Алейникова Г.М. Системы технологий: общие положения, технология туристической деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

140

com продукт считается проданным, когда покупатель объявляет о заверше-

нии сделки.

5. Авиакомпании и онлайновое туристское распределение. Авиа-

компании используют электронную торговлю для установления прямых кон-

тактов с клиентами и снижения стоимости оформления авиабилетов – на ка-

ждом купленном через Интернет билете экономия 30 дол. США. Авиакомпа-

нии часто предлагают эксклюзивные цены и специальные предложения кли-

ентам, которые посещают их сайты. По прогнозу, объем онлайновых продаж

авиабилетов вырастет на 21% в период 2000-2005 гг., увеличившись с 8,7

млрд. дол. до 32,7 млрд. дол. США. В Европе британская авиакомпания Easy-

jet 86% объема бронирования осуществляла по онлайновой технологии.

Стоимость проданных билетов более 1,4 млн. дол. США за день. Пять авиа-

компаний США, контролирующих 75% внутреннего рынка, создали портал

www.Orbitz com, он продает билеты 445 авиакомпаний, производит брониро-

вание гостиниц и аренду машин, в течение дня продает 10 тыс. авиабилетов.

Конкуренты опасаются, что члены этого альянса смогут предлагать на сайте

www. Orbitz сом. скидки, которые не будут доступны другим посредникам.

По запросу Американского общества турагентств (ASTA) департамент юсти-

ции изучил новые условия конкуренции, вызванные появлением Orbitz.

Крупнейшие онлайновые турагентства оказывают жесткое сопротивление, и

необходимы крупные инвестиции в маркетинг, чтобы привлечь и удержать

клиентов.

По инициативе других 5 авиакомпаний на распределительный рынок

вышел портал Hotwire, который предлагает скидки на авиабилеты, размеще-

ние и аренду машин. Структуры Orbitz и Hotwire различные. 18.07.2001г. оба

портала подписали соглашение об обмене информацией, касающейся цен на

авиабилеты и гостиничные тарифы.

Два месяца спустя после создания www. Orbitz девять авиакомпаний

создали Opodo с целью стать европейским лидером онлайнового туррынка.

На сайте использованы технологии Amadeus, асортимент продуктов пред-

ставлен 480 авиакомпаниями, 55000 гостиницами и 23500 компаниями по

аренде автомобилей.

6. Гостиничная индустрия в эпоху онлайнового бронирования.

Применение электронных технологий является важным инструментом со-

вершенствования работы, улучшения обслуживания клиента, предложения

передовых продуктов, ускорения всех оперативных процедур и создания но-

вых маркетинговых методик и распределительных каналов.

Гостиничная индустрия приняла технологический план, направлен-

ный на постепенный отказ от традиционных методов бронирования и замены

их электронными решениями. Некоторые крупные гостиничные цепи разра-

батывают собственные системы бронирования, способные представлять все

их торговые марки. Лидерами являются Hilton, Moriott, Choice, Best Westеrn

и Boss. Разрабатывался единый технологический проект распределительной

системы под названием Honst Broker (честный брокер) для 1,4 млн. номеров в

режиме он-лайн. Гостиничные компании, традиционно связанные с глобаль-

141

ными распределительными сетями Sabre и Gallileo, выплачивают комиссию в

3,5 дол. за каждое бронирование.

Появление Интернета привело к тому, что владельцы гостиниц не могут

больше рассчитывать на высокие доходы: для нового потребителя лояльность к

торговой марке отступает перед лояльностью к цене. Туристы хотят иметь всю

программу пребывания, поэтому гостиницы должны все учитывать.

7. Типы гостиничного бизнеса. Типы управления: собствен-

ность/аренда, менеджмент, франшиза, консорциум и их сочетание. Некоторые

компании назначают внешнее управление для своих гостиниц, другие – само-

стоятельно управляют, некоторые являются акционерами гостиничных пред-

приятий, могут продавать право франшизы, а также владеть входящей в кон-

сорциум собственностью. Другие занимаются только одним видом деятель-

ности, например развитием франчайзинга или менеджмента.

