Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте
Подождите немного. Документ загружается.
Функционирование транспорта в рыночных условиях требует соответствующей
системы организации и управления транспортно-технологическими системами.
Логистика
– научное направление, оптимизирующее планирование и
управление движением материальных, энергетических и информационных
потоков.
Маркетинг
– система управления и организации деятельности
предприятия на основе комплексного учета процессов, происходящих на рынке.
'
Любое предприятие может быть представлено как система,
характеризуемая внутренним устройством и взаимодействующая с внешней
средой. Логистика помогает построить внутреннюю организацию предприятия
по принципу оптимальности распределения всех видов ресурсов, что позволяет
получить максимальный результат его деятельности при минимальных
затратах. Средствами маркетинга выявляется комплекс ориентиров для
взаимодействия с окружающей средой и, как следствие, появляется
возможность увеличить позитивное и снизить негативное влияние внешних
факторов. Таким образом, концепция "нацеленности на потребителя"
подкрепляется логистическими возможностями предприятия.
Система транспортно-логистического обслуживания (ТЛО) позволяет
достигать требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном
снижении затрат на его обеспечение, что дает определенное конкурентное
преимущество предприятия.
Условия для протекания логистического процесса:
1. Продукт (требуемое наименование).
2. Качество (необходимое качество).
3. Количество (потребное количество).
4. Стоимость (приемлемые затраты).
5. Потребитель (точный адресат).
6. Время (точное исполнение сроков).
7. Место (точное место назначения).
8. Индивидуальный подход (система обслуживания адаптируется к
клиенту, заказу)
Выделяются также виды экономической полезности товара:
− Форма (сам продукт).
− Владение (возможность приобретения).
− Время (своевременность приобретения).
− Место (удобное место приобретения).
Успешное функционирование предприятия в условиях рыночных
отношений во многом зависит от технологии его работы с потребителями.
Система обслуживания (СО) потребителей
– совокупность организационной
структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения
требуемого уровня обслуживания. Как и любая система, СО состоит из
элементов
– функционально обособленных объектов, не подлежащих
декомпозиции (разделению на части) в рамках решаемой задачи. Элементами
СО и характером их взаимодействия определяются свойства СО
:
− сложность: наличие большого числа элементов, сложный характер
взаимодействия между ними, сложность выполняемых системой функций,
множество внешних факторов;
− подвижность: изменчивость параметров СО под влиянием внешней среды
и внутренних взаимодействий;
− неопределенность поведения: степень непредсказуемости поведения СО;
− адаптивность: способность системы изменять свою структуру и выбирать
варианты поведения сообразно с новыми целями системы и под
воздействием внешней среды.
Структура СО
– упорядочение элементов по какому-либо признаку: по
составу, по назначению, по размерам и т.п. Функционирование и развитие
системы целиком определяется его структурой и свойствами. Изучение этих
процессов требует, прежде всего, выделить функциональную основу СО
:
1) цель функционирования СО;
2) альтернативы – задачи, решение которых способствует достижению цели
(может носить взаимообусловленный и альтернативный характер);
3) ресурсы, требуемые для достижения цели;
4) математическая и логическая модели – система связей между (1), (2), (3),
факторами внешней среды;
5) критерий выбора предпочтительной альтернативы.
Структура и функциональная основа СО служат базой для решения
множества частных задач. Одной из наиболее сложных и, в то же время,
важных задач является обеспечение высокого качества обслуживания
.
ТЕМА 2. Параметры качества обслуживания клиентов
2.1. Качество обслуживания на транспорте
В различных справочниках можно обнаружить разные определения
качества. Для решения поставленных задач конкретизируем это понятие с
помощью соответствующих стандартов.
Качество
– совокупность свойств продукции, обуславливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением (ГОСТ 15467-79).
Качество
– степень соответствия присущих характеристик требованиям
(ИСО 9000), где характеристика
– отличительное свойство.
Установленные потребности, как правило, оговариваются в договоре.
Выявление предполагаемых (скрытых) потребностей клиента производится с
помощью маркетинговых исследований. Договором могут быть оговорены
способы информирования получателя о прибытии груза, доставки груза на
склад получателя и т. п. В то же время, дополнительная информация о
характере и количестве груза, о положении на товарном рынке региона служат
основанием для оказания дополнительных услуг. Например, прибытие больших
объемов сырья для производственных целей означает перспективную
потребность производителя в транспортировании готовой продукции.
Досрочное заключение договора на ее перевозку исключит возможную потерю
клиента, позволит упростить планирование работы транспортного предприятия.
Характеристики обычно выражают взаимосвязь, выраженную в виде
текста, таблицы, математической формулы, графика. Например, перечень
операций, выполняемых станцией (Тарифное руководство №4, кн. 2).
Свойство
– философская категория, выражающая такую сторону
предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими
предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обобщает ряд
характеристик. По свойствам объектов можно производить их сравнение.
Скажем, неравномерность прибытия грузов железнодорожным транспортом
выше, чем на автомобильном и ниже, чем на водном транспорте.
