Горбатов А.В., Елескина О.В. Деловая этика

Подождите немного. Документ загружается.

ловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены

на заключение соглашений, сделок, контрактов.

4. Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо во-

просу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою

точку зрения. Спор реализуется в форме полемики, дискуссии и

пр.

5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсужде-

ния проблем группой специалистов.

6. Публичное выступление – передача одним выступающим ин-

формации широкой аудитории.

7. Деловая переписка – обобщенное название различных по содер-

жанию документов, выделяемых в связи с особым способом пе-

редачи текста.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководите-

лей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как

поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к

поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эф-

фективности трудовой деятельности. Поощрения могут выражаться

в виде премий, наград, присвоения почетных званий и т.п. Эффек-

тивность поощрения возрастает, если вручать награду публично,

при всем коллективе. Следует помнить, что нельзя регулярно на-

граждать одних и тех же людей, забывая о заслугах остальных со-

трудников. Критика является распространенной формой выраже-

ния неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег

по работе. Она должна быть объективной и конструктивной, все-

лять в работника уверенность в его способностях. Не стоит посто-

янно критиковать, не показывая способов решения проблемы. На-

казание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, по-

нижения в должности, и даже увольнения. Основное требование к

наказаниям – их неотвратимость за систематические и осознанно

допускаемые недостатки. Наказание не будет иметь должного эф-

фекта, если только угрожать штрафом, и не выполнять озвученных

мер. Реализация наказания может служить уроком для членов тру-

дового коллектива. Оно также должно быть соразмерным совер-

шенному действию, в равной степени распространяться на всех со-

трудников, включая руководителя. Не следует наказывать одних

сотрудников и закрывать глаза на аналогичные действия других.

Организация и проведение переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями для дости-

жения какой-либо цели. Проведение переговоров включает три ос-

новные стадии: подготовка переговоров, непосредственное их про-

ведение и достижение согласия.

1. Подготовка переговоров. Успех переговоров во многом за-

висит от того, насколько тщательно они будут подготовлены. От

этого зависит не только конечный результат, но и сам процесс: дли-

тельный, конфликтный или быстрый, без особых помех. Подгото-

вительная стадия включает в себя несколько аспектов.

Организационные аспекты переговоров:

· составление программы приема партнеров (порядок встречи

коллег, состав встречающих, участие представителей прессы,

размещение в гостинице, посещение промышленных и других

объектов, культурные мероприятия и т. д.);

· формирование группы участников переговоров (в состав группы

желательно включать не только руководителей предприятия, но

и специалистов, которые владеют конкретной информацией и

практическими знаниями по интересующим вопросам);

· определение места и времени проведения (время должно устраи-

вать обе стороны, место желательно выбирать с таким условием,

чтобы можно было создать рабочую обстановку);

· согласование повестки дня для каждого заседания (необходимо

составить пошаговое решение проблемы, с обсуждением всех

возможных вопросов);

· согласование с заинтересованными сторонами касающихся их

вопросов (в условиях контракта необходимо учитывать интересы

сторон, которые на переговорах не присутствуют, но чьи интере-

сы затрагиваются в ходе принятия решения).

Исследование проблемы: анализ существа проблемы, учет ин-

тересов участников переговоров, формирование подходов к перего-

ворам и уточнение собственной позиции в них, оценка возможных

вариантов результатов переговоров. В процессе анализа изучаются

все альтернативы решения проблемы. Осуществляется также сбор и

анализ необходимой для переговоров информации (сведения о лю-

дях, данных компании, имеющих отношение к предмету разговора

и т. п.).

Подготовка документов: заявления, проекты соглашений, про-

токолов, договоров, резолюций, контрактов. Важно уделить внима-

ние точности формулировок, хорошей аргументированности пред-

ложений. Необходимо также составить досье по вопросам, которые

намечено затронуть в ходе обсуждения. Необходимы сведения и

различные документы о партнере, на основе которых готовятся тек-

сты выступлений и другие документы.

Определение тактической позиции. Она определяется в зави-

симости от целей, которые преследует ваша организация. Профес-

сор Э. А. Уткин выделяет несколько подходов, которые могут быть

использованы:

· уклонение от борьбы – применяется в случаях, когда затрагива-

ются вопросы, нежелательные для обсуждения. Партнера просят

перенести рассмотрение вопроса на другое заседание. Применя-

ется также если необходимо согласовать вопрос с другими орга-

низациями, оценить новые моменты, связанные с предложением

партнера;

· затягивание – применяется, когда нужно растянуть процесс пе-

реговоров или получить дополнительную информацию от парт-

нера;

· пакетирование – к обсуждению предлагается сразу несколько

вопросов. Как правило, в один «пакет» складывают интересные

партнеру предложения и не очень. Будучи заинтересован в чем-

то одном, партнер может принять все предложения;

· завышение требований – в состав обсуждаемых проблем вклю-

чают пункты, которые можно снять, объяснив как уступку. Это

позволит надеяться на аналогичные действия с другой стороны;

· расстановка ложных акцентов в собственной позиции – партне-

ру демонстрируют заинтересованность в вопросе, который явля-

ется второстепенным. Сняв его с повестки дня, можно получить

положительное решение по интересующему вас вопросу;

· выдвижение требований в последнюю минуту – новые требова-

ния выдвигаются в последний момент, когда согласие почти дос-

тигнуто. В итоге, если другая сторона заинтересована в контрак-

те, она может принять новые предложения без детального обсу-

ждения.

