Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

Анастасиади Г.П.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО КУРСУ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Санкт-Петербург 2010

ББК 65.9 (2)21

УДК 658.56(078.5):338.45(075.8)

Анастасиади Г.П. Управление качеством

С-Пб. Изд-во « » 2010 г. – с.: илл.

ISBN 5-

 Г.П. Анастасиади 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ………………………………………………………………………………… 4

Глава 1. Сущность категории “качество”, принципы подходов к теории качества

…………………………………………………………………………………. 12

Глава 2. Основные определения в области качества …………………………… 28

Глава 3. Системные модели качества …………………………………………….. 40

Глава 4. Показатели качества, их оценивание и измерение …………………… 54

Глава 5. Случайность результатов измерений и дефекты …………………….. 66

Глава 6. Экспертные оценки качества, выбор и (или) принятие решений …… 91

Глава 7. Общее руководство качеством …………………………………………… 102

Глава 8. Элементы системы качества ……………………………………………… 121

Глава 9. Проектирование системы качества в производстве ………………….. 154

Глава 10. Система сертификации продукции и систем качества в Российской

Федерации ………………………………………………………………………………. 183

Глава 11. Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» № 184-ФЗ

от 27.12.2002

Глава 12. Качество и конкурентоспособность, “качество” жизни ……………… 201

Заключение ……………………………………………………………………………... 212

Литература ………………………………………………………………………………. 216

ВВЕДЕНИЕ

1. Качество продукции, инновации и предпринимательство

В российской (советской) практике для управленческой деятельности применяется

термин руководство или управление. При демонтаже централизованной по всем направлениям

государственной системы в постсоветской России замена в определениях понятий в области

управления качеством термина «руководство» на термин «менеджмент» не внесло ясности в

терминологию. В английском языке термин «менеджмент» применятся как к людям, так и к

процессу управления. В русском языке термин «руководство» можно отнести к людям,

действию или деятельности, а термин «управление» к деятельности, функции или действию.

Более узкое (строгое) определение термина «управление» /Большая Советская энциклопедия/:

функция организованных систем различной природы (биологической, социальной,

технической и т.п.), обеспечивающая сохранение структуры, поддержание режима

деятельности, реализацию их программ. Управление производством или международный

применяемый термин – менеджмент /Словарь рыночной экономики, c.132/ по смысловому

содержанию примерно соответствует принятому в России термину «организация управления».

Менеджмент в широком смысле – это система научно обоснованных представлений о формах,

методах, способах и средствах организации производственно-сбытовой деятельности

предприятия (фирмы, объединения, компании) или какого-либо бизнеса, обеспечивающего его

эффективное функционирование. Главная область менеджмента – внутрифирменное

планирование и управление, а именно – поиск оптимальных организационных структур

предприятия, организация труда персонала и повышение его производительности, организация

внешних связей с деловыми партнерами, обеспечивающая нормальное снабжение и

прибыльный сбыт продукции. Тем самым, по сути дела определяется стратегия развития

предприятия и линия его экономического поведения. Менеджмент образует организационно-

методическую основу всего хозяйственного механизма промышленно развитых стран.

Менеджмент в узком смысле определяется как организаторская деятельность, направленная на

достижение определенного результата посредством принятия адекватных решений. Именно

адекватность решений и умение последовательно, с максимальной эффективностью,

проводить их в жизнь – главное в менеджменте.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности

удовлетворять обусловленные или предполагаемые (скрытые, латентные) потребности.

Обусловленные потребности обеспечивают жизнедеятельность человека или группы людей –

продукты питания, одежда, жилище, транспорт и т.д. предполагаемые потребности – вкусная

пища, модная одежда и украшения, комфортабельное жилье и транспорт и т.д.

Таким образом, управление качеством в общем смысле представляет собой способ

выживания общества. Примеры: характеристика способа выживания обществ, находящихся в

аналогичных природных условиях. 1) Миклухо-Маклай (1870-1880 гг.) и Н. Баженов (2005 г.) у

папуасов на Борнео; 2) Сингапур (площадь 600 кв. км, 3 млн. чел, ВВП – 40 тыс. долл. на чел.)

