Конспект по дисциплине Организация гостиничной индустрии
Подождите немного. Документ загружается.
Министерство Образования Российской Федерации
Московский институт международных экономических отношений
Уфимский филиал
По специальности «Мировая экономика»
Конспект
По дисциплине «Организация гостиничной индустрии»
Студентки заочного отделения
Проверил:
Оценил:
Уфа – 2006
Глава 1.
Гостиничное хозяйство
Появление первых прообразов гостиниц, как самой профессии по
обслуживании. Людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в
далекое прошлое. В средние века в Европе постоялые дворы начинали
создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для
путешественников, паломников, священников. Из вначале бесплатного приюта,
они позднее становятся источниками дохода.
Развитие торговых связей привело к большему росту гостиничного
хозяйства. В четырнадцатом веке в Милане насчитывалось уже 150 гостиниц.
Однако следует заметить, что в этот период гостиничное хозяйство было
очень примитивным (не было удобств, низкий санитарный уровень).
К 18-19 векам начинается бурное развитие гостиничного хозяйства,
особенно в городах Европы. Гостиничное дело становится важной отраслью, так
как приносит большую прибыль.
Там, где есть морское побережье, источники с минеральной водой,
живописные места, развертываются строительства крупных и мелких гостиниц.
Постепенно в них создаются комфортабельные условия.
В этой области (гостиничное хозяйство) возникают компании,
акционерные общества, корпорации, синдикаты. В Лондоне создается синдикат
гостиниц, во Франции- «Союз хозяев гостниц». В 1906 году был создан
«Международный союз владельцев гостиниц» (1700 гостиниц в различных
странах мира).
Туризм и возрастающая гостиничная база превратились в «индустрию
услуг» (источник крупных доходов).
Уже в 1910 году в России насчитывалось 4685 гостиниц, не считая
постоялых дворов и трактиров с номерами.
К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В ВОВ был нанесен
огромный ущерб всему народному хозяйству и в т.ч. гостиничному.
Бурное восстановление привело к тому, что к 1960 году в 1364 городах
СССР гостей обслуживали 1476 гостиниц.
В 1980 году, в канун Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР
насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест.
Одной из самых больших гостиниц является гостиничный комплекс
«Измайлово» на 10 тыс. мест.
В 1990-е годы в связи с политической и экономической ситуацией в стране,
произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Россия в эти годы
имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.
К 2005 году число иностранных туристов, посетивших Москву, достигло
10,6 млн. человек.
Внешний вид гостиничного здания имеет большое значение с точки зрения
рекламы. Очень важным фактором в получении впечатления об архитектуре
является солнечное освещение.
Гостиницы для отдыхающих- особый сегмент индустрии гостеприимства.
Такие гостиницы должны быть размещены вблизи основной
достопримечательности данной местности (моря, озера, реки).
Обособленным типом являются гостиницы-пансионаты. Назначение их-
создание удобных и приятных условий для проживания. Архитектура такого
здания должна отвечать интимному назначению гостиницы- пансионата.
Гостиницы на туристических дорогах должны служить лишь местом
временного дневного или ночного отдыха. Отличительной чертой их является
2
доступность и большая пропускная способность. Они должны находиться на
главных коммуникациях и хорошо быть видны из далека.
Гостиницы на курортах- это гостиницы, связанные с медобслуживанием.
Такие гостиницы представляют удобство для лиц, вынужденных лечиться.
Особую область гостиничного строительства представляют гостиницы в
городах и у дорог, предназначенные для туристов- владельцев автомашин
(мотели).
Важное место занимает вопрос о территории гостиничных зданий (стоянки
для автотранпорта, подъездные пути, вход в гостиницу, подъездные пути к
вспомогательным службам гостиницы, гаражи, зеленые насаждения и спортивные
сооружения, веранды- лоджии).
Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для
временного проживания людей.
В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание» гостиницы имеют свою классификацию.
В другом нормативном документе «Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ», утвержденном Постановлением Правительства РФ № 490 от
25.04.1997 г. дает следующее определение гостиницы: имущественный комплекс,
предназначенный для предоставления услуг.
В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туруслуги. Средства размещения.»
существуют общие требования к гостиницам. Также существуют другие
нормативные акты, согласно которым существует гостиничный бизнес:
Международная гостиничная конвенция (касается заключения контрактом вежду
владельцами гостиниц и турагентами), Кодекс отношений между гостиницами и
турагентами (УФТАА) и МГА, Международные гостиничные правила, Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ, Положение о госсистеме
классификации гостиниц и других средств размещения, Франкфуртская таблица
по снижению цен за поездки, Принципы УНИДРУА, Инструкции по
сансодержанию помещений гостиниц, Правила предоставления коммунальных
услуг, правила предоставления услуг по вывозу твердвх и жидких бытовых
отходов, Правила по сертификации туруслуг и услуг гостиниц, Рекомендации по
применению правил регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета
по месту пребывания и по месту жительства, Об утверждении методических
рекомендаций, законодательство «О защите прав потребителей», О практике
рассмотрения судами дел о защите прав потребителей, о стандартизации (Закон
РФ № 5154-1), О сертификации продукции и услуг (ФЗ № 51-51-1), О рекламе
(ФЗ № 108-ФЗ), ГОСТ Р 50762-95 о питании, ГОСТ Р 506646-94 «Услуги,
термины и определения», ГОСТ Р 50691-94 «О качестве услуг», Правила оказания
услуг общественного питания, Санправила и др.
Гостиничные предприятия классифицируются в соответствии с
классификацией ВТО:
- по месту расположения (в центре города, придорожные, в окрестностях
городов и в аэропортах, плавучие отели)
-по уровню, ассортименту и стоимости услуг (дешевые отели, отели с
ограниченным сервисом, отели «люкс», отель высоко класса, отель среднего
уровня, апарт-отель, отель экономического класса, мотель, курортная гостиница,
таймшер.
В отличие от классификации ВТО в РФ в зависимости от назначения
принята другая классификация:
-гостиницы для постоянного проживания (на данный момент в России
отсутствуют);
3
-транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях
кратковременной остановки. Уровень обслуживания в них, включая ассортимент
услуг, минимален, питание не предоставляется.
-гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в
деловых поездках и командировках. К таким гостиницам предъявляются
следующие требования: местоположение вблизи административных и прочих
центров городов, преобладание одноместных номеров, обязательная организация
в номере рабочих зон, максимальная изоляция номеров от внешней среды,
наличие помещений для проведения семинаров, совещаний, бизнес-центр,
службы финансового обеспечения.
-к гостиницам для отдыха предъявляются следующие тоже не менее
значимые требования. А именно: размещение среди озелененных массивов,
обязательное место для отдыха и занятий спортом, преобладание двухместных
номеров, наличие детских площадок и помещений для игр и т.д.
-стационарные гостиницы (для семейного отдыха) должны иметь
помещения для игр детей под присмотром персонала, для спортивно-
оздоровительных занятий и развлечений.
-туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют экскурсоводов,
групповодов, спортивных инструкторов.
Среди тех гостиниц, которые названы, особое место занимают: кемпинг,
ротель (передвижная гостиница), ботель (гостиница на воде), флотель (плавающая
гостиница).
Особое место занимает спецтуризм, в частности как его разновидность –
деревенский туризм. В настоящее время он рассматривается как весьма доходный
вид деятельности и имеет немалые объемы. Это было бы очень применимо в
России, но осваивается пока очень и очень слабо. Существует два вида
организации такого отдыха: сдача в наем небольших домиков или номеров в
небольших деревенских гостиницах или коттеджей, организация проживания
отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье. Такой вид
отдыха освоен в Финляндии, Северной Карелии.
Затрагивая вопрос о международной классификации гостиниц хочется
назвать самые распространенные: по системе звезд, букв, корон или ключей,
разрядов.
