Диплом - Формирование имиджа в управляющей копании Наш дом центр
Подождите немного. Документ загружается.
3 Рекомендации по повышению имиджа в управляющей компании
«Наш дом центр»
3.1 Факторы повышения имиджа организации
Как нужно формировать имидж, каким он должен быть, что бы оказывать
на публику желаемое впечатление? Подходов к разрешению этой проблемы
существует множество. Можно рассказать об истории и деятельности фирмы,
ее продукции или услугах, и тем самым составить о ней определенное
впечатление. Все это очень важно для создания положительного образа, но
недостаточно, как считают специалисты. Компания должна прославиться не
просто продукцией, а своим «эго» (лицом).
Достичь желаемого результата, сделать так, чтобы создаваемому имиджу
поверили, не просто. Известный профессионал в области паблик рилейшн Д.
Бурстин так определил направления приложения усилий, суммировав общие
признаки имиджа [12, с. 156].
Имидж должен быть синтетическим, производить определенное
впечатление с помощью фирменного знака, торговой марки и сорта товара.
«Образ корпорации» должен быть правдоподобным. Никому не нужен
имидж, если он не пользуется доверием у людей. Что бы быть живым и
заслужить большую популярность, чем сам оригинал (т.е. корпорация как
таковая), он должен отвечать требованиям здравого смысла. Наилучший путь к
правдоподобности – сдержанные высказывания, некоторые преуменьшения и
замалчивания.
Он должен быть пассивным. Поскольку имидж в определенной мере
отвечает действительности. То создающий его (фирма, корпорация) стремится
уподобиться имиджу, а не сделать имидж своим подобием. Если имидж уже
сформировался, он вообще становится настолько важной реальностью, что она
обуславливает поведение корпорации, а не наоборот. Корпорация становится
подобием имиджа.
43
Образ должен быть ярким и конкретным. Он лучше срабатывает, если
апеллирует к чувствам, быстро воспринимается, когда сосредотачивается на
определенных чертах и ярко высвечивает один или несколько характерных
признаков корпорации.
Образ компании должен быть упрощенным. Несмотря на конкретность,
образ должен быть в некоторой степени неопределенным и витать где-то между
чувствами и рассудком, между ожиданиями и реальностью. Он должен устоять
перед непредвиденным развитием событий, изменениями во вкусах [15, c. 38].
Бурстин не настаивает на том, чтобы имидж давал полное аналитическое
представление о корпорации. Такая цель не ставится. Имидж должен обрести
собственное существование, стать отдельной ценностью и использоваться при
всяком удобном случае.
Прежде всего, управляющей компании «Наш дом центр» для разработки
более удачного имиджа компании следует обратить внимание на следующие
элементы имиджа:
1) использование логотипа компании как конкурентного преимущества, к
примеру, можно связать логотип компании со слоганом компании, к примеру:
«Западное качество от российских производителей» отражало бы и название
компании и тот факт, что в технологии услуг управляющей компании
используются западное оборудование и технологии. Так же можно сделать
акцент на достаточно большой опыт работы компании, к примеру, «Наш дом
центр – опыт, которому доверяю» или «Это мой выбор»;
2) необходимо продумать дизайн сайта, использовать больше графики и
цвета;
3) каждый элемент рекламы — цвет, звук, геометрия фигур, шрифт,
чередование элементов и их приоритетность — действует на подсознание
потребителей. И цвет занимает в этой цепочке первое место.
Посредством выбора определенного цвета можно управлять отношением
потребителя к рекламе. Создавая необходимую цветовую среду, можно вызвать
44
у потребителя рекламы требуемые эмоции. При правильном выборе —
благоприятное представление и желание приобрести рекламируемый товар.
Цвет способствует созданию образа фирмы, облегчает восприятие
информации, делает рекламу более привлекательной и запоминающейся. Он
оказывает эмоциональное воздействие, что, в свою очередь, повышает
эффективность рекламы.
Функции цвета в рекламе многообразны: привлечь внимание
потребителя; содействовать интерпретации товара; придать живость и
привлекательность объявлению; подчеркнуть, выделить товарный знак или
символ.
