Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 71 из 96

Рис. 5. Стили совещаний

Таблица 5

Причины низкой эффективности совещаний

ПРИЧИНА РЕШЕНИЕ

1 2

Неясные или ложные

цели

Результаты, ожидаемые от совещания, должны быть ясны с самого

начала. Каждый должен знать, зачем он здесь, что будет

обсуждаться и чего участники попытаются достичь.

Неподготовленность

Минимальная подготовка должна включать в себя прочтение

протокола предыдущего совещания и повестки дня предстоящего

совещания, прочтение документов по темам, представляющим

интерес, запись комментариев или возникших вопросов.

Заблаговременное уведомление о дате и месте проведения

совещания всех участников, выдача повестки дня и необходимых

документов.

Избыточное число

участников

Избыток участников может привести к большим затратам времени,

если пытаться узнать мнение каждого. Более эффективным будет

запрос письменного отчета.

Отсутствие повестки

дня

Повестка дня должна быть разослана участникам до начала

формального совещания. Ознакомившись с ней, участники смогут

подготовиться к дискуссии, а второстепенные или неадекватные

вопросы могут быть сняты с повестки дня.

Отсутствие протокола

Любое совещание должно завершаться выработкой согласованных

мер, способствующих продвижению дел. Определение

ответственных, процедуры, сроков.

Фо

мальный

Не

мальный

Состязательный

Согласительный

Например, комитет из

членов с принципиально

различными интересами

Например, постоянно

действующий комитет, члены

которого имеют сходные

ценности и мнения

Например, коллектив

с серьезными

противоречиями

между членами

Например, небольшая

сплоченная проектная команда

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 72 из 96

Проведение совещаний (собраний)

На официальных (формальных) совещаниях ключевыми фигурами обычно

являются председатель и секретарь, из которых главным является

председатель. Альтернативный способ определения важнейших ролей на

совещании – спросить себя о функциях, которые должны быть выполнены:

• быстро и наилучшим образом обеспечить решение задач;

• поддерживать плодотворную групповую работу.

Эти функций могут выполняться на

неформальном совещании либо одним

человеком (обычно председателем), либо распределяться между несколькими

участниками, возможно, по принципу ротации. Необходимо, чтобы на любом

совещании с числом участников больше шести кто-то брал на себя роль лидера

в организации групповой работы. Для этого может оказаться достаточным

своевременно задавать вопросы типа: «Мы можем начинать?», «Когда

мы

должны закончить?», «Кто будет делать заметки?» или самому вести записи для

последующей рассылки их участникам совещания. В статье об умении

выступать Финдер (Finder, 1980) отмечает, что председателей совещаний

можно разделить на три типа:

• босс;

• руководитель;

• стимулятор.

Председатели трех типов

Босс планирует, контролирует и направляет обсуждение пункта повестки

дня. Вследствие подобного

поведения председателя остальные участники

совещания оказывают слабое влияние на принимаемые решения: им просто

говорят что делать и почему они должны это делать. Такие совещания заведомо

малопродуктивны, так как люди присутствуют на совещании только для того,

чтобы поддержать председателя и принять к исполнению его директивы.

В отличие от босса руководитель допускает участие

сотрудников в

разработке групповых решений, но, как правило, только по второстепенным

вопросам. Участники совещания могут высказывать различные мнения, жалобы

и претензии и оказывают определенное влияние на окончательные решения.

Однако ответственность рядовых участников за принимаемые решения очень

мала, и качество этих решений слишком сильно зависит от индивидуальных

способностей председателя.

Выступая в

качестве стимулятора, председатель распределяет право

контроля за ходом совещания между его участниками. Участники совещания

поощряются к самостоятельному принятию решений и несут за них

ответственность. Стимулятор максимально использует способности участников

совещания и добивается эффективной командной работы на высочайшем

уровне. Конечные результаты подобного коллективного принятия решений, как

правило, оказываются достаточно ценными, чтобы

оправдать проведение

совещаний.

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 73 из 96

Роль председателя

Председателя, главными функциями которого является интеграция группы

и способствование эффективной работе совещания, часто называют

председателем – «фасилитатором» (от англ, слова to facilitate – облегчать,

продвигать, способствовать). Председателем могут выполняться различные

функции. Функции, типичные для традиционного председателя формального

совещания, и функции, типичные для председателя – фасилитатора,

проводящего неформальное совещание или совещание с принятием решений на

основе консенсуса, отличаются. Следует отметить, что перечисленные функции

типичны для председателей обоих типов.

Функции общего характера: обеспечить «честную игру»; знать цели и

задачи совещания; поддерживать активность; поощрять группу к полной

ответственности за исполнение намеченного; помогать группе решать

поставленные задачи; сохранять нейтралитет; ограничивать выражение эмоций;

открыть совещание.

Повестка дня и регламент

. В начале совещания зачитывать повестку дня и

получать ее одобрение участниками совещания; формулировать цели собрания;

заблаговременно договориться с одним из участников кратко изложить

основные вопросы повестки дня; делать вступления по всем вопросам повестки

дня; информировать опоздавших о проделанном; обсудить все пункты повестки

дня за отведенное время; следить за соблюдением регламента;

закрыть

совещание; оценить ход совещания после его завершения.

Обсуждение. Выбрать выступающих; поощрять к активному участию всех

присутствующих; задавать подходящие вопросы для выявления и прояснения

точек зрения; поощрять высказывание различных точек зрения; подвести итоги

дискуссии; помогать выступающим не отклоняться от темы; прекращать

обсуждение; предлагать способы улаживания конфликтов; принятие решения и

голосование; искать

области согласия; назначать ответственного за реализацию

согласованных решений.

Правила по этапам совещания. Три этапа: 1) ориентировочный; 2) этап

принятия решения; 3) контроля.

1. Этап ориентировочный.

По отношению к проблеме требуется: сформировать цель и тему

дискуссии; установить время дискуссии; показать значимость проблемы;

добиться единого понимания проблемы всеми участниками дискуссии.

По отношению к группе: познакомить

участников дискуссии друг с

другом; ориентировать всех на принятие коллективного решения; создать

доброжелательную деловую атмосферу, способствующую свободным

высказываниям каждого участника.

По отношению к каждому участнику дискуссии: побудить к активности

каждого; активизировать пассивных участников группы (предложить

высказаться); оказывать помощь выступающим участникам.

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 74 из 96

2. Содержание задач на этапе принятия решения

По отношению к проблеме требуется: собрать максимум предложений;

подводить частные итоги; держаться в русле проблемы.

По отношению к группе: поддерживать высокую активность; подводить

частные итоги; держаться в русле проблемы.

По отношению к каждому участнику дискуссии: уделять максимум

внимания каждому; понять каждого; сохранять беспристрастность.

Этап контроля

По отношению к проблеме требуется: провести подведение итогов,

выводов, обозначить спектр решений; сравнить итог с поставленной целью;

если проблема не исчерпана, то найти подход к дальнейшему решению.

По отношению к группе: принятое решение должно быть коллективным;

сохранять деловую доброжелательную обстановку. Несмотря на возможную

конфронтацию мнений, подчеркнуть важность разных

подходов для общего

решения.

По отношению к каждому участнику дискуссии: добиться, чтобы у

каждого участника (у большинства) осталось чувство удовлетворенности от

участия в дискуссии. Этого можно добиться, если руководителю удалось

создать равенство влияний членов дискуссии независимо от их официального

статуса на производстве.

ТЕМА 26

ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Комплимент – это

небольшое преувеличение достоинства, которое каждый

желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения)

лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.

Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за

неправдоподобности.

Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к

комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные

слова в

свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом

потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность

свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, – для

окружающих желательный собеседник: он является источником

положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента – доставить

удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее

сотрудничество с вами. Похвала

– это положительная оценка качеств

собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента :

 Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

 Не делать пауз.

 После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая

фраза после слов комплиментов, тем лучше.

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 75 из 96

 Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто

такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента :

 Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах

собеседника.

 Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства

собеседника.

 Искренность комплимента.

 Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а

максимально

конкретными).

Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно

быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии

комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.

ТЕМА 27

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Основные причины неудачной критики

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как

минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого

порицания, в

результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное

отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам

неудачной критики относятся:

1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие,

которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери,

невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет

примерно следующее: «Вам

надо было поступить исключительно так-то». И

поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в

тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и

«спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.

2. Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах

типа: «Чаще надо

прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как

надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко

мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь»,

критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве.

Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши

добрые отношения».

3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может

вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых

духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В

обоих случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач.

Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела

, заставила

невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к

критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что чувствует мой

собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 76 из 96

психологическое состояние? Исходя из ответов на эти вопросы, необходимо

вести разговор. Критика принесет положительный результат, если она:

1. Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических

замечаний.

2. Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания

важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа

оценивается по достоинству.

3. Способна изменить

ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде

конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению,

немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны

критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст

таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной

говорить – молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это

действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это

верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает

житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить

человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю,

и громче –

вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это

достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в

преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому:

«Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто

замечательны. Что же

произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять

вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего

(начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и

хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и

плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит

выполнение и

двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон,

в результате не возникает конфронтация.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем,

что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто

согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается

конфронтация, отдаляющая стороны

от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные

эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не

соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании

с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не

разоружает критикуемого,

как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне

важно дать возможность для отступления.

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 77 из 96

Как прекратить разговор не обижая собеседника

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не

одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров

еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность – значит обидеть

собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а

возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением

партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как?

Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели. Как

советует Панкратов:

 Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную

беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство

правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для

остальных рекомендуются другие приемы.

 Корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои

извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я

извиняюсь» – неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете.

Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.

п. У собеседника, как показывает практика, обычно не

возникает обиды или

раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину

(надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо

прервать разговор.

 Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его

до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от

проведенной встречи.

 Используйте прием

«Спасение от назойливого посетителя». Этот прием

необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно

намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим

помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен

зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному

вышестоящему

лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное

соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это

можно доверить.

Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при

необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны

оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно

использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Желая

закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается

срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на

ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться

приемом, о котором поведал

известный специалист по технике личной работы

А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее

время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата.

Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?» –

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 78 из 96

«Да, в последнее время у нас телефон бара...» – и вновь нажимаете на рычаг.

Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он

проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не

пострадали.

ТЕМА 28

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АГРУМЕНТАЦИИ

Законы убеждающей коммуникации:

1. Понять не значит принять.

2. Доказать не значит убедить.

3. Позиция должна минимум не противоречить другим собственным

взглядам и максимум совпадать с другими собственными взглядами

собеседника.

4. Формирование аттракции (симпатии).

Аргумент – это то суждение, которое каким-либо образом способствует

принятию собеседником тезиса. Рациональная информация включает

тезис,

аргументы и слова-связки между ними. Бывают сильные и слабые аргументы.

Правила формулирования аргументов:

1. Соответствие действительности.

2. Логическая связь с тезисом.

Теория аргументации

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших

знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и

корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника,

кем он

будет в беседе: противником или единомышленником. Что касается

самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и

четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Пункты, которые также

имеют решающее значение для достижения целей нашей аргументации, и

которые можно использовать на практике и, возможно, принять на вооружение:

1. Оперировать простыми, ясными

, точными и убедительными понятиями,

так как:

– убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов,

особенно если они неясны и неточны;

– собеседник слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать.

(Мы должны всегда об этом помнить. Попытайтесь вспомнить, что вы поняли

из последней телепередачи);

– преувеличение – одна из форм

лжи;

– аргументы должны быть достоверными для собеседника – если правда

имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям

темперамента собеседника:

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 79 из 96

– доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного

эффективнее достигают цели, чем преподнесенные все вместе сразу;

– три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество

средних аргументов;

– аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как

монолог «главного героя»;

– точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем

поток слов;

– на

собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем

«пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать: «Мы

это осуществим...», чем «Можно осуществить...», точно так же целесообразнее

сказать: «Заключить...», чем «Сделать заключение»).

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как

это, особенно при длительных контактах, окажется – для нас же намного

выгоднее. Это означает:

– всегда открыто признать правоту собеседника, когда он прав, даже если

это может иметь для нас неблагоприятные последствия;

– продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые

приняты собеседником;

– избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего

внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать

потерянную нить беседы.

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:

– направить аргументацию на цели и мотивы собеседника;

– избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать

преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие

нашего собеседника;

– употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, –

проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для

контроля за

уровнем понимания и восприятия нашего собеседника;

– не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны

собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих

аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение

в ключевой фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты

аргументации и даже

всей беседы.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои

доказательства, идеи и соображения.

Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить,

что сравнения следует основывать на опыте собеседника; сравнения должны

поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть

убедительными, но без преувеличений и крайностей. Применение наглядных

вспомогательных средств повышает

внимание и активность собеседника,

снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать наши аргументы и

тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника.

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006

Стр. 80 из 96

Истоки замечаний

Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на

замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял

нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает

естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку

информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и

изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник – человек «по-спортивному»

настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших

способностей. Он хочет узнать: насколько мы опытны, с какими трудностями

можем справиться, границы наших возможностей, насколько далеко он может

зайти по отношению к нам (это ему особенно важно

знать до того, как он

начнет выдвигать свои крайние требования), как мы выходим из неприятных

положений.

Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в

исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от

действий присутствующих; он – хозяин положения, который мгновенно

замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой

подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще

всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями

или опирается на «классические» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной

степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника

(типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому

») или же сделали акцент

на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и

возможностях объекта беседы.

ТЕМА 29

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Подготовка к выступлению:

1. Письменный материал внимательно прочитайте 2-3 раза.

2. Проведите анализ: составьте поабзацный план прочитанного.

3. Произведите трансформацию материала (перегруппировка и сжатие

(опущение) информации).

4. Для устного изложения произведите

обобщение – объединение в один

блок одинаковых мыслей.

5. Сделайте добавление, если вы обнаружили важную для изложения

мысль.

Способы произнесения речи:

 Чтение текста (дипломатические, торжественные речи, доклады,

содоклады официального содержания).

 Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой

на текст).

 Свободная импровизация.