Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

ПСИХОЛОГИЯ

ЭТИКА

ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

Учебник

ПСИХОЛОГИЯ

ЭТИКА

ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

Под редакцией проф. В.Н.Лавриненко

Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования

Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных

заведений

$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

Москва

"Культура и спорт"

Издательское объединение "ЮНИТИ" 1997

ББК 88.5я73

П86

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Ректор акад. А.Н. Романов

Председатель Научно-методического совета проф. Д. М. Дайитбегов

$$$$ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$Коллектив авторов:

В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартов, Э.В.

Островский, В.П. Ратников, Л.Г. Титова, И.А. Уледова, Л.И. Чернышева, В.В,

Юдин

Рецензенты:

кафедра общественных дисциплин Академии налоговой полиции

ФСНП РФ и д-р филос. наук проф. Е.В. Попов

Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили

Психология и этика делового общения: Учебник для ву-П86 зов/ В.Ю.

Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;

Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и

спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с. ISBN 5-85178-046-0

Одна из основных задач современного руководителя — решение психологических

задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и

начальством. Поэтому в вузах вводится учебная дисциплина "Психология и этика

делового общения", носящая во многом прикладной характер. Ее цель —

способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических

и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.

Учебник поможет будущим специалистам в формировании психологической и

нравственной культуры делового общения (1-е изд. — ЮНИТИ, 1995).

ISBN 5-85178-046-0$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ББК 88.5я73

Коллектив авторов, 1997

$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

ЮНИТИ, 1997

ВВЕДЕНИЕ

Н<1ука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях

рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или

услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот

товар или услугу$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего

дня не на решение финансовых, технические или организационных проблем, а на

решение психологические задач, возникающих в процессе общения с подчиненны-

ми, коллегами и начальством.

Этой двуединой задачей современного хозяйственного управления —

необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей,

обеспечивающих этот результат, — и обусловлено включение в программы

профессиональной подготовки современных экономистов, менеджеров наряду с

дисциплинами „о технике и организации производства также и определенное

минимума гуманитарных, психологических дисциплин.

Так, в Государственном стандарте высшего профессионального Образования по

специальности "Экономика", утвержденном Правительством России, указывается,

что экономист должен понимать природу человеческой психики, знать основные

психические функции, понимать значение воли, эмоций, потребностей и мотивов, а

также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать

психологическую характеристику личности, ее темперамента, способностей,

интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими

приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое

регулирование в трудовых коллективах' .

' Государственный образовательный стандарт высшего профессионального

образования. _ М., 1995 -$ С. 258-262.

Далеко до сих пор у нас сохраняется некоторое скептическое отношение к этому

аспекту профессиональной деятельности. И в этом нет ничего удивительного: ведь

значимость психологических факторов в хозяйственной деятельности

обнаруживается далеко не просто.

Не сразу утвердилось понимание роли этих факторов и в научном мышлении.

Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда

американский социолог Элтон Мейо (1880—1949) обосновал доктрину

"человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий,

психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле

зрения экономистов, управленцев попали такие казалось бы эфемерные понятия, как

чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда.

Роль этих представлявшихся ранее несущественными моментов оказалась не столь

призрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господствовавшая долгое время

в западных странах теория Фредерика Тейлора (1856—1915), ориентировавшая

бизнесменов на материальную выгоду как на единственный двигатель производства,

заводит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших

принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди

высокооплачиваемых работников явления так называемой "промышленной тоски",

апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к

работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в

сфере производства психологических проблем. Отметим ее основные положения.

1. Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей

оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства,

настроения работников.

2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных,

сознательных, так и "нерациональных", подсознательных факторов, глубинных

инстинктов, влечений.

3. Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их

индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной

психологии, результатом так называемого морально-психологического климата

коллектива.

Доктрина "человеческих отношений" быстро получила признание среди

предпринимателей и стала широко применяться в практике управления

производством.

На практике теория "человеческих отношений" использовалась в разных

направлениях.

Одно из таких направлений — внедрение чувства принадлежности к своему

трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами

массовой пропаганды стало$$$$$ внедряться в сознание работников. Это чувство

подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников,

спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место, где трудится,

например отец семейства, приглашались его близкие. Особых успехов на этом

направлении добились японские предприниматели, интересный опыт которых

освещен в книге "Сделано в Японии", написанной президентом фирмы "Сони"

Акио Морита.

