Конспект по дисциплине Организация гостиничной индустрии
Подождите немного. Документ загружается.
помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют
тональность дальнейшей беседы.
Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу;
правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда
звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам
перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.
Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с
малоприятным человеком:
-не прерывайте его;
-повторяйте то, что вам сказали;
-несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии;
-объясните, что вы намерены сделать и выполните обещание;
-если возможно, запишите суть разговора.
Если вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите
медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.
К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется
высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма
должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной
одежды включает в себя и ношение именного значка.
Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь
черная, закрытая. Ногти- чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то
они также должны соответствовать требованиям администрации гостиницы.
Глава 5
Организация и технология обслуживания гостей питанием
Служба питания гостиницы или пищевой комплекс отеля- это отдельное
структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный
управляющему отелем.
Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:
работу кухни, буфетов, банкетную деятельность, обслуживание в ресторане, в
номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах и зонах отдыха в
барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.
Кухню гостиницы возглавляет шев-повар. Он играет значительную роль
при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при
планировании меню.
Существуют разные типы меню: фирменных блюд или каталог шеф-
повара; меню «А ля карт», меню туристическое и др.
Шеф- повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или
туркомплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые
гостиницы облекают шеф- повара полномочиями менеджера, а в маленьких
гостиницах- функцией директора пищекомплекса.
Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется
непосредственно директору пищекомплекса и отвечает за такие виды работ как:
уборку тех помещений, где гости не бывают, мойку и чистку посуды, ведение
четкого ее учета, поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин,
инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов, вызов работников для
проведения дизенсекции и дератизации, своевременное пополнение персонала.
11
Как правило рестораны при гостиницах комплектуются классической
профессиональной посудой (фарфоровой, стеклянной и хрустальной,
металлической, предметами инвентаря, столовыми приборами, столовым бельем.
При отеле может быть несколько ресторанов (или ни одного). В больших
гостиницах обычно по два- фешенебельный и небольшой типа кафе.
Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как рестораны всех
других типов.
В обязанности менеджера входит: поддерживать высокое качество
обслуживания посетителей, нанимать, обучать и рационально использовать
персонал, организовывать обслуживание в номерах, мини-барах, коктейл-барах,
проводить маркетинговые исследования, представлять директору пищевого
комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.
Под постоянным контролем менеджера должны находиться бары
гостиницы. Директор пищевого комплекса должен ставить их под жесткий
контроль и строго взыскивать за отступление от установленных правил. Самые
неприятные проблемы связаны с прямой обязанностью баров- продавать
спиртные напитки.
В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа-
вестибюльный, ресторанный, вспомогательный, банкетный, при бассейне, мини-
бары.
Важной частью работы ресторанных менеджеров (метрдотелей) является
организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию.
Ко времени открытия ресторана и в течении всего рабочего дня в зале
должно быть достаточное число экземпляров меню в папках. В них
перечисляются все продукты кухни, которые предназначены для продажи в этот
день. Блюда, включенные в меню, должны быть в продаже в течении всего
рабочего дня ресторана.
Предварительная сервировка стола создает в зале праздничную атмосферу.
Официанту рекомендуется сервировать столы вот в такой последовательности:
расставить тарелки, разложить приборы, разместить фужеры и бокалы и
разложить салфетки, расставить вазочки с цветами, специями, положить меню и
карточки. Есть еще определенная расстановка столов ( перпендикулярно к
падающему свету) и стульев. Скатерть считается уложенной правильно, если
главная складка идет параллельно кромке стола, а концы ее свисают со всех
четырех сторон одинаково ровно.
Тпоелки следует расставлять выдерживая как вертикаль, так и горизонталь.
Расстояние между центрами соседних приборов должно быть в пределах 70-80 см.
Затем уже раскладываются ножи, вилки, стаканы, рюмки и бокалы.