В начале 90-х годов американская гостиничная индустрия создала но-

вую форму финансирования, которая получила название REIT, т.е. инвести-

ционный фонд недвижимости – деловая корпорация, имеющая налоговые

льготы в отношении прав собственности. Закон об инвестициях в недвижи-

мость позволял небольшим инвестиционным организациям вкладывать сред-

ства в различную недвижимость: офисные здания, курорты, гостиницы, тор-

говые центры, жилые дома.

Вслед за авиационной индустрией и распределительными сетями гос-

тиничная индустрия также испытала резкое усиление тенденции консолида-

ции. Гостиничные группы активно участвуют в приобретениях, слияниях,

различных партнерских союзах, что проявляется в огромном росте гостинич-

ных номеров и объемов продаж на рынках 5 континентов. В 2000 г. 10 круп-

нейших цепочек имели 3,23 млн. номеров. Отмечается рост международных

компаний на момент развития внутренних национальных групп (Dorint и

Maritim в Германии, Jollj в Италии, Fuita Kanko в Японии, Scandic Hotels в

Швеции и др.)

8. Условия успеха. В условиях усиливающейся деловой конкуренции

основной стратегией является развитие партнерских отношений на местном

уровне для привлечения дополнительных сил. Часто договоры о сотрудниче-

стве рассматриваются как промежуточный этап, позволяющий выиграть вре-

мя на реструктуризацию и приспособление к условиям конкуренции и глоба-

лизации рынка. До 60 % альянсов не просуществовали более 4 лет, менее

20 % – 10 лет. Первым условием успешного альянса является выгода, кото-

рую он приносит всем его членам. Успеху альянсов способствуют взаимодо-

полняющие стратегии, экономия за счет масштаба, поддержка и улучшение

обслуживания клиентов. Важными факторами обеспечения стабильности яв-

ляются: инвестирование обслуживания клиентов и ресурсов (время, деньги,

персонал), уверенность в партнере, высокий уровень финансовой ответст-

венности. Перечисленные факторы служат стимулом для организации про-

дуктивной работы альянса.

9. Воздействие на прибыль, получаемую партнерами. Интеграция

помогает получить экономию за счет масштабов оборота и сокращает опера-

142

ционные расходы при объединении ресурсов (экипажи, парк самолетов, бри-

гады наземного обслуживания и технологии). Это может ежегодно приносить

перевозчику дополнительный доход от 100 до 200 млн. дол. США и сокра-

тить издержки от 1,9 до 11 % в зависимости от степени интеграции. Однако

первые несколько лет участие в альянсе может привести к увеличению рас-

ходов перевозчика за счет гармонизации систем бронирования, программ бо-

нусов постоянным клиентам.

В системе КСБ сначала выводят на экран прямые рейсы в порядке воз-

растания их стоимости, затем следуют стыковочные рейсы, выполняемые од-

ной компанией также в порядке возрастания стоимости, затем – рейсы с пе-

ресадками, выполняемые разными компаниями. Рейсы с совместным исполь-

зованием кодов рассматриваются как рейсы одной компании, поэтому выво-

дятся на дисплей в начале перечня, т.е. рейс с совместным использованием

кодов, включающий пересадку на другой самолет или даже переезд в другой

аэропорт, будет стоять в перечне выше, чем более дешевый со стыковкой.

Также рейсы нового конкурента на рынке, имеющего несколько или даже

один рейс с посадкой в нескольких пунктах, будут выведены на экран как

стыковочные рейсы нескольких компаний.

Это означает, что в перечне они будут стоять после рейса крупного пе-

ревозчика даже в том случае, если стыковочный рейс, выполняемый разными

компаниями, длится меньше. Обычно порядковый номер рейса в перечне имеет

решающее значение в продаже авиабилетов. Опыт показывает, что 80% брони-

рования турагенты делают после просмотра вариантов на первом экране дис-

плея, из них 50% – на основании первого варианта на первом экране.