2. Проведение переговоров. Основная задача - убедить парт-

неров делать то, что вам нужно. Сам ход переговоров должен со-

провождаться корректным, вежливым и тактичным поведением. В

начале переговоров выясняются позиции сторон, на основании ко-

торых строится дальнейшая работа. Начинать обсуждение жела-

тельно с вопросов, по которым нет существенных разногласий, а

лишь затем переходить к спорным моментам. В ходе обсуждения

не стоит указывать партнеру на ошибки и неточности. Неприятные

слова лучше говорить после похвалы. Критика должна быть дело-

вой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями.

Замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя

достоинств партнера.

Наиболее сложные проблемы в ходе переговоров возникают

тогда, когда стороны занимают принципиальные позиции. Участ-

ники переговоров спорят по поводу позиций, тем самым, ограничи-

вая себя ими. Позиционные споры создают неблагоприятную почву

для принятия решений. Они часто превращаются в состязания, где

одна сторона принуждает другую изменить свою позицию.

При выдвижении партнером искренних возражений, прежде

всего, демонстрируют их понимание, а затем лишь усиливают свои

аргументы. Возражения могут быть и надуманными, что свидетель-

ствует или о недостаточной компетентности партнера, или о его

стремлении осложнить ход переговоров. В таких ситуациях парт-

неры могут использовать следующие приемы, чтобы оказать давле-

ние на вас:

· уклонение от переговоров – применяется для выжидания смены

неблагоприятной ситуации, ухода от конфликта и т. д.;

· преувеличение первоначальных требований;

· блеф – введение партнера в заблуждение относительно своих ре-

альных намерений и возможностей;

· тупиковая ситуация – появляется при выдвижении заведомо не-

приемлемых требований. Расчет делается на то, что дополни-

тельные требования сделают партнера более сговорчивым. Срыв

переговоров в такой ситуации свидетельствует о том, что одна из

сторон вступила в них просто для получения необходимой ин-

формации;

· имитация ухода с переговоров – одна из сторон делает вид, что

хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого не же-

лает;

· ультиматум – демонстрирует реальную готовность уйти с пере-

говоров, если его условия не будут приняты;

· выдвижение компромиссных предложений.

В таких случаях специалист по переговорам Симон Адамс сове-

тует следующее:

Никогда не дарите даже маленькую уступку. Упорно торгуйтесь за нее

взамен на уступку такой же или большей ценности.

Требовать необходимо по максимуму, т.к. спуститься вниз можно всегда,

а подняться вверх – никогда.

Следует создать у партнера чувство, что он тоже заключает очень выгод-

ную сделку.

Стоит учесть, что: все крайние сроки можно, договорившись, перенести;

противная сторона может выдавать за постоянное то, что является времен-

ным; обе стороны обладают правом вето.

Не выражайте недовольства ходом переговоров, не давайте себя запугать.

И вообще. Не ведите переговоров, если в этом нет необходимости.

3. Достижение согласия. Этот этап включает в себя выявле-

ние вариантов для соглашения и оценку их эффективности. Далее

следует окончательное обсуждение вариантов решения с выбором

наиболее удачного. На основе выбранного варианта формируется

окончательное решение, которое оформляется в виде юридического

документа (договора, контракта). Далее обговариваются условия

выполнения контракта, и предусматривается процедура контроля за

его выполнением.

Конфликты и способы их разрешения

Особое значение в ходе деловых переговоров имеет умение

разрешать конфликтные ситуации. Конфликты, конечно, нежела-

тельны, но иногда они позволяют выявить различные точки зрения,

альтернативы и найти лучшие решения.

Принято выделять в бизнесе три уровня конфликтных ситуа-

ций:

1. Спор, в рамках которого открываются новые возможности;

2. Конкурентная борьба, в процессе которой стороны соперничают,

чтобы достичь цели с лучшим результатом;

3. Конфликт, который просто вреден, поскольку одна сторона

стремиться помешать другой в достижении ее целей.

Среди основных причин возникновения конфликтов в бизнесе

можно назвать следующие:

· распределение ресурсов, которые всегда ограничены;

· взаимозависимость задач: когда человек в выполнении своих за-

дач зависит от другого;

· отличие в целях;

· различия в представлениях и ценностях;

· низкий уровень коммуникации.