Самой простой считается минимальная сервировка. Она состоит из трех
предметов, которые в свою очередь являются обязательными для любой другой
ресторанной сервировки. Это пирожковая тарелка, полотняная салфетка, бокал
для воды.
Сервировка стола для завтрака зависит от его меню, которое в свою
очередь зависит от традиций национальной кухни. В предварительной сервировке
завтрака актуально присутствие чайной или кофейной чашки, т.к. многие гости
предпочитают завтракать очень быстро.
Сервировка стола для обеда, или ланча тоже зависит от традиций
национального питания.
Русский обед отличается от обеда других стран. Он каждый день будет
состоять из одной или двух холодных закусок, супа, основного горячего и
сладкого блюда.
12
Сервировка стола для ужина будет отличаться от обеденной присутствием
столовой ложки и присутствием рюмок для спиртных напитков.
Сервировка стола должна быть подчинена санитарно-гигиеническим
правилам и эстетическим соображениям.
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и
обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель.
В течении рабочего дня он наблюдает, направляет и контролирует
подчиненных ему людей. В ресторане посетители всегда обращаются именно к
нему со своими вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему
посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.
Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и
отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации
обслуживания.
Наиболее частным типом обслуживания является подача порционных
блюд. Также можно для группы гостей накрыть «русский стол».
Официант все время следит за тем, чтобы у гостя под рукой всегда были
чистые ложки и вилки.
По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей
выручки, не допуская задолженности. Следит за сдачей инвентаря, посуды,
приборов, столового белья.
Термин «Обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к
обслуживанию жилых номеров отеля. В нашем случае он используется в более
узком смысле- подача еды и напитков в номера. Здесь главным является
своевременное выполнение заказов, снижение цен на услуги секции.
Работа менеджера в этом случае состоит в том, чтобы вовремя заказать
необходимое количество оборудования, составить график работы служащих.
Особая предусмотрительность требуется при планировании меню.
Оперативная и точная передача информации- залог качественного
обслуживания номеров.
Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум
официантам: один занимается подготовкой заказов, другой доставляет продукты
из ресторана в подсобный буфет.
Прием заказов осуществляется в следующем порядке: связь с дежурным и
заказ в номер. Диспетчер принимает его, узнав номер комнаты, количество
гостей, число порций, время подачи в номер. Затем диспетчер передает заказ для
исполнения.
Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется
непосредственно директору пищевого комплекса отеля и отвечает за
обслуживание банкетов, совещаний, выставок и проч. Мероприятий. Сверхзадача
отеля- превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю
прибыль. Для гарантированного успеха необходимо все обслудить с заказчиком.
Банкетный менеджер должен вызывать к себе уважение гостей, быть
хорошим организатором и руководителем. У банкетного менеджера довольно
большие обязанности: руководить обслуживанием ероприятий, следить за
работой уборщиков по оформлению зала, составить график работы официантов,
утвердить бригадира, согласовать меню, удостовериться в том, что клиент
удовлетворен постановкой столов и размещением стульев, подавать клиенту счет
сразу по окончании мероприятия, подсчитывать наценку за обслуживание и
чаевые и т.д.
Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным
специалистом по ресторанному обслуживанию.
13
Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего
устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за
столом согласуется с протоколом. Здесь непременным условием является
быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов.
При обслуживании банкета за столом, каждый официант обязан знать
следующие правила: любое блюдо официантами подается одновременно, все
предлагаемые блюда подаются на левой руке с левой стороны. Официант держит
блюдо на ладони левой рукой, предварительно покрыв ее салфеткой- ручником,
которая предохраняет руку от ожога или переохлаждения. Ручник-салфетка не
должен свисать у официанта с руки.
Первыми обслуживаются почетные гости, далее- по протоколу. Если нет
строгого протокола, то первыми обслуживаются женщины. Курить разрешается
только в самом конце банкета. Пепельницы на стол ставят к моменту подачи
кофе.
При отказе от предложенного блюда, обязательно убирают прибор для
него.
Очередная смена или уборка тарелок и приборов всеми официантами
производится одновременно.
