Лекции - Психология делового общения
Подождите немного. Документ загружается.
Предконфликтная стадия. Чтобы Конфликт начал развиваться необходим ИНЦИДЕНТ,
при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой. Инцидент
может возникнуть по инициативе одной из сторон или независимо от желания обеих.
Критический этап развития.
Разрешение конфликта или выход из него одной из сторон.
ДЕЛОВОЙ КОНФЛИКТ –межличностный, внутригрупповой, межгрупповой.
Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию
разрастаться. 70 –80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то
есть связаны с деятельностью руководства.
Конфликтующие стороны. Основание конфликта. Источник конфликта.
Зона конфликта – финансовая сфера.
Причина конфликта -.
Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, которой Вы собираетесь
удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны. Различаются стили
КОНКУРЕНЦИИ, УКЛОНЕНИЯ, ПРИСПОСОБЛЕНИЯ, СОТРУДНИЧЕСТВА ,
КОМПРОМИССА. Основанием для выделения указанных поведенческих стратегий является
динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении собственных
интересов и готовностью пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов.
Стиль КОНКУРЕНЦИИ или СОПЕРНИЧЕСТВА ( принятие волевого решения и
стремление отстоять его до конца).
Рекомендуется в том случае.
если Вы обладаете определенной властью или абсолютно уверены, что Ваше решение
правильно.
Если решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточную власть . Если Вы
находитесь в критической ситуации , и надо действовать немедленно.
Если Вы обладаете достаточным авторитетом, и Ваше решение наилучшее.
Если Вы должны принять нестандартное решение. И у Вас есть для этого полномочия.
Если Вы уверены в себе , и если исход дела суперважен для Вас. Ставка на победу. Если
Вы чувствуете, что у Вас нет другого выхода , и Вам нечего терять.
Стиль УКЛОНЕНИЯ – не участвовать в чужом конфликте, прекратить общение, если
возникает конфликт, отказаться от немедленного разрешения конфликта.
Уклонение может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Рекомендуется –
Если Вы чувствуете необходимость ослабить накал страстей. Если Вы хотите выиграть
время.
Если исход дела не очень важен для Вас и Вы не хотите тратить на него время и силы.
Если попытка решения конфликта добавит Вам отрицательных эмоций.
Если Вы знаете, что не сможете решить конфликт в свою пользу.
Если Вы боитесь ухудшить ситуацию.
Стиль ПРИСПОСОБЛЕНИЯ – изменение своей позиции, перестройка поведения,
сглаживание противоречий в ущерб собственным интересам. То есть наиболее важной задачей
является восстановление спокойствия, а не разрешение противоречий.
Приемлем,
Если Вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои
личные интересы.
Он эффективен, если исход дела более важен для оппонента . Вас не особенно интересует
случившееся. Вы хотите в этот момент сохранить со всеми хорошие отношения.
Если Вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью. у Вас мало шансов на
победу.
Если в случае разрастания конфликта возникнут еще более сложные противоречия.
Если Вы рассчитываете в результате упрочить свои позиции.
Стиль СОТРУДНИЧЕСТВА – поиск обоюдовыгодного результата.
Эффективен, если стороны имеют скрытые мотивы, интересы и потребности и
существуют трудности в установлении источника конфликта.
Рекомендуется –
Если решение вопроса важно для обеих сторон.
Если у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения.
Если есть время для решения.
Стиль КОМПРОМИССА предполагает частичное удовлетворение интересов обеих
сторон за счет взаимных уступок. Компромисс дает лучший результат для стороны, обладающей
большей властью. Отличается от сотрудничества более поверхностным уровнем разрешения
конфликта, сиюминутностью решения проблемы, сохранением скрытых причин конфликта.
Рекомендуется –
Если стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы.
Если стороны хотят найти решение быстро.
Если Вас устраивает временное решение. Если Вы предпочитаете получить хоть что-то.
Если ничего нельзя сделать.
Если в результате компромисса удается сохранить отношения.