Конфликтные ситуации в деловом общении возникают до-

вольно часто. Можно рассмотреть несколько возможных выходов

из них:

1) уход от конфликта – отсутствие личного желания сотрудни-

чать с другими по разрешению проблем (в конфликте проиг-

рывают обе стороны);

2) силовые методы – повышенная заинтересованность в разре-

шении конфликта, но без учета позиции другой стороны. В

отдельных случаях силовое давление помогает в достижении

индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатле-

ние у коллектива;

3) сотрудничество – отличается большим желанием объединить

собственные усилия с другими для разрешения конфликта

(выигрывают обе стороны). Здесь особенно важно умение рас-

сматривать конфликт как нормальное явление. Важно пом-

нить, что каждый участник конфликта имеет равные права в

его решении, а точка зрения любого имеет право на существо-

вание;

4) стремление войти в положение другой стороны – но не утру-

ждать поиском оптимального решения (выигрывает лишь одна

сторона);

5) стремление к компромиссу – когда учитываются интересы

всех сторон на основе переговоров и уступок (при этом стиле

нет взаимного удовлетворения).

Оказавшись в конфликтной ситуации, необходимо понять, что

проще преодолеть несогласия, вовремя устранить недоразумения,

чем решать проблемы, перешедшие на уровень конфронтации. Как

правило, мешают решить конфликт следующие психологические

установки:

· каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает

всем ассортиментом личных недостатков;

· кажется, что подходы противников в споре настолько несовмес-

тимы, а проблемы столь сложны, что найти выход невозможно;

· в конфликте полагают, что лишь одна сторона может быть пра-

вой.

События мировой истории демонстрируют результаты подобного по-

ведения. Ярким примером может служить «холодная война», которая явилась

следствием противостояния двух сверхдержав: СССР и США. Стороны об-

виняли друг друга в развитии гонки вооружений, вмешательстве во внутрен-

ние дела других стран и т.д. В результате в конфликт было втянуто огромное

количество государств. Напряженность на международной арене сопровож-

далась многочисленными локальными военными столкновениями.

На решение конфликтных ситуаций определенное влияние

оказывают особенности человеческой психики, выражающейся в

моделях поведения в данных ситуациях: уход от общения, что не

позволяет решить проблему; борьба с соперником до конца, что

подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы; игнори-

рование проблемы, что не решает проблемы.

Основная задача в деловом общении – свести конфликты к

минимуму. Для этого существуют технологии малоконфликтного

поведения:

· не стоит искать виноватых, лучше показать, как надо сделать;

· умение владеть собой в любой ситуации;

· умение ценить время других людей;

· строгость и требовательность должны быть обоснованными;

· вежливость и тактичность;

· чувство юмора и способность принимать шутки в свой адрес;

· умение слушать и излагать свои мысли четко и кратко;

· знать людей, с которыми общаешься, их интересы, склонно-

сти, проявлять заботу о них.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие виды деловых контактов вы знаете? Дайте их характери-

стику.

2. В чем заключается информационная подготовка к переговорам? В

чем ее важность?

3. Раскройте сущность основных тактических подходов к ведению

переговоров?

4. Как можно убедить партнера, ведущего позиционные споры в ходе

переговоров?

5. Назовите положительные и отрицательные последствия кон-

фликтных ситуаций?

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

С ИНОСТРАННЫМИ ПАРТНЕРАМИ

Кузбасс является экспортным регионом, где сосредоточены

огромные запасы угля и железной руды, что позволяет ему дости-

гать высоких показателей развития внешней торговли. Внешнетор-

говый оборот Кузбасса за 2005 год составил около 5,5 млрд. долла-

ров и вырос на треть по сравнению с аналогичным периодом 2004

года. В структуре товарооборота доля экспорта составила 89%, им-

порта - 11%. Внешнеэкономические связи Кузбасса поддерживают-

ся с более чем 75-ю странами мира. Ведущие партнеры - страны

дальнего зарубежья, торговля с которыми обеспечила более 84%

стоимостного объема внешнеторгового товарооборота. В десятке

основных торговых партнеров Кузбасса в экспорте – Китай, Пор-

тугалия, Украина, Соединенное Королевство Великобритании,

Турция, Республика Корея, Иран, Казахстан, Япония, Кипр.

На их долю приходится около 60% стоимостного объема экспорта.

Основные товарные позиции экспорта: топливно-энергетические

товары - половина всего объема экспорта, металлы и изделия из

них - 46%, продукция химпрома (в основном гетероциклические

соединения и азотные удобрения) - 5%. Регион импортирует маши-

ны, оборудование и транспортные средства - 55%, продукцию хим-

прома - 30%, металлы и изделия из них - 5%.