Жизнедеятельность человека обусловлена производством различных видов продукции,

таких как товары, услуги, впечатления и др. Это производство находится в непрерывном

движении:

а) в редкие периоды кризисов оно деградирует в результате ограничения потребностей

первоочередными товарами и услугами, такими как продукты питания, медицинские услуги,

образование;

б) в остальных случаях производство продукции, обеспечивающей жизнедеятельность

человека, развивается в направлении повышения качества, применения инноваций, развития

предпринимательства.

Движущей силой этого развития являются рост народонаселения и усиление спроса на

различную продукцию по характеристикам количества и качества, который обеспечивается

взаимодействием и взаимозависимостью качества, количества, применением инноваций и

развитием предпринимательства.

Качество продукции (товаров и услуг) в современном индустриальном обществе

является объективной проблемой, требующей кропотливого анализа. Это проблема

эффективно решается не более, чем в 30 странах с общим населением около 1 млд. человек

(15% всего населения), которые производят 80% всей продукции и, по-видимому, потребляют

ее в том же объеме. Качество товаров и услуг, тесно взаимосвязанное с уровнем жизни людей и

в общем смысле и в повседневной жизни, представляет собой проблему человеческой

деятельности, а не отдельной экономической системы.

В повседневной жизни можно выделить, по крайней мере, две стороны или две точки

зрения на качество – со стороны производителя и со стороны потребителя. С точки зрения

производителя качество продукции есть соответствие конкретных характеристик

установленным требованиям. Поэтому с производственной точки зрения задача предельно

ясная – любой специалист, приступивший к оценке качества продукции, в том числе

конструкционного материала, должен последовательно выполнить три согласованных

действия:

1. Определить документ, устанавливающий требования к свойствам, определяющим качество

продукции или услуг;

2. Получить результаты испытаний свойств;

3. Провести сравнение результатов и сформулировать выводы.

Со стороны потребителя качество продукции – это ее способность удовлетворять

обусловленные и скрытые потребности, поэтому задача неопределенная (иррациональная).

Примером может служить качество золотых украшений и бриллиантов – они, конечно, никому

не приносят прямого вреда, но их способность удовлетворять какие-нибудь потребности, кроме

надуманных, вряд ли может быть оценена. Хотя для произведений искусства может быть

установлена (по К. Марксу) определенность – шедевры искусства, созданные одним

человеком или малой группой и оцененные обществом в огромном размере, являются

компенсацией затрат общества на деятельность неспособных и неудачных работников

(включая образование, медицинское и страховое сопровождение и т.п.).

Как объективный фактор, относящийся к человеческой деятельности, качество основано

на ряде представлений, сформулированных великими представителями человечества –

философами, поэтами, политиками, учеными. Приведем некоторые из них:

• Сократ утверждал, что человека ни в чем нельзя убедить, но можно создать

условия, при которых он может убедиться сам.

• При полной непредсказуемости человеческого поведения мотивация (интересы

по А. Смиту) придают деятельности человека целенаправленный характер.

Производитель стремится не столько удовлетворить потребителя, сколько, используя

его запросы, удовлетворить свои интересы.

• Формой существования производственной системы качества (как материальной

системы по В.И. Ульянову) является движение. Любое, самое замечательное

качество, со временем перестает удовлетворять потребителя, поэтому, во имя

сохранения жизнеспособности производственной системы, необходимо повышать

качество продукции.

• Любые системы для жизнеобеспечения и развития в изменяющихся под

действием внешней среды условиях должны стремиться (по А.А. Богданову) к

самоорганизации. Из-за действия множества факторов-связей любая система

склонна к дезорганизации.

• Основная проблема качества – это проблема простых продуктов (А.С. Пушкин

«Евгений Онегин»):

Высокой страсти не имея

Для звуков жизни не щадить,

Не мог он ямба от хорея,

Как мы не бились отличить.

Бранил Гомера, Феокрита,

Зато читал Адама Смита

И был глубокий эконом,

То есть умел судить о том,

Как государство богатеет,

И чем живет, и почему

Не нужно золота ему,

Когда простой продукт имеет.

Отец понять его не мог

И земли отдавал в залог.

