Куницына В.Н. Психология общения

Подождите немного. Документ загружается.

8.1.2. Формы межличностного взаимодействия в деловой среде

Формы межличностного взаимодействия в деловой среде, в которых его специфика проявляется

особенно наглядно, — деловые беседы и деловые совещания.

В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально

организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Он всегда имеет

конкретный предмет и происходит, как правило, между представителями одной организации.

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, следовательно, ее

участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевого

поведения друг друга. Тем самым общение приобретает межличностный характер и предполагает

разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

Выделяют следующие цели проведения деловой беседы:

- стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека

или группы желание действовать с целью изменения существующей деловой ситуации или деловых

отношений;

- анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки соответствующих

решений.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в

непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю быстро реагировать на

высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, то есть с учетом цели, предмета и

интересов партнеров, повышает его компетентность благодаря учету, критической проверке и оценке

мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

При проведении деловых бесед сформулированные выше требования к межличностной

коммуникации в деловой среде приобретают следующую форму:

• сознательная настройка на уровень своего собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его

полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его

мышления и речи;

• рациональная организация процесса беседы, то есть по возможности краткое и точное изложение

собеседниками содержания информации по обсуждаемому вопросу (пространное изложение и

избыточная информация осложняют усвоение

самого существенного);

• простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно,

ориентации на собеседника.

Существуют различные классификации деловых бесед. В зависимости от целей и методов ведения

разговора принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу,

собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер интервью, основная цель которого — оценить деловые

качества поступающего на работу. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено

на получение информации, которую можно сгруппировать по следующим блокам: 1) что представляет

собой человек, обратившийся за работой; 2) почему он ищет работу; 3) каковы его сильные и слабые

стороны; 4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о

хорошем начальнике); 5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: 1) беседа, связанная с незапланированным,

добровольным уходом сотрудника и 2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или

сокращать.

Б первом случае в ходе беседы необходимо выявить истинные мотивы увольнения: вызвано оно

неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, либо имеют место

иные причины. Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об

улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. В такой беседе полезно

задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производ-

ственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Интересно бывает

узнать, что не нравилось и что нравилось сотруднику в его работе. Люди, которые покидают

организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и

делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по

решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе

она получила название «прощального разговора»; осуществление этой процедуры основано на знании

специфики такого разговора и техники его проведения. Так, прощальный разговор никогда не

назначается перед выходными днями или праздниками; не следует его проводить непосредственно на

рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; разговор не

должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в

состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему

руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или

говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не

давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной

практике рекомендуется проявить гуманность по отношению к увольняемому — например, предложить

ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или нечто вроде «реабилитационной

программы», в которой предусмотрено сохранение уверенности в собственных силах, поддержание

авторитета увольняемого в глазах окружающих и домашних.

Деловая беседа

специально организованный предметный разговор, служащий цели решения управленческих задач и

происходящий, как правило, между представителями одной и той же организации.

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности

сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели,

результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к

проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства. При этом

существуют некоторые правила, позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с

конструктивными результатами. Для этого следует:

1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.

2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации:

• сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;

• сообщение критического характера;

• сообщение похвально-поучительного характера.

3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали не то, что нужно»;

«вы не выполнили задания» и т. п.).

4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ПСИХОЛОГОВ

Исследования педагогического общения, проводимые отечественными психологами, привлекли

внимание к оценочной деятельности учителя, к проблеме педагогической оценки как к одной из

ключевых в межличностном взаимодействии учителя и учащихся.

Оценивание является одним из существенных компонентов в деятельности учителя. Продуктом

оценивания выступают как отметка в журнале и дневнике ученика, так и развернутая оценка ответа,

поступка, других проявлений деятельности ученика, предоставляемая учителем.

