Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

14.Вы легко смущаетесь?

15.Легко ли вы расслабляетесь?

16.Склонны ли вы в большой степени к беспокойству, чем

большинство знакомых вам людей?

17.Признали бы вы, что почти всегда о чем-нибудь беспокоитесь?

18.Легко ли вы расстраиваетесь?

19.Страдаете ли вы когда-нибудь от «приступов паники»?

20.Охватывало ли вас когда-нибудь желание все бросить и убежать?

21.Страдаете ли вы какими-нибудь недугами, например, несварением,

сыпью на коже и т. п., которые усиливаются напряжением или

стрессом?

22.Часто ли вас раздражает шум?

23.Раздражают ли вас мелкие административные требования?

24. Расстраиваетесь, когда вам не везет?

25.Вы расстраиваетесь когда над вами смеются?

26.Проверяете ли вы по несколько раз, закрыта ли входная дверь,

прежде чем лечь ночью спать?

27.Волнуетесь ли вы перед тем, как идти на вечеринку, в гости и т. д.?

28.Если к вам собираются прийти ваши друзья, много ли времени вы

тратите, чтобы приготовить все для их приема?

29.Легко ли вы краснеете?

30.Вам не нравится знакомиться с новыми людьми?

КЛЮЧ

Во всех вопросах, кроме вопроса № 15, за ответ «да» — 1 балл, ia

ответ «нет» — 0 баллов. В вопросе № 15, «да» — 0 баллов, за этвет

«нет» — 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ

25 — 30 баллов. Сильная неуравновешенность, возбудимость. 10 —

20 баллов. Средняя раздражительность. 5 —10 баллов. Спокойствие,

уравновешенность. Менее 5 баллов. «Толстокожесть», эмоциональная

ограниченность.

РАЗДЕЛ III. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ

ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Глава 9

ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

9.1. Правила подготовки

публичного выступления

Знание правил и обладание навыками риторики, т. е. теории

построения, подготовки и доведения до слушателей публичного

выступления в различных формах, позволяют смоделировать его ход,

спрогнозировать возможную реакцию слушателей, а также наметить

способы использования стилистических форм повышения

выразительности речи, основных правил культуры дискуссии.

Как уже отмечалось, деловому человеку достаточно часто при-

ходится сталкиваться с необходимостью публичного выступления.

Однако многие люди пренебрегают подготовительной стадией, излишне

самоуверенно полагаясь на собственный опыт или ссылаясь на

чрезмерную занятость другими вопросами.

В связи с этим следует подчеркнуть, что хорошо подготовленное

публичное выступление — это, с одной стороны, знак уважения к

аудитории, а, с другой — возможность заявить о себе как о хорошем

специалисте и интересном человеке.

Подготовка к публичному выступлению включает три основные

группы правил, которые можно условно разделить по хроно-

логическому принципу: предварительная отработка навыков риторики;

непосредственная подготовка к публичному выступлению; изучение

навыков поведения во время выступления.

♦ Предварительная отработка навыков риторики может

предусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих

поддерживать оратору повседневную общую готовность к работе

с аудиторией. Эти приемы могут помочь человеку не только в его

деловых отношениях, но и развить навыки хорошего рассказчика в

сфере непрофессионального, бытового общения. Попутно хотелось бы

отметить, что практически все из приведенных ниже приемов отработки

навыков риторики могут успешно применяться при изучении

иностранных языков, а также для дополнительной тренировки навыков

языковой подготовки.

В качестве искусственных приемов, позволяющих поддерживать

общую готовность к работе с аудиторией, могут использоваться

следующие:

•Выступление перед воображаемой группой слушателей с

предварительно заданными тематикой и составом аудитории.

Выбираемая для такого тренинга тематика выступления должна быть

близка к сфере собственных профессиональных интересов,

достаточно часто встречаться в процессе трудовой деятельности,

например, на служебных совещаниях, переговорах с деловыми

партнерами и т. п. Такое выступление позволяет оттачивать

формулировки, логично и убедительно строить те или иные

суждения, подготовить универсальный материал для примеров,

иллюстрирующих определенные умозаключения и т. п.

Искусственное изменение состава аудитории способствует созданию

нескольких типовых вариантов тональности выступления, характера

примеров, применения терминологии. В реальной обстановке ора-

тору будет легче подстраиваться под конкретные условия, в которых

ему придется выступать.