Выше уже определялось, что обслуживанием потребителей является
совокупность действий исполнителя по удовлетворению потребностей
потребителя. Соответственно, качество обслуживания
есть степень
удовлетворения этих потребностей. Данное определение предполагает
возможность количественной оценки качества. Проблемами подобных
измерений занимается Квалиметрия
(от лат. qualitas – качество) – отрасль
науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества
продукции.
При оценке качества обслуживания значение этого показателя зависит от
степени удовлетворения каждой потребности. На результат оказывает влияние
деятельность всех функциональных подразделений предприятия-исполнителя.
В силу указанных обстоятельств сложилось понятие всеобщего руководства
качеством (TQM). В стандарте ИСО 9000 дается определение менеджмента
качества (МК) как скоординированной деятельности по руководству и
управлению организацией применительно к качеству. Такая технология
управления предполагает реализацию следующих основных процедур.
1. Планирование качества
– часть МК, направленная на установление целей в
области качества, определяет необходимые операционные процессы
жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения
целей в области качества.
2. Обеспечение качества
– часть МК, направленная на создание уверенности,
что требования к качеству будут выполнены.
3. Улучшение качества
– часть МК, направленная на увеличение способности
выполнить требования к качеству.
Реализация МК оценивается результативностью
(степенью реализации
запланированной деятельности и достижения запланированных результатов) и
эффективностью
, означающей связь между достигнутым результатом и
использованными ресурсами.
Концептуальная основа управления качеством формулируется
следующим образом: все этапы деятельности по производству продукции
(оказанию услуги) направлены на обеспечение заданного уровня качества.
Технологически это представляется так называемым циклом PDCA (Plan – Do –
Check – Action): "Планирование – производство – проверка – корректировка".
Все этапы цикла предполагают постоянный контроль над качеством,
улучшение величин показателей качества, закрепление достигнутых
результатов на каждом новом витке.
При анализе мирового опыта управления качеством можно выделить два
основных подхода к этому процессу: эволюционный (характерен для Японии) и
инновационный (Европа, США).
Таблица 1
Сравнительная характеристика эволюционного и инновационного подходов к
управлению качеством
Характеристика Эволюционный Инновационный
Роль личности и
коллектива
Поощрение кооперации
работников
Поощрение
индивидуальных усилий
Обучение
Всеобщее обучение персонала
методам управления качеством
Подготовка специалистов
по управлению качеством
Участие
Участие всех работников Работа специалистов
Изменения
Последовательные,
постепенные
Дискретные, резкие
Эффект
Долгосрочный, постепенный Быстрый, значительный
Стоимость
качества
Качество ничего не стоит, если
своевременно устранять
любые отклонения
Качество требует
значительных затрат на
предупреждение и
устранение брака
Качество транспортного обслуживания зависит от технологии
выполнения всех процессов (см. раздел 1.3), начиная с оформления заявки на
перевозку груза и заканчивая его выдачей получателю. С момента приема груза
к перевозке первоочередной задачей транспортной организации является
сохранение количества и качества груза на каждом этапе его доставки.
Следующий раздел посвящен этой проблеме.
2.2. Определение количества и качества грузов
Предметом договора перевозки является груз, имеющий определенное
наименование. Оно должно соответствовать отраслевой и/или международной
номенклатуре. Тогда само наименование груза содержит информацию о его
свойствах. Кроме того, в сопроводительных документах указываются основные
характеристики груза, отличающие его от одноименных товаров. За
достоверность информации о представляемых к перевозке грузах
грузоотправитель несет ответственность по ст.804 ГК РФ и ст.113 ТУ ЖД РФ.
Понятие качества давалось в разделе 2.1. Применительно к товарам,
которые для перевозчика являются грузами, применяются различные способы
определения качества.
1. По стандарту
: со ссылкой на государственный (ГОСТ), отраслевой
(ОСТ) или какой-либо другой стандарт, технические условия (ТУ).
2. По техническим характеристикам
: с описанием использованных
материалов, технологий, параметров и правил испытаний.
3. По образцу
: с приложением образцов (например, на нефтепродукты) и
указанием порядка сопоставления товара с ними.
4. Натурной проверкой
: с приложением актов экспертизы,
произведенной непосредственно при погрузке.
Натурная проверка производится экспертами по определенной категории
товаров. Качество груза определяется физическими, химическими и
биологическими методами. К основным физическим характеристикам объекта
относятся его устойчивость к статическим и динамическим нагрузкам,
погрузочная масса, сцепление с опорой. Этими параметрами руководствуются
при разработке схемы погрузки и крепления груза. Химические свойства товара
заключаются в его устойчивости к химическому взаимодействию с различными
веществами, в том числе с воздухом и водой. Биологические характеристики
отражают подверженность груза воздействию различных организмов, а также
влиянию самого груза на биосферу. К биологическим методам определения
качества товаров относится наиболее распространенный в быту
органолептический метод, заключающийся в проверке объекта с помощью
органов чувств человека (зрения, слуха, вкуса, обоняния, осязания).
Подтверждением качества груза служат соответствующие удостоверения
и сертификаты, выдаваемые органами Госстандарта, Торгово-промышленной
палаты, инспекциями по качеству и другими уполномоченными учреждениями.
