Лекции - Технология гостиничного обслуживания
Подождите немного. Документ загружается.
В 1994 г. В РФ были разработаны «Положения о критериях классификации
гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям0
РФ», а также принят ГОСТ Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц», согласно которым все гостиницы подразделяются на 5
категорий с присвоением от 1 до 5 звезд, а мотели на 4 категории – от 1 до 4.
Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий,
предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:
1. Здание и прилегающие к нему территории (вывеска, вход, автостоянка).
2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение,
водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт,
телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).
3. Номерной фонд: доля мест в одно- и двухместных номерах, наличие
многокомнатных номеров (апартаментов), наличие и площадь санузлов.
4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства
контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление,
наличие регулятора кондиционирования воздуха, таймера, телефонного аппарата,
холодильника, телевизора, мини-сейфа и т. д.).
5. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей,
наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика,
ковров и ковровых покрытий, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалок, стульев,
кресел, столов (письменного и журнального) полки для багажа, подставки под
телевизор, плотных занавесей/жалюзей, зеркала, щеток для одежды,
комбинированного ключа, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара,
пепельниц, информационных материалов (на иностранных языках), письменных
принадлежностей, противопожарной инструкции, инструкции о действиях в
экстремальных условиях, характерных для данного места).
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
(наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, шторы в ванной,
коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец, махровой
простыни, банной шапочки, банных тапочек, туалетных принадлежностей,
салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзины для мусора,
пакетов для предметов гигиены, прачечной и химчистки).
7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование
ванных комнат. Душевых).
8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных
покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения,
художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфов для
хранения ценностей, гардероба в вестибюле, помещения для просмотра телепередач,
залов для культурных мероприятий, деловых мероприятий и переговоров, со
специальным оборудованием, спортивно-оздоровительного центра, плавательного
бассейна, парикмахерской, комнат бытового обслуживания и т. д.).
9. Помещения для питания (кафе, бары, рестораны).
21
10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа.
Вечерняя подготовка номера, уборка номеров и кроватей, смена постельного белья и
полотенец, стирка и глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви,
почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись,
копирование документов, услуги секретаря, посыльного, стенографиста,
предоставление в пользование компьютера, электронных средств связи, видео и
аудио оборудования, хранение ценностей в сейфе администратора. Хранение
багажа, обмен валюты, прокат автомобилей, парковка. Организация встреч и
проводов. Подача из гаража к подъезду автомобиля гостя, техническое
обслуживание автомобиля гостей, бронирование билетов на различные
мероприятия, на все виды транспорта).
11. Услуги питания (возможность выбора любого из вариантов
предоставления питания, обслуживание в номерах, бронирование мест в
ресторанах).
12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных
стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские
требования, внешний вид, требования к поведению).
Тема № 5.
Вместимость номерного фонда.
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров),
которое может быть предложено клиентам одновременно.
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних,
больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к этому подходят по-
разному, учитывая особенности социально-культурного и исторического развития.
Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса «люкс»» включает как
отели с 10 номерами, так и отели в 200 номеров. Пытаясь решить данную проблему,
ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30,
одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой
отдельной страны.
Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии
малой считается гостиница вместимостью до 40 мест; средней – от 40 до 80 мест,
большой – свыше 80); для Америки и Азии характерны гостиницы большой
вместимости.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по
вместимости:
Малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);
Средние – 150-4—мест (до 300 номеров);
Большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
22
Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в
частности ресторанов, баров, кафе, определяется:
Вместимостью номерного фонда.
Назначением гостиницы.
Наличием подобных предприятий в принимающей зоне.
Тема № 6.
Функциональное назначение гостиничных предприятий.
Исходя из данного критерия, выделяют:
Гос
тиницы
Тра
нзитные
Ц
елевые
Де
лового
наз
начения
Дл
я отдыха
Курортные
23
Курортные Туристские
Туристско-
экскурсионные
Туристско-
спортивные
Специализирован
ные
Бальнеологические
Климатологические
Грязелечебные
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в
условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль
магистралей. Проектируются обычно малой или средней вместимости с
ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшее распространение
получили мотели.
Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого
государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих
на автомобиле.
Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные
сооружения малой/средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне города у
автомагистралей.
Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом
количестве персонала (американская норма обслуживания – 11 человек на 100
номеров).
Кроме того, предусматривается полный комплекс технического сервиса
(гаражи, автостоянки и т. д.).
Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром
Хайнеманном в 1925 г. в городе Сан-Луисе (штат Калифорния).
В те дни до этого места приходилось ехать целый день. Хайнеманн
спроектировал мотель так, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных
бунгало или к гаражу. Всего было 40 бунгало, они располагались внутри двора.
Как самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь
в 50-е гг. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность
в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий
размещения. Предпочтение, отдаваемое мотелям, делало многие небольшие
гостиницы неконкурентоспособными, и некоторые были вынуждены прекратить
свою деятельность.
Окончательное признание мотелей наступило только в 60-х гг., когда
владельцы отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее
необходимости в гостиничной индустрии США, что и нашло отражение в принятии
владельцев мотелей в Американскую Ассоциацию Мотелей и Гостиниц.
Первоначально мотель планировали как средство размещения, оказывающее
ограниченный набор услуг, в то время как гостиницы предлагали полное
обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов,
путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка.
В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр
предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей.
Вскоре основным отличием между мотелем и гостиницей стало то, что мотели
предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.
24
К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и
гостиницы для отдыха.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых
поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как
гостиницы для конгрессного обслуживания. В эту группу входит и так называемый
инсентив-туризм (поощрительные поездки для персонала фирм).
Начало развитию концепции «гостиниц делового назначения» было положено
в США открытием в 1908 году Эрсвальд Статлером гостиницы «Буффало Статлер»,
предназначавшейся для обслуживания коммерсантов и бизнесменов. В настоящее
время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что
во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение
спроса:
Свыше 50% совершенных поездок составляют деловые;
На поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;
Остальные – 10%.
Глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом
интенсификация деловых, научных и культурных связей превратили деловой туризм
в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся ее отраслей.
За невиданно быстрые темпы роста деловой туризм признан экономическим
феноменом 20 века. В наступившем 21 веке его роль будет расти.
По мнению зарубежных ученых к 2020 году количество только
международных деловых поездок увеличится в 3 раза и составит 1,6 млрд. в год.
При этом оборот капитала в данной сфере увеличится в 5 раз и составит 2 млрд. $ в
год.
Как свидетельствует Американская организация «Круглый стол делового
туризма» увеличение оборота в этой сфере приводит к созданию 100 тыс. Рабочих
мест.
Следует отметить и то, что по данным ряда исследований ежедневные
расходы, совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в 3 раза
превышают затраты обычного туриста.
В отличие от других видов туристских поездок в период экономических
спадов и политических кризисов сфера делового туризма страдает менее всего, а
порой и увеличивает свои объемы.
Все это позитивно сказывается на развитии гостиниц делового назначения.
Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена
рядом причин:
1. Деловые люди – участники конференций, симпозиумов и т.д., как
правило, имеют большой достаток, в связи с чем, они не только
оплачивают свое проживание, но и пользуются дополнительными
услугами. Кроме того, они размещаются в гостиницах с членами своих
семей, которые не связаны деловой программой, но активно участвуют в
развлекательной. Следовательно, растет доход гостиницы.
25
2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам
наиболее точно проводить предварительное бронирование мест и
прогнозировать загрузку материальной базы.
3. Создается возможность для повторных приездов. Будучи связанными с
деловыми мероприятиями, люди непосредственно получают
информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.
д. В случае удовлетворения они поделятся информацией и
порекомендуют гостиницу своим друзьям и знакомым.
4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам повысить загрузку
в период межсезонья.
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие
условия, в связи с чем гостинице делового назначения предъявляются следующие
требования:
1. Месторасположение вблизи административных, общественных и других
центров городов/поселений.
2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.