•Краткое изложение выбранного текста. По своей направленности

данный прием аналогичен предыдущему. Выбранный текст может

представлять собой журнальную или газетную статью, отрывок из

какой-либо монографии и т. п.

В процессе применения двух вышеприведенных приемов отра-

батывается универсальная фразеология, часто используемая в процессе

делового общения конкретного специалиста.

Оба рассмотренных приема целесообразно применять с помощью так

называемых доверенных лиц, которые воспринимали бы на слух речь

другого человека и делали свои замечания по стилю и форме изложения.

Общение с доверенным лицом может быть заменено записью и

анализом речи на аудио- и видеоносителях.

• Использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений

(как тренинговых, так и реальных) может рассмат-

риваться как самостоятельный специальньгй прием отработки

навыков риторики. Как правило, воспринимая свое собственное

выступление со стороны, оратор замечает встречающиеся

ошибки и шероховатости и имеет возможность исправить их в

дальнейшем.

•Отработка определений каких-либо терминов и понятий,

используемых в сфере профессиональной деятельности оратора.

Когда человек четко ориентируется в терминологии, ему становится

проще строить выступления, делать логические связи и обобщения.

Как правило, более позитивно аудиторией воспринимается

выступающий, который четко формулирует предмет доклада и

сопутствующие ему детали. Кроме того, данный прием позволяет

тренировать навыки общих логических заключений, стилистику

выступления, навыки точного и краткого построения фраз. Он

помогает избавляться в своей речи от слов-паразитов, быстрее и

лаконичнее отвечать на вопросы из аудитории.

•Использование опыта ведущих ораторов. Специалистам, которым

по роду своей деятельности приходится часто выступать, следует

обратить внимание на те способы построения доклада, стилистику

выступления, особенности применения средств повышения

выразительности речи, которые встречаются в практике хороших

ораторов.

• Следующая группа правил может быть определена как не-

посредственная подготовка к публичному выступлению. Она

является весьма важным этапом отработки правил и навыков риторики.

При непосредственной подготовке к выступлению следует в первую

очередь уделить внимание его структуре. Ее значение может быть не так

велико, если вы сталкиваетесь с необходимостью короткого,

оперативного, сугубо информационного выступления

продолжительностью менее минуты. Во всех остальных случаях

актуальность структурирования выступления возрастает.

В общем случае может быть рекомендована следующая структура

выступления, которая корректируется и наполняется конкретным

содержанием в зависимости от тематики, регламента выступления,

подготовленности слушателей и т. п.:

•вступление, стержневая идея доклада;

•краткая история рассматриваемого вопроса;

•тенденции развития проблемы;

•накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения

рассматриваемых вопросов;

•предложения по решению проблемы;

•заключение.

Стержневая идея выступления должна формулироваться достаточно

кратко, в тезисной форме, акцентируя внимание слушателей на

предмете доклада, но не задерживаясь на нем, и подаваться по

возможности ярко, в несколько неожиданной форме, чтобы вызвать

интерес аудитории.

Три последующие структурные части выступления (краткая история,

тенденции развития и опыт решения проблемы) подводят слушателей к

существу предложений по решению поставленных задач. Поэтому они в

совокупности должны составлять от половины до двух третей

продолжительности выступления, не заслоняя собой его основной

структурной части.

Основной частью выступления следует считать формулирование

предложений по решению проблемы, поднятой докладчиком.

Регламентом на нее должно быть отпущено, соответственно, от одной

трети до половины времени доклада.

Заключение целесообразно делать, как правило, в случае достаточно

длительного выступления. В заключении рекомендуется повторить

стержневую идею, а также кратко, в тезисной форме без

соответствующих основной части комментариев и пояснений повторить

главные предложения по решению проблемы.

Приведенная общая структура выступления является типовой и,

естественно, может меняться в зависимости от позиции выступающего,

интересов аудитории, тематики и регламента выступления. Так,

например, докладчик может отказаться от какой-либо из

промежуточных частей или заключения или заменить их по своему

усмотрению.

В процессе подготовки к выступлению необходимо проработать

вопрос о сочетании его отдельных структурных частей с различными

стилистическими формами повышения выразительности речи.

(Подробнее о стилистических формах см. раздел 5.3). Так, например,

стоит продумать варианты использования различной тональности

выступления применительно к краткой истории рассматриваемого

вопроса и к тенденциям развития проблемы.

