Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

классификацию типов кристаллического строения (1891 год) и исследования А.А.

Богданова по самоорганизации объектов и процессов (1913 год). Эти работы определили

развитие системного анализа в целях управления, в том числе и работы австрийского

ученого Л. фон Берталанфи под названием “Общая теория систем” (1968 год). Современный

бельгийский физик русского происхождения лауреат Нобелевской премии по химии (1977 год)

И.Р. Пригожин установил, что в открытых системах (к ним относятся и системы качества)

необратимые процессы стремятся не к равновесию, а к самоорганизации и флуктуациям

(скачкам) энергетических характеристик, в первую очередь, энтропии. Математические

модели теории И.Р. Пригожина применяются в физическом и техническом приложениях, а

также для биологических систем.

Таким образом, управление качеством продукции имеет свои представления о

взаимосвязи включенных в него производственных процессов и процедур руководства,

обширную практику, признанную мировым сообществом методику в виде согласованных

международных стандартов ИСО серии 9000, то есть представляет собой науку, применение

которой в производстве позволяет получать прогнозируемые заранее результаты и поэтому

эффективно. Изучение этой науки необходимо при подготовке инженерных и управленческих

кадров, знакомство с ней будет полезно для специалистов, ориентирующихся на рыночную

экономику.

Вопрос по теме, которая рассматривается в этой книге, можно сформулировать

следующим образом: является ли фактор качества проблемой, достойной нашего

внимания и требующей наших усилий для ее разрешения? Под понятием фактор обычно

имеют в виду движущую силу процесса или явления, определяющую его характер или

отдельные его черты. Проблема – это противоречивая ситуация, выступающая с

противоположных позиций в объяснении каких-либо явлений, объектов процессов и

требующая адекватных представлений для ее разрешения. Таким образом, проблема сводится к

ответу на вопрос: является ли качество движущей силой (одной из нескольких)

общественных процессов и требуется ли для его понимания специальная теория? На

поставленный таким образом вопрос необходимо ответить утвердительно. Другая сторона

проблемы: имеется ли в настоящее время такая теория в каком-нибудь законченном виде? На

этот вопрос следует ответить отрицательно. Большинство менеджеров (управляющих),

добившихся каких-либо успехов, подпишется под словами американского специалиста по

управлению Джея Гэлбрейта: «Мне не известно ни одного организационного решения,

предложенного теоретиками менежджмента…, наоборот исследователи только

регистрируют и дают свое название тому, что изобретают талантливые практики».

Теория качества как форма научного знания, дающая целостное представление о

закономерностях и существенных связях данного явления (или процесса) в настоящее время

(2010 год) отсутствует. Качество, по существу, является характеристикой достаточно

неопределенной системы производитель-потребитель, включающей расплывчатые понятия

запросов личности и ресурсов общества. Сравните для примера ресурсы России с площадью

17 млн. кв. км и населением 147 млн. чел. и ресурсы Сингапура с площадью 639 кв. км и

населением около 3,0 млн. чел. При этом удельный валовой объем продукции в Сингапуре

составляет около 40 тыс. долл. США в год на одного человека (на уровне США). В России этот

показатель по 2008 года составляет 8-10 тыс. долл. США. Средний мировой объем продукции

составляет по данным ООН около 8 тыс. долл. на одного человека.

Таким образом, качество продукции (товаров и услуг) в современном индустриальном

обществе является объективной проблемой, требующей кропотливого анализа. Это

проблема эффективно решается не более, чем в 30 странах с общим населением около 1 млд.

человек (15%), которые производят 80% всей продукции и, по-видимому, потребляют ее в том

же объеме. Качество товаров и услуг, тесно взаимосвязанное с уровнем жизни людей и в общем

смысле и в повседневной жизни, представляет собой проблему человеческой деятельности, а

не отдельной экономической системы.

Проблема производства «простых» продуктов, к которым можно отнести продукты

питания, жилье, транспорт, медицинское обслуживание, образование – это насущная

проблема любого общества. За тысячелетия общественной истории она изменилась

незначительно – от «хлеба и зрелищ» до «коттедж и «мерседес». «Простые» продукты тесно

связаны с человеческим ресурсом, именно эта связь предоставляет возможность поддерживать

и повышать уровень качества, так как человек, связанный с производством, является активным

потребителем продукции и формирует повышенные требования к их качеству. Примером

противоположного значения является освоение ближнего и дальнего космоса, пережившее

расцвет в 70-80 гг. 20 века и к 3-му тысячелетию ограниченное отдельными проектами, которые

являются «сложными продуктами», далекими от житейских потребностей людей.

