Лекции - Информационные технологии в управлении
Подождите немного. Документ загружается.
Тема 10. Электронный офис
10.1. Информационные модели электронного офиса
Человек в производственном процессе все активнее отодвигается от механических рутинных
операций в сторону управляющих. Меняется рабочее место человека, в электронном офисе он окружается
разнообразными средствами информатизации с новыми возможностями: интерактивный телевизор (или
телекомпьютер), цифровые устройства воспроизводящие сложнейшие чертежи и модели продукции,
стереозвуковые аппараты, аудиовидеокомпьютер на основе "мультимедиа", мобильный телефон и
электронный дневник (календарь) и т.д. Электронная форма данных изменяет характер деятельности
человека во всех областях жизни.
Развитие возможностей информатизации создает материальную базу для новых преобразований
производственных отношений, определяя переход от традиционных способов производства к гуманным и
экологически чистым автоматизированным и автоматическим (безлюдным) производствам.
Термин "офис" означает место, где совершается служба или деловые операции. Офис является
рабочим местом людей, облеченных доверием и властью.
Традиционно организация документооборота и работа канцелярии стали главными функциями
офиса. По мнению бывшего президента фирмы Дженерал Моторс Ч. Вильсона, "ни одного действия по
производству и распределению готовой продукции не осуществляется в наш современный век без того,
чтобы не переместилась какая-то бумажка".
Но "перемещение бумажек" определяют потоки информации, зафиксированной на бумажных
носителях и необходимой при подготовке информации для принятия управленческих решений.
Эффективность управления, определяющая в целом результативность бизнеса, достигается с
помощью многих средств, в т.ч. и вследствие качественных решений и эффективной обратной связи при
их выполнении. Базой качественных решений является качественная информация, получить которую
сложно даже на современных предприятиях. Поэтому главным условием повышения эффективности
управления является автоматизация рабочих мест сотрудников офиса с целью более качественного
обеспечения их информацией.
Границы и направления автоматизированной обработки информации в офисе во многом зависят от
модели его функционирования.
Различают три модели офиса: информационную, коммуникационную и социотехническую.
Модель офиса как информационной системы исходит из того, что информационный процесс
включает в себя четыре вида деятельности: генерирование информации, ее хранение, распространение и
восприятие. Начало информационного процесса - генерирование информации (информационных
документов), окончание - восприятие, интерпретация и связанные с этим восприятием действия.
Информация теряет смысл, если нет цикла интерпретации. Эти два процесса (генерирование и
интерпретация) вызывают изменение и переработку информации. Передача в пространстве и во времени
не должна менять содержания информации и предписанных информацией действий. Генерирование и
интерпретация информации содержат творческую, слабоалгоритмизируемую и формализуемую функцию
и выполняются с участием человека, его разума и именно поэтому не могут быть полностью
автоматическими.
Модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций состоит из многих процессов
коммуникации. В коммуникации участвуют два основных компонента - источник сообщения и приемник
сообщения, связанные между собою прямым и обратным влиянием. Данная модель подчеркивает, что
главный компонент офиса - человек. Суть коммуникационных процессов состоит в обеспечении
взаимоотношений между людьми при обработке информационных документов.
Коммуникации между людьми делятся на вербальные, выражаемые словами (устная речь и
письменный текст), и невербальные (жесты, мимика, интонация), не выражаемые словами.
Почти половина внутриофисных коммуникаций имеют невербальный характер. Это означает, что
рассматриваемые коммуникации не могут быть автоматическими.
Поскольку текст не полностью выражает передаваемое сообщение, то исключение человека из
коммуникаций, личного неформального общения искажает смысл текста и неизбежно приводит к
увеличению объема вербальных сообщений.
В модели офиса как социотехнической системы рассматриваются два контура офиса - социальный и
технический - и устанавливаются "отношения" между ними, а также отношения внутри социального
41
контура. Игнорирование социотехнических особенностей офиса неизбежно ведет к увеличению объемов
обрабатываемых документов и потере эффективности.
Работники офисов часто воспринимают автоматизацию как угрозу собственной работе. Но, как
показывает практика суть офисной автоматизации заключается не в сокращении числа работающих, а в
улучшении качества управления и управляющих решений за счет более полного и своевременного
информирования сотрудников офиса и построения надлежащей коммуникации. Понимание
автоматизации в таком контексте приводит в целом не к сокращению, а в ряде случаев - даже к
увеличению численности сотрудников офиса. Но при этом сам офис преобразовывается в новое
управленческое подразделение со значительно большим объемом работ и более эффективным влиянием
на деятельность предприятия.
10.2. Информационные потоки в электронном офисе
В электронном офисе разнообразные технические средства обеспечивают прием и выдачу трех
основных видов информации: речи, данных, изображений в статике и динамике. Следовательно, человек
может максимально использовать все свои чувства восприятия (слух, осязание, зрение), ощущая
тактильные и механические воздействия (когда идет работа в виртуальном киберпространстве).