При подготовке к выступлению следует специально обратить

внимание на целесообразные формы использования цифрового

материала. Необходимо помнить, что абсолютные цифровые данные,

характеризующие, как правило, объемные показатели, на слух

воспринимаются тяжело. Более того, их чрезмерное применение в

докладе может снизить интерес аудитории, поэтому абсолютные,

объемные показатели следует представлять в виде наглядного

табличного материала (если это необходимо по тематике и содержанию

выступления), а в речевом варианте использовать относительные

цифровые данные в виде коэффициентов, индексов, процентов и т. п.

♦ В ходе подготовки к встрече с аудиторией следует учитывать

правила изучения навыков поведения во время выступления.

Поведение во время выступления должно способствовать

достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления

(при необходимости — его оперативной корректировке), использованию

продуманных заранее преимуществ устной речи. В то же время манера

поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от

целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть

естественным, соответствующим проблематике выступления и составу

аудитории.

Опытные ораторы заранее делают на полях тезисов доклада

соответствующие пометки, касающиеся отдельных элементов

поведения. Например, зная особенность некоторых докладчиков терять

чувство времени и превышать заданную продолжительность

выступления, можно рекомендовать им делать пометки типа: «Следить

за регламентом».

Продуктивному анализу собственного поведения во время вы-

ступления может служить его видеозапись. Если нет возможности

осуществить ее в ходе реальной встречи с аудиторией, можно

воспользоваться записью во время отработки навыков риторики перед

воображаемыми слушателями. Перед выступлением можно призвать на

помощь «доверенное» лицо, которое после доклада проведет разбор

ошибок в поведении оратора.

Еще раз следует сказать, что подготовка к выступлению является

важным этапом отработки навыков и правил риторики. Зачастую этот

этап игнорируется из-за дефицита времени или излишней

самоуверенности в собственных силах. В этой связи хотелось бы

лишний раз напомнить, что нередко о профессиональных качествах

специалиста судят по его выступлению, которое, в

свою очередь, служит средством самореализации, является воз-

можностью заявить о себе.

9.2. Правила подготовки и

проведения деловой беседы

Деловая беседа — процесс общения с использованием вер-

бальной и невербальной связей, направленный на решение

вопросов производственной деятельности. Правила подготовки и

проведения деловой беседы представляют собой основные действия,

предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи,

направленные на достижение цели беседы и создание положительного

образа участников.

Напомним, что под вербальной связью понимается словесное

осмысленное общение, в процессе которого используется, главным

образом, вербальный осмысленный материал (слова, фразы, тексты), а

также отдельные элементы невербального осмысленного материала

(рисунки, фотографии и т. п.). Под невербальной связью понимается

взаимодействие людей в процессе общения через жестовую,

несловесную информацию.

Навыки ведения беседы возможно отрабатывать в любой при-

емлемой для этого обстановке. В качестве тренировочного «полигона»

можно использовать бытовую беседу с родственниками, друзьями,

знакомыми, поскольку с определенным допущением и корректировкой,

исключающей производственный уклон, правила ведения деловой

беседы применимы и в повседневной обстановке. Естественно, любую

встречу с коллегами в производственной обстановке можно

использовать для тренинга проведения деловой беседы.

Существуют различные точки зрения на соотношение понятий

«деловая беседа» и «переговоры». В принципе допустимо ставить между

ними знак равенства. Представляется целесообразным разделить эти два

понятия, но с естественной оговоркой, что между ними существует

тесная взаимосвязь. Она заключается в использовании при подготовке и

проведении переговоров с деловыми партнерами практически всех

рекомендаций, касающихся деловой беседы. Тем не менее переговоры

представляют собой более сложный и ответственный процесс. Они

связаны, как правило, со взаимоотношениями с внешним окружением и

завершаются

(опять-таки, как правило) заключением принципиальных соглашений,

подтверждаемых организационно-правовыми документами. Переговоры

с деловыми партнерами связаны с более обширным сводом правил

подготовки, проведения, анализа результатов по сравнению с деловой

беседой. Хотя еще раз следует подчеркнуть условность данного

деления.

Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки:

•пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором за-

кладываются возможные элементы модели будущей беседы;

•невнимательное отношение к отдельным, незначительным с

субъективной точки зрения некоторых участников, правилам

ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие

должного внимания к выбору места проведения беседы может

привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и

даже взаиморасположение участников сведут на нет успешность

деловой беседы.