Достаточно сложна классификация английских гостиниц (на фасаде отелей
изображены не звезды, а короны). Чтобы перевети категорию гостиницы с «языка
корон» на «звездный» необходимо от общего числа корон отнять одну.
Ассоциация британских турагенств дает свою классификацию (бюджетные
гостиницы-1 звезда, гостиницы туристского класс-2 звезды, гостиницы 1 класса- 4
звезды, гостиницы среднего класса- 3 звезды, гостиницы высшей категории- 5
звезд.
В Италии гостиницы дифференцируются по трем категориям( первая
относится к 4-х звездной, вторая- к 3-х звездной, третья- к 2-х звездной).
Испанская градация гостиниц проводится по пяти категориям. Кроме того, в этой
стране существуют госпредприятия приема туристов: старые крепости, замки,
дворцы.
Гостиницы в РФ классифицируются согласно ГОСТ Р 50645-94 по пяти
категориям, мотели- по четырем категориям. Категории обозначают звездами. К
каждой категории предъявляются свои требования.
Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют
гостиничные цепи, которые способствуют распространению и значительному
повышению уровня организации производства и обслуживания туристов.
С 1950-х гг.утвердились в этой сфере такие модели:
4
1) Модель Ритца
2)Модель Кеманси Уильсона
3)»Независимые гостиничные цепочки»
Индустрия туризма постоянно развивается и эффективна. Она дала
множество рабочих мест как в турфирмах, так и на предприятиях туриндустрии.
Квалификационные требования утверждены постановлением министерства
труда и социального развития РФ № 8 от 17 мая 1999г. Квалификационные
требования разработаны для двух секторов туриндустрии: «Туристская
деятельность», и «Гостиницы».
В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов: служба приема
и размещения; обслуживания гостиничного фонда; служба организации питания.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда,
местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
К основным службам любой гостиницы относятся: административно-
управленческая, приема и размещения, обслуживания номерного фонда,
общественного питания, коммерческая служба, инженерно-техническая,
вспомогательная и дополнительные службы.
В современных условиях система управления проста и гибкая. Она
соответствует следующим характеристикам: небольшое число уровней
управления, небольшие подразделения с квалифицированными специалистами,
производство услуг и организация работы, ориентированных на гостей
предприятия.
Глава 2
Организация и технология работы службы приема и размещения
гостей
Обслуживание гостей- это целая технология, которой обязаны
придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К
процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице,
встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг,
окончательный расчет и оформление выезда. Персонал включает в себя:
менеджера отдела бронирования или служба приема, администратора службы
приема, портье, кассира, службу приема, гостиничных, службу питания,
гаражную службу, аниматора, медработников, спортивных и туристских
инструкторов, службу прачечной и мастерские.
Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета,
разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в
устной форме или заполнив бланк заказа.
Оплата, подразумевает включение в счет при регистрации самой оплаты,
которую устанавливает администрация, чаевые, по счету: тариф на места, налоги,
спецсборы; по счету в соответствии с установленными тарифами на услуги.
Функции службы приема и размещения является первым подразделением,
с которым знакомится гость. Данная служба обеспечивает максимальную загрузку
гостиницы.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует
своевременную оплату всех видов услуг.
5
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, контролирует
сроки действия виз.
Обслуживание гостей начинается с бронирования. При двойном
бронировании идет как бы подтверждение о будущем предоставлении мест в
гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Есть несколько
способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и
компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо-заявку. Заявка
состоит из следующихсведений: число и категория номеров, сроки проживания в
гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и
подтверждают.
Более широкие возможности для гостиницы и клиентов открывает
компьютерный способ бронирования. При этом требуется мало времени для
брони.
Гарантированное бронирование- это бронирование со специальным
подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получением им
заказанного номера.
Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата.
Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и
сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения
анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем
идет счет, карта гостя и прочие процедуры.
Регистрации тургрупп имеют свои особенности. Накануне заезда группы
администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.
При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление турфирмы.
Въезд в РФ требует получения визы (спецразрешения правительства на
въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию).
