимательно выслушать жалобу;

 сохраняя спокойствие отвести клиента в сторону, чтобы

не слышали другие постояльцы;

 высказать сочувствие и желание помочь;

 дать клиенту полностью выговориться;

 не соглашаться с клиентом и не выражать согласия, не

оправдываться какой-либо внешней причиной;

 воздерживаться от скоропалительного признания вины

гостиницы, т. к. это может стать основанием для

предъявления материальных претензий.

g) Поблагодарить гостя за то, что он обратил внимание на проблему.

h) Решить проблему немедленно, или же обратиться за

помощью к старшему менеджеру.

i) Если клиент жалуется на сотрудника, то не надо устраивать

разбирательства в присутствии клиента, т. к. во многих случаях жалобы

необъективны.

Тема № 9

Основные службы современного отеля.

9.1. Служба приема и размещения ( Front Office ).

1. На самом деле служба приема и размещения на английском языке

звучит как RECEPTION и является лишь подразделением Front Office,

к которому относятся: служба консьержа, швейцары, подносчики

багажа, телефонные операторы, менеджеры по работе с гостями и

часто служба бронирования. Во главе FO стоит директор по

размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

2. Бронирование. Запрос на бронирование может поступать по

различным каналам: e-mail, факс, телекс, телефон т. д. При

поступлении запроса фиксируются следующие данные: фамилия,

адрес, какой номер нужен и в какие сроки, гарантии оплаты, кто

оплачивает. Особые пожелания.

Каждой заявке присваивается свой номер, гарантии осуществляются

депозитом или кредитной картой. Служащий, принимающий заявку,

должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в

отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или

отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров, например, при

проведении конгресса, то ей занимается специальный сотрудник. При

получение запроса на бронирование от компании или турфирмы

сотрудник проверяет, имеет ли отель с данной фирмой договор на

обслуживание, каковы условия контракта (по какой корпоративной

цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение,

которое содержит: даты размещения, тип номера, число дней

пребывания и № заявки.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер

бронируется на 1 день.

Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет

специальной отметки ‘Late arrival”. Конкретный номер при этом

обычно не гарантируется.

3. Регистрация прибывающих. Процедура регистрации, выдача ключей

происходит у стойки приема – Reception desk.Если заезжает большая

группа, то для ускоренного процесса регистрации в холле может быть

организована дополнительная стойка.

Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями, он же лично

встречает VIP клиентов (особо важных гостей встречает директор

службы приема или генеральный директор).

Регистрация гостя начинается с вопроса о том, не забронирован ли

ему номер. Иногда просят предъявлять подтверждения. На каждого

гостя заводится карточка: Ф. И. О., адрес, № паспорта, № комнаты,

тариф, даты заезда и выезда. Карта заполняется гостем и