Поведение в конфликтной ситуации.
Методика преодоления конфликтов.
Шаг 1. : Найдите время для беседы.
Шаг 2. Обсудите проблему.
Шаг 3. Заключите соглашение.
Дать собеседнику полностью выговориться .
Максимально возможно сократить социальную и физическую дистанцию
Отвлечь внимание от болезненного вопроса хотя бы ненадолго.
Согласиться разделить ответственность за ситуацию.
Правила избегания конфликтных ситуаций.
Устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний,
ущемляющих самолюбие собеседника. Уважительная манера разговора.
Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание
собеседника.Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если его суждения
направлены на поддержание его социального статуса и престижа.
Устранение предубеждений.
Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.
Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следует
прекратить отношения с партнером.
Если Вы находите, что другой человек действует на Вас отрицательно, подумайте, насколько
необходимо для Вас общение с ним.
Если человек обладает большей властью по сравнению с Вами. Используйте следующие методы:
1. Определите, чего хочет оппонент – контролировать ситуацию, достичь конкретной цели,
добиться Вашего подчинения. 2. Если его желания и интересы непонятны для Вас, спросите о
них. 3. Дайте ему почувствовать устойчивость своего положения, а потом попросите о своем.
Если человек обладает меньшей властью по сравнению с Вами, используйте метод
дифференциации вознаграждлений.
Основные формы разрешения конфликта.
Деловые конфликты ( не деловые тоже) разрешаются с помощью НАСИЛИЯ, РАЗЪЕДИНЕНИЯ,
ПРИМИРЕНИЯ партнеров или С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ,
При этом надо исходить из того, что деловая стратегия «ВЫИГРЫШ – ВЫИГРЫШ» эффективна
всегда; стратегия «ВЫИГРЫШ (ваш) –ПРОИГРЫШ (его)» – эффективна только в
экстремальной ситуации; стратегия «ПРОИГРЫШ (ваш) – ВЫИГРЫШ (его)» – эффективна,
если у Вас есть тайная причина проиграть; стратегия «ПРОИГРЫШ –ПРОИГРЫШ» -
неэффективна всегда.
НАСИЛИЕ . Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения.
Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полное уничтожение противника».
РАЗЪЕДИНЕНИЕ. Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство или
время). Может произойти в результате «бегства» одного из участников конфликта. Эффективно,
если приведет к исчерпыванию конфликта.
ПРИМИРЕНИЕ. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само
собой».
С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ. «Третья сторона» может выбрать ПОДДЕРЖКУ одной из
сторон конфликта или занять НЕЗАВИСИМУЮ ПОЗИЦИЮ.
В случае поддержки одной из сторон ТРЕТЬЯ прибегает к насилию в виде НАКАЗАНИЯ.
СОЦИАЛЬНОГО ДАВЛЕНИЯ. ОБРАЩЕНИЯ В СМИ.
В случае независимой позиции ТРЕТЬЯ может быть СУДЬЕЙ (наказать обоих); АРБИТРОМ
(следить за аргументацией и поединком обоих) или МЕДИАТОРОМ (постараться затушить
конфликт).
В любом случае следует помнить:
Место работы – единственная связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой
связи зависит от организационного климата, деятельности руководства, индивидуального
поведенческого стиля.
Образовательный процесс можно назвать конфликтной реальностью, выделив
конфликтное пространство или зоны конфликтов, участников конфликтов, сами конфликты и
конфликтное время. К потенциальным, систематически актуализированным участникам
конфликтов можно отнести преподавателей и студентов; деканаты и студентов, деканаты и
преподавателей, ректорат и нижестоящая администрацию. Речь идет исключительно об
образовательном процессе, поскольку существующие конфликты между начальниками и
подчиненными в подразделениях, или между бухгалтерией и сотрудниками не относятся
собственно к нему. Конфликтная сущность современной системы образования в российских
вузах препятствует ее развитию. Описание и анализ и разработка моделей разрешения
конфликтов в восприятии преподавателей и студентов способны придать новый импульс
образовательным реформам.