Профессиональная оценка качества и управление им опирается на различные отрасли знаний и

конкретный опыт в таких областях как: системный анализ, статистические методы,

стандартизацию, методы контроля и испытаний, методы принятия решения, организация и

управление конкретным производством и др. Условная схема взаимосвязи отдельных

составляющих качества продукции приведена на рис. 1.

Примечание к схеме.

1) Выделение отдельных элементов системы управления, их исследование (анализ) и

последующее объединение в целое (синтез) с целью некоторого улучшения состояния системы

(например, повышения эффективности) имеет, в основном, образовательные цели и не является

рецептом производственной деятельности, особенно, когда речь идет о таких талантах как Билл

Гейтс, Мадонна или российские олигархи. Интуиция и предпринимательские способности

могут быть развиты обучением и тренировкой, если они имеются от рождения и не подавлены в

детстве.

Системный анализ

Теория

вероятности

Теория

измерений

Выбор,

принятие

решений

Проверка систем

качества

ИСО 10011 –

ИСО 1016

Общее руководство

ИСО 9000 – ИСО 9004

Модели для обес-

печения качества

ИСО 9001 – ИСО 9003

Проектирование системы

качества в производстве

(современные технологии)

Система сертификации в Российской

Федерации (ГОСТ Р)

Закон «о техническом регулировании»

Качество, конкурентоспособность, качество жизни

Рис. 1. Взаимосвязь дисциплин и отдельных составляющих управления качеством.

2) Следует иметь в виду, что любая деятельность нормативного характера неизбежно стремится

к расширению, созданию структур и подструктур, подкомитетов и подкомиссий, которые

создают документы, уточняющего и комментирующего характера, отчеты, анализирующие

практику применения, и рекомендации для повышения эффективности и т.д. и т.п.

В настоящее время разрабатываются и вводятся в действие отдельные самостоятельные

части стандартов ИСО, ориентированные на отдельные виды деятельности: проектирование,

программы качества, программное обеспечение компьютеров, административным принципам

качества и т.п. Так, стандарт ИСО 9000 содержит 4 самостоятельных части, ИСО 9004 – 8

частей. И это не предел, объем 12 стандартов по управлению качеством превышает 500

страниц, если их собрать в отдельный том. Имеются также редакции стандартов ИСО 2005 и

2008 гг. Комментарии к ним могут значительно превысить этот объем. Разобраться в них, по-

видимому, дано только человеку, решившему посвятить этому свою жизнь.

Задача этого курса достаточно скромная: дать слушателю общие представления о

процессах управления качеством продукции и услуг, необходимые для ориентирования в

проблемах взаимодействия производителя (поставщика, продавца) и потребителя. В

рыночных условиях ответственность за принятие решений по этому взаимодействию

делегирована, в основном, участникам процесса, а государство не имеет сил, интереса и воли

принимать бремя еще и этих забот на себя. В данной книге предпринята попытка, кратко и в

доступной форме, изложить основные положения управления качеством продукции. Для

знакомства с содержанием книги не требуется специальной математической подготовки. Там

где было необходимо пояснены основные понятия теории вероятности, теории множеств и

теории измерений, применяемые в управлении производством, например, при использовании

статистических методов, экспертных оценок качества и методов принятия решений. Книга

написана на основе опыта работы авторов в промышленности и лекций по курсу “Качество”,

читаемых для слушателей курсов повышения квалификации специалистов предприятий

энергомашиностроения и работников инженерных служб защиты банков и административных

зданий. К каждой главе книги имеются примечания-резюме, отражающие личное мнение

авторов, которые, возможно, будут интересны читателям, знакомым с управлением качеством

или имеющим намерение заняться этим видом деятельности. При необходимости более

подробного изучения данного вопроса целесообразно обратиться к монографии В.В.

Окрепилова [4], в которой также рассмотрена практика применения нормативных документов

по управлению качеством, включая разработку “Руководства по качеству “ и других

документов, необходимых при сертификации продукции и систем качества.