Визы бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные и групповые,
студенческие, въездные, выездные, транзитные и другие. С августа 1997 года для
въезда на территорию РФ действуют визы: дипломатические (ДП), служебные
(СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).
На границе, где осуществляется контроль предусмотрены карточки
прибытия/убытия. В счет иностранца включается госпошлина в размере 20%
МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По
дипломатической визе пошлина не взимается.
В гостиницах, где документация оформляется вручную, основным
документом использования номерного фонда является ведомость движения
номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор. На
этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих, т.е. вносит в
шахматку.
Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов- наличный и
безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета
принимаются кредитные карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в
гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный
терминал.
Кредитная карта- это пластиковая карточка или пластина, применяемая
клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках
установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и
получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная система
МДС).
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент
выбирает услуги на эту сумму.
6
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый
раз, когда это необходимо.
По данным мировых исследований первое место занимает расчет по
кредитным картам, второе-чеки, третье- расчет наличными деньгами.
Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным
часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее
суток оплата взимается за целые сутки.
Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире
высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.
Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную
информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.
При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема
заказа номера остается более или менее общей. Принципиально отличаются
бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы, на
сервере туроператора,на сервере резервирования. На сервере центра
резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере
туроператора. На сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем
городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи.
В гостиницах России работают различные компьютерные системы
управления (АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс»).
Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков,
которые могут быть открыты только электронным ключем (пластиковая
магнитная карта с индивидуальным кодом).
При окончании срока или при неуплате в номер попасть можно только при
участии персонала.
Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах
работы: клиент, горничная, прачка, мини-бар, инженерная служба, директор,
авария и т.д.).
Каждый гость получает ключ, код которого подходит только к замку его
комнаты. Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ.
Глава 3
Организация и технология обслуживания гостиничного
фонда.
Помещения гостиниц делятся на четыре группы- жилые,
административные, обслуживающие и подсобные. Основную часть площади
зданий гостиницы занимают комнаты жилые, которые включают в себя все
элементы жилища человека. Многокомнатные номера состоят из трех комнат:
спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла.
Номера- люксы состоят из двух комнат (спальни гостиной).
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть
соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер- стандартное оснащение однокомнатных номеров
зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ
50645-94 «Классификация гостиниц».
К вспомогательным помещениям жилой группы гостиниц относятся
вестибюль, коридоры, холлы и гостиная.
7
В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и
горизонтальные связи или коммуникации.
Горизонтальные соединяют помещения, расположенные на одном этаже. К
вертикальным относятся: лестницы, пандусы, лифты и т.п.
Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений,
служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.
К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции,
бухгалтерия, отдел кадров и др.
К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного
питания: рестораны, буфеты, бары, кафе.
К числу подсобных и хозяйственных помещений относятся помещения
обслуживающего персонала.
К смежным- отделения связи, банка, международный телефон, торговые
киоски, парикмахерские.
Уборка помещений в гостинице должна быть быстрой и очень
качественной. Существует несколько важных принципов: как можно меньше
попадаться на глаза гостю, уборочный инвентарь не должен оставаться в местах
общего пользования, персонал не должен отвлекаться по личным делам.
Для выборочных категорий уборочных работ (на входе, вестибюле, на
лестничных пролетах, коридоров, жилых номеров, санузлов и т.д) существуют
следующие категории персонала: горничные, уборщики коридоров, лестниц,
вестибюлей, уборщики, производственных и служебных помещений.
Все номера тщательно готовятся к приему гостей. Технология приема и
заселения предусматривает следующие мероприятия: полная информация о
состоянии номерного фонда, шахматки на каждом этаже, проведение уборочных
мероприятий жилого фонда, оформление заявок на своевременный ремонт,
проведение определенного вида уборки. При уборке номеров необходимо прежде
всего их проветривать. Если трехкомнатный номер, то убирают вначале спальню,
затем- гостиную, кабинет, прихожую, санузел. В двухкомнатном номере убирают
спальню, гостиную, санузел. В однокомнатном номере следует начинать уборку с
обеденного стола.
Большое внимание администрацией уделяется белью. Нельзя производить
смену его в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный
номер.
Письменный стол должен быть в том состоянии, в котором оставил его
хозяин номера. Нельзя ничего на нем трогать. Убирая пепел из пепельницы,
нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов.
Серьезного внимания требует уборка и чистка ковров, мебели. Горничная
обязана также следить за работой холодильников, радиоточек, радиоаппаратуры.
При поломке сообщать старшей горничной.
Целью проведения генеральной уборки является пригодность номера к
проживанию. Генеральная уборка проводится 1 раз в 7-10-14 дней.
Целью проведения уборочных работ забронированных номеров является
также полная готовность номера к приему гостя. Этот вид уборки производится
накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром,
ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней до приезда гостя.
Экспресс-уборка проводится по просьбе проживающего за отдельную
плату.
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры,
гардероб и др. здесь большой поток посетителей. Уборка производится рано
утром, поздно вечером или ночью.
8
Уборка санузлов индивидуального пользования осуществляется вот в
такой последовательности: зеркало, стеклянная туалетная полочка и
принадлежности на ней, умывальник, ванна, кафельная плитка стен, унитаз, биде,
пол.
Уборка санузлов общего пользования включает в себя: протирание зеркал
и полочек, мытье умывальников, унитазов, писсуаров, протирание кафеля, дверей,
перегородок, мытье полов.
При уборке душевых общего пользования производится то же самое плюс
протирание банкеток, вешалок, мытье настенных мыльниц, резиновых ковриков,
протирание стен, удаление мусора из ведер, мытье ведер и полов.
Существует инструкция по укомплектованности тележки горничной.
Нормативы проведения уборочных работ в расчете на 1 кв.м.- это сухая протирка,
чистка пылесосом. Проводя уборку, горничная должна четко знать правила
поведения в номере. Нарушение их наказывается увольнением.
Белье гостиницы учтено на ее балансе как мягкий инвентарь. Работают с
ним такие должностные лица, как: заведующая бельевым складом, заведующая
бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники
гладильных, горничные.
Размеры бельевых зависят от числа койко-мест. Белье хранится на
стеллажах, полках, в шкафах. Белье изготавливается из бязи, вискозы, льна,
шелка, махровой ткани. Для постельного белья есть нормы ГОСТА и категории
номера.
К дефектам, которые не допускаются для белья относятся различные пятна,
которые ничем не выводятся, дырки, необработанные края белья, ветхие пятна на
белье.
Существуют несколько видов маркировки белья в виде печати,
содержащей нормы ГОСТа, штампы с названием гостиницы, вышивки с
аббревиатурой заглавных букв гостиницы, цветной тесьмой на ушах постельных
принадлежностей и белья.
К набору санитарно-гигиенических принадлежностей относятся все
предметы индивидуального пользования личной гигиены. Предметы выдержаны в
одной цветовой гамме.
Глава 4
Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового
общения в сфере гостиничного сервиса.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы
выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.
Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне
важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на
обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому
неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к
любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению
без предрассудков со всеми.
9
Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на
разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих
знаний и гибкостью общения.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это
самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или
пришел лично.
Гость- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он-главная
причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не
одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность
каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует
доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.
Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой.
Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива
становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет
гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны
внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,
умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе
и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во
взаимоотношениях с гостями.
Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков
гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства
к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов,
рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю,
нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения,
высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.
Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника
черты человеческого характера.
Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности
за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната
горничных- это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене,
находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и
умение слушать.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее
должен чувствовать к себе уважение.
Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы
обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря
соблюдению вот таких правил:
-«Лицо персонала» во время личного общения;
-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция
должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована
конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать
подпись.
-«Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро,
представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке,
поблагодарить за звонок.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников
гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует
10