В процессе общения кузбасских предпринимателей с ино-

странными партнерами часто возникают сложности, обусловлен-

ные национальными и культурными традициями. То, что в повсе-

дневной жизни для россиянина считается нормальным, представи-

телем другой культуры может быть расценено как совершенно об-

ратное. Приведем хрестоматийный исторический пример из воспо-

минаний сэра Уинстона Черчилля, премьер-министра Англии

(1940-1945), потомка древнего рода Мальборо, во время его визита

в СССР в 1942 году:

Я заметил, что над раковинами не было отдельных кранов для холод-

ной и горячей воды и что в раковинах не было затычек. Горячая и холодная

вода вытекала вместе через один кран, смешанная до желательной темпера-

туры. Кроме того, не приходилось мыть руки в раковине, а можно было это

сделать под струей воды, вытекающей из крана. В скромной форме я приме-

нил эту систему у себя дома. Если нет недостатка в воде, то это самая лучшая

система.

Эти слова посвящены банальному смесителю, обнаруженному

премьер-министром в ванной его апартаментов в Москве. Нередко

то, что для европейца считается вполне естественным, представи-

телем иной культуры может быть расценено как неуважение к сво-

ему партнеру, и наоборот.

Так, например, в Турции допустимо принимать гостей в бане, а в

Японии принято постоянно извиняться перед гостями, что нечем угостить

гостей (хотя стол ломится от блюд), на Востоке суп подают в конце

обеда, а в Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном.

Для избегания подобных проблем необходимо знание особен-

ностей менталитета различных стран, которые проявляются не

только в поведении, но и в организации переговорного процесса,

формировании делегации, степени ее самостоятельности в приня-

тии решений и т.д. Следует учитывать, что в мире не существует

двух одинаковых людей, поэтому предложенные характеристики

являются, на наш взгляд, лишь наиболее типичными для данной

культуры. Отдельные представители данных культур могут демон-

стрировать совершенно иное поведение.

Особенности делового общения в разных странах

Соединенные Штаты Америки

В современном мире США обладают крупнейшей экономи-

кой. Темп жизни американцев заметно отличается от темпа жизни в

других странах. Они, как шутят европейцы, даже едят на ходу. За-

метное влияние здесь оказало покорение Запада. Захват земель и

золотая лихорадка ярко демонстрировали основной стереотип по-

ведения. Современные деловые американцы продолжают поддер-

живать безудержный темп, заданный их предками. «Работа – ус-

пех, время – деньги» - этот лозунг наиболее точно отражает их об-

раз мыслей.

Американская деловая культура сравнительно молода, но тем

не менее, ее представители обладают репутацией самых жестких

деловых людей в мире. Их философия проста, а цель – очевидна.

Они стремятся заработать как можно больше и как можно быстрее.

Для поведения американцев на переговорах характерно следующее:

· они индивидуалисты и любят действовать самостоятельно;

· часто используют юмор, даже если партнер их не понимает, хо-

рошо реагируют на шутки;

· с самого начала встречи «раскрывают свои карты», а затем ведут

беседу на основе предложений и контрпредложений; к перегово-

рам они относятся как к процессу решения проблем путем вза-

имных уступок, но с учетом соотношения сил;

· динамичны, ценят время и не любят заминок, пауз во время пе-

реговоров;

· стремятся получить от партнера принципиальное согласие, дета-

ли оговариваются позже;

· грубоваты и когда не согласны, прямо говорят об этом; часто в

качестве аргумента используют грубую силу; если обладают

правом решающего мнения – обязательно воспользуются им;

· при приветствии и знакомстве мужчины обычно обмениваются

рукопожатиями, женщины также часто руководствуются этой

традицией. Не приняты поцелуи, а также целование руки, а вот

жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спи-

не можно наблюдать довольно часто.

· полагают, что США самая преуспевающая страна в мире, поэто-

му считают, что американские нормы и ценности (политические,

культурные и др.) единственно верные;

· всегда прагматичны: самый важный аргумент – это доллар, при-

быль.

· деловые подарки нередко вызывают настороженность (они могут

быть восприняты как взятка). Для того чтобы сделать приятное

деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан или устро-

ить отдых за городом.

· могут вести себя неформально, например, нарушая протокол,

снять пиджак; разговаривая, могут положить ногу на соседний

стул и стол или положить ногу на ногу так, что ботинок одной

ноги оказывается на коленке другой. В американской культуре

это считается допустимым, но вызывает нередко раздражение в

других странах. Они нередко обращаются по имени, обсуждают

личную жизнь, демонстрируют открытость и дружелюбие;

· в феминизированной Америке большую роль в деловой жизни

играют женщины. Нередко они настаивают, чтобы к ним отно-

сились именно как к партнеру, а не как к даме. В таких случаях

не принято проявление чрезмерной галантности, следует избе-