До сих пор не утратила актуальности работа Б. Г. Ананьева «Психология педагогической оценки»

(Ананьев, 1935). В ней автор ввел понятие парциальной оценки, относящейся к определенному

частному знанию или навыку ученика, выделил ее функции и показал, что эта оценка оказывает, наряду

с непосредственным действием в процессе обучения, определенное последействие, влияя на изменение

отношений между школьниками внутри классного коллектива, между педагогами и школьниками, а

также на формирование самооценки школьников, их интересов. Б. Г. Ананьев подчеркивал особую

значимость для учеников положительной оценки учителя, устойчивую потребность в ней. Обратная

связь, адресуемая учителем ученику, не должна сводиться к фиксированию и обсуждению его ошибок,

промахов, недостатков. Однако наблюдения показывают, что именно такой тип обратной связи нередко

является преобладающим в общении учителя с учеником. Взрослые в большей степени склонны

порицать детей, чем хвалить их.

В структуре парциальных оценок, выделенных Ананьевым, перечисляются семь типов отрицательных

оценок (замечание, отрицание, порицание, сарказм, упрек, угроза, нотация) и лишь три типа

положительных оценок (согласие, одобрение, ободрение), что свидетельствует о меньшей

дифференцированности последних. Он также отмечал, что педагогическая оценка, оказывая

воздействие на личность ученика, характеризует одновременно и личность учителя.

А. А. Леонтьев в работе «Педагогическое общение» (Леонтьев, 1979) отметил связь между ростом

общего педагогического мастерства учителя и стилем его педагогического общения: количество единиц

воспитательных воздействий уменьшается, разнообразие их репертуара увеличивается. Организующие

воздействия начинают преобладать над дисциплинирующими, положительные оценки над

отрицательными, прямые воспитательные воздействия все чаще заменяются косвенными.

Необходимость совершенствования оценочной деятельности осознается и самими педагогами. В

частности, грузинский педагог Ш. А. Амонашвили предложил заменить систему выставления оценок в

журнал и дневник развернутой содержательной оценкой ответов и работ школьников, причем

субъектом оценивания в этом случае выступает не учитель, а коллектив. Им разработаны приемы

направленного формирования коллективной оценочной деятельности учащихся, основанные на выра-

ботке эталона оценивания. Тип обучения на безотметочной основе, по мнению педагога, повышает

интерес школьников к учебе, их активность на уроках, способствует повышению успеваемости и

формированию адекватной самооценки. Интересное исследование было проведено А. А. Бодалевыми Л.

И. Криволап (Бода-лев, Криволап, 1973). В ситуации полевого эксперимента изучались особенности

воздействия оценок субъектом деятельности других людей на характер отношения этих людей к нему.

Испытуемые — учащиеся 8-х классов — по просьбе экспериментатора (хорошо знакомого им педагога)

выполняли привычные учебные задания (решали задачи, писали диктант, отвечали на вопросы по

истории, воспроизводили по образцу физкультурные упражнения). Результаты их работы над каждым

заданием комментировал вслух ранее незнакомый подросткам человек («оценщик»): одним его

представляли как учителя, другим — как врача, третьим — как родителя одного из учеников, четвертым

— как хозяйственного работника. Этот человек давал оценки деятельности учеников по четырем

следующим схемам: 1) только положительные оценки; 2) только отрицательные; 3) отрицательные

оценки постепенно сменялись положительными; 4) сначала давались положительные, а потом

отрицательные оценки. Затем испытуемые отвечали на вопросы о своем отношении к «оценщику» (по

шкале от «очень симпатичен» до «очень несимпатичен»). Выяснилось, что наиболее высока симпатия к

оценивающему в третьем случае, а наименее симпатичным он казался в четвертом случае. По мнению

исследователей, этим был подтвержден факт, что на уровень симпатии в гораздо большей степени

влияют изменения в оценках, которые один человек дает другому, чем их стабильность. Уровень

симпатии в эксперименте зависел также от статусно-ролевых характеристик «оценщика» и оттого,

происходило оценивание только на глазах экспериментатора или при этом присутствовали еще и

сверстники.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести

неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны

сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством

привлечения внимания. Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство, вызванное

какой-либо причиной, и не хочет или не может открыто сказать об этом. Не вызваны ли нарушения

личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с

недостатком квалификации, помощи, обучения? Не нуждается ли работник в расширении

самостоятельности? Может быть, дело в том, что он не принимает стиль руководства? Ответы на эти

вопросы позволяют принять решение о возможных организационных мерах по преодолению возникшей

ситуации.