Глава 1. СУЩНОСТЬ КАТЕГОРИИ “КАЧЕСТВО” И ПРИНЦИПЫ ПОДХОДОВ К

ПРОБЛЕМЕ КАЧЕСТВА

Десять направлений улучшения качества работы в области качества. Количество,

качество, мера и переход количественных изменений в качественные. Качество продукции и

обслуживания (управления). Множественность свойств. Системный подход к теории

качества. Процессы, стремящиеся к равновесию и спонтанная самоорганизация систем

(тектология по А.А. Богданову). Структурный анализ систем, термодинамическое

рассмотрение структуры, устойчивости и флуктуаций (по И.Р. Пригожину).

Заинтересованный анализ принципов подходов к проблеме качества не обнаруживает

существенных отличий в них для разных регионов (Европа, Северная Америка, Восточная

Азия), различных стран (Великобритания, Германия, США, Япония), ориентации отрасли

(автомобили, электронная или бытовая техника, продукты питания). Во всех книгах, изданных

за последние 20 лет, приводятся и подробно обсуждаются десять основных направлений работы

в области улучшения качества. Мы тоже приведем этот список:

1. Достижение заинтересованности руководства высшего звена.

2. Создание руководящего совета по улучшению качества.

3. Вовлечение всего руководящего состава

4. Обеспечение коллективного участия в повышении качества.

5. Обеспечение индивидуального участия в повышении качества.

6. Создание групп совершенствования систем и процессов.

7. Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество.

8. Обеспечение качества функционирования систем управления.

9. Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы.

10. Создание системы признания заслуг.

Возможно, когда последний участник социалистического соревнования в России забудет

эту систему борьбы за производительность и качество продукции, а инженерный работник

военно-промышленного комплекса забудет о представителе заказчика и многомесячных

командировках (индивидуальных и коллективных) для обеспечения технических характеристик

новых и серийных изделий эти перечисленные направления покажутся чем-то новым. Можно

конечно записать пункты по вовлечению руководящего состава в работу по достижению

качества (3 из 10), хотя руководитель группы качества, создаваемой из специалистов

предприятий-участников проекта в системе военно-промышленного комплекса в 80-е годы, в

ранге старшего научного сотрудника мог дозвониться до заместителя министра по вопросам

своей компетенции. Необходимая подробность – в СССР существовала Единая система

государственного управления качеством продукции, которая подробно рассматривала все

стороны производственного процесса, определяла очередность мероприятий и выделение

ресурсов на их осуществление. Несколько более подробно этот вопрос рассматривается в главе

7. Критические комментарии возможны и по другим пунктам, перечень которых похож на

отчет-оправдание израсходованных средств по научно-исследовательской работе, допустимый

в учебнике для студентов и ничего не дающий в практической работе.

Любой успешный менеджер имеет свой перечень направлений успешной работы, в моем

архиве имеется перечень д.т.н. проф. А.А. Любченко, работавшего в Ленинграде 60-80 гг.

главным инженером Ижорского завода и директором Кировского завода. По стечению

обстоятельств таких направлений тоже 10 пунктов и они во многом аналогичны пунктам,

перечисленным выше. В решении проблем качества продукции практически нет секретных

методов, важнейшую роль в этом играют воля, организованность и желание работать

руководства, инженерного персонала и производственных рабочих. Управление качеством,

хотя и является очень важным видом деятельности, но это один из 4 взаимно связанных и

взаимно зависимых видов, включающих также экономическую, социальную и

производственную. Это кропотливый ежедневный труд, практически лишенный

героических черт. Приведенные ниже 10 афоризмов только подчеркивают такую

характеристику.

1. Взявшись за дело, соберись с духом (Козьма Прутков).

2. Изучая математику, имей в виду, что даже математика житейски разумна (К.У.

Шахно, профессор Ленинградского политехнического института).

3. Качество – это не Евангелие, а образ жизни (А. Фейнбаум).

4. Нормальному человеку стыдно работать плохо (японская пословица).

5. «…А буде мастеры московские учнут пушки опять лить кривороты и со всякими

охулками, худые и к делу негодны и им сказать, буде не исправятся, быть из них кому

повешену…» (Петр Ι).