Банкет за столом с частичным обслуживанием официатнами обычно
организуют в том случае, если они носят товарищеский или семейный характер.
В меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные
холодные закуски, соленья, маринады. На банкетах данного типа каждому гостю
представляется возможность выбора любой понравившейся закуски в любом
количестве и в любом порядке. Порционно подаются лишь горясие блюда.
Перед десертом или горячими напитками с разрешения заказчика со стола
убирается то, что уже не потребуется.
Такой банкет предусматривает в перерывах танцы, игры и т.п.
В последнее время все чаще устраивают приемы-банкеты, где гости едят и
пьют стоя. Это так называемые по- французки «а ля фуршет», что означает «на
вилку». Их преимущества в том, что можно обслужить значительно большее
число гостей, можно подойти для беседы к любому гостю и выбрать любое место
в зале, имеется возможность взять самому ту или иную закуску, напиток, уйти с
банкета в любой момент, расходы в расчете на одного гостя значительно ниже.
В течении всего банкета официанты следят за столами, что-то убирают, а
что-то наоборот доставляют. Во время речей или тостов всякое обслуживание
прекращается, чтобы не отвлекать внимание гостей и не шуметь.
Другой разновидностью является банкет-коктейль, который очень
экономичен. Основное его отличие от других- ассортимент закусок и своеобразие
обслуживания.
Столики ставят у стен, у колонн, в нишах. На них кладут сигареты, спички,
пепельницы и бумажные салфетки в вазочках. Закуски на блюдах на подносах
предлагаются гостям. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными
шпажками.
На десерт предлагаются пирожные маленького размера, конфеты, фрукты.
Напитки от водки до шампанского, соков, воды, пива, коктейля.
Гостей встречают устроители банкета при входе в зал. Официанты
подходят к гостям в паре (один предлагает напитки, другой- закуски).
Банкет-коктейль можно соединить с фуршетом. Сначала гости
обслуживаются в первом зале (30-45 мин), затем во -втором - закусочном.
Банкет-чай организуется обычно для женщин или для узкого круга
родственников. На стол ставятся сладости, фрукты, десертные или полусладкие
вина. Чашки с горячими напитками ставятся на блюдцах на стол справа от
14
десертных тарелок. Ложки лежат на блюдцах перед чашкой ручкой вправо, а
ручка чашки обращена в левую сторону от гостя.
После подачи перечисленного гостям предлагаются напитки.
Вывод следующий: ресторан при гостинице не должен по квалификации
обслуживающего персонала отличаться от других ресторанов города или
курортной местности.
Работники ресторана должны обладать высокой степенью
приспосабливаемости к вкусам и привычкам своих постояльцев.
Глава 6
Организация и технология представления дополнительных
услуг в гостинице.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным относят- проживание и питание.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены: вызов
скорой помощи, пользование медаптечкой, доставка в номер корреспонденции,
побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток,
одного комплекта посуды и столовых приборов.
Предоставление платных услуг должно соответствовать ГОСТу Р 50645.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта в гостиничном
хозяйстве называется сервисом.
Сервис бывает очень разным- от быстрого и профессионального
оформления службой приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень важно.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу
предложения. Навязывать услуги нельзя.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и
организована.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
-срочная стирка, химчистка, ремонт, глажение одежды;
-срочный ремонт и чистка обуви;
-хранение вещей и ценностей;
-разгрузка, погрузка, доставка багажа в номер;
-прокат предметов культурно-бытового назначения;
-мелкий ремонт часов, электробритв, радио, видео, фотоаппаратуры,
фоторабот;
-услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов;
-Доставка питания в номер.
Транспортные услуги- один из важных видов обслуживания в гостиницах
(бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.).
Существуют специальные системы бронирования, однако есть только одна
система бронирования автомобилей. Пользователям предлагается возможность
проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и в известных.
Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по
общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или
группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам.
15
Наиболее слабое место системы «World Span»- резервирование
железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные
мероприятия.
Заказ такси гостиница представляет гостю через городскую службу или
предоставляя собственные такси гостиницы (все машины имеют фирменный
знак».
Прокат машины- это довольно простая процедура. От 21 года до 70 лет
достаточно только предъявить паспорт и водительское удостоверение. Цена
проката зависит от класса автомобиля. Содержание алкоголя в крови не должно
превышать 0,8 промиле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки.
Клиенту предоставляется машина с полным баком. Клиент возвращает ее
также с полным баком.
При прокате автомобиля клиент предупреждается о том, что:
-парковка машин разрешается только в определенных местах;
-что имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах
данной страны;
-при аварии нужно точно владеть информацией о дате, времени аварии,
точном времени, фамилия и адрес свидетелей, название и номер полицейского
участка.
Глава 7
Пожарная безопасность, охрана труда и техника
безопасности в гостиницах
В гостиничных хозяйствах важное значение имеет обеспечение защиты
зданий, помещений и людей от пожара.
Процесс создания противопожарной безопасности включает в себя
следующие этапы: проведение организационных мероприятий по созданию
пожарной охраны в гостинице, проведение противопожарной подготовки
работников, проведение противопожарной профилактики.
К средствам и системам пожаротушения относятся: установка
автоматического газового пожаротушения, установка автоматического водяного
пожаротушения, внутренний противопожарный водопровод, водные завесы,
система оповещения о пожаре и управление эвакуацией.
Действия дежурного персонала при эвакуации людей: руководитель
тушения пожара, эвакуация гостей гостиницы по плану эвакуации, сотрудники
гостиницы могут привлекаться к тушению пожара, если им не угрожает
опасность, сотрудники службы безопасности перекрывают все входы в гостиницу,
для эвакуации сотрудников используются спец. памятки. Руководитель тушения
пожара назначает ответственных лиц по перекличке гостей и персонала на
эвакопункте, меры по эвакуации координируются старшим пожарником-
начальником пожарных подразделений, лица, получившие травмы, эвакуируются
в первую очередь, во избежание паники эвакуация должна проходить спокойно и
сосредоточено.
На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице
разрабатывается свое положение об организации работы по охране труда и
производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников
разрабатываются инструкции.
Причины травматизма могут быть организационными и техническими.
16
Расследование и учет несчастных случает происходит в соответствии с
«Положением о порядке расследования и учете несчастных случаев на
производстве от 03.06.2005г № 558. по результатам расследования составляется
заключение.
Существуют гигиенические критерии оценки условий труда: загрязнение
воздуха, уровень шума, освещенность, санитарное состояние, личная гигиена.
Санитарное состояние помещений должно соответствовать определенным
нормам. Инструкция по санитарному состоянию требует от персонала особого
внимания.
Все работники гостиниц проходят медосмотр.
На каждом этаже имеются памятки об оказании первой помощи и аптечки.
Большую опасность представляет электрический ток. В результате его
воздействия поражаются внутренние органы человека, что приводит к смерти.
Электротравмы по степени тяжести классифицируются так:
-первой степени- судорожные сокращения мышц без потери сознания;
-второй степени- судорожное сокращение мышц и потеря сознания;
-третья степень- потеря сознания и нарушение функций сердечной
деятельности и дыхания;
-четвертая степень- клиническая смерть.
Наиболее опасен для человека ток с частотой 50-500 Гц.
Ожоги в зависимости от тяжести характеризуются так:
-первая степень- покраснение кожи;
-вторая степень- образование пузырей;
-третья степень- обугливание кожи;
-четвертая степень- обугливание мышц, сосудов, подкожной сетчатки.
К техническим способам и средствам защиты от поражения током
относятся: изоляция токовых частей, защитное заземление, защитное отключение,
оградительное устройство, предупредительная сигнализация.
С электроустановками работают лица с 18 лет, прошедшие обучение и
инструктаж.
В гостиницах из специально подготовленного персонала назначается лицо,
ответственное за общее состояние электрохозяйства гостиницы.
17