3. Обязательная организация в номере рабочей зоны.
4. Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов в случае размещения
деловых людей с членами своих семей.
5. Наличие специальных помещений для проведения деловых
мероприятий (конференц-залов различной вместимости, переговорных
комнат т. д.).
6. Наличие специального технического оборудования для синхронного
перевода, всевозможных видов связи и оргтехники.
7. Наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов
обмена валют т. д.
8. Обеспечение возможности предоставления высококачественного
питания (наличие ресторанов европейской и национальной кухни, кафе,
баров высшей категории, доставка питания в номер).
9. Оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.
По мере развития технического прогресса возрастают требования клиентов к
услугам, предлагаемым гостиницами делового назначения. В современных условиях
деловой человек при выборе отеля обращает внимание на то, чтобы в рабочей зоне
гостиничного номера рядом с письменным столом находилась электро розетка и
модемная розетка для подключения к Интернету. Телефон, установленный в номере,
должен быть оборудован кнопками «Побудка» и «Голосовая почта», которая
позволит гостю получать сообщения даже во время его отсутствия в номере.
В ряде зарубежных отелей уже используется комплекты коммуникационного
оборудования, специально предназначенного для удовлетворения потребностей
гостей этих отелей. В частности, не выходя из номера можно получить информацию
об услугах отеля, обслуживании в ресторане, проводящихся мероприятий делового
и развлекательного характера.
26
Пользуясь этой системой, гости могут забронировать отель в другом городе
или стране, заказать билеты на поезд, самолет, узнать нужные телефонные номера и
т. д. Информация, пользующаяся наибольшим спросом, может считываться с экрана
телевизора, оставляя телефонную линию свободной для входящих и исходящих
звонков.
Кроме того, по желанию гостя в его номер может быть установлен факс с
индивидуальным номером, который присваивается с момента бронирования места в
гостинице.
Курортные гостиницы
Концепция курортных гостиниц предусматривает предоставление
размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и
восстановлению здоровья.
Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются
территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных
климатических и природных условиях.
Специалисты полагают, что предприятия, прообразы современных курортных
гостиниц, начали свое развитие со 2 века н. э. – время появления древнеримских
бань с минеральными источниками, служившими местом отдыха для высшего
общества.
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть
предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-
профилактического характера, предоставление диетического питания, занятия
спортом и т. д.
Важная проблема, с которой сталкиваются курортные гостиницы, обусловлена
сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их
материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути
(зимние/летние). Продолжительность периода активного функционирования может
варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других
факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы
многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков. В
частности, внимание обращается на обслуживание делового туризма.
Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает ряд других проблем,
особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы.
Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортные гостиницы
ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов как продвижение по
служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы
мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация
гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон новую группу служащих, что влечет
значительные расходы на их профессиональную подготовку.
27
Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и
поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии внесезонный период,
когда гостиница закрыта.
Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь
использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат
охраны без потери эффективности охранных мероприятий.
Туристские гостиницы.
Сущность концепции туристской гостиницы сводится к следующему:
1. Гостиница располагаются на туристских маршрутах и принимает
клиентов с этих маршрутов.
2. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и
заранее определяется ваучером или путевкой.
3. Для организации обслуживания в структуре гостиницы предусмотрено
турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
В период существования СССР концепция туристской гостиницы была
ведущей на рынке гостиничных услуг.
В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она
потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря
на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали
ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.
В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее
распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие
туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта.
Тема № 7
Классификация гостиничных номеров.
Гостиничные номера классифицируются:
по числу мест;
по количеству комнат;
по назначению.
По числу мест различают номера одноместные, двухместные и т. д.
Одноместные номера в гостинице представляют более дорогую категорию
размещения одного посетителя.
Двухместный номер предназначен для одновременного проживания одного
посетителя. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или
рядом (либо одна двуспальная кровать; в этом случае номер может быть
использован для размещения супружеских пар).
По количеству комнат имеются однокомнатные, двухкомнатные и др.
По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-
апартаменты и т. д.