6. Управляй или подчиняйся (японское правило в управлении качеством).

7. У качества нет теории, а только практика (Д. Гэлбрейт).

8. Работнику фирмы «Форд» – «фордовский социализм» (Г. Форд).

9. Будет качество – прибыль объявится (японская поговорка).

10. Нельзя объять необъятное (Козьма Прутков).

Любые рекомендации и ссылки на исторические примеры достижения эффективных

результатов в управлении качеством прежде, чем пытаться внедрять в практику, необходимо

подвергнуть анализу с учетом реальных условий производства конкретной продукции и

наличия конкретных ресурсов и состояния на рынках труда и спроса на продукцию (см. Д.

Гэлбрейт). Классическим примером таких рекомендаций является так называемый цикл

Деминга PDCA, хотя сам Э. Деминг не имел к нему отношения, он только поддерживал в

принципе положение, изложенное в рекомендациях Тейлора-Файоля-Шухарта, относящихся к

1910-1930 гг. Цикл PDCA означает буквально Plan-Do-Check-Act, что в прямом переводе

отражает англо-саксонский прагматизм в деятельности – Планировать-Выполнять-Проверять-

Действовать, направленный на получение результата. Российский аналог перевода отражает

наш менталитет и нашу мечтательную душу – Планирование-Выполнение-Проверка-Действие,

т.е. главным является не результат, а процесс. Рекомендации Э. Деменга включают 14 пунктов,

в некоторых трудах их количество сокращено до 7 пунктов:

1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.

2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами

своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее,

обращаясь к менеджерам, д-р Деминг призывает:

3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите

необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством

продукции, «встроив» качество в продукцию.

4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует

минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для

каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности

и уменьшения затрат.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Учредите «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше

делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления

персоналом.

8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

9. Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование,

производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы

производства и эксплуатации.

10. Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких,

как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы

бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и

находится вне возможностей работников.

11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.

12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры,

которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться

своим трудом.

13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.

14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего

руководства.

Принципиально смысл рекомендаций не отличается от тех 10 пунктов, приведенных

выше, и не будет отличаться от тех, которые будут разработаны кем-нибудь позже.

Д. Джуран разработал спираль качества, включающую 14 видов деятельности, по

аналогии с которой в стандартах серии ИСО 9000 была изложена петля качества. Она

представляет собой схематическую взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на

качество продукции или услуги на различных стадиях жизненного цикла объекта – от

определения потребностей до оценки степени их удовлетворения и утилизации объекта.

Основной смысл рекомендаций по управлению качеством заключается в том, что эта

деятельность должна выполняться непрерывно, без перерывов на обед и сон, без выходных и

отпусков. Управление качеством продукции, включающее практически все виды человеческой

деятельности во временном коллективе, аналогично жонглированию керамическими блюдцами

в китайском цирке – однажды выйдя на режим работы нельзя остановиться, можно только

прекратить деятельность.

Качество – это образ жизни. Пожалуй, с таким утверждением согласится каждый, дело

не только в уровне жизни индустриальных стран, а в том, что составной частью системы

качества является непрерывное обучение персонала. В 60-70-е годы, при переходе стран Юго-

Восточной Азии к индустриальному развитию, к 8-ми часовому рабочему дню добавлялось 4-х

часовое обучение работников новым приемам или новой специальности. Если к этому

прибавить время в пути между домом и предприятием, перерывы для принятия пищи, то для

сна работнику оставалось мало времени, и это не располагало к раздумьям о загадочности

«японской» или «корейской» души. Даже в настоящее время корпорации Японии считают, что

обучение с отрывом от производства в 500 дней за 10 лет это тот минимум, который

позволяет поддерживать уровень качества продукции. Обучение сверх установленного

рабочего времени («School») очень не любят американские профсоюзы. Они говорят:

– Пусть иностранцы учатся, особенно из России.

Нельзя объять необъятное. Система качества в производстве дорогостоящая

составляющая, издержки на ее функционирование в устойчивом состоянии достигают 30%

прибыли, но без такой системы невозможно достичь приемлемой конкурентоспособности

продукции. Поэтому система качества должна соответствовать масштабам производства.