143

Вопросы и задания для самостоятельной работы

по тематическому модулю № 3

1. Дайте характеристику промышленного потенциала Украины и ос-

новных направлений повышения его экономической эффективности.

2. Охарактеризуйте направления развития основных технологий в

сфере услуг.

3. Основные модели управления развитием международного туризма.

Структура управления туризмом в Украине.

4. Международная туристическая политика, ВТО – специализирован-

ное учреждение ООН по туризму, главные международные организации.

5. Технология регистрации и лицензирования туристического пред-

приятия.

6. Опишите технологию создания туристического предприятия, при-

ведите образцы всех необходимых документов для предприятия и частного

предпринимателя.

7. Принятые классификации предприятий в сфере услуг туризма и ку-

рортов, дайте их примеры по Донецкой области.

8. Технология получения лицензии на туроператорскую и турагент-

скую деятельность, ее законодательная база.

9. Особенности туристического продукта, его жизненный цикл, тех-

нология разработки турпродукта.

10. Общие и отличительные принципы разработки товаров и услуг

высокого качества.

11. Особенности технологии обеспечения развития туризма.

12. Технология сотрудничества туроператора с зарубежными партне-

рами и отечественными турагентствами и турагентами.

13. Особенности технологии договорных отношений при организации

въездного и выездного туризма. Формы договора, ваучера.

14. Опишите технологию заключения договора на туристическое об-

служивание с отечественными клиентами, предусмотренную Законом «О ту-

ризме». Приведите форму договора на туристическое обслуживание (по вы-

бору для одного из видов туризма).

15. Охарактеризуйте технологию маркетинга и сбыта турпродукта и

услуг.

16. Опишите Ваши действия по нахождению потенциальных клиентов

и технологию деловых переговоров для заключения сделки.

17. Роль рекламы в успешности бизнеса, ее технология, финансирова-

ние, оценка эффективности рекламы.

18. Законодательные и нормативные требования к средствам разме-

щения, их две группы и виды средств размещения.

19. Системы классификации средств размещения, основные требова-

ния к категории гостиниц. Международные сочетания средств размещения и

питания (приведите примеры).

144

20. Основные модели организации бизнеса в гостиничном хозяйстве

по международному опыту, включая транснациональные компании.

21. Экономические взаимоотношения при системах франчайзинга и

таймшера. Технология управления по системе KEI – HOTEL. Система бро-

нирования номеров.

22. Технология обслуживания в гостиницах различной «звездной» ка-

тегории с описанием предоставляемых основных, дополнительных и особых

услуг на примере трех гостиниц.

23. Опишите особенности каждого класса обслуживания в средствах

размещения по мировым стандартам (приведите примеры).

24. Дайте общую технологию транспортных туристических перевозок,

современные тенденции. Опишите один из видов экзотических видов транс-

порта на конкретном примере.

25. Опишите историю развития авиационных перевозок для целей ту-

ризма, их современное состояние.

26. Варианты технологии авиационных перевозок туристов, классы

обслуживания. Экономические формы взаиморасчетов между туристически-

ми предприятиями и авиаперевозчиками. Системы бронирования билетов.

27. Особенности технологий перевозок туристов на автомобильном

транспорте на международных и внутренних маршрутах. Виды автобусов,

требования к их оснащению.

28. Инфраструктура на автомобильных туристических маршрутах.

Правила перевозки групп туристов.

29. Путешествие на личном автотранспорте, прокат автомобилей, осо-

бые требования в ряде стран.

30. Технология туристических путешествий на железнодорожном

транспорте. Перспективы развития этого вида перевозок (приведите приме-

ры).

31. Технология производственной деятельности средств питания в со-

вокупности со средствами размещения. Разряды предприятий питания, сис-

темы обслуживания.

32. Международный опыт применения современных информационных

технологий в туристической деятельности.

33. Охарактеризуйте по данным ВТО следующие новые технологии в

туристическом бизнесе: мобильную торговлю, взаимодействие различных

перевозчиков, новые каналы распределения турпродукта, новые деловые мо-

дели «назовите Вашу цену».