Большие надежды возлагаются на цвет как на фактор повышения
притягательной силы объявления. Однако это, пожалуй, наименее ценная
характеристика цвета. Внимание значимо лишь в той мере, в какой оно
привлекает к объявлению тех читателей, которые могут заинтересоваться
товаром. Цветная реклама, безусловно, имеет свои особенности, и они
очевидны. Эффективность воздействия цветной рекламы определенно выше.
Броскость — несопоставима. В черно-белом варианте невозможно передать
ключевые особенности некоторых товаров или цвета торговых марок и
упаковки, что иногда важно для повышения узнаваемости и, как следствие, —
уровня продаж.
Цветная реклама обладает гораздо большим арсеналом средств по
расстановке акцентов. Из практики известно, что охват читательской аудитории
объявлением размером 1/2 полосы с одним дополнительным цветом почти
такой же, как и черно-белым. Аудитория полноцветного рекламного
объявления размером 1/2 полосы примерно на 85 % больше, чем у черно-
белого.
Аудитория цветного рекламного объявления размером в целую страницу
или две примерно на 50% больше, чем такого же размера черно-белого.
Полноцветное объявление вызывает на 45% больше откликов, чем черно-белое.
Сегодня нет никакой разницы, цветной или черно-белый макет рекламы нужно
45
изготовить. Творчески черно-белые даже сложнее — труднее добиться
выразительности, на первый план выходит понятие композиции, требующее
хорошего вкуса и профессионализма.
Обычно стоимость цветной рекламы по сравнению с черно-белой (в
рамках одного издания) увеличивается от 30 % до 50 %. Это объясняется как
увеличением трудозатрат, так и большим спросом на цветные полосы. Это
странно, потому что размещение черно-белого макета на информационных
полосах читаемого и авторитетного издания гораздо эффективнее, чем
размещение на цветных полосах, но среди множества других.
Цвет имеет смысл использовать в рекламе, если важны эмоциональное
воздействие, имидж компании. Кроме того, цветная реклама лучше
запоминается. Но рекламный макет не должен быть перегружен.
Цветная реклама воздействует сильнее, чем черно-белая, потому что
повышает очевидность достоинств представленных товаров и услуг, заставляет
человека эмоционально воспринимать предметы, облегчает узнавание и
благодаря символическому содержанию может воздействовать на подсознание
[11, c. 94].
Объявления управляющей компании «Наш дом центр» в средствах
массовых информации (печатные издания) выполнены большей частью в
черно-белом цвете. Поэтому целесообразно делать более броскую рекламу, в
том числе и полноцветную.
Таким образом, анализируя элементы имиджа управляющей компании
«Наш дом центр» и соответствие их миссии компании, можно отметить, что не
все элементы имиджа соответствуют миссии компании. Для формирования
удачного корпоративного стиля управляющей компании «Наш дом центр»
следует разработать новый имидж, в частности новую рекламную и
маркетинговую стратегию.
46
3.2 Рекомендации по повышению качества обслуживания в управляющей
компании «Наш дом центр»
Для решения проблемы выбора управляющей компании «Наш дом центр»
рекомендуется выделить следующие основные заинтересованные группы и их
интересы:
- собственники - качественное управление принадлежащей им
недвижимостью, сохранность и повышение стоимости принадлежащей им
недвижимости, социальная стабильность;
- потребители (население) - качество жилищно-коммунальных услуг,
снижение стоимости, возможность управлять потреблением
тепловодоэнергоресурсов;
- руководство управляющей организации - получение прибыли, развитие
предприятия, престиж, удовлетворение в работе;
-Zсотрудники - гарантия занятости, денежное вознаграждение,
удовлетворение в работе.
Кроме того, в число основных заинтересованных групп могут входить
также органы государственной власти, поставщики, общество, выражающее по
отношению к компании ожидания, отличные от ожидания других групп.
Одной из главных задач менеджмента управляющей компании «Наш дом
центр» является согласование различных, отчасти противоречивых интересов.
Для реализации этой задачи существует несколько подходов, одним из которых
является разработка миссии компании, в которой описываются задачи
организации, и ее основные характеристики.