Развитые информационные потоки обеспечивают возможность организации не только электронных
диалогов, но и полилогов, т.е. широкого обмена информацией с несколькими источниками или
партнерами.
Интертекст - взаимодействие между текстами - приводит к возникновению новых идей и образов,
поскольку сопоставление усиливает информационную выразительность текста и обнажает противоречия.
Компьютер как компонент информационных сетей становится важнейшей составной частью глобального
полилога, нового способа объединения множества разнородных потоков информации.
Информатизация обеспечивает интеграцию профессиональной и информационной деятельности, а
также коренное изменение профессионального стиля работы. Постановка задачи в диалоговом режиме и
ее немедленное информационное обеспечение позволяет резко сократить время решения задачи, создать
обратную связь, получить возможность оценивать результаты и изменять условия решения задачи в
процессе взаимодействия с компьютером.
Объединение компьютеров в вычислительные сети становится средством организации коллективной
(групповой) работы. И это еще одно преимущество построения электронного офиса: возникает
невозможный ранее эффект группового взаимодействия, в т.ч. и для дистанционно распределенных
партнеров.
Развитие информационной технологии и ее аппаратно-программного обеспечения создало условия
эволюционного информационного насыщения рабочих мест в офисе. Усложнение и усиление динамики
функционирования хозяйственных объектов экономики вызывает необходимость получения и обработки
множества потоков информации из множества различных источников.
Как показывает практика, особенности формальных и неформальных отношений, которые
проявляются при совместной работе людей в офисе по мере развития научно-технического прогресса, не
ведут к сокращению объемов информации, уменьшению разнообразия носителей информации и к
сокращению числа информационных каналов.
Потеря информации в организации (предприятии) – это потеря эффективности и управления.
Поэтому стратегическая цель, которая ставится при построении информационной системы, заключается в
создании условий для объединения всех доступных предприятию потоков информации.
На автоматизированных рабочих местах в офисе различные виды информации (речь, изображение,
текст, данные) интегрируются в информационные потоки.
Речевые сообщения возникают при вербальном общении сотрудников как внутри офиса, так и извне
через телефонную сеть.
В настоящее время телефонная система связи выполняет двоякую роль в офисе: она обеспечивает
речевое общение и осуществляет коммутацию ряда технических средств офиса с удаленными абонентами.
В современный телефон встроены блоки памяти и управления, позволяющие развить функции записной
книжки, калькулятора, часов, музыкального сопровождения, охранной сигнализации и др.
Телефоны используются в сетях с цифровыми (дискретными) или аналоговыми автоматическими
телефонными станциями. В телефон может быть встроена возможность радиоприема сигналов, что
позволяет подключать и использовать его без проводов, а также перемещать внутри офиса.
С развитием сотовой связи телефон приобрел мобильность.
Телефонная связь является коллективной, поэтому она сравнительно дешева, однако временами
бывает недоступна из-за занятости линий связи и абонента другими абонентами. Преодоление этого
42
неудобства обеспечивает система радио-пейджинга (от радио и английского page - страница). В этой
системе телефонов есть центральная телефонная станция, куда можно позвонить с обычного или
радиотелефона по многоканальному и всегда свободному номеру. Получив сообщение, диспетчер
центральной станции мгновенно или в условленное время передает сообщение абоненту через сотовую
пейджинговую систему связи. Все участники радиопейджинговой связи имеют миниатюрные приемники -
пейджеры. Пейджер функционально представляет собой приемник УКВ-сигналов, память и дисплей.
Возможности пейджеров по мере развития этой технологии связи возрастают:
- они обеспечивают конфиденциальность передаваемых сообщений:
- принимают и накапливают в памяти несколько сообщений;
- обеспечивают возможность передачи групповых сообщений сразу группе владельцев пейджеров.
Пейджер может быть также информационным устройством, на которое можно послать сообщение
из различных информационных систем (новости, расписания, курсы валют и др.).
Бумажные документы продолжают сохранять свое значение прежде всего как материальные
свидетели совершенных сделок и принимаемых решений. Нормативная ценность бумажных документов -
важнейший компонент правосудия. Человеку очень удобно и привычно работать с бумажными
документами. Поэтому полного вытеснения бумажных сообщений безбумажными произойдет не скоро.
Помимо вышерассмотренных к информационным сообщениям и каналам передачи данных
относятся телетайпная и телефаксная связь, сканирование и копирование.
В электронный офис поступает множество сообщений, сотрудники офиса, в свою очередь
отправляют во внешний мир свои информационные сообщения. Поэтому в офисе имеются развитые
электронные средства приема-передачи потоков информации.