34. Охарактеризуйте он-лайновое бронирование авиаперевозок и гос-

тиничных номеров, создание международных гостиничных цепей, особенно-

сти и выгоды компьютерной системы бронирования.

35. Принципы технологии управления предприятиями сферы услуг,

четыре типа работников. Проведите объективную оценку своих менеджер-

ских возможностей в соответствии с балльной оценкой, представленной в

таблице. Определите общий балл.

145

Значение характерологических признаков менеджера предприятия

Уровни показателей

Личностные параметры менеджера

низкий средний хороший

отличный

1. Решение конфликтов 2 4 7 10

2. Инициативность 1 3 6 9

3. Информированность 1 3 6 9

4. Умение отстаивать свои убеждения 1 3 5 8

5. Умение анализировать 1 3 6 9

6. Способность принимать оптимальные

управленческие решения

2 4 7 10

146

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

ЛІЦЕНЗІЙНА УГОДА

Від “___”______ 200 _р.

№ ___________

__________________________________________________________________

(назва органу сертифікації)

зареєстрованою за адресою: __________________________________________

що названий надалі “органом з сертифікації” та представлений

__________________________________________________________________

(посада, прізвище, ім’я та по батькові керівника)

цим надає _________________________________________________________

(назва підприємства заявника)

зареєстрованою за адресою: __________________________________________

що назване надалі “ліцензіатом” та представлене

__________________________________________________________________

(посада, прізвище, ім’я та по батькові керівника)

ліцензію на право застосування сертифіката відповідності, зареєстрованого в

Реєстрі Системи сертифікації УкрСЕПРО “____”_____200_р. за № _____, та

маркування знаком відповідності готельних послуг, зазначених у сертифікаті

й які надаються ліцензіатом протягом терміну дії цієї ліцензійної угоди, на

підставі нижченаведеного:

1. ЛІЦЕНЗІАТ

1.1. Зобов’язується виконувати всі умови сертифікації послуг в Систе-

мі УкрСЕПРО.

1.2. Зобов’язується забезпечити відповідність готельних послуг усім

вимогам нормативних документів, що наведені в сертифікаті відповідності.

1.3. Зобов’язується забезпечити безперешкодний доступ представни-

кам, що уповноважені органом з сертифікації, до всіх приміщень, де нада-

ються готельні послуги без посереднього повідомлення.

1.4. Зобов’язується попередньо сповіщати орган з сертифікації про всі

зміни щодо умов надання готельних послуг. Здійснює намічені зміни тільки

за згодою органу, що видав сертифікат.

1.5. Зобов’язується вести облік усіх рекламацій (претензій) на сертифі-

ковані готельні послуги та негайно повідомляти про них орган з сертифікації.

1.6. Має право використовувати інформацію про сертифіковані готе-

льні послуги з метою реклами.

1.7. Має право подавати апеляцію до органу з сертифікації з усіх роз-

біжностей, пов’язаних з сертифікацією готельних послуг.

147

2. ОРГАН ІЗ СЕРТИФІКАЦІЇ

2.1. Зобов’язується виконувати технічний нагляд за наданням сертифі-

кованих готельних послуг власними силами або силами уповноважених до

виконання цих робіт представників органів із сертифікації систем якості, те-

риторіальних центрів стандартизації, метрології та сертифікації Держстанда-

рту України, інших організацій.

2.2. Зобов’язується завчасно, не пізніше, як за шість місяців, інформу-

вати рекомендованим листом (або іншим аналогічним способом) ліцензіата

про зміни, що намічаються, чинних нормативних документів, якими встанов-

лені обов’язкові вимоги.

3. ІНШІ УМОВИ

3.1. Ця угода вступає в дію з _______ і залишається в силі до _______

______________ поки не буде скасована з обумовлених причин або розірвана

однією з сторін за умови повідомлення про це іншої сторони в установлені

терміни.