Разработку миссии управляющей компании «Наш дом центр»
рекомендуется разбить на следующие этапы:
1) проведение совещания на уровне «мозгового треста», где ставятся цели
и задачи новой стратегии и определяются основные тезисы, раскрывающие
содержание миссии организации. На этом совещании формируется
47
аналитическая группа по разработке миссии организации. Эта группа по
результатам совещания готовит первый вариант миссии;
2) рассылка первого варианта миссии дирекции всем линейным и
функциональным руководителям с предложением дать свои замечания по
этому варианту (главному инженеру, заместителям директора, руководителям
отделов, главному диспетчеру);
3) сбор предложений, их обработка аналитической группой и разработка
второго варианта миссии организации;
4) проведение работы по разработке миссий основных линейных и
функциональных подразделений на базе второго варианта миссии организации.
На этом этапе необходимо жестко реализовать принцип: все основные,
структурные подразделения, должны внести свой вклад в разработку миссии
дирекции. Руководители подразделений должны четко видеть роль своего
подразделения в реализации стратегии компании.
Миссия управляющей компании «Наш дом центр», как философия
организации, может быть такой: «Мы хотим стать лучшими среди компаний,
управляющих жилищным фондом, удовлетворять потребности широкого круга
клиентов, создавать для них условия проживания, отвечающие самым высоким
стандартам качества». Миссия - как девиз, может выглядеть так: «Мы
обеспечим комфорт, уют и безопасность вашего жилища».
Развернутую миссию управляющей компании «Наш дом центр» можно
рекомендовать представить следующим образом:
1) основной вид деятельности - обеспечение комфортного проживания
собственников и нанимателей квартир; обеспечение их экологической
безопасности;
2) сегмент функционирования - район со сложившейся инфраструктурой
проживания;
3) основные направления деятельности - в силу своей специфики
управляющая компания осуществляет деятельность по обеспечению населения
жилищно-коммунальными услугами. Главное рыночное направление, которое
48
рекомендуется развивать, это расширение рынка предоставления жилищно-
коммунальных услуг.
Стратегию предприятия рекомендуется направить на усиление своих
конкурентных позиций с целью обеспечения большей доли рынка. Для этого
предприятию необходимо проводить целенаправленную маркетинговую
политику, отраженную в плане по маркетингу.
Основными направлениями плана по маркетингу, рекомендуется
обозначить создание максимальных удобств для потребителей услуг:
1) стратегической целью предприятия должно являться стремление
охватить своими услугами как можно большее количество жилищного и
нежилого фонда, создание комплексного, механизированного производства, с
минимальными затратами ручного труда и расширением номенклатуры и
повышение качества предоставляемых услуг, расширение ассортимента
перерабатываемых отходов, повышением качества реализуемого сырья.
2) реализация плана маркетинга предприятия обеспечит конкурентные
преимущества, такие как снижение издержек, больше чем у конкурентов и, как
следствие ценовое преимущество; лучшее сервисное обслуживание;
расширение доли рынка услуг; улучшение санитарного состояния дома и
придомовой территории.
3) в качестве перспективы развития рекомендуется расширить набор
жилищно-коммунальных услуг, повысить качество их предоставления и
снижение себестоимости.
4) провести поиск совершенствования технологи применения
информационных технологии; расширить применение средств малой техники.
В настоящее время предприятия, обслуживающие жилищный фонд и
придомовую территорию, работают в основном с применением большой доли
ручного труда, и очень малой долей применения средств малой механизации.
5) одним из путей достижения конкурентных преимуществ является
профессиональный уровень руководящего и обслуживающего персонала, для
чего предприятию рекомендуется обеспечить изучение передового опыта на
49
аналогичных предприятиях России и за рубежом на основе информации о
технических новинках, касающихся предоставления жилищно-коммунальных
услуг, сепарации и переработки отходов.
6) основными заинтересованными группами в работе предприятия
являются его учредители, жители обслуживаемой территории, администрация
района, в котором оно действует, экологические организации. Рекомендуется
обращать внимание на их требования и ожидания, т.к. их выполнение является
приоритетной задачей менеджмента фирмы.
7) в области развитии технической базы предприятия основными
направлениями является совершенствование существующих технологических
процессов и внедрение информационных технологий.
8) финансирование своей текущей деятельности управляющей компании
«Наш дом центр» осуществляет за счет внесения жителями платы за
управление жилищным фондом, его эксплуатацию, найм, оказание
посреднических услуг поставщикам коммунальных услуг, за счет собственных
финансовых средств, полученных от клиентов за оказание услуг по вывозу
твердых бытовых отходов (ТБО) от производственных предприятий за продажу
им вторичного сырья и продуктов их переработки. Так как муниципальное
хозяйство во всем мире убыточно и дотируется из бюджета, то одним из
источников финансирования предприятия остаются бюджетные дотации (на
капитальный ремонт и содержание объектов внешнего благоустройства, на
капитальный ремонт жилищного фонда, на уборку улиц и магистралей, на
содержание зеленых объектов).