Другое направление — разработка и осуществление на производстве целой

системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений между

руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию

человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, масте-

рами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-

психологический климат в фирме. Мастеров обязывают еженедельно беседовать с

каждым рабочим, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия. Об

этом направлении, особенно активно применяемом на американских предприятиях,

вы можете прочитать в книге известного американского предпринимателя,

руководителя автомобильной компании "Крейслер" Ли Я кокки "Карьера

менеджера".

Еще одно направление — в практике хозяйствования стало уделяться много

внимания даже таким "мелочам", как форма общения между руководителями и

подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а

объединял рабочих и предпринимателей. Так, рекомендовались слова "буржуазия",

"рабочий класс" заменять более нейтральными, "администрация", "наемные

работники" и т.п.

Расширение практики использования психологических факторов в производстве

повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы

общественной жизни:

быстрыми темпами стала развиваться система психологических наук, в том числе

социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда,

управления и др.;

успехи развития психологической теории и практики привели к усилению

внимания к этой проблематике и в системе образования. Психологические

дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных

стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и

профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной

частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области

экономики и управления.

В результате развертывания всех этих процессов в области психологической

науки, образования и бизнеса западных стран$$$ сложился определенный стиль

управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера:

современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых окриков,

высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к

работникам по именам, умеет внимательно выслушать каждого подчиненного и

даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей.

С переходом к рыночной экономике западный опыт психологической подготовки

руководителей производства стал все шире применяться и в России.

Усиление внимания к этой проблематике в нашей стране — результат не только

опыта западных стран. Все более широкое признание психологические факторы

стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-

практиков, которые уже давно в устаревших технологических методах руководства

усматривали причины застоя, снижения производительности труда, качества

продукции, роста аварийности производства.

Исправить положение можно было только путем перестройки всей системы

социально-экономических отношений, перехода к рыночной экономике, создавшей

реальные условия для использования психологических факторов экономического

роста. Это предполагает внесение серьезных изменений в подготовку кадров,

занимающихся организацией и управлением производством во всех его сферах и на

всех уровнях, в частности, введение в соответствующих вузах дисциплины

психология и этика делового общения.

Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее

цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих

психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной

деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом.

Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во

многом определяет его эффективность — будет ли оно успешно развиваться в

интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и

совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимание друг у друга.

Разумеется, целенаправленное формирование психологической и нравственной

культуры делового общения, в том числе путем соответствующего обучения,

предполагает опору на научную теорию как научное обобщение практики, исходя из

достижений предшествующей и современной теоретической мысли.

В связи с этим мы захотели бы обратить внимание читателей на следующее.

Деловое общение есть по сути межличностное$$ общение партнеров. Оно

складывается и развивается под влиянием их определенных психических свойств —

индивидуальных и таких, которые указывают на их принадлежность к определен-

ным социальным группам (классам, национальным общностям, профессиональным,

демографическим группам и т.д.).

Указанные психические свойства личности являются предметом изучения общей

и социальной психологии. На них и опирается новая дисциплина "Психология и

этика делового общения", даже если в ее названия до последнего времени

фигурировала только социальная психология. Это касается и первого издания на-

стоящей работы

Социальная психология и этика делового общения.: Учебн. пособие для вузов. -

М.: ЮНИТИ, 1995

Данная дисциплина базируется прежде всего на таких разделах социальной

психологии, как социальная психология личности и межличностных отношений. В

то же время многие психические свойства субъектов делового общения могут быть

объяснены на основе общей психологии. К тому же порой трудно отличить общую

психологию, исследующую личность как субъекта деятельности и общения, и

социальную психологию, рассматривающую личность и межличностное общение по

сути с этих же позиций.

Авторы учебника "Психология и этика делового общения":

канд. филос. наук проф. В.Ю. Дорошенко (гл. 4, 7), канд. филос. наук проф. Л. И.

Зотова (гл. 9, тесты), д-р филос. наук проф. В.Н. Лавриненко (введение, гл. 2), канд.

филос. наук доц. Н.А. Мартов (гл. 11), канд. ист. наук проф. Э.В. Островский

(введение, гл. 1), д-р филос. наук проф. В.П. Ратников (гл. 10), канд. филос. наук

доц. Л.Г. Титова (гл. 3), канд. филос. наук доц. И.Л. У ледова (гл. 6), канд. филос.

наук доц. Л.И. Чернышева (гл. 5), канд. филос. наук доц. В.В. Юдин (гл. 8).

ГЛАВА $1

ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ И

ЭТИКИДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Следует с самого начала уяснить, что объект этой дисциплины — идеальная

психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных,

эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных

проявлениях их психики. А ее предмет — психологическая и нравственная стороны

деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и

состояния разного рода рабочих, деловых групп.