28
Номера эконом-класса – номера для размещения широкого контингента
клиентов. Отличаются недорогой обстановкой и оборудованием и, следовательно,
достаточно низкой ценой размещения.
Номера-апартаменты (двух-, трех-, четырехкомнатные) предназначены, как
правило, для долгосрочного размещения семей. В составе номеров обязательно
должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет
обеспечить практически домашний комфорт.
Различают также такую категорию номеров, как «люкс-апартаменты» - трех-,
четырехкомнатные номера с жилой площадью не менее 45 кв. М, в составе которых
кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной
практике – suite-номера.
Тема № 8
Эксплуатация гостиниц.
8.1 Клиент отеля.
В результате проведения множества социологических исследований среди
клиентов отелей были получены следующие статистические данные: было
установлено, что доля бизнес-туристов доходит до 40%; пары – 43%; одинокие
мужчины – 32%; одинокие женщины – 22%.
При первичном выборе отеля учитываются факторы (в порядке убывания
важности):
Месторасположение и удобства, предоставляемые отелем.
Тариф за проживание.
Внешний вид и чистота.
Выявлены типичные жалобы клиентов:
Недостаточно внимательное отношение персонала.
Неготовность номера к заселению.
Невыполнение обязательства по бронированию номеров.
Отсутствие ощущения безопасности в отеле и в номере.
Некомфортная температура в номере.
Повышенный уровень шума.
Некомфортная кровать.
Высокие цены.
Медленное обслуживание.
До трети постояльцев при заселении в номер первым делом проверяют мини-
бар. Отсюда была определена полезность мини-баров даже в гостиницах невысокой
звездности.
Кроме того, 95% постояльцев ежедневно смотрят телевизор не менее 1 часа.
Поэтому его наличие в номере даже в гостинице категории 2* желательно (кроме
экологических отелей).
29
95% постояльцев принимают душ и только 5% ванну, отсюда даже отели 4*
устанавливают душевые кабины.
До 40% нуждаются в утренней побудке, поэтому важно оборудовать
гостиничные номера системами автоматической побудки. Поскольку даже в
небольших гостиницах побудка телефонных операторов может стать проблемой. Т.
к. Все постояльцы хотят, чтобы их разбудили в одно и тоже время – 7.00.
С течением времени выработался определенный набор услуг, который клиент
ожидает увидеть в гостинице среднего уровня.
Помимо основного набора услуг (постель, питание, тепло, горячая вода),
современный клиент ожидает:
1. В санузле номера туалетный набор, несколько полотенец, средства для
чистки обуви.
2. Прямой телефон, телевизор с дистанционным управлением.
3. Информационную службу для ориентации в незнакомом городе.
4. Бесплатную услугу побудки.
5. Службу подачи питания в номер (room-service).
6. Фитнес-центр.
7. Коктейль-бар.
8. Место для стоянки автомашин.
9. Прачечную и химчистку.
В отелях более высокой категории набор услуг более расширен: в номерах
мини-бары, в отелях бизнес – центры. В 5* звездных – подготовка номера ко сну
(снять покрывало, отвернуть одеяло, зажечь торшер и положить шоколад).
Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который
будет следить за состоянием гардероба.
Отели высоких разрядов обязаны предоставлять услуги инвалидам, слепым,
пожилым и детям. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть
во все помещения гостиницы. На каждые 50-100 номеров предусмотрен номер для
инвалидов.
В высококлассных отелях разработаны специальные услуги для V.I.P.
Клиентов и немного менее значимых C.I.P. (коммерческий клиент). К ним
относятся персоны, которые могут быть полезны для бизнеса отеля (члены совете
директоров, менеджеры крупных фирм и т. д.).
Эти две категории требуют повышенного внимания персонала. При заезде их
встречает генеральный директор или менеджер. Процедура регистрации предельно
упрощена. В номерах к заезду гостя – цветы, шампанское.
Основная особенность VIP клиентов – желание остаться незамеченными.
8.2 Факторы, влияющие на экономику отеля.
На работу отеля влияют:
1. общее состояние экономики;
30