Проблема производства «простых» продуктов, к которым можно отнести продукты

питания, жилье, транспорт, медицинское обслуживание, образование – это насущная

проблема любого общества. За тысячелетия общественной истории она изменилась

незначительно – от «хлеба и зрелищ» до «коттедж» и «мерседес». «Простые» продукты тесно

связаны с человеческим ресурсом, именно эта связь предоставляет возможность поддерживать

и повышать уровень качества, так как человек, связанный с производством, является активным

потребителем продукции и формирует повышенные требования к их качеству. Примером

противоположного значения является освоение ближнего и дальнего космоса, пережившее

расцвет в 60-80 гг. 20 века и к 3-му тысячелетию ограниченное отдельными проектами, которые

являются «сложными продуктами», далекими от житейских потребностей людей.

Профессиональная оценка качества и управление им опирается на различные

отрасли знаний и конкретный опыт в таких областях как: системный анализ, статистические

методы, стандартизация, методы контроля и испытаний, методы принятия решения,

организация и управление конкретным производством и др.

Процесс инноваций включает 3 этапа: 1) осознание и выбор научно-технического

достижения, которое может быть применено для массового производства новой продукции;

2) изучение возможного потребителя и оценка возможного cпроса;

3) разработка эффективной технологии производства, обеспечивающей

удовлетворение спроса.

Научно-техническое достижение – это научно-обоснованная идея, изобретение или

секрет производства (know-how). Примеры: видео, персональный компьютер, мобильный

телефон, биг-мак и др.

Термин инновации применяется в экономике в двух основных значениях:

1) вложение средств в экономику, обеспечивающее смену поколений техники и

технологии;

2) новая техника, технология, являющиеся результатом достижений научно-

технических достижений.

Термин «качество» в соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2000 (ГОСТ

Р ИСО 9000-2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

определено в виде: качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Расширенное определение этого термина сопровождается примечаниями:

1) термин «качество» может применяться с таким прилагательным, как плохое, хорошее

или отличное;

2) термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-

то, прежде всего это относится к постоянным характеристикам. Термин «требование»

определено в данном стандарте в виде – потребность или ожидание, которое установлено,

обычно предполагается или является обязательным.

Поскольку понятия «инновации» и «качество» в явном виде не взаимосвязаны, их

зависимость может являться прямой и обратной. Инновации в производстве элементной базы

компьютерной техники в последние 9 лет (2000-2009 гг.) приводят к значительным новым

результатам в различных направлениям, при условии примерно одинакового набора элементов

(процессор, материнская плата, элементы памяти, управляющие программы и др.).Это

относится, например: 1) к повышению требований к постоянным характеристикам при

создании новых стационарных и персональных компьютеров, включая вычислительные

станции (мейнфреймы) и системные блоки, ноутбуки и карманные компьютеры; 2) к

снижению требований к достигнутым постоянным характеристикам при освоении

производства средств персональной мобильной связи в недостижимом для других применений

объемах. Еще в начале ХХI века трудно было предположить, что охват населения средствами

мобильной связи может превышать 100%, но это в 2009 году уже реально происходит во

многих странах.

Особенностью процессов не предсказанного скачкообразного развития техники является

неожиданно резкий переход от всеобщего мнения сообщества менеджеров от «этого не может

быть» до «разве может быть иначе». Сейчас политики, функционеры органов власти и

общественных организаций на любом уровне с серьезным выражением лица, предполагающим

знание вопроса, рассуждают об инновационном пути, как об единственно правильном

эффективном способе развития общества. Однако на такой путь общество в разных странах

встало достаточно давно, начиная с создания паровой машины Д. Уаттом (патент 1784 г.).

Подобные открытия имеются в различных видах техники, они обеспечили ускоренное развитие

техники, технологии и производство новых видов продукции, обладающей высоким уровнем

характеристик и предназначенной для ограниченного круга потребителей или значительно

расширяющей число потребителей. Такие открытия являются очень редкими событиями,

которые невозможно предсказать на основе теории вероятности или астрологии, их анализ

проводится после того, как основное значение (техническое, экономическое, социальное и др.)