В отношениях между преподавателями и студентами конфликты неизбежны. Во -
первых, в силу неравенства сторон, в результате которого одна имеет право не только
оценивать другую, но и устанавливать правила этой оценки. Во-вторых, в силу
естественного антагонизма поколений, усиленного конкретикой Российской
действительности. В-третьих, из-за недостаточной формализованности процесса, когда
субъективные взгляды и личные отношения сторон оказываются первичными по
отношению к содержанию и цели делового общения между ними. В-четвертых, в силу
нежелания сторон признать друг друга деловыми партнерами. То есть конфликт может
иметь объективные основания ( цели, интересы, позиции сторон) и субъективные
основания ( психологическая несовместимость партнеров), Конфликты субъектов
образовательного процесса включают оба основания и могут быть проанализированы в
соответствии с общими вопросами теории конфликтов.
В образовательной реальности встречаются все виды конфликтов. Смысл их
описания в специфике содержания и способов разрешения. Конфликты бывают:
ЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт между противоречащими друг другу личностными
установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой. Преподаватели
вынуждены принимать сторону внутривузовской бюрократии в отношениях со
студентами, поскольку зависят от нее больше чем от последних. В институте может быть
принята система жесткой дисциплины, а преподаватель является сторонником педагогики
сотрудничества. Оба субъекта образовательного процесса, как правило, оказываются
заложниками собственных характеров. Так преподаватель может быть очень добрым
человеком и испытывать конфликт между собственным характером и необходимостью
требовать со студентов и оценивать их по определенной системе. Студент может
понимать, что он просто вспыльчив или тугодум, но при этом ощущать враждебность к
преподавателю, который этого не замечает. Оба субъекта образовательного процесса
оказываются заложниками образовательной системы в целом. В период идеологического
давления со стороны КПСС преподаватель независимо от своих убеждений должен был
изучать со студентами материалы пленумов ЦК. А сейчас преподаватель независимо от
своих убеждений должен считать православное Рождество праздником и не назначать на
этот день экзамена. Самый тяжелый внутриличностный конфликт между знанием правды
и профессиональной лояльностью. Как правило, преподаватели не признают со стороны
студентов права критиковать своих коллег, хотя между собой охотно обсуждают их
недостатки.
ДЕЛОВЫЕ КОНФЛИКТЫ могут быть межличностными, внутригрупповыми,
конфликтами в организациях и межгрупповыми.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт отношений между конкретными людьми,
конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или
между группой и ее членом. Чаще всего конфликт между преподавателем и студентом
носит характер межличностного конфликта даже, если это деловой конфликт.
МЕЖГРУППОВЫЕ - конфликт между группами. Преподаватель может
спровоцировать подобный конфликт, если он выделяет некую группу студентов. Если
кафедра, деканат, администрация занимает определенную позицию, вызывающую
ответные действия студентов –это межгрупповой конфликт.
МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЕ - конфликт, обусловленный не личностными, а
ведомственными интересами. В высшей школе это могут быть конфликты косвенно
затрагивающие интересы студентов. Конфликты между гуманитариями и технарями,
конфликты между специальными и общеобразовательными кафедрами.
Содержательно и формально, конфликты субъектов образовательного процесса,
преподавателей и студентов, имеют свои особенности.
1. Источник конфликтов: Абсолютизация значения своего предмета в учебном
процессе. Для преподавателей характерны две крайности: преувеличение загруженности
студентов и их когнитивной беспомощности ( не найдет книгу, не сможет все запомнить);
и преувеличение значения своего предмета, вернее, игнорирование факта существования
других учебных дисциплин и заданий по ним. Причина конфликта – невежество
преподавателя, несвязанного с административной или методической работой, в
отношении учебных планов, форм контроля успеваемости, реальной загрузки студентов
по расписанию и вне его. Форма конфликта. Как правило, данный конфликт протекает
вяло. Исключение составляют случаи, когда преподаватель затрагивает интересы другого
преподавателя (например, назначает контрольную работу на время зачета по другой
дисциплине). Наиболее часто встречающаяся форма поведения в конфликте обеих сторон
– приспособление. При этом уровень грамотности в отношении образовательного
процесса со стороны преподавателя не повышается.