В случае проступка, когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера

(например, выговор), решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании

и правильной оценке случившегося (например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это

наказание радости вам не прибавит» но каковы бы ни были ваши другие заслуги, иначе поступить не

могу»).

Напомним, критика со стороны руководителя оказывает значительный мотивационный эффект. Умение

делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, одновременно с этим отмечая,

что данный сотрудник уже сейчас делает хорошо, — показатель высокой коммуникативной

компетентности руководителя.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней

уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный

разговор; с другой — своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы

будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника,

вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во вто-

ром — малейшее отклонение от плана вызовет растерянность и неуверенность. Полезнее обдумать и

спрогнозировать основные линии поведения в деловой беседе.

Основная задача начала беседы — установить контакт с собеседником, создать атмосферу

взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. В литературе приводится ряд приемов,

использование которых особенно эффективно в начале беседы:

• метод снятия напряженности, то есть использование теплых слов, личного обращения,

комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с собеседником;

• метод «зацепки», то есть использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления,

анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы, обсуждению которой

будет посвящена беседа;

• метод стимулирования игры воображения, то есть постановка множества вопросов по ряду проблем,

которые должны рассматриваться в беседе;

• метод «прямого подхода», то есть непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения —

краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному

вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и

друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление

мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой

фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и

восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой- беседы противоречат:

• бестактное обрывание на полуслове;

• неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение; » навязывание мнения

ведущего беседу;

• игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

• грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

• подтасовка фактов;

• необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

• давление на собеседника голосом, манерами.

В деловой беседе для того, чтобы лучше услышать собеседника, понять и принять к сведению смысл

сказанного, следует прислушаться к следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы

относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас

связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает - информация, которую вы

от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не

укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный

эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую

информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не

противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказы-

ваемого соображения — а они могут оказаться достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности,

одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

8.1.3. Деловое совещание

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в

организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет

указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы.

Совместная деятельность — это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы

имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений. Нельзя требовать от

человека полного отказа от своих индивидуальных желаний, но в тех случаях, когда встает вопрос о

существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным

требованиям.

Деловое совещание

форма организованного, целенаправленного взаимодействий руководителя с коллективом по-

средством обмена мнениями.

Установлено, что сугубо индивидуальная стимуляция и ответственность только за себя способствуют

возникновению сильной психологи-

ческой напряженности, агрессивных реакций, деформации внутригрупповых связей, что в итоге ведет к

снижению эффективности деятельности. Оптимальное взаимодействие участников группы, их

стратегия и тактика

совместных действий в большей степени определяют успешность совместной деятельности, чем

активность каждого члена группы в отдельности.

Само существование группы обусловливает возникновение определенной психологической

напряженности ее членов, вследствие чего актуализируются индивидуальные механизмы

психологической защиты. В группах, существующих продолжительное время, уровень напряженности

устанавливается достаточно стабильный. В группах, неоднородных по своему составу, установление

стабильного уровня затруднено, что усиливает действие защитных механизмов.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового

поведения (от распределения ролей в группе до группового давления) будут оказывать серьезное

влияние на характер межличностного взаимодействия его участников.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного

взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум

по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений.

Совещание — средство управления, и, как любое средство достижения желаемого результата, оно

должно быть использовано надлежащим образом. Неудачное совещание может вызвать материальные и

психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования таких элементов, как цели, состав участников,

повестка дня и место проведения. Уже на этапе планирования учет особенностей группового поведения

становится важным. Решая вопрос, стоит ли созывать совещание, полезно иметь в виду следующее.

Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

• проблема является скорее сложной, чем простой, и невелика вероятность того, что один человек

будет обладать всей информацией, необходимой для решения;

• разумно разделить ответственность за решение этой проблемы;

• желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;

• полезна проверка различных взглядов;

• руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет заручиться

доверием подчиненных;

• членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

Взаимодействие в любой организованной группе — процесс направляемый. К деловым совещания это

относится в полной мере. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах

совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в

обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели

руководитель должен

осуществить ряд действий, учитывающих особенности группового поведения. В их числе:

• обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников,

объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

• четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы,

постановка вопросов, выделение основных моментов, способствующие возникновению на совещании

творческой дискуссии;

• фиксация всех высказываний, выявляющих трудности и препятствия и указывающих пути их

преодоления;

' экономия времени;

• корректное прерывание выступлений, повторяюших уже изложенные факты, а' же носящих

нерациональный, пространный, противоречивый и поверхности] характер или лишенных конкретности;

НАУЧНЫЕ ИДЕИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ИССЛЕДОВАТЕлей

Интересное наблюдение действия группового фактора приводится в небольшой, но информативно

емкой работе Л. Д. Тюличевой. Анализируя психологию отечественных менеджеров в период смены

форм собственности, автор ставит вопрос о причинах стремления к обогащению без прироста

общественного богатства, которое демонстрируют руководители очень многих российских предприятий

и организаций. Реализация личных экономических интересов стала настолько доминировать в дея-

тельности управленцев, что пришла в резкое противоречие с общественными функциями этой

социальной группы — добиваться благополучия подчиненных им организаций. Самонаграждение

руководителя благополучной организации оскорбляет чувство справедливости подчиненных,

возмущает акционеров, ухудшает психологический климат внутри предприятия, наносит урон его

имиджу. Самонаграждение руководителя организации, сворачивающей производство, теряющей

потребителей, поставщиков, кадры, — вопиющий факт с точки зрения хозяйственной этики. Среди

причин утверждения в сознании руководителей установки на обогащение любой ценой автор, в

частности, выделяет ролевую идентификацию управленцев. Высшие менеджеры представляют собой

ролевые модели, Если ты достиг определенных ступеней в служебной иерархии, то изволь

соответствовать ожиданиям окружающих, как бы это ни было трудно с психологической точки зрения.

Одним из важнейших факторов, определяющих стратегию поведения менеджера, является выбор им ре-

ферентной группы. Недовольство персонала предприятия потому мало меняет поведение руководителя,

что подчиненные не являются для него ни нормативной, ни компаративистской группами соотнесения.

Для «номенклатуры» такими группами традиционно являлись представители либо того же уровня

служебной иерархии, либо высших, но реально достижимых уровней. Это во многом определяло

уровень их притязаний на долю того, что еще недавно называлось общенародной собственностью.

Имущественное расслоение группы менеджеров шло невиданными темпами, баснословные состояния

особенно удачливых формировались на глазах у всех — все это вместе взятое держало директорский

корпус в состоянии постоянной неудовлетворенности своим имущественным положением и темпами

его изменения.

(См. Тюличева Л. Д. Кризис экономической психологии менеджеров в период

смены форм собственности // Гуманитарные науки. — 1998. — № 3-4.) ,

• периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит

решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

• подведение итогов совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных

за их выполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Организационная среда формирует определенные ожидания и относительно эмоционального поведения

людей. В деловых отношениях стороны предпочитают контролировать свои эмоции. Демонстрируемая

экспрессия носит подчеркнуто деловой характер, а ту, что проявляется непроизвольно, партнеры

стараются не замечать. В целом отношение к эмоциям в деловой среде носит, как правило,

объясняющий характер. В деловых контактах люди гораздо снисходительнее к эмоциональным

проявлениям друг друга. Резкость слов и жестов, повышенный голос — все это направлено на

привлечение внимания к сути сказанного и, как правило, именно так и воспринимается, если в процессе

делового разговора собеседники не переходят к выяснению личных отношений.

Разумеется, особенности поведения человека при деловом контакте не остаются вне нашего внимания.

Наблюдая их проявление, мы выносим суждения и оценки, касающиеся личности собеседника.

Увязывая в единое целое цепь поступков, высказываний, демонстрируемых и сдерживаемых эмоций,

мы как-то понимаем и объясняем для себя внутренний мир другого человека: его мотивы, нравственную

позицию, способности и возможности. Все это влияет на наше отношение к нему, вызывая симпатию

или антипатию. Испытывая взаимный интерес или симпатию, люди часто переходят от делового к

дружескому общению, поначалу включая в круг обсуждаемых вопросов темы, выходящие за пределы

совместной цели. Потребность в эмоциональных отношениях с другими людьми, желание быть

понятым и понять другого делают человека наблюдательным в отношении различных проявлений

чувств собеседника.