$Поскольку психология делового общения — составная часть комплекса

психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы,

разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей

психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание,

эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а

также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение,

направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее

отрасли, являются следующие:

принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи,

взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными

явлениями;

Принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как

элементов целостной психической организации;

принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов,

их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об

абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о

профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных

знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым

понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее

условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества

и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными,

партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы

достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот,

предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных

интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей

психологии, является категория "психология личности", включающая знания об

источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических

процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой

фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными

методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену

достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к

соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д.

Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть

деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в

межличностном общении, происходящем по формулам "Я — Ты" "Я — Мы", "Мы

— Они". Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших

предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков ме-

неджмента, высокий уровень делового общения — решающее условие успешного

предпринимательства.

Но для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен

уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических

знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между

партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная

ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или,

например, неумелое пользование словом может привести к значительным

информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных

обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться

специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука

располагает целым арсеналом$ конкретных рекомендаций по обеспечению

различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор,

переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих

рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой

учебной дисциплины является психология общения.

Важнейшей категорией психологии и этики делового общения является

психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая

активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже

многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии

принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового

процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы

реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые

нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная

мораль, так называемые $$$$$$$$$$$$$"мы-чувства" и т.д. Современный менеджер не

только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать

в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно

только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие

характер неписаных законов.

Нравственная$ сторона делового общения имеет очень большое значение. Как

отмечалось, в практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только

общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в

деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего

не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода

нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, пре-

пятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может

не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения

партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е.

укрепляют сущностную основу деловых отношений- Смысл этих правил и норм -—

укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих

намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика

делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя,

профессиональных кодексов банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете

оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный,

разрушающий деловые, партнерские отношения. Поэтому основное содержание

нравственных норм делового общения, делового этикета также раскрывается в этом

учебном пособии.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики,

данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:

овладение методами психологической диагностики, приемами описания

психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных

работников, руководителей, рабочих групп;

выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного

субъекта путем применения специальных психологических технологий.$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости,

стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и

использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты,

вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в

коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы

психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.

Следует далее уяснить, что данная область знаний отнюдь не является

искусственно привнесенным продуктом западной теории и практики. Важность

учета психологических аспектов хозяйственной деятельности, необходимость

укрепления ее нравственных основ четко осознавались уже в дореволюционный

период многими представителями отечественной экономической и философской

мысли. Духовная жизнь России не исчерпывалась революционно-радикальными

идеями, согласно которым капитализм — это строй, обреченный на неминуемую и

скорую гибель. В общественной мысли России было сильно и умеренное

реформистское крыло, признававшее жизнеспособность рыночных отношений,

возможность их совершенствования, реформирования, в том числе с помощью

психологических и нравственных средств.

Так известный русский философ конца XIX в. Владимир Соловьев (1853—1900)

считал, что "несостоятельность ортодоксальной политической экономии...

заключается в том, что она отделяет принципиально область хозяйственную от

нравственной" .$

1$$

Соловьев B.C. Оправдание добра//Соч. в 2-х т. Т. 1 — М.: Мысль, 1990. — С. 407.

Оказавшись после революции за рубежом, многие русские мыслители продолжали

и там развивать свои идеи, смыкаясь по$ сути с концепциями "человеческих

отношений", развивавшимися западными учеными.

Один из последователей В. Соловьева экономист и философ Сергий Булгаков (1871

—1944) писал: "Преследуя цель экономического оздоровления России, не следует

забывать и о духовных предпосылках, именно о выработке соответствующей

хозяйственной психологии".

Булгаков С.Н. Философия хозяйства. — М.: Наука, 1990. — С. 187.

$Хозяйство, подчеркивал С. Булгаков, есть психологический феномен.

Человеческая личность, считал он, есть самостоятельный фактор хозяйства. Исходя

лишь из одного представления об экономическом механизме, нельзя до конца понять

хозяйственную жизнь вне личной инициативы, вне творческого к ней отношения,

вне различных волевых импульсов.

Другой известный русский ученый Петр Струве (1870—1944) отмечал, что

современная ему радикальная русская интеллигенция не понимала позитивного

значения и смысла капитализма, видя в нем только "неравное распределение",

"хищничество", "хапание". Она не видела в нем более производительной про-

грессивной системы, его роли в процессе воспитания и самовоспитания людей