2. Источник конфликта - Необоснованная требовательность. Отсутствие или смена
правил игры. Причина конфликта, как правило, в специфике психологического типа и
поведенческого стиля преподавателя. Преподаватель – садист. Несоответствие требований
значимости предмета, объему курса, возможностям студента. Чаще, причиной конфликта
является изменение требований в процессе обучения. Причина – неадекватное поведение группы.
Методическая незрелость преподавателя. Изменение «правил игры» со стороны кафедры или
деканата. Конфликт протекает остро. Возможны все стили поведения в конфликте.
Конфронтация вплоть до вмешательства высших инстанций. Уклонение – в целях снизить
уровень напряженности. Компромисс – как предложение снять конфликт.
3. Источник конфликта - Смешивание профессиональных требований и моральных
претензий. Основание конфликта – в неразрывной связи преподавательской деятельности
с воспитанием. Отношение «Учитель – ученик», «Старший –младший», «Знающий и
обучаемый» провоцирует на синтез передачи знаний с передачей ценностей и принципов.
Причина конфликта – в несовпадении субкультур, в отсутствии со стороны студентов
признания права воспитывать, в необоснованном придании профессиональным
требованиям характера моральных обязательств. Преподаватель – проповедник.
Конфликт протекает вяло. Форма поведения в конфликте со стороны студентов –
уклонение. Разрешение конфликта в понимании несовпадении этики студента и этики
преподавателя. Нельзя рассматривать профессиональные игры образовательного процесса
через систему общечеловеческих этических заповедей.
4. Источник конфликта - нерегламентированные способы разрешения
конфликтных ситуаций. Основание конфликта – принципиальная возможность появления
нештатных ситуаций. Пьяный студент или преподаватель. Влюбленный студент.
Предложение взятки. Причина – психологическая неподготовленность преподавателя.
Формы поведения в конфликте: конкуренция, уклонение, приспособление.
5. Источник конфликта - нарушение ритуальных норм общения без согласия
другой стороны. Основание конфликта в нерегламентированности основных ритуальных
форм общения между преподавателями и студентами в высшей школе. Причина в
непризнании студентов равноправной стороной образовательного процесса. Форма –
унижение студентов. Способ поведения в конфликте обеих сторон – конфронтация.
6. Источник конфликта - несовпадение ожиданий. Несоответствие компетентности
и требовательности преподавателя потребностям, уровню и ожиданиям студентов.
Конфликты преподавателей и студентов глазами студентов. (30 работ)
Общая посылка: проигрывают всегда студенты.
ЛИЧНОСТНЫЙ. Общая посылка:
Личностные конфликты преподавателей – это конфликты между
противоположными мировоззренческими установками, а личностные конфликты
студентов – это конфликты желания и правил поведения.
Преподаватель престижного государственного вуза получает небольшую зарплату,
а вынужден читать лекции богатым студентам. Он испытывает к ним враждебность и
дискомфорт в общении.
Преподаватель – мягкий человек, но вынужден ставить плохие оценки, иначе
учение будет не эффективным.
Преподаватель ставит хорошие оценки из жалости или из-за нежелания приезжать
на переэкзаменовки.
Преподаватель делает то, что он любит и умеет – преподает, но за низкую
зарплату. И вынужден подрабатывать не по специальности.
Студент злится на преподавателя и хочет ему нагрубить, но не делает это по
соображениям морали, этики, или чувства самосохранения.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ. Общая посылка:
Конфликт, в котором каждая из сторон ставит «отношения» выше сути дела.
Традиционный. Преподавателю не нравится поведение студента, и он завышает
требования. Преподавателю не нравится вид студента. Наличие личной неприязни к
студенту. Или симпатии.