Компьютер в офисе становится интегрирующим устройством, которое позволяет объединить
многочисленные потоки информации и провести их обработку. Компьютеры в процессе развития
преобразуются в аудиовидеокомпьютеры, которые обладают способностью работать с мультимедийными
средами, т.е. с информацией комплексного вида (от текста и речи до статических и динамических
изображений). В этом случае в состав компьютера включается блок памяти на оптических компактных
дисках.
Для завершения работы с документами в офисе может быть установлено компактное наборное и
печатающее оборудование. В этом случае прямо в офисе можно получать законченную печатную
продукцию - высококачественные брошюры и альбомы, книги, отчеты и т.п.
10.3. Информационные ресурсы в офисе
Одним из развитых средств, обслуживающим электронные информационные потоки является
электронная почта. Электронная почта использует электронные методы подготовки, передачи и обработки
полученной корреспонденции с помощью компьютеров. По мере совершенствования, ее возможности
развиваются от передачи коротких алфавитно-цифровых сообщений до пересылок деловых документов,
графиков и таблиц, рисунков, картин и фотографий, газет и журналов, речевых сообщений в электронной
форме.
Электронная почта представляет собой службу безбумажных почтовых отношений,
обеспечивающих подготовку, сбор, обработку, передачу текстовых документальных сообщений по
телефонным сетям и сетям передачи данных, в которые включены компьютеры.
Электронная почта, предоставляет благодаря своему быстродействию совершенно новые
информационные услуги, в т.ч. услуги по проведению коллективных телеконференций. Электронные
конференции организуются по различным темам на основе создания некоторых коллективных файлов
общего доступа. В эти файлы участники телеконференции вносят информацию, с их точки зрения
представляющую интерес для других пользователей или пользователи считывают и потребляют
информацию, введенную другими пользователями. Таким образом и осуществляется распределенное во
времени информационное общение между членами этого коллектива, а в рамках этого общения
обсуждаются различные проблемы. Электронные конференции пригодны не только для научно-
технических коммуникаций, но и для деловых, организационных совещаний.
Важной особенностью телеконференций является их асинхронность, совершенно свободный и
добровольный характер взаимодействия участников. При этом важно подчеркнуть, что телеконференции
по электронной почте - это общение через написанные тексты.
Другим средством информационного обмена является система "телекс", которая позволяет
подготавливать и автоматически пересылать огромные потоки информации различным абонентам. В
данной системе подготовки текстов с помощью терминалов, оборудованных высококачественными
43
дисплеями, массив передаваемой информации запоминается в памяти системы. Затем через специальную
аппаратуру передачи данных подготовленный массив пересылается абоненту или принимается от него.
Важным средством обслуживания движения информационных потоков является телевидение,
широко используемое в качестве системы массовой информации (политической, культурной,
познавательной, учебной и экономической).
Телевидение все шире входит в экономику и предпринимательство и используется для различных
производственных целей, например, слежения и идентификации. Оно обладает большими возможностями
и огромным потенциалом развития. Следующий его этап - интерактивное телевидение на основе
цифровых телевизионных технологий.
Быстроразвивающими средствами эффективного обмена информацией являются системы "телетекс"
и "видеотекс". Первая предназначена для передачи актуальной информации группам пользователей и
представляет собой своеобразную электронную газету или "электронный бюллетень", в которых
непрерывно передаются страницы "текста" из газет, журналов, агентств и служб.
"Видеотекс" - эта информационная система, объединяющая возможности телефона, компьютера и
телевизора. Посредством телефонного вызова устанавливается связь телевизора с компьютером, который
подключается к телефонной сети. По меню баз данных и алгоритмам обработки этих данных пользователь
дает команду (чужому компьютеру!) сформировать чужую информацию и переслать ее в память своей
телеприставки. Затем эта информация высвечивается на экране телевизора и находится на нем до тех пор,
пока ее не заменят на следующую.
Отметим, что по мере развития телевизор превращается в терминал компьютера.
Пользователю в системе "видеотекс" предоставляются следующие возможности:
- использовать вычислительную, а не только информационную, мощность компьютера системы
"видеотекс", т.е. подобрав требуемую информацию, пользователь может решить свою задачу с помощью
программы из библиотеки прикладных программ системы;
- создавать и вести свои персональные базы данных и базы знаний в системе;
- использовать электронную почту;
- определять самому область памяти и сообщать адрес этой области своим потенциальным
партнерам.
В системе "видеотекст" можно также резервировать билеты на транспорт или на спортивные и
культурные мероприятия, совершать покупки по видеокаталогам, совместно заниматься проектированием
и иными культурными, образовательными, экономическими и предпринимательскими делами.