Естественно, навыки ведения деловой беседы не приходят в

результате механического заучивания правил. Овладение искусством ее

проведения происходит путем неоднократного тренинга как в процессе

профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой

обстановке. Процесс деловой беседы можно представить схематично в

виде основных действий, которые необходимо предпринимать в

определенной последовательности и взаимосвязи (см. рис. 9.1)

Последовательность указанных на рис. 9.1 действий охватывает два

взаимосвязанных процесса — подготовку к беседе и ее проведение.

Процесс подготовки к беседе характерен тем, что он предусматривает

возможность моделирования хода беседы. Отличительной чертой

построения ее модели является то, что при отработке формулировок

понятий и суждений, определении последовательности и содержания

аргументации и формировании состава участников беседы может

проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника.

Невыполнение подобного анализа способно в ряде случаев поставить

одного из участников беседы в тупик, если реакция другого отличается

от предусмотренной или интуитивно желаемой.

Причем следует спрогнозировать максимально возможное число

встречных реакций собеседника на те или иные высказывания.

Подготовка к беседе

определение цели

информационная подготовка

обработка формулировок понятий и суждений

определение последовательности и содержания аргументации

формирование состава участников

выбор времени и места проведения беседы с учетом элементов

невербальной обратной связи

го.

Моделирование хода беседы

Проведение беседы

Начальный этап

Основной этап

Этап выхода из

беседы

создание

благожелательной и

доверительной

обстановки

эффективное

слушание

использование

тактики постановки

вопросов

своевременное и

корректное

завершение

беседы

применение правил

вербальной и

невербальной связи

Рис. 9.1. Схематичное изображение процесса подготовки и проведения деловой

беседы

Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько точно вы

сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны.

В данном случае под позицией понимается устойчивая система

отношений человека к определенным сторонам действительности,

проявляющаяся в соответствующем поведении. Кроме того, в

организационных межгрупповых и внутригрупповых вза-

имоотношениях под позицией понимается обобщенная характеристика

положения индивида в статусно-ролевой внутригруппо-вой структуре.

Отсюда следует, что оба значения понятия «позиция»

взаимообусловлены.

Такое понятие, как «интересы» представляет собой форму про-

явления потребности, движущие мотивы, заставляющие человека

принять какое-либо решение или осуществить какое-либо действие.

При определении цели беседы формируется общая ее тактика,

устанавливается степень жесткости собственной позиции, вероятности

компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т. п.

Перечисленные параметры беседы будут зависеть от того, является ли

целью беседы: 1) установление истины, принятие решения на основе

логики умозаключений; 2) склонение другой стороны к собственной

точке зрения; 3) достижение результата любой ценой, даже путем

манипулирования понятиями и мнением сторон; 4) информирование

собеседника о происходящих событиях; 5) принятие компромиссного

варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных

сторон.

Информационная подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное

прохождение беседы, позволяет участникам не упускать общего ее

стержня, а также создает дополнительные элементы в обосновании

суждений и в содержании аргументации по поводу собственной

позиции. Она также предполагает заблаговременный поиск и

систематизацию необходимых документов, исходных данных,

соответствующих предмету беседы, подбор необходимых

компьютерных файлов информации. Причем информационная

подготовка должна предусматривать достаточно широкий спектр

документации, вероятность использования которой в процессе беседы

высока.

Следует заранее отработать формулировки тех понятий и основных

суждений, которые затрагивают предмет разговора. Принципиальные

суждения по ходу беседы не должны вызывать у вас затруднений и

неуверенности, что может заставить собеседника усомниться в вашей

компетентности и подготовленности.

В общем случае последовательность аргументации может

предусматривать, как достаточно рациональный вариант посту-

пательное движение от суждений с малой силой убедительности к

умозаключениям, являющимся бесспорным подтверждением вашей

точки зрения. Другими словами, движение должно идти от менее

значимых к более значимым аргументам.

Формирование состава участников беседы имеет существенное

значение для ее хода как в позитивном, так и в негативном плане.

Привлечение к участию в беседе дополнительных лиц может вызвать

неоднозначную реакцию у противоположной стороны. Этика деловой

беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был

оговорен заранее. Кроме того, следует иметь в виду, что участие лиц, не

предусмотренных заранее, может внести в беседу нежелательные

элементы, отклонение от намеченного хода.

Время и место проведения беседы должны быть удобны обеим

сторонам. Условия времени и места следует подбирать таким образом,