Не менее важной информацией являются точные сведения о количестве
предъявленного к перевозке груза. В первую очередь оговаривается способ
определения и единица измерения количества груза. Подробное рассмотрение
сущности этих способов и их технической реализации является предметом
специальных дисциплин по грузовой работе. Определение массы, габаритов,
объема должно производиться по метрической, англо-американской или какой-
либо другой системе веса, длины, объема соответственно. Если количество
определено счетом грузовых мест, обязательно указывается масса одного
грузового места, поскольку такие единицы измерения, как "мешок", "бочка",
"кипа" и др., в разных странах имеют разное весовое и объемное значение.
Другим существенным моментом при определении количества груза
является точность. В сопроводительных документах, кроме способа
определения количества груза, указываются допуски погрешностей (обычно в
процентах), зависящие от способа определения и использованных технических
средств. На водном транспорте такие допуски носят название "марджин"
(margine). Например, взвешивание на вагонных весах обладает существенно
большей погрешностью, чем на товарных весах. Еще менее точным является
определение массы груза по осадке морского или речного судна.
Расхождение в количестве груза при погрузке и выгрузке может быть
обусловлено также его естественной убылью, которая характерна для
некоторых категорий грузов. Информация о нормах естественной убыли
содержится в соответствующих нормативных документах. Необходимо также
оговорить вес тары в общей массе груза, указывая вес брутто, нетто,
полубрутто (без внешней упаковки) и т. п.
2.3. Срок и дата доставки грузов, срок поставки.
Одним из важнейших условий договора по транспортированию грузов
являются срок и дата их доставки. Срок доставки
– период времени,
исчисляемый от момента приема груза транспортной организацией от
отправителя до момента выдачи груза получателю. Другими словами, это
время, в течение которого ответственность за состояние груза несет
транспортная организация. От понятия срока доставки следует отличать срок
поставки – правило исчисления момента, когда продавец обязан передать товар
в распоряжение покупателю или лицу, действующему от имени покупателя.
Существуют различные способы установления срока поставки:
− немедленно (immedietly, imm, immy), когда продавец обязуется поставить
товар в любой день в течение двух недель;
− в назначенный календарный день;
− указание периода с момента совершения какого-либо действия (например, с
момента получения подтверждения оплаты)
− в определенный период.
Последний вариант является наиболее распространенным. При этом
используются такие сочетания как "в течение" (within), "не позднее" (not later
than), "ежедневно" (daily), "ежемесячно" (monthly), "ежеквартально" (quarterly).
Условия типа "быстрая поставка" (quick delivery), "без задержки" (without delay)
и т. п., как правило, требуют уточнения. Применяются и еще более
неопределенные условия поставки, такие как "по мере готовности к погрузке"
(readiness for shipment), "по мере накопления партии" (piling up), "по открытию
навигации" (first open water – FOW) и др.
Срок доставки входит в состав срока поставки, если транспортная
организация не является представителем покупателя и принимает груз от
продавца или его представителя. Если же право распоряжения товаром
переходит к покупателю до перевозочного процесса, срок доставки исчисляется
после срока поставки. Соответствующим образом различаются дата поставки
и дата доставки. Дата поставки определяется датой документа,
подтверждающего передачу права распоряжения товаром покупателю. Таким
документом может быть транспортная накладная, штемпель пограничной
станции на накладной, расписка транспортно-экспедиционной фирмы в приеме
груза, складское свидетельство (складская расписка) о передаче товара на
хранение за счет и на риск покупателя, приемосдаточный акт с выдачей
сертификата на право собственности, приемосдаточный акт после поставки
последней партии комплектного оборудования. Датой доставки груза
считается дата его выдачи транспортной организацией получателю. Она
зависит от даты приема груза к перевозке и срока доставки.
Ответственность за невыполнение сроков поставки и сроков доставки
определяется международными нормативными актами и соглашениями при
международных перевозках, ГК РФ при перевозках в пределах России, а также
отраслевыми Уставами и Кодексами участвующих в доставке груза видов
транспорта.
ТЕМА 3. Транспортно-экспедиционное обслуживание грузов,
перевозимых с участием железнодорожного транспорта
3.1. Основы железнодорожной экспедиции
Железные дороги являются транспортом общего пользования. Это
означает не только предоставление ими перевозочных услуг, но и
осуществление ряда транспортно-экспедиционных операций. Тарифы на
экспедиционные услуги, предоставляемые ведомственными подразделениями,
устанавливаются органами государственного регулирования, что оказывает
существенное влияние на уровень цен в этой сфере деятельности и, как
следствие, на конечную стоимость перевозимых товаров.
Транспортно-экспедиционное обслуживание на железнодорожном
транспорте стандартизировано (ГОСТ Р 51133-98 "Экспедиторские услуги на
железнодорожном транспорте. Общие требования"). Уставными положениями
(ТУЖД) транспортно-экспедиционное обслуживание дифференцировано по
ряду факторов.
1. По видам отправки (ст.9 ТУЖД):
- повагонной отправкой считается груз, предъявляемый по одной
накладной, для перевозки которого по объему или роду груза требуется
отдельный вагон (контейнерной – соответственно один контейнер);