Одним из новейших информационных ресурсов организации дистанционного визуального
группового общения, проведения совещаний, обучения являются видеоконференции. Такая технология
делает возможным одновременное общение множества лиц на расстоянии, позволяя не только видеть и
слышать друг друга и создавать эффект присутствия в аудитории, но и одновременно передавать
различные виды информации (таблицы, графики, карты, тексты, движущиеся видеоизображения),
сопровождая обсуждение специальных вопросов необходимыми вычислениями с помощью компьютеров
и используя информацию, хранящуюся в различных базах данных. При этом могут быть организованы
специальные видеопередачи участникам конференций из мест, где происходят уникальные
информационно насыщенные действия - медицинские или военные операции, физические или химические
эксперименты и многое другое.
Можно отметить следующие возможности видеоконференций:
- оперативное оповещение и быстрый сбор участников;
- видеоконференции не имеют жестких ограничений на число присутствующих;
- видеоконференции могут объединять людей из совершенно различных отраслей деятельности,
показывать, как решать реальные проблемы, выходящие за рамки одной науки.
Следует отметить интегрирующий характер информационных средств видеоконференции:
видеоконференции, по существу, представляют собой интегральный набор информационных услуг,
обеспечивающий направленное переключение (коммутацию) участников с одновременной передачей и
обработкой для них интегральных потоков речевой, текстовой, графической и видеоинформации.
Для проведения видеоконференций оборудуется специальный зал, где размещается телевизионная и
акустическая аппаратура, компьютерная техника и подводятся линии связи. В помещении обычно
устанавливается большой электронный экран.
Отметим, что в процессе информационной интеграции происходит объединение технологий
видеоконференций с технологией мультимедиа, что дает практически неограниченные возможности.
На основе технологии видеоконференций создается стратегическая методика интерактивной
обучающей компьютерной среды. При этом упор в учебном процессе делается на прямое взаимодействие
44
между обучающимся и источником информации посредством электронной киберсреды (передающей
речь, данные, изображение) и последующей дискуссии с широким использованием средств
видеоконференций.
10.4. Безбумажный офис
Электронная технология способна полностью изменить как производственные процессы, так и
бизнес-процессы компании. В частности, она может избавить сотрудников от медленной и трудоемкой
работы с бумажными документами. Замена бумажных процессов электронными позволяет
интеллектуальным работникам заниматься плодотворной работой. Полностью электронная рабочая среда
обычно называется «безбумажным офисом» - термин этот существует по крайней мере с 1973 года. Тогда
это было мечтой.
Однако «безбумажный офис», как и «искусственный интеллект», - одно из тех явлений, которые
должны бы наступить «не сегодня-завтра», но почему-то все никак не становятся реальностью. Впервые
выражение «безбумажный офис» появилось четверть века назад в заголовке статьи одного из отраслевых
журналов для телефонных компаний. Для продвижения этой концепции больше всех сделала корпорация
Xerox (хотя сама она никогда и не пользовалась понятием «безбумажный офис»).
В наши дни все необходимое для реализации этой мечты имеется. Графические компьютерные
среды и усовершенствованные аналитические инструменты значительно упрощают интеграцию данных
различных типов. Мощные, объединенные в сети персональные компьютеры стали повсеместным
атрибутом офисной обстановки. Интернет соединяет между собой ПК, разбросанные по всему миру. Тем
не менее потребление бумаги продолжает удваиваться каждые четыре года, 95% всей информации в
Соединенных Штатах остается на бумаге, а в электронном виде хранится лишь 1%. Объем бумаг растет
быстрее, чем электронная технология успевает их заменять!
«В 1996 году я решил разобраться, почему Microsoft, будучи активным проповедником замены
бумаг электронными формами, продолжает пользоваться бумажными документами. К своему удивлению,
я узнал, что за год мы напечатали на бумаге 350 тысяч отчетов о продажах. Я запросил образцы всех
используемых в компании бумажных форм. В толстенной папке, которая легла на мой стол, оказались
сотни и сотни бланков. Одна только служба снабжения использовала в штаб-квартире корпорации целых
114 форм. При виде папки с бланками я подумал: «Зачем нам нужны все эти формы? Ведь у каждого
нашего сотрудника есть компьютер. Все мы соединены между собой. Почему бы нам не перейти на
электронные формы и электронную почту для более эффективной организации работы и замены всех этих
бумаг?»
Я воспользовался своим положением и отменил все ненужные формы. Взамен них были
разработаны системы, гораздо более точные и удобные в использовании, которые позволили нашему
персоналу заниматься более интересной работой». [Билл Гейтса. Бизнес со скоростью мысли.–М.: Изд-во
ЭКСМО-Пресс, 2001. с.59]
Применение интрасети вместо бумажных форм дало потрясающие результаты. Число видов
используемых в компании бумажных форм удалось сократить с тысячи с лишним до всего лишь 60. Отдел
снабжения, который среди подразделений ранее имел наибольшее число бумажных форм, теперь
пользуется только одной формой (вместо 114), производственный отдел - 6 формами, отдел кадров - 39
формами. Из 60 остающихся бумажных форм 10 требуются по закону, 40 необходимы для взаимодействия
со сторонними организациями, системы которых не поддерживают «безбумажных» технологий, а 10
используются так редко, что нет необходимости пока перевести их в электронный вид.
Многие компании заинтересованы в том, чтобы убедить партнеров и правительственные
организации принимать информацию в электронном виде, чтобы полностью «безбумажный» подход к
построению систем обмена данными стал глобальным. В целом экономия от вышеописанного
использования электронных форм составила в течение первых 12 месяцев после перехода на новую
систему 40 млн. долл. Наибольшую экономию принесло сокращение расходов, связанных с обработкой
документов. Бухгалтерские фирмы оценивают расходы на обработку бумажных заказов - большую часть
которых составляет оплата труда людей, работающих с ними, - в 145 долл. за транзакцию (для сравнения
стоимость обработки электронных форм в Microsoft составляют всего 5 долл. за транзакцию).
45
Тема 11. Глобальные информационные технологии
11.1. Интернет/интранет-технологии
В настоящее время в экономике сложилась четкая стратегическая тенденция выхода фирм на
мировой рынок. Причина, вызывающая необходимость такой бизнес-стратегии, заключена в двух
основных особенностях современных производственных технологий:
- велики затраты на разработку новых изделий или услуг, и они окупаются только при выходе на
глобальный или достаточно широкий рынок;
- обычно разрабатывается не единичный товар, а товар-программа или товар-объект, что, в свою
очередь, увеличивает затраты на разработку продукции и организацию ее производства.
Такая бизнес-стратегия оказывается возможной благодаря масштабному производству и взаимной
поддержке различных направлений исследований и разработок. Поэтому она наиболее успешно
реализуется только в больших фирмах. Расширение деятельности организации служит базой для
применения или развития новых информационных технологий. Затраты на информационные технологии
значительны, их окупаемость и экономический эффект зависимы от масштаба основной деятельности
фирмы.
На предыдущих этапах развития предприятий (организаций) преобладали централизованные
решения, когда потоки информации поднимались вверх по управленческой иерархии, а затем
директивные предписания опускались вниз.
В такой системе принятие решений замедлялось и часто решения становились неадекватными
производственной ситуации. Расширение масштабов деятельности организации неизбежно ведет к
необходимости отказа от централизованных решений в пользу децентрализации, перехода к групповой
работе.
Определенным шагом в построении соответствующей инфраструктуры были системы "клиент-
сервер". Но их применение в централизованных организациях не могло решить многих проблем
эффективной коммуникации и координации. WWW-система, отработанная при построении Интернет,
оказалась идеальной для поддержки инфраструктуры коммуникаций и координации в деловой среде
распределенного принятия решений. Напомним, что идея передачи и доступа к информации в Интернет
базируется на локальных решениях, которые принимают децентрализованно саморегулируемые узлы
(компоненты) системы, а не на централизованной передаче информации из "точки" создания сообщения
(директив, решений). Система интранет (или внутренняя корпоративная система на основе идей
Интернет) - это аналог сети WWW (WorldWideWeb - Всемирная паутина) на корпоративном уровне.
Система интранет защищается от внешнего мира информационным межсетевым экраном - firewall (в
переводе с английского буквально означает "огневая стена"). Внутри системы используются стандарты и
инструменты Интернет для поддержки открытых (децентрализованных) коммуникаций, для выхода во
внешний мир строится специальный "шлюз".
Интернет представляет собой глобальную информационную сеть сетей, не имеющую владельца и
единого централизованного органа управления. Тенденция к глобализации достигает в Интернет своего
завершения.
Практически все национальные, региональные и отраслевые информационные системы стремятся
объединиться с Интернет. Развитие Интернет показало, что общие принципы построения этой сети можно
применить для построения и других сетей, в т.ч. внутренних корпоративных информационных сетей. При
этом достигается независимость таких сетей от применяемых программных комплексов и аппаратных
средств, а также возможность их развития. Одновременно и эффективно решается главный вопрос
развития организации: как объединить регулирование и стимулирование подразделений (подсистем) в
совместном достижении поставленных целей и экономическую свободу подразделений, чтобы избежать
негативные проявления конкурирующих интересов и пробудить инициативу творчества.
WWW или Web-технология изменяет интерактивные отношения людей и компьютеров. При
использовании Web-технологии компьютер становится эффективным инструментом потребления
актуальной для бизнеса информации. Достигнуто это за счет упрощения компьютерного интерфейса и
сведения его до уровня восприятия информации обычным человеком. В основе этого решения лежит
концепция гипертекста.