Традиционный. Конфликт из-за оценки. С преподавателем спорить бесполезно.
Традиционный. Конфликт из-за изменения требований.
Традиционный. Преподаватель не считает нужным вникать в личные проблемы
студента, из-за которых тот не выполнил какие-то требования.
Традиционный. Взаимная невоспитанность. Или грубость одной из сторон.
Преподаватель не здоровается со студентами.
МЕЖГРУППОВОЙ. Общая посылка:
Значимость «лица» группы выше сути дела.
Студенты не удовлетворены уровнем преподавания.
Преподаватели собирают деньги на институтские нужды с малообеспеченных
студентов.
Институт определяет график учебных занятий без учета мнения и положения
студентов.
Преподаватели решают объявить посещение лекций обязательным, а студенты
связывают посещение лекций с их качеством и информативной насыщенностью
Студенческая группа и кафедра – конфликт по поводу сроков сдачи работ и
завышенных требований к оформлению. Роль деканата, как посредника.
Университет берет деньги со студентов, считая, что они у них есть. А студенты
считают, что за деньги учились бы в другом вузе.
Конфликты между группами студентов из-за места и времени занятий, экзаменов,
лабораторных работ и пр.
Преподаватели специально заваливают студентов, чтобы их отчислили или
лишили стипендии.
Кафедра относится предвзято к группе студентов.
Преподаватели не вникают в жизнь студентов и их материальные проблемы
Университет стал преследовать студентов, не сдавших пожертвований.
ВНУТРИГРУППОВОЙ.
Конфликт внутри группы студентов из-за выполнения определенных обязанностей.
Конфликты среди групп преподавателей с разной зарплатой.
Конфликты внутри студенческой группы из-за несоблюдения общего соглашения.
(не идти на лекцию). Или несоблюдения групповых норм – все списывают.
Конфликт внутри студенческой группы по поводу порядка сдачи контрольных
заданий.
Конфликт внутри студенческой группы между теми, кто сдал деньги, и кто не
сдал.
Конфликты внутри преподавательских коллективов, по-разному относящихся к
студентам.
Способы разрешения конфликтов.
Глава 5.
Речевое общение и речевой этикет.
Основным способом общения между людьми является речь. Слово обозначает предмет,
процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая
познавательный, ценностный и личный смысл. В подборе слов, тоне и интонации выражается
подтекст содержания и отношения. Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим
друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся.
Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся,
рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы
оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме
того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее
интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты
утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано»,
«высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее
увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы,
поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой
выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но
при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас
лично. Даже когда состояние партнера определено правильно. Не всегда можно этим
воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках
ручку, что он нервничает.
Что вообще означает – понять другого человека? Необходимо – выделить информацию,
осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина
Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше
отношение к передаваемому сообщению и к партнеру. В психологии делового общения особо
выделяется тема речевого общения. Поскольку можно извлечь максимальную пользу из
внимательного наблюдения за речью собеседников и из активного использования речевых
стратегий, речевого этикета и речевых уловок в практике коммуникации.
Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-
первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного
выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом
разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный
разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями,
а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе
делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и
мотивации основных субъектов.
РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ – правила ритуального общения, технология ведения любого
разговора. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной
культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения,
обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам
относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным
нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных
конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.
Обращение. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким
простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников
общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и
личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная
норма обращения к друг другу по имени – отчеству. В американской – практикуется обращение
по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно
обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных
отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно
быть официальным
Приветствие. Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для
продолжения беседы. Например: “Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся
непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом
приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление
внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно
и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не
спросишь : “Как дела?”, а женщине не скажешь: “Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли ?” С
другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: “Рад видеть”.
Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам
приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым – важное условие
долговременных деловых отношений.
Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества
собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к
себе или обсуждаемому вопросу. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы
собеседник не воспринял его как “шпильку”. Комплимент должен быть и правдивым: если Вы
хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности.
Комплимент может быть закрытым: “Как приятно, что Вы пунктульны!” и открытым: “Ваши
лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?” Психологически
эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не
получается». Лучший комплимент – приятные слова, которые именно Вы нашли для именно
этого человека, то есть индивидуальность - обязательное качество для комплимента.
Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы
начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите
собеседника в очень неприятное положение. В крайнем случае всегда можно просто сказать
«спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.
Поздравление - знак внимания к человеку - здесь так же прежде всего важна
индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма
поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта. В данном случае
очевидно, что этикетные нормы отстают от технических средств общения. Правило иерархии
форм поздравления можно сформулировать следующим образом: чем больше усилий затрачено
на поздравление, тем выше оно ценится.
Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо
выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз
напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал,
а кто не отозвался в тяжелую минуту . Сочувствие деловому партнеру должно быть выражено в
сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных
реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во
времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко,
достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатья. Женщина в стрессовом
состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому , выражая сочувствие женщине
уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться
своей болью и быстрее придет в себя.
Прощание. Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда
оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером,
повторите условия. время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии
рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное “до
свидания”, отличающее Вас от других.
Главные правила речевого этикета - любое обращение или проявление внимания к
партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, адекватно ситуации
и статусу партнера, характеру отношений, своевременно.
РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ.
Деловой разговор или беседа – речевое общение предметного характера. Основные
параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора.
Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.
1.Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и
относительно своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте
развития отношений.
Аксиома1.: необходимо различать Ваше отношение к проблеме и к партнеру.
Аксиома 2. : как правило, никто не хочет разрыва отношений.
Аксиома 3. поступки людей – это их поступки, а Ваше отношение к ним – это Ваше дело.
Следует различать собственные страхи и планы от страхов и планов Вашего партнера.
НАЧАЛО беседы:
Методика установления контакта: вариант 1 – произведение первого впечатления и
ориентация на длительное общение; вариант 2 – кратковременный контакт; вариант 3 -
установление контакта в любом дискретном фрагменте общения.
Снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов, определение
принципов общения; выявление качеств, опасных для общения, адаптация к партнеру и
установление контакта.
1. Ожидания вызывает напряжение; превосходство вызывает барьер. Нейтральная тема,
вызывающая положительный отклик. Метод утвердительных ответов.
2. Выявление сходства. Подчеркивание сходства. Никогда не говорить, что человек не
прав.
3. Принципы общения – неявно: форма обращения, степень искренности, степень
коллегиальности, роли в команде.
В начале беседы, особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаете его
отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее
коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.
1. Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные
темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком
начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида,
обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.
2. Метод «зацепки»: Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть,
объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о
ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными
усилиями.
3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела.
Общее правило: использовать Я – высказывание и ВЫ –подход, то есть определить, чего
бы Вы хотели в начале беседы. Признайте интересы собеседника, так как Вы их понимаете.
частью общей проблемы.
Чтобы заинтересовать собеседника НЕОБХОДИМО: говорить о его проблемах, похвалить
что-то из его предыдущих действий. НЕ ГОВОРИТЬ в начале беседы: Мы быстренько все
решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно…
Психологически начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно
показывает в каком режиме пойдет встреча.
ХОД БЕСЕДЫ.
Чтобы заинтересовать партнера важно не только говорить, как надо, но и внимательно
слушать собеседника. Слушать партнера стоит не перебивая, не поддерживая и не оценивая его
позиции. Не надо пугаться паузы в 5 – 10 секунд, она необходима партнеру для уточнения
позиции и переформулирования своих мыслей. Три наиболее типичные негативные установки
слушания - «преследователь», «спасатель», «жертва». Преследователь - человек, остро
реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель – партнер, который хочет поддержать,
поэтому навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается.
В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и
агрессивных .