Избыточность систем качества отечественных промышленных предприятий, доставшаяся в

наследство от социалистической эпохи всеобщей занятости, – это насущная проблема, с

которой приходится считаться производственным менеджерам.

Можно не комментировать остальные афоризмы, поскольку читатель может сделать это

самостоятельно, применительно к особенностям конкретной деятельности, и перейти к

рассмотрению сущности категории «качество» и принципов подходов.

Количество – это философская категория, выражающая внешнюю определенность

объекта: его величину, число, объем, степень развития свойств. Изменение количественной

определенности объекта, достигнув определенной меры, ведет к изменению качества.

Например, песчинки и куча песка – переход количественных изменений в качественные (люди

и народ). Меры изменчивы, вероятностны – “почти умер” и “практически здоров” отличаются

незначительно.

Качество – одна из важнейших категорий, с которой приходится сталкиваться человеку

в его деятельности. К понятию качества обращаются при выборе предметов или услуг для

удовлетворения различных потребностей, при оценке результатов выполнения отдельных

производственных операций или процессов, при планировании предстоящей деятельности,

поскольку результат деятельности определяется именно качеством.

К понятию качества обращаются и тогда, когда хотят характеризовать соотношения

свойств, выражающие сущность предмета, или соотношения между явлениями, предметами,

явлениями и предметами. Категория качество отражает многообразие свойств и состояний

предметов и явлений. В принципе, проблемой является ответ на вопрос: является ли перечень

свойств, характеризующих предмет или явление, конечным или неограниченным?

Определения качества. Понятие качества можно определить, по крайней мере, с двух

сторон – философской и житейской (прикладной). Философское определение: качество - это

существенная определенность объекта, благодаря которой он является данным объектом,

а не иным. Прикладное (житейское) определение качества дает международный стандарт ИСО

8402: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности

удовлетворять обусловленные или предполагаемые (скрытые, латентные) потребности.

Таким образом, философское определение отвечает на вопрос – каков объект, прикладное – что

он может?

Для прикладного определения устанавливают объект и область применения. Под

объектом понимают: результат деятельности или процессов (материальных и нематериальных);

деятельность или процесс. Термин качество не применяется для выражения степени ни в

сравнительном, ни количественном смысле. Для оценок применяют математические

выражения: А=В, А

≠

В; А>В, А<В. Под потребностями понимают следующие показатели:

пригодность, безопасность, надежность, ремонтопригодность, экономические факторы, защиту

окружающей среды и другие характеристики. В прикладном значении качество определяется

классом (сортом), который представляет собой показатель, относящийся к категории

или разряду по свойствам или характеристикам, отражает предусмотренное или

признанное различие в требованиях, предполагающее функциональную зависимость

стоимости и эксплуатационных характеристик. Предусматривается числовое (3,2,1,...) или

знаковое (*, **, ***) определение класса в направлении возрастания. В отличии от измеряемых

физическими методами характеристик по международным эталонам (метр, секунда, килограмм)

или иным национальным эталонам, классы и сорта не имеют эталонов и могут значительно

отличаться у разных производителей и в разных странах. Например, можно сравнить

обслуживание в трехзвездочной гостинице на средиземноморском курорте и в областных

центрах России. Никто практически не может запретить производителю (если безвредность

обеспечивается) установить сорт высший или замечательный или уникальный, соответственно

в знаках – ****, *****, ************.

Свойства – это особенности продукта или явления вообще (философское понятие) или

особенности, проявляющиеся при создании и эксплуатации (потреблении). В философии – все

свойства составляют качество, то есть различие или общность; в прикладном понимании

качество определяют только те, что направлены на потребности. Прикладное качество

характеризует не целостность предмета или явления, а совокупность его свойств, которые

различны, многочисленны и противоречивы. Например, в простейшем случае

конструкционного материала необходимо учитывать, по крайней мере, 3 группы свойств:

физические – плотность, проводимость тепла и электричества, теплоемкость; химические –

способность превращаться в различные вещества при взаимодействии; механические –

способность сопротивляться внешним нагрузкам - прочностные, пластические, жесткость,

обрабатываемость. При учете n свойств возникает n! =n*(n-1)*(n-2)... 3*2*1 cвязей, например,

при n=10 количество связей составляет 3 628 800 связей, провести анализ которых без учета