9) с ростом объемов предоставляемых жилищно-коммунальных услуг и
расширением объема реализации переработанных отходов, рекомендуются
постоянные изменения в организационной структуре предприятия, которые
позволят компании адаптироваться под складывающиеся производственные
отношения.
10) Управляющая компания «Наш дом центр» ставит перед собой задачу
обеспечения комфортного проживания, оказывая жилищно-коммунальные
50
услуги, решая экологические проблемы (не применять экологически вредные
процессы в производстве, не загрязнять водоемы и почву вредными стоками).
Таким образом, рекомендуемая развернутая миссия Управляющей
компании содержит основные стратегические цели. На основании развернутой
миссии можно рекомендовать разработать миссию каждого подразделения
предприятия. Эти миссии будут корреспондироваться с основной миссией и
будут нацеливаться на каждого работника предприятия, которые подчинены
одной цели.
Окружающая среда является многоплановой и может быть рассмотрена с
различных позиций. Для того, чтобы определить, каким образом формируется
макросреда и структура рынка, необходимо выделить наиболее важные
элементы структуры рынка и ответить на вопрос: «как часто следует
осуществлять прогноз изменения состояния рынка» - постараемся дать
объяснения - зачем это необходимо управляющей компании «Наш дом центр».
При выборе стратегии рекомендуется принимать во внимание именно
определяющие силы, пытаться занять наиболее выгодную позицию по
отношению к покупателям или пользователям услуг. Но компания не всегда
может выбрать любую стратегию, т.к. её действия обычно ограничиваются
законом, государственной политикой, социальным регулированием, позицией
общества.
Рассмотрим, каким образом формируется макросреда и структура рынка.
Как было показано выше, эксплуатация и обслуживание жилого фонда
дотируется, исходя из возможностей бюджета и не покрывает затрат
израсходованных на эти цели. Для определения тенденции изменения
макроструктуры рынка и выделения более важных элементов, можно
использовать модель пяти сил в качестве следующего звена между макросредой
и непосредственно фирмой [44, c. 82], на примере компании управляющей
жилищным фондом. Рассмотрим, как изменение одного фактора влияет на
изменение других факторов.
51
Для прогнозирования ситуации можно рассмотреть фактор повышенного
внимания к проблемам окружающей среды.
1. Сила поставщиков. Поставщики ресурсов являются естественными
локальными монополистами на рынке жилищных и коммунальных услуг
(ЖКУ), стоимость ресурсов постоянно растет, потребительская активность не
снижается.
Z2. Сила покупателей. Покупатели в случае установки приборов учета и
регулирования поставляемых ресурсов имеют возможность экономии
энергетических ресурсов и как следствие имеют возможность влиять на
количество потребления. Потребители, в случаях создания ТСЖ, имеют
возможность оказывать влияние на качество и количество потребления энерго -
и водоресурсов. Управляющие компании «Наш дом центр», представляя
интересы потребителей, имеет возможность привлекать инвестиции.
3. Конкурентная борьба. Объем предоставления жилищных и
коммунальных услуг не снижается, спектр расширяется. Применение новых
современных информационных, технологических и управленческих технологий
позволит повысить конкурентные преимущества.
4. Товары заменители. В связи с тем, что система отопления,
водоснабжения и водоотведения в жилищном фонде в основном
централизована, необходимо разрабатывать и применять материалы по
оборудованию жилищного фонда автономными котельными, а также
разрабатывать и внедрять новые перспективные методы эффективного
менеджмента.
5. Новые конкуренты. Принятие различных норм и ограничений в сфере
защиты окружающей среды способствует появлению новых барьеров для
предприятий, внедряющихся в эту отрасль. Однако фирмы, выполняющие все
эти требования, могут ориентироваться на клиентов, которых «экологичность»
товаров интересуют больше, чем цена. К тому же технический прогресс не
стоит на месте, появляются новые технологии предоставления жилищно-
коммунальных услуг и переработки вторичных ресурсов.
52