Гипертекст, который реализован в сети Интернет, становится ключевым информационным
механизмом универсального применения в личном процессе познания: тексты, создаваемые и
размещаемые на разных компьютерных сетях различными людьми, становятся доступными любому
46
пользователю, если тексты связаны друг с другом гипертекстовыми ссылками. Размещение текстов,
связанных друг с другом такими ссылками, в сетях Интернет или интранет дает возможность
пользователю практически без предварительной подготовки потреблять информацию. Программа для
просмотра гипертекстов получила название навигатор или браузер.
К основным достоинствам Web-технологии, определяющим ее значение для массового пользователя
информационными ресурсами и для новых принципов управления информацией относятся:
- естественный способ потребления необходимой информации, когда информация не навязывается
кем-то, а доставляется по желанию самого пользователя;
- универсальный для любых информационных потребностей, интуитивно ясный инструмент доступа
к информации и ее поиска;
- возможность получения в принципе всей имеющейся информации из одной информационной
системы вследствие естественной интеграции информационных ресурсов в сети.
Простой механизм структурирования деловой информации и свободный доступ к ней создает
совершенно новую деловую среду, стимулирующую творческую групповую работу.
11.2. Глобальный электронный рынок и способы доступа к нему
По мере развития Интернет создается глобальный интегральный рынок. Рынок как экономическое
понятие есть такой общественный институт, который проявляет возможности, взаимосвязи между
производителями и потребителями.
Как известно, на нынешнем этапе развития экономики рынков наличных товаров (имеются в виду
развитые рынки производственных товаров, а не розничная торговля потребительскими товарами)
практически нет. На оптовых рынках, например, биржах, оперируют чисто информационными понятиями
форвардных, фьючерсных и опционных сделок. Важнейший инструмент рыночной экономики - маркетинг
- основывается на предоставлении и получении информации, а его цель - сделать основные усилия по
сбыту ненужными. Возможность спекуляций как рыночных операций основана на недостатке
информации. Более того, прибыль от экономических операций в целом определяется полнотой
информации и снижается по мере повышения информированности участников рынка.
Электронный глобальный рынок как бы централизует систему сбора экономической информации,
повышает полноту и актуальность информации. Он позволяет:
- дать описание всех товаров (стандартных и индивидуального спроса);
- увеличить число участников рыночных операций и точно определить их предпочтения;
- снизить стоимость сделок;
- организовать виртуальное общение участников и "натурное" представление товаров;
- избежать запасов товаров и их перепроизводства.
Глобальная информационная система может взять на себя не только многие функции рынка, она
также интегрирует эти функции с другими:
- выявление, заказ и закупка товаров и услуг;
- ведение всех финансовых расчетов;
- поддержка деловых и личных связей;
- работа и учеба с реализацией идеи непрерывного обучения и др.
Информационные услуги разнообразны и обширны. Уже сегодня Интернет обеспечивает:
- получение данных об акциях с 10 - 20-минутной задержкой реальных результатов торгов на
фондовой бирже;
- оперативное получение последних новостей с рынков товаров и услуг; доступ к различным
финансовым публикациям;
- возможность покупки и продажи ценных бумаг через брокерские конторы;
- слежение за динамикой ценообразования;
- доступ к квартальным и годовым отчетам различных компаний.
Для отечественных предпринимателей наиболее интересной представляется перспектива создания
собственного электронного магазина, с помощью которого открываются широкие возможности продажи
не только товаров, но и услуг. Совокупность Web-серверов, подключенных к Интернет, - это огромный
электронный "базар", где каждый, имеющий компьютер и модем, может установить свою "палатку". Все
остальное - от рекламы предполагаемых товаров и услуг до детальных спецификаций и оплаты - можно
выполнять, общаясь с заказчиками через Интернет.
Для подключения к Интернету следует обратиться к поставщику соответствующих услуг
(провайдеру Интернет-услуг). В России сложился специфический рынок предоставления Интернет-услуг.
Три наиболее известные организации – Релком, Демос и Совам-Телепорт - поставляют онлайновые услуги
47
в России, владеют линиями связи с наибольшей пропускной способностью - 6 Мбит/сек. (для сравнения:
национальная компьютерная сеть связи США имеет пропускную способность, в сто раз большую; по ней
можно было бы "прокачать" информацию всей Российской государственной библиотеки за две секунды).
Поэтому для российских телекоммуникационных систем актуальна проблема развития оптоволоконных и
спутниковых линий связи.
К возможным вариантам использования сети Интернет в экономических интересах на начальных
этапах освоения этой технологии в нашей стране можно отнести: создание виртуального офиса,
распространение информации о новых товарах и разработках, поддержание оперативных контактов с
клиентами и партнерами, размещение рекламы и маркетинговая деятельность, осуществление
электронных платежей, создание распределенной информационной системы фирмы со многими
географически разделенными отделениями, осуществление заказов и электронных платежей и т.д.
Доступ в глобальный электронный рынок можно осуществить различными способами: передача
данных о фирме и ее товарах в рекламные службы Интернет; создание собственной Web-страницы
(предложить более полную информацию о фирме); создание сайта (от англ. site - место), который
дополнительно к тексту может содержать более сложные информационные компоненты, в т.ч. красочные
иллюстрации, называемые баннерами (от англ. banner - знамя, шапка); создания собственного Web-
сервера.
11.3. Интернет - основа новой экономики
Вот уже много лет энтузиасты не устают повторять, что Интернет «наступит завтра». … Для
достижения готовности общества к таким переменам и построения необходимой инфраструктуры
потребуются еще годы. Но когда социальные и технические изменения достигнут критической массы,
изменения будут быстрыми и необратимыми. Этот момент должен совпасть со всеобщим переходом к
веб-стилю жизни, и это случится в ближайшие пять лет.
Трудно представить себе область бизнеса, на которую Интернет не окажет заметного влияния или
которую еще не начали осваивать молодые, новаторские Интернет-компании. Очень многие
традиционные компании сейчас жалеют о том, что не они стали первым в Интернете книжным магазином,
туристическим агентством или фондовым брокером, на долю которых приходятся и первые клиенты, и
всеобщее внимание, и громкое имя на годы вперед.
Фирмы, освоившие Интернет раньше других, не просто «проявили быструю обучаемость». Они
лидируют и в переопределении границ своего бизнеса. Компания Amazon.com, которая создавалась для
торговли книгами в Интернете, начала продавать и компакт-диски, и не видно причин, которые могли бы
помешать ей торговать и другими товарами. Изначальным стимулом к выходу вашей компании в Сеть
может быть только желание снизить расходы и привлечь новых заказчиков - но как только вы
налаживаете взаимодействие с клиентами через Интернет, это открывает вам невероятные возможности
по предложению более широкого спектра продуктов.
Открытие бизнеса в Интернете совсем не похоже на открытие нового отделения банка, служащих
которого вы можете обучить оказывать услуги из некоторого ограниченного набора. Виртуальная природа
Интернета позволяет открывать торговлю чем угодно, было бы только желание ваших покупателей. Мы
будем все чаще наблюдать случаи, подобные Amazon, когда компания, завоевавшая сильные позиции в
какой-то области онлайновых услуг, расширяет спектр предлагаемых ею продуктов, охватывая новые
области. Такая тенденция служит грозным предупреждением для организаций любой отрасли бизнеса -
даже если в вашем секторе рынка еще не появились специализированные Интернет-компании, в него
могут вторгнуться мощные онлайновые фирмы из других областей, стремящиеся занять все свободные
коммерческие ниши.
Новый фундаментальный закон бизнеса на рубеже двадцать первого века заключается в том, что
Интернет меняет все. Интернет-технологии по меньшей мере меняют способы взаимодействия компаний -
даже самых маленьких - со своими сотрудниками, партнерами и поставщиками. Пока что многие
компании в своих взаимодействиях с клиентами не нуждаются в Интернете, но пройдет совсем немного
времени, и корпоративный сайт, на котором клиенты смогут вести дела с компанией, станет таким же
непременным атрибутом бизнеса, каким являются телефон и почтовый адрес. Преобладающее число
компаний из списка Fortune 500 уже имеет свои сайты.
Интернет снижает стоимость транзакций и дистрибуции, меняет взаимоотношения компаний со
своими клиентами. Интернет повышает конкуренцию между поставщиками и облегчает доступ к ним для
потенциальных клиентов. В доинтернетовскую эру единственный путь к товарам больщинства
производителей шел через целую пирамиду дистрибьюторов и реселлеров. Сегодня потребители могут
48
вести дела непосредственно с производителями, готовыми предоставлять услуги с помощью Интернета. В
наши дни каждый производитель может организовать в Интернете аналог магазина при фабрике.
До появления Интернета сбор всей информации по финансовым продуктам, турпоездкам или
другим потребительским товарам требовал массы времени. Множество сервисных служб делали деньги на
сборе и предоставлении такого сорта информации потребителям. Сегодня, несмотря на несовершенство
поисковых средств, потребители могут самостоятельно найти в Интернете большую часть нужной им
информации. А любая компания с помощью Интернета может без особых затрат распространять о себе
информацию, не прибегая к услугам филиалов.
11.5. ГУМ как Интернет-магазин*
В середине 90-х годов, ГУМ в числе первых в России был представлен в Сети своим сайтом,
разработанным силами ИТ-отдела, а 1999 г. Совет директоров ОАО «Торговый дом ГУМ» принял
решение об открытии нового филиала - ООО «ГУМ-Интернет».