Как быть внимательным:
Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на
разговор, смотрите на собеседника,.
Как избавиться от агрессивности:
Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не
принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника.
Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном:
Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов..
Как преодолеть пассивность:
Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем
утомляемости.
Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение
правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности.
Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера.
Продуктивное слушание. Дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Слушание
бывает рефлексивным и нерефлексивным. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу».
Когда Вы слушаете, используйте следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”),
подчеркивание внимания (кивок ). Рефлексивное слушание – это установление обратной связи с
партнером, например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень
беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно
слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и
вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья.
Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно
себя. Как правило_ это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.
Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно,
необходимо задавать вопросы.
Особое значение в деловых переговорах, разговорах, спорах имеют:
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого
контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.
Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять,
как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.
Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют : факты, мотивы,
отношения, препятствия, время и место, средства.
Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый
вопрос – на который требуется однозначный ответ. Информационный вопрос - открытый,
например: “Что является предметом Ваших исследований?” Информационный вопрос не имеет
подтекста, его цель – получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для
открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: “Для получения финансовой
поддержки проекта необходимо обратиться в министерство”. Вопрос: “В министерство?” или
“Для получения финансовой поддержки?” Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера,
а цель – выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос – его цель
в поддержании и продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например,
Вам говорят: “Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У”. Вы: “Какая
программа у Вашего кандидата?” Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания
собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы –
вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы.
Приемы формирования аттракции, то есть положительного отношения к себе:
1. Следует начинать каждую третью фразу с имени партнера.
2. Улыбаться.
3. Прием «Терпеливый слушатель». (смотри выше).
4. Прием «Личная жизнь». Рассказы о себе.
Правила эффективной обратной связи:
Использование Я – высказывания вместо Вы – высказывания. То есть необходимо
говорить о своих чувствах по поводу проблемы или поведения партнера. Стоит постоянно давать
партнеру «обратную связь», то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному
вопросу или позиции.
Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.
Манипуляция – действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не
сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в
деловом общении.
1. Намеренный обман. – Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают
преувеличенной обидой: «Как Вы можете мне не доверять?» Лучше всего, подчеркнуть в начале
или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением
к конкретному партнеру.
2. Игра на полномочиях. – В момент принятия решения партнер сообщает, что не может
принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на
уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а\ проверять полномочия или иметь дело только с теми,
кто принимает решение; б\ соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права
сторон на изменение первоначальных договоренностей.
4. Сомнительность намерений. – Вы не уверены, что партнер выполнит свои
обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае
нарушения договоренности.
5. Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите,
что есть серьезные препятствия для решения проблемы.
6. Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле.
Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.
Речевые построения, выдающие ложь.
Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.
Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.
Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!
Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?
Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.
Способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы глядя в упор. «Да» или «нет».
Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы –ярлыки: Не так ли? Не правда ли?
Используйте форму «выбор без выбора» : Вам удобнее так или так?
В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и
АРГУМЕНТАЦИЯ - способ убеждения с помощью логики или риторики.
Фундаментальный метод - предельно выверенные факты, цифры, сведения.
Метод противоречий – указание на противоречия в речах или поступках .
Метод извлечения выводов – постоянное формулирование по ходу дела положений, по
которым достигнуто согласие.
Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков.
Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.
Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы …
Метод изоляции или игнорирования контраргументации.
Метод доказательств «в одном флаконе».
Метод продумывания наилучшей альтернативы.
УБЕЖДЕНИЕ – существует в формах информирования, разъяснения и опровержения.
Приемы убеждения: расслабить слушателя—напоить кофе, заговорить, эмоциональное напрячь –
отдать приказ, дать возможность идентифицироваться с Вами , формула “-Встаньте на мое
место” или “Я Вас понимаю.”
ВНУШЕНИЕ –желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что
если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите:
“Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете”, - аудитория усилит внимание. А если Вы
скажете: “Я понимаю, что все устали”, народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях