Аристов О.В. Управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

ров на всех этапах жизни продукта труда, от планирования и про-

ектирования до пользования по назначению.

В свою очередь, качество планирования и проектирования продукта

зависит от многих факторов, связанных с уровнем маркетингового

мониторинга, политики организации в области качества, установлен-

ных требований к продукту, проекту, процессу и их качества.

Качество обеспечения производства определяется тем, каковы

персонал, оборудование, информационная система организации,

ее метрологическое обеспечение, состояние входного

контроля

ка-

чества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий,

средства производства и методы их использования, как строится

организацией стратегия затрат на обеспечение качества.

На качество производства влияют уровень менеджмента, орга-

низация труда персонала и его мотивация к высококачественно-

му труду, организация и методы использования средств производ-

ства и проведения производственных процессов, контроля, изме-

рений и испытаний.

Система качества должна охватывать и сферу реализации. Здесь

формируется функциональное качество, на которое влияют уров-

ни упаковки продукции, ее складирования, транспортировки, пред-

продажного сервиса, реализации, монтажа и налаживания.

Все большее значение для современных организаций приобре-

тает обеспечение качества использования продукции по назначе-

нию.

Для

этого необходимо управлять такими факторами, как

качество ремонтов и технического обслуживания, оказывать эф-

фективную информационную помощь потребителям в использо-

вании

продукта труда по назначению, поддерживать постоянную

связь с клиентами. В новых условиях, требующих принятия мер

по охране окружающей среды, особое значение приобретает ка-

чество системы утилизации отслужившей свой срок продукции.

Таким образом, требования комплексного подхода при управ-

лении качеством должны

строго

выполняться при создании сис-

темы управления качеством организации.

В соответствии с принципом непрерывности управление каче-

ством должно быть постоянным — это непрекращающийся на

предприятии процесс.

Этапы управления качеством представляют собой непрерывные

замкнутые циклы. Особенности управления качеством на данных

этапах будут предметом отдельного рассмотрения в дальнейшем.

В то же время этот процесс должен быть направлен на посто-

янное совершенствование. Только

принцип

постоянного совершен-

ствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои по-

зиции в борьбе с конкурентами.

Повышение качества относится к интенсивным факторам раз-

вития экономики, что определяет актуальность принципа интен-

сивности. Прорывы в области качества на современных предпри-

ятиях осуществляются на основе инноваций, ориентированных на

интенсивное развитие качества.

Ориентация современной системы качества на удовлетворение

запросов потребителя определяет принцип оптимальности в управ-

лении качеством.

Качество продукции фирмы должно как можно точнее соот-

ветствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устра-

ивает потребителя (так называемому «нужному качеству»).

Очевидно, объектами управления качеством являются и про-

дукт труда, и система его поддержки. То есть управлять необхо-

димо как техническим, так и

функциональным

качеством.

На основании рассмотренных принципов управления каче-

ством и основных требований для их реализации можно сделать

важнейший вывод о том, что система качества входит органичес-

кой частью в систему управления предприятием, т.е. функциони-

рует

одновременно

со всеми остальными видами его деятельнос-

ти и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство

количественных и качественных аспектов производства.

Таким образом, организационная структура общего руководства

качеством должна

устанавливаться

в рамках управления деятельно-

стью всего предприятия в целом (в комплексе) при обязательном

определении «иерархии полномочий и их взаимосвязей». Таким

образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал

организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

Существенным для обеспечения успеха данного подхода явля-

ется убежденное и упорное руководство со стороны высшей ад-

министрации и обучение и переподготовка всех работников орга-

низации. При этом в управлении качеством акцент делается на

экономические аспекты.

Данная идеология нашла отражение в новой концепции управ-

ления качеством «Total quality management» (TQM), понимаемой как

тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством»,

«всеобщий менеджмент качества»). Ее составные части иногда на-

зывают «total quality» («всеобщее качество»), CWQG (company wide

quality control — «управление качеством в масштабах компании»),

TQC (total quality control — «всеобщий контроль качества») и т.д. Как

видно из рис. 3.8, в процессе развития систем управления качеством

в фокусе менеджмента последовательно находились сначала конт-

роль качества, затем разрабатываемый продукт, процесс его созда-

ния и, наконец, при TQM — вся система.

Рис. 3.8. Развитие подходов к менеджменту качества

По определению, данному в ИСО

9000:2000.

тотальный менед-

жмент (управление) качества — менеджмент качества организации,

охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент

качества должен быть основан на участии всех членов организации

и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего

выгоды для всех заинтересованных сторон организации. «Все чле-

ны» в трактовке ИСО — это

персонаж

во всех подразделениях и на

всех уровнях организационной структуры. «Выгоды для общества»

подразумевают выполнение требований общества.

Эффективное руководство со стороны высшей администра-

ции, обучение и подготовка всех членов организации являются

существенным моментом для успешной реализации приведенно-

го подхода.

На рис. 3.9 представлена концепция современной системы

TQM. Следует учитывать, что только полная реализация в орга-

низации всех представленных принципов позволяет обеспечить

все требования данной системы. Прежде всего философия всеоб-

щего менеджмента качества исходит из того положения, что уп-

равлять организацией в условиях современной конкуренции — это

управлять ее будущим, а управление будущим тождественно по-

нятию «управление конкурентоспособностью». В самом

деле,

если,

действуя в конкурентной

среде,

не обеспечить конкурентоспособ-

ность, то у такой организации нет будущего — ее наверняка эко-

номически «уничтожат» конкуренты. А что означает сегодня

«обеспечить конкурентоспособность»?

Для потребителя важно, чтобы, во-первых, предприятие предо-

ставляло ему требуемое техническое качество (напомним, это зна-

чит, что сам предлагаемый продукт должен иметь необходимый уро-

вень качества). Во-вторых, должно быть обеспечено высокое функ-

циональное качество (качество того, как предприятие предлагает

свою продукцию потребителю и поддерживает ее при использовании

по

назначению).

В-третьих, необходимо, чтобы потребителя устра-

ивала цена потребления (все затраты потребителя, связанные с при-

обретением и использованием продукции по назначению). В-четвер-

тых, существенным фактором для потребителя при отборе продук-

ции является имидж ее товаропроизводителя (образ предприятия на

рынке сбыта с точки зрения качества его продукции). При этом сле-

дует отметить, что управлять первыми двумя факторами — это пря-

мо управлять качеством. Обеспечить необходимую цену потребления

возможно только управляя качеством, так как и цена купли-прода-

жи, и затраты потребителя, связанные с использованием продукции

по назначению, по-существу, производные качества. Имидж това-

ропроизводителя, который сегодня стал одним из важнейших кри-

териев конкурентоспособности продукции, является, в свою очередь,

показателем, производным от рассмотренных трех факторов. Таким

образом, управление конкурентоспособностью при

TQM

отождеств-

ляется с управлением качеством. Иными словами, если исключить

промежуточные рассуждения, можно вывести, что

приданной

кон-

цепции управление организацией означает управление качеством в

широком смысле этого понятия.

Как следует из рис. 3.9, философия

TQM

основывается также

на рассмотренных выше принципах «кайзен» и «кайрио».

Не менее важным является формирование культуры фирмы,

основанной на воспитании патриотического отношения к своей

организации, мотивации высококачественного труда работников,

применения «метода участия», предусматривающего открытость

для персонала внутрифирменной информации, доверие к сотруд-

никам организации. Такой подход сочетается с системой менед-

жмента на основе использования «косвенных» методов менедж-

мента, а также принципа «внешнего менеджмента», при котором

руководители сосредоточивают свои усилия в оперативной дея-

тельности только на обеспечении производства и выполнении

внешних обязательств организации. Текущие заботы, связанные

с обеспечением качества создаваемого продукта труда, при этом

возлагаются на исполнителей производственных процессов.

Имеет свои особенности при TQM и система контроля качества

продукции. Она ориентируется на принцип «ноль дефектов» и по-

ложение, при котором в основе контроля качества лежит самокон-

троль, т.е. контроль качества после каждой операции возлагается

на самих исполнителей.

Условные обозначения:

УО — управление организацией;

УБ — управление будущим;

УКо — управление конкурентоспособностью;

УК — управление качеством

Рис,

3,9.

Концепция современной системы

TQM

Рассматриваемая система управления качеством предусматривает

применение новой философии

логистики,

основанной на принципе

«ноль запасов», эффективно реализуемом, например, в таких систе-

мах, как американская ТВС («точно в срок») или японская «канбан».

Изменяется при TQM и взгляд на структуру системы качества.

Поскольку рассмотренная философия системы предполагает все-

общее участие персонала всех уровней в обеспечении качества,

в'

структуре системы качества не предусматривается отдельно выде-

ленной службы, отвечающей за качество. Применение принципа

«кейрецу» меняет взгляд и на организации-субподрядчики, на тех,

кто поставляет товаропроизводителю материалы, полуфабрикаты

и комплектующие изделия. Их системы управления качеством рас-

сматриваются товаропроизводителем как органические части сво-

ей системы качества. Это меняет и общее отношение к поставщи-

кам, акценты в работе с ними переносятся с контроля на сотруд-

ничество в области качества. Наиболее прогрессивные компании

сегодня начали привлекать своих поставщиков к совместной рабо-

те на самых ранних этапах создания

того

или иного изделия. Они

предлагают им долгосрочные контракты, обучение новым методам

управления, включая методы «работы с колес» и «поставок точно в

срок». Такой подход, например, используют известные фирмы

«Форд», «Ксерокс», которые резко, в 2—3 раза, сократили количе-

ство поставщиков и заключили с оставшимися партнерами контрак-

ты о совместной работе сроком на два и три года. Использование

такого подхода позволило не только резко повысить надежность

поставок, но и снизить затраты на входной контроль, устранение

брака в поставляемых деталях и т.п. В результате., например, толь-

ко в английской компании «Харлей энд Дэвидсон» такого рода из-

держки снизились после установления новых отношений с постав-

щиками на 60%.

Фирмы, внедрившие систему TQM, переходят на философию внут-

реннего и внешнего потребителя. Сегодня ведущие товаропроиз-

водители добились успехов в области маркетинга, в воспитании у

персонала приоритетности интересов клиентов. Такое отношение к вне-

шним потребителям при решении проблем качества стремятся перене-

сти и на «внутреннего» потребителя — следующего в технологической

производственной цепочке работника. То есть каждый сотрудник дол-

жен обеспечивать такое качество своего труда, которым будет полнос-

тью удовлетворен потребитель его продукта внутри организации.

И наконец, любая современная организация, заботящаяся о сво-

ей репутации и конкурентоспособности, должна проявлять соци-

альную ответственность, обеспечивая должную заботу об окружа-

ющей среде и безопасности потребителя. Это требует применения

экологически «чистых» и безотходных технологий, выпуска безо-

пасных и не портящих окружающую среду продуктов труда.

Сформулируем, исходя из рассмотренного выше, основные по-

ложения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества:

• осознание высшим руководством предприятия задачи повы-

шения качества как цели предпринимательства;

• особые обязательства высшего управленческого персонала по

руководству предприятием (лидерство в области качества);

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании

стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении

актуальных и потенциальных запросов потребителей;

• участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерар-

хических уровней;

• командная работа и ответственность менеджеров;

• качество — задача всех, а не специального подразделения;

• управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;

• систематическая учеба всех сотрудников;

• инжиниринг качества — организация разработки продуктов

на основе учета требований потребителей;

• постоянное улучшение всех процессов, влияющих на качество;

• постоянное применение новых методов и технологий обес-

печения качества;

• основа качества — качество труда, которое определяется не

столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудни-

ков на высококачественный труд;

• деятельность должна быть структурирована, разбита на про-

цессы, операции, переходы;

• каждое последующее звено должно рассматриваться как по-

требитель (внутренний);

• осознание персоналом, что цель процессов — это выполнение

требований и запросов потребителей (как внешних, так и внутренних);

• закрепление пожеланий потребителей как стандарта качества;

• тщательный учет затрат на отклонения от качества;

• основной упор на предупредительные меры, предотвращаю-

щие отклонения качества;

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании

стратегии предпринимательства, основанной на формировании со-

временной культуры организации.

Необходимо обратить внимание на положение, связанное с

улучшением всех процессов, влияющих на качество. В своих пос-

ледних стандартах, посвященных системам менеджмента качества,

Международная организация по стандартизации рекомендует вне-

дрять новые методы создания системы управления качеством, ос-

нованные на «процессном подходе». Особенности данного подхода

мы рассмотрим в четвертой главе, при изучении системы стандар-

тов ИСО серии 9000, выпущенных в 2000 г.

Таким образом, основные положения систем, основанных на

всеобщем менеджменте качества, подтверждают, что разработка

и реализация стратегии TQM предусматривает полное измене-

ние культуры и менеджмента компании. В связи с этим она дол-

жна претворяться в жизнь под контролем высших органов уп-

равления компанией. Используя

TQM,

можно решить ряд воп-

росов, волнующих современные предприятия. В первую очередь

необходимо разработать эффективную политику улучшения ка-

чества на фирме, прежде чем начать широкомасштабные инвес-

тиции. /

Следует отметить, что в условиях TQM можно успешно решить

проблему, волнующую руководство многих современных фирм —

нарастающее нежелание общественной деятельности у сотрудни-

ков. Это происходит из-за недостаточных стимулов к такой рабо-

те. Этому во многом способствует традиционная культура фирмы.

Любая работа должна стимулироваться и быть интересной. При

использовании TQM все сотрудники органически вовлекаются в

процесс улучшения работы.

Таким образом, на основании рассмотрения концепции TQM

можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством —

это:

• концепция системы качества, направленная на то, чтобы кон-

троля было меньше;

• стандарты на процессы;

• статистика, основанная на конкретных цифрах;

• подход к управлению с акцентом на предупреждение откло-

нений качества;

• концепция, при которой управление качеством — не только

задача службы качества;

• концепция, при которой управление качеством — дело каж-

дого, всего персонала;

• концепция, при которой система управления качеством не

механически-административная,

а органическая система;

• ориентация на «прозрачную» технологию;

• мотивация персонала на высокое качество;

• концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;

• ориентация на «ноль дефектов»;

• концепция, позволяющая завоевывать клиентов;

• подход, предусматривающий необходимые затраты на каче-

ство, чтобы экономить и снижать издержки производства и ис-

пользовать продукцию по назначению;

• концепция, применение которой выгодно, прибыльно для

фирмы.

Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что

современная система управления качеством должна основывать-

ся на рассмотренной концепции TQM. В современных условиях

данную концепцию управления качеством применяют практичес-

ки все передовые организации.

3.3. ФУНКЦИИ

TQM

Всеобщее управление качеством предусматривает функциони-

рование в рамках системы управления качеством всех подразде-

лений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни

продукции. С учетом этого рассмотрим, как и на основе каких

конкретных требований к обеспечению качества на отдельных

стадиях жизненного цикла продукции (рис. 3.4) могут быть реа-

лизованы общие функции управления качеством [13].

На первой стадии осуществляются поиск и маркетинговые иссле-

дования рынка. Основные условия обеспечения высокого качества

продукции — максимально точное определение требований потреби-

теля к продукции на текущий период и прогнозирование их на пер-

спективу. Поэтому на данной стадии решаются следующие задачи:

• сбор и анализ требований отечественных и зарубежных заказ-

чиков;

• сбор и анализ информации о техническом уровне и качестве

аналогичной отечественной и зарубежной продукции;

• прогнозирование новой продукции;

• разработка требований к конкретному образцу новой продук-

ции (проекту задания на разработку нового образца), обеспечива-

ющих ее соответствие требованиям заказчика, техническому уров-

ню и качеству лучших мировых аналогов (включая отечественные)

или превосходство над ними на начало серийного производства;

• формирование в техническом задании и договоре на разра-

ботку полного комплекса функциональных требований к новой

продукции;

• экономический анализ эффективности создания новой техники.

Планирование качества продукции проводится как при нали-

чии конкретного заказчика, так и при инициативной разработке

новой продукции.

На стадии проектирования и/или разработки технических тре-

бований (рис. 3.4) формируется уровень качества продукции, со-

ответствующий запросам потребителей и современным достиже-

ниям научно-технического прогресса, а также обосновываются

возможность и целесообразность создания продукции и проводит-

ся ее разработка.

Основное условие обеспечения качества на данной стадии —

разработка технической документации, полностью пригодной для

серийного производства новой продукции, соответствующей тре-

бованиям потребителя (доработка документации при постановке

продукции на производство должна быть исключена). Для этого

осуществляется параллельная с разработкой продукции подготовка