Несмотря на то, что сейчас число отечественных online-магазинов исчисляется десятками проект
ГУМа уже изначально имел два принципиальных отличия. Во-первых, торговля через ГУМ-Интернет и
торговля через «кирпичный» ГУМ не только не отрицали, а, напротив, дополняли друг друга. Ни один
другой магазин он-лайновой торговли не имеет такой мощной поддержки со стороны традиционного
бизнеса. Во-вторых, в ГУМ-Интернет представлена почти вся номенклатура товаров «кирпичного» ГУМа.
Вначале перед виртуальным филиалом ГУМа была поставлена простейшая задача - отработать
методы и средства торговли через Интернет, создать базу данных, накопить статистику.
Магазин начал работать в январе 2000 г. Основой «ГУМ-Интернет» послужила простейшая демо-
версия пакета Inter-Shop 3.0. «Работать с пакетом InterShop было удобно: у него есть готовые модули и
продуманный интерфейс, которые позволяют создавать магазин, каталог, ячейку, добавлять товар.
Никаких особых знаний для этого не требовалось, - вспоминает технический директор «ГУМ-Интернет»
Виталий Шереметьев. - Кроме того, было удобно, что магазин можно запустить буквально за неделю- в то
время такой сервис не предоставлял никто, кроме компании TopS»
В ГУМе для промышленной эксплуатации выбрали недорогое решение, разработанное российской
компанией IQchoice (http://www.iqchoice.com), у которой уже был небольшой Интернет-магазин,
работающий под управлением MicrosoftNT. После доработки 1 апреля 2000 г. он и был запущен в сети
(http://www.gum.ru). На первом Интернет-ресурсе ГУМа, помимо магазина, уже была представлена
информация о структуре и органах управления ОАО «Торговый дом ГУМ» и о его партнерах,
круглосуточно работала Web-камера.
Параллельно с внедрением простейшего решения в ГУМе разрабатывалась стратегия
перспективного развития электронной коммерции, которая летом 2000 г. была утверждена Правлением.
Суть стратегии сводилась к разработке многофункционального портала, который отвечал бы
современным требованиям и к электронной торговой площадке, и к корпоративному ресурсу,
представляющему в Интернете материнскую компанию - «Торгового дома ГУМ».
Проанализировав все предложения, руководство ГУМа остановилось на концепции портала,
разработанной компанией «РосБизнесКонсалтинг». В документе от РБК был представлен сам ГУМ, его
история, особенности и специфика, местоположение и значение. ГУМ позиционировался в концепции как
памятник архитектурного зодчества, универмаг с вековыми традициями, уверенно смотрящий в будущее.
Концепция была одобрена Правлением, и под ее реализацию было выделено необходимое
финансирование.
В ноябре 2000 г. Интернет-портал ГУМа был запущен в работу. Реализованная в нем технология
продаж, впоследствии получила название CyberGirl.
Посетители Интернет-магазина ГУМа сразу смогли воспользоваться новой услугой. CyberGirl (или
просто Алена) на роликах и с мобильной Web-камерой на шлеме по желанию клиента будет «катить» по
бесконечным галереям ГУМа, заезжать в нужную секцию и демонстрировать выбранный товар в
реальном времени.
Подобными решениями с трансляцией через Web-камеру по Интернету сейчас трудно удивить. В
крупных супермаркетах Европы Web-камеры движутся по направляющим и транслируют картинку строго
по выбранной программе. Но такого мобильного решения, как в ГУМе, нет нигде - это подтвердил
патентный поиск.
При выборе Web-камеры не последнюю роль играли ее вес и компактность. Она вместе с лампой-
подсветкой весит чуть больше 200 г. Web-камера крепится на шлем и подключается к 9V-адаптеру,
который вешается на плечо и весит около 3 кг.
49
Web-камера имеет свой IP-адрес и устойчивую связь с ретранслятором. CyberGirl, удаляясь от
ретранслятора на расстояние до 700 м, сохраняет устойчивую картинку из ГУМа в Сети. В настоящее
время в ГУМе установлены дополнительные ретрансляторы, которые позволяют CyberGirl перемещаться
на роликах по всему пространству универмага, сохраняя устойчивую картинку.
Специально выделенный сервер под back-office решает две задачи: интеграция с системой
управления торговли и поддержка рабочей станции, которая наполняет товарный каталог. Кроме того,
есть сервер баз данных куда поступает вся информация, и сервер, отвечающий за отправку и
синхронизацию информации. Внешний front-end-сервер и сервер баз данных установлены у провайдера
РБК, и их обслуживают специалисты «РосБизнесКонсалтинга».
В качестве ОС выбрана Linux.
Построение Интернет-магазина предполагало хранение и обработку терабайтов данных с большим
списком пользователей. В качестве СУБД для решения этих задач в ГУМе выбрали Oracle 8.1.6, в
качестве аппаратной платформы - технику brandname компании Dell.
50