8.1.4. Проблема совместимости в группе

Еще одной важной темой, имеющей непосредственное отношение к анализу межличностного

взаимодействия в деловой среде, является вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости

членов коллектива, или целостности коллективного субъекта как условии совместной деятельности.

Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, чувств и поступков членов группы, что

может привести к сближению их интересов и ценностных ориентации, интеллектуальных и личностных

особенностей, а в результате — к уподоблению индивидов друг другу в той или иной степени («муж и

жена — одна сатана»). В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы

регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач,

общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, расширяется

спектр индивидуальных возможностей, развиваются способность, желание и умение соотносить свои

цели и действия с целями и действиями других людей. Условия взаимодействия способствуют

расширению информационного пространства, дают возможность увидеть большее количество аспектов

решаемой задачи и способов ее решения, а итогом взаимодействия является своего рода унификация

представлений у участников деятельности.

Совместимость

оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном

составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффек-

тивной совместной деятельности.

Сработанность

согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

В социальной психологии используются понятия совместимости и сработанности членов группы.

Совместимость — это прежде всего оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия,

возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает

условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность — это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств

взаимодействующих людей по отношению к целям их взаимодействия. Для сработанности ведущим

является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность

прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-

энергетические затраты. Ведущий компонент совместимости — эмоциональный: удовлетворенность

общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Таким образом,

совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношений, а

сработанность — нацеленность на результативность взаимодействия.

К. К. Платонов (Платонов, 1971) выделяет 4 уровня совместимости: физиологический,

психофизиологический, психологический и социально-психологический. На первых двух

совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик

психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов

(ощущение, восприятие, память, мышление, внимание), психофизиологической выносливостью и

эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях. Психологический уровень

предполагает соответствие характера, мотивов. Социально-психологический уровень основывается на

согласовании социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и

общеобразовательного уровней развития.

Основным индикатором совместимости являются эмоциональные переживания при взаимодействии,

наиболее ярким проявлением которых служит эмпатия, как особый способ понимания.

Обнаружено, что в успешных диадах партнеры почти не различаются по степени адекватности

самооценок, уровню притязаний, способности к восприятию новой информации, мотивационной

направленности, эмоциональной стабильности. В неуспешных парах выявлено сходство в невысокой

эмоциональной зрелости, низком Уровне самоконтроля, отчетливо выражены различия в самооценке,

интеллектуальных способностях.

Установлено, что наиболее значимыми для поддержания благоприятных (по отношению к целям

деятельности) межличностных отношений являются следующиеиндивидуально-психологические

свойства: эмоционально-волевые (высокий самоконтроль поведения и эмоций, фрустрационная

толерантность), психоэнергетические (работоспособность, активность) и коммуникативные (отсутствие

чрезмерной общительности, недоверчивости, подозрительности по отношению к окружающим, завы-

шенных притязаний и стремления только к личному успеху) (Журавлев, 1993).

Во многих исследованиях показано, что отношения, основанные на общих ценностях и мотивации,

больше способствуют эффективности, чем отношения на основе симпатий и антипатий.

Гипертрофированное внимание к эмоционально-межличностным связям и их усилению может нанести

ущерб формированию системы деловых отношений, особенно в только что организованных, а также в

слаборазвитых группах и коллективах.

Влияние межличностных отношений на продуктивность совместной деятельности опосредовано

сложностью решаемых задач. При относительно простом задании низкие результаты демонстрировали

группы, члены которых имели позитивные взаимоотношения. Это объясняется стремлением

поддерживать дружеские отношения и взаимной снисходительностью в ущерб качеству работы.

Высокая продуктивность групп с негативными отношениями связывается с критичностью партнеров к

предложенным вариантам решения. При усложнении задачи влияние межличностных отношений на

успешность работы снижается.