уже становится понятным для общества. Объективно отношение к анализу “post factum”

выразил американский специалист по управлению Джей Гэлбрейт (автор известного труда по

управлению «Построение комплексных организаций» – 1973 г.): «Мне не известно ни одного

организационного решения, предложенного теоретиками менежджмента…, наоборот

исследователи только регистрируют и дают свое название тому, что изобретают

талантливые практики». Например, в истории производства стали базовые инновационные

изобретения принадлежат ученым разных специальностей: химик Г. Бессемер изобрел метод

донной продувки жидкого чугуна воздухом с целью повышения температуры расплава

примерно на 300 °С за счет окисления примесей (патент1856 г); инженер- металлург П. Мартен

изобрел устройство для возврата части уходящей в атмосферу теплоты в процесс выплавки за

счет подогрева дутья (1864 г.); физик академик П. Капица изобрел метод и устройство для

промышленного производства сжиженных газов (1939 г.) – турбодетандер. Применение при

производстве стали изобретений Г. Бессемера и П. Мартена позволило увеличить объем

выплавки стали с 1856 г. по 1916 г. в 40 раз, с 2,1 до 85 млн. т. Применение после окончания

Второй мировой войны в металлургии взамен воздуха сжиженного кислорода, получаемого по

методу П. Капицы, позволило увеличить объем выплавки стали с 1950 г. по 2008 г. в 13 раз (со

100 до 1350 млн. т). Фактически внедрение в производство стали трех инновационных

изобретений обеспечило удовлетворение возрастающих в течение 150 лет потребностей

человечества в основном конструкционном материале – стали, при этом удельное производство

выросло с 1856 г. по 2007 г. в 100 раз, с 2,0 кг/чел/год до 200 кг/чел/год. Основной проблемой

эффективного использования в экономике инновационных изобретений является их

распознавание на ранней стадии и выделение необходимых инвестиций, с учетом того, что

техническая эффективность инноваций и рентабельность инвестиций выявляется, как правило,

на поздней стадии.

К. Кристенсен в книге «Дилемма инноватора» [ ] подразделил инновационные

технологии (и, по-видимому, инновационные методы управления качеством продукции) на две

группы:

1. поддерживающие, направленные на повышение характеристик, обеспечивающих

верхний уровень требований потребителей (государства или крупных корпораций);

2. «подрывные», направленные на повышение спроса потребителей на продукцию с

характеристиками, обеспечивающими средний и пониженный, по сравнению с

достигнутым, уровнем требований.

Проблема, которая должна быть при этом решена, заключается в поисках инвестиций

для внедрения в производство технологии с неясными результатами – объемом спроса и

рентабельностью. «Подрывные» инновационные технологии, как правило, находятся на

границе риска и блефа, различие которых определил конструктор космической техники С.П.

Королев: риск – это когда попробовал и получилось, а блеф – это неудавшийся риск. Для

случая космической техники источником финансирования является государственный бюджет и

решение об инвестициях часто имеет политический характер. Для других видов техники

инвестором является определенная группа потребителей, обнаружение и оценка которой

является первоначальной задачей инноватора. Эта задача представляется весьма сложной даже

для экономики США с развитой системной экономической самостоятельности населения.

Различные обобщения, производимые с целью создания универсального алгоритма

инновационной деятельности, приемлемого для разных видов деятельности, например

[Клейтон Кристенсен «Дилемма инноватора» ], неизбежно предполагает массу допущений,

обоснованность которых при тщательном объективном анализе может быть подвергнута

сомнению, о чем говорит приведенное выше высказывание Джея Гэлбрейта. Несмотря на то,

что автор [К. Кристенсен], изданной в 1997 г. Гарвардской школой бизнеса, настаивает на

эффективности обучения на конкретных примерах, сомнению могут быть подвергнуты

проведенный автором анализ развития различных конкретных рынков, включая: 1) рынок

носителей памяти, учитывая его реальное состояние и развитие флеш-памяти; 2) скачок

производства стали после 2000-го года и проблемы металлургических мини-заводов на фоне

строительства крупных металлургических комбинатах в Китае и Индии; 3) неопределенность

перспектив альтернативных бензиновым автомобильных двигателей, использующих водород

или этанол, над этой проблемой без видимых успехов работают уже 50 лет. Значительная часть

примеров в подобных работах грешит поверхностным знакомством с внутренними

фундаментальными проблемами конкретных технологий, попытками уложить факты в

«прокрустово» ложе упрощенных авторских схем. Обучение инновационному мышлению на