3.2. У разі виникнення питання про скасування ліцензії встановлюють-

ся такі терміни залежно від причин:

Ситуація, що потребує попередження

про скасування ліцензії

Термін завчасного попередження

про скасування ліцензії

Бажання підприємства-заявника припи-

нити дію ліцензійної угоди 30 днів

Органом із сертифікації виявлено небез-

пеку готельних послуг для споживачів

Не встановлюється

Забезпечення відповідності готельних

послуг новим вимогам нормативних до-

кументів За домовленістю

Невиконання фінансових зобов’язань за

договором з виконавцем робіт 30 днів

Повідомлення про скасування ліцензії надсилається другій стороні ре-

комендованим листом (або інший спосіб) з наведенням причин скасування і

дати припинення дії.

3.3. У випадках, якщо ліцензіат сповіщає орган із сертифікації про вла-

сну непідготовленість прийняти нові вимоги в установлені терміни, порушує

терміни або якщо результати випробувань (перевірок) готельних послуг на

відповідність зміненим вимогам негативні, то ліцензія вважається скасова-

ною з часу введення в дію нових вимог.

Від органу сертифікації Від ліцензіата

___________________ ___________________

(посада) (посада)

___________________ ___________________

(підпис) (ініціали та прізвище) (підпис) (ініціали та прізвище)

Печатка Печатка

148

Приложение 2

ЗАЯВА ПРО ВИДАЧУ ЛІЦЕНЗІЇ

НА ПРОВАДЖЕННЯ ТУРАГЕНТСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Державна туристична адміністрація України

Заявник:

найменування юридичної особи або прізвище, ім`я, по батькові фізичної особи

паспортні дані (серія, номер паспорта, коли і ким виданий) фізичної особи

Керівник

прізвище, ім`я, по батькові та посада керівника юридичної особи

Організаційно-правова форма:

Код (КОПФГ)

Ідентифікаційний код юридичної особи або Ідентифікаційний номер фізичної особи –

платника податків та інших обов'язкових платежів:

Місцезнаходження юридичної особи або місце проживання фізичної особи:

№ тел./факс. E-MAIL:

Розрахунковий рахунок № в

найменування банківської установи

Валютний рахунок № в

Розмір фінансової гарантії

найменування банківської установи

Назва банку або іншої кредитної установи, що надала фінансову гарантію

найменування банку або фінансово-кредитної установи

Місцезнаходження філій, інших відокремлених підрозділів:

№ тел./факс.

Керівник філії (підрозділу).

просить видати ліцензію на провадження турагентської діяльності:

терміном на п’ять років.

Перелік документів, що додаються

Підпис керівника «___ » __________200__

М.П.

Заява та документи, що до неї додаються,

прийняті в органі ліцензування

«___ » _________200__

посада відповідальної особи

підпис

прізвище та ініціали

149

Приложение 3

ЗАЯВА ПРО ВИДАЧУ ЛІЦЕНЗІЇ

НА ПРОВАДЖЕННЯ ТУРОПЕРАТОРСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Державна туристична адміністрація України

Заявник:

найменування юридичної особи

Керівник

прізвище, ім`я, по батькові та посада керівника юридичної особи

Організаційно-правова форма:

Код (КОПФГ)

Ідентифікаційний код юридичної особи:

Місцезнаходження юридичної особи:

№ тел./факс. E-MAIL:

Розрахунковий рахунок № в

найменування банківської установи

Валютний рахунок № в

Розмір фінансової гарантії

найменування банківської установи

Назва банку або іншої кредитної установи, що надала фінансову гарантію

найменування банку або фінансово-кредитної установи

Місцезнаходження філій, інших відокремлених підрозділів:

№ тел./факс.

Керівник філії (підрозділу).

просить видати ліцензію на провадження туроператорської діяльності:

терміном на п’ять років.

Перелік документів, що додаються

Підпис керівника «___ » _________200__

М.П.

Заява та документи, що до неї додаються,

прийняті в органі ліцензування

«___ » _________200__

посада відповідальної особи підпис

прізвище та ініціали