Феномен, противоположный совместимости, — несовместимость людей, когда их потребности не

находят удовлетворения во взаимодействии, действия и поведение взаимоисключают друг друга. Этот

процесс сопровождается субъективной неудовлетворенностью партнеров и пространственно-временной

обособленностью. Психологическая несовместимость — неспособность в критических ситуациях

понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и

другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной

деятельности.

Таким образом, для межличностного взаимодействия в деловой среде характерны ориентация

участников на статусно-ролевые позиции друг друга, принципиальное значение групповой и

организационной принадлежности партнеров для осуществления коммуникации, рациональный подход

к проблеме совместимости. Межличностные отношения как бы конструируются, регулируются с

помощью выработанных норм и процедур и, в свою очередь, существенно влияют на характер делового

общения и эффективность выполняемой работы.

8.2. Межличностное взаимодействие в игре

Игровое поведение людей выявляет важные аспекты межличностного взаимодействия, которые

находятся в тени или отсутствуют в других видах человеческого общения. При этом игра (наиболее

наглядно — групповая) включает в свою структуру все Перечисленные в начале главы основные

элементы совместной деятельности — цель, объединяющую участников; общность мотивов;

взаимосвязанность; особое пространство и время ее проведения; ролевое поведение участников с

соответствующим

распределением между ними отдельных функций; наконец, управление с целью координации

индивидуальных действий игроков. В чем же особенность игровой деятельности в сравнении со всякой

иной?

8.2.1- Понятие игры

рассмотрим следующие известные определения игры.

Человеческая игра по Д. Б. Эльконину — это такая деятельность, в которой воссоздаются социальные

отношения между людьми вне условий непосредственно утилитарной деятельности (Элъконин, 1978).

Игра по И. Хейзинге — это свободная деятельность, которая осознается как «невзаправду» и вне

повседневной жизни выполняемое занятие, однако может целиком овладеть играющим, не преследует

при этом никакого прямого материального интереса, не ищет пользы, совершается внутри намеренно

ограниченного пространства и времени, протекает упорядочение, по определенным правилам и

вызывает к жизни общественные группировки, предпочитающие окружать себя тайной либо подчерки-

вающие свое отличие от прочего мира всевозможной маскировкой. Игра есть борьба ^что-нибудь или

же представление чего-нибудь (Хейэинга, 1992).

Игры — комплекс скрытых трансакций, отличительной особенностью которых является, во-первых,

неосознанное стремление каждой из сторон к достижению превосходства над другой и получению

вознаграждения и, во-вторых, скрытые мотивы их участников. Во время скрытой трансакции участник

чаще всего притворяется, так как создает видимость, что делает что-то одно, а в действительности

делает совсем другое (Э. Берн, 1988).

На основе определений, предложенных различными авторами, можно сделать следующие выводы.

Игра — свободная, неутилитарная, упорядоченная деятельность в намеренно ограниченном

пространстве и времени, в рамках которой воссоздаются социальные отношения между людьми.

Приведенные определения позволяют выделить ряд аспектов игрового поведения, важных для

понимания особенностей межличностного взаимодействия в игре.

Во-первых, игровая деятельность определяется через противопоставление неигровой, для чего

используются следующие семантические оппозиции: необходимое — свободное; естественное —

искусственное; серьезное — несерьезное.

Игра отмечается как свободная, искусственная, несерьезная; соответственно, неигровая деятельность —

как необходимая, естественная, серьезная. Пересечение границ данных оппозиций означает переход

игровой деятельности в неигровую и обратно.

Во-вторых, в качестве важнейшей структурной характеристики игры отмечается ее замкнутость,

закрытость.

Это означает, что нормативные рамки игры, цели, мотивы и интересы играющих ничем, кроме самой

игры, не определяются. В своих пределах игра самодостаточна, выход за эти пределы прекращает игру.

Именно эта особенность проявляется как неутилитарность: игра не решает каких бы то ни было

проблем внешнего по отношению

Игра - это, упорядоченная деятельность в намеренно ограниченном пространстве и времени, в

рамках которой воссоздаются социальные отношения между людьми.

к ней мира, она создает и решает только свои собственные игровые проблемы, конструирует свою

собственную игровую реальность.

В-третьих, замкнутый характер игровой структуры предполагает четкое следование правилам игры,

исполнение игроками предписанных ролевых функций, что составляет содержание игровой

деятельности. Причем предписанность ролевого поведения в игре является значительно более жесткой,

чем ролевого поведения в обществе.

В-четвертых, можно выделить как минимум два типа игровой деятельности — «целевую» и «ролевую»

(то, что И. Хейзинга сформулировал как «борьба за что-нибудь» или «представление чего-нибудь»). К

первому типу можно отнести все игры, ориентированные на достижение успеха, победы над

соперником или обстоятельствами. Игры второго типа — те, в которых происходит исполнение ролей,

использование масок различной природы, реализация заранее заданного текста.

Наконец, еще одна характеристика игры связана с таким ее свойством, как рефлексивность, удвоение

реальности. Человек знает, что он играет. В процессе игры участники одновременно включены в два

рода деятельности: деятельность по поводу игры и собственно игровую; они играют и «по-нарошку», и

всерьез. Игрок должен владеть этим двуплановым поведением, иначе игра будет разрушена.

Какой же опыт межличностного взаимодействия приобретают люди в играх?

8.2.2 Значение игр для опыта человеческого общения

Такие характеристики игры, как свободный характер и рефлексивность, делают ее школой

произвольного контроля.

На парадоксальное соединение свободы и контроля указал еще Д. Б. Эльконин в своем исследовании

психологии детской игры (Эльконин, 1978). Он отмечал, что ребенок в игре выполняет одновременно

как бы две функции: с одной стороны, играет свою роль, а с другой — контролирует свое поведение. В

результате благодаря игре происходит существенная перестройка поведения ребенка — оно становится

произвольным. Произвольное поведение — это поведение, которое осуществляется в соответствии с

образцом (неважно, дан этот образец в форме действий другого человека или в форме уже

выделившегося правила) и одновременно контролируется путем сопоставления с этим образцом как

эталоном. Подобное поведение можно определить как ролевое. Оно является сложноорганизованным. В

нем есть образец, ориентирующий поведение и выступающий эталоном для контроля, есть выполнение

действий, определяемых образцом и предполагающих сравнение с образцом. Именно роль и связанные

с ней действия представляют собой основную, далее неразложимую единицу развитой формы игры. В

ней в нерасторжимом единстве представлены эффективно-мотивационная и операционно-техническая

стороны деятельности.

При выполнении роли развивается способность к рефлексии. В детской игре функция контроля еще

очень слаба и часто требует поддержки со стороны участников игры. Но значение игры заключается в

том, что эта функция здесь рождается. Именно поэтому игру можно считать школой произвольного

контроля.

Искусственный характер игры делает ее важнейшим способом освоения ситуаций, возможных в

будущем. Освоение такого рода предполагает, что человек следует шаблонам, определенным сценариям

поведения в пока еще новых условиях, превращая окружающую среду в привычную, понятную,

стереотипную; благодаря этому становится возможной его переадаптация. Имитационные игры

взрослых людей (деловые игры, игры в ходе социально-психологических тренингов), актуальность

которых и была вызвана необходимостью поиска методов обработки новых для человека Моделей

поведения в незнакомых условиях, предполагают моделирование ситуаций и отработку поведенческих

навыков индивида, правил поведения в них.

Условие четкого соблюдения правил как ключевая характеристика игры превращает ее в плацдарм для

выработки ритуализованных процедур взаимодействия. Важнейшим следствием этой особенности игры

является приобретение своеобразного опыта закрытости партнеров друг от друга. Человеческие игры не

предполагают полного взаимопонимания. Оно возможно, но партнеры не ставят перед собой цели его

достижения в игре. Так, при игре в шахматы оба партнера знают правила игры, имеют определенную

цель, которой не скрывают: выиграть. Мысленно проигрывая ходы партнера, они контролируют друг

друга, о чем обоим, кстати, известно. Участникам игры важно понять мысли друг друга, но это не

предполагает личностного самораскрытия, более того — самораскрытие может помешать игре.

Подобный тип отношений (с частичным взаимопониманием) оптимален для деловой сферы, где

смещение рациональных и эмоциональных компонентов может нарушать ход совместной деятельности.

Определенный уровень закрытости партнеров в игре позволил некоторым исследователям (например,

Э. Берну) не только по аналогии называть «играми» межличностное взаимодействие, в котором имеет

место скрытый мотив, но и предложить классификацию повседневных ситуаций человеческого

общения в зависимости от готовности партнеров учитывать интересы друг друга и уровня взаимного

самораскрытия.

Так, Э. Гофман (Goffman, 1970) различал следующие повседневные ситуации межличностного

взаимодействия: «игра до победы» (или открытый конфликт), «координационные игры» и «игры со

смешанными мотивами». Координационные игры указывают на наборы правил, которые люди в целом

принимают. Целью этих игр является достижение общего согласия, которое выступает в роли

своеобразного вознаграждения игрокам, если их поведение соответствует установленным правилам.

В «игре до победы» основная цель — выигрыш у соперника. Стороны «закрыты» друг для друга,

поскольку противоположная сторона может использовать в своих интересах знание стратегических

замыслов, имеющихся ресурсов, личностных особенностей. Участники «игры до победы» забывают о

коммуникации: победа — это ситуация «все-или-ничего». Доверие в такой ситуации равнозначно

самоубийству.

Игры со смешанной мотивацией предполагают взаимопонимание между игроками, озабоченность,

открытость предложениям, но в то же время и способность контролировать ситуацию. Коммуникация в

этой игре занимает центральное место.

Отметим еще одно свойство игр, важное для межличностного взаимодействия. Игры наделяют людей

навыком театрального поведения или, иначе говоря, способностью имитировать реальные ситуации на

эмоциональном уровне.

Таким образом, подводя итоги, можно сделать следующее заключение: игра актуализирует в

межличностном взаимодействии такие стороны, как ролевое поведение, следование правилам,

способность скрывать подлинное состояние и мотивы, если их проявление неуместно, а также

способность делать выбор в условиях неопределенности.

Выводы

1. Особые рамки на межличностное взаимодействие накладывает структура совместной деятельности.

2. Формы межличностного взаимодействия в деловой среде, в которых его специфика проявляется

особенно наглядно, — деловые беседы и деловые совещания, проведение которых должно

соответствовать определенным нормам и правилам.

3 Организационная среда формирует определенные ожидания и в отношении эмоционального

поведения людей. В деловых отношениях стороны предпочитают контролировать свои эмоции.

А Игровое поведение людей выявляет важные аспекты межличностного взаимодействия, которые

находятся в тени или отсутствуют в других видах человеческого общения. Игра актуализирует в

межличностном взаимодействии такие стороны, как полевое поведение, следование правилам,

способность скрывать подлинное состояние и мотивы, если их проявление неуместно, а также

способность делать выбор в условиях неопределенности.

Основные понятия

Деловое взаимодействие Деловая беседа Деловое совещание Совместимость Сработанность Игра

Вопросы для самопроверки

1. Перечислите основные элементы совместной деятельности людей.

2. Какие особенности организационной структуры в наибольшей степени влияют на поведение людей

в рамках организации?

3. Насколько, на ваш взгляд, уместна искренность между партнерами в деловом межличностном

взаимодействии?

4. В чем отличие между деловой беседой и деловым совещанием?

5. Какое влияние оказывает межличностная совместимость на успешность работы?

6. Сформулируйте особенность игровой деятельности в сравнении с неигровой.

7. Какой смысл вкладывает в понятие игры Э. Берн?

8. Приведите примеры игр, в которые играете вы сами.

Учебные задания

Задание 1. Сравните приведенные ниже высказывания, в которых содержится критическая оценка

деятельности сотрудника. Оцените их с точки зрения соблюдения правил проведения проблемной

беседы.

1) «Я вижу, Сергей, что твоя работа над новой математической игрой для детей движется согласно

графику. Это редко случается в нашей фирме. Твои программы отлично сделаны с педагогической

точки зрения, мне это подтвердили учителя, которые их уже использовали. Правда, наши конкуренты

тоже оживились в последнее время. Может быть, есть смысл внести некоторые изменения в нашу