Алейникова Г.М. Системы технологий: общие положения, технология туристической деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

заявку на предоставление гарантии, а также учредительные и финансовые

документы, характеризующие финансово-хозяйственную деятельность фир-

мы.

Комиссия банка за выдачу гарантии составляет до 1,5% от суммы га-

рантии, минимум 100 дол. США. Размер комиссии зависит не от суммы га-

рантии, а от вида и качества ее обеспечения.

В качестве обеспечения рассматриваются виды залогов (например,

движимое и недвижимое имущество, имущественные права по заключенным

договорам, ликвидные товары в обороте и ценные бумаги).

Туроператоры имеют исключительное право на предоставление услуг

по оформлению документов для выезда за пределы Украины, а также могут

осуществлять турагентскую деятельность без получения дополнительной ли-

цензии.

Законом введено ограничение 20 % общего размера доли туроператора

в уставных фондах других туроператоров Украины. Не допускается также

выдача лицензии на туроператорскую деятельность субъекту предпринима-

тельской деятельности, заявившему такое же название предприятия, которое

уже имеется у предприятия, ранее получившего лицензию.

Лицензии на осуществление туроператорской деятельности выдаются

Государственной туристической администрацией Украины и АР Крым, а на

турагентскую деятельность – соответствующими органами областных госу-

дарственных администраций.

Субъект хозяйствования лично либо через уполномоченный им орган

или лицо подает заявление установленного образца (приложения 2, 3), в ко-

тором приводятся следующие данные о заявителе:

− для юридического лица – наименование, реквизиты и идентифика-

ционный код;

− для физического лица – фамилия, имя, отчество, паспортные дан-

ные, идентификационный код;

− вид хозяйственной деятельности, на которую необходимо получить

лицензию. Если у заявителя есть филиалы, то указывается их местонахожде-

ние.

К заявлению прилагается копия свидетельства о государственной ре-

гистрации субъекта предпринимательской деятельности или копия справки о

внесении в Единый государственный реестр предприятий и организаций Ук-

раины, удостоверенная нотариально или органом, выдавшим оригинал.

Заявление о выдаче лицензии и прилагаемые документы принимаются

с описанием, копия которого выдается заявителю с отметкой даты и подпи-

сью ответственного лица.

Орган лицензирования должен принять решение о выдаче лицензии

или отказе в ее выдаче в срок не более 10 рабочих дней. Сообщение о приня-

том решении должно быть письменно направлено заявителю в течение трех

рабочих дней. После этого заявитель должен внести плату за лицензию и че-

рез три рабочих дня после представления документа о внесении платежа ор-

ган лицензирования должен оформить лицензию. Номер лицензии состоит из

шести цифр.

Переоформление лицензии производится в случаях изменения:

− наименования юридического лица или фамилии, имени, отчества

физического лица;

− местонахождения юридического лица или места жительства физи-

ческого лица;

− связанного с осуществляемым лицензиатом видом хозяйственной

деятельности.

Орган лицензирования в течение трех рабочих дней с даты поступле-

ния заявления о переоформлении лицензии и документов обязан выдать ли-

цензию на новом бланке, причем срок переоформленной лицензии не может

превышать срок действия, указанного в переоформлявшейся лицензии.

Во время переоформления субъект хозяйственной деятельности может

продолжать работу, имея справку о приеме заявления на переоформление

лицензии. В случае утери или повреждения лицензии выдается дубликат, по-

рядок его получения аналогичен порядку переоформления.

В соответствии с Постановлением Кабмина от 29.11.2000г. №1755 раз-

мер платы составляет:

− за оформление лицензии:

− 20 не облагаемых налогом минимумов доходов граждан

(340 грн.), если органом лицензирования является центральный орган

исполнительной власти;

− 15 не облагаемых налогом минимумов доходов (255 грн.), если

органом лицензирования является местный орган исполнительной вла-

сти;

− за выдачу копии лицензии каждому филиалу – 1 не облагаемый на-

логом минимум доходов (17 грн);

– за переоформление лицензии и выдачу дубликата – 5 не облагаемых

налогом минимумов доходов (185 грн).

Контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных условий осуще-

ствляет орган лицензирования или специально уполномоченный орган (на-

пример, контрольный отдел в структуре Государственной туристической ад-

министрации) путем проведения плановых и внеплановых проверок. Плано-

вые проводятся не чаще одного раза в год, внеплановые – в случаях поступ-

ления письменного уведомления (заявления) о нарушении лицензионных ус-

ловий или с целью проверки выполнения распоряжений об устранении на-

рушений.

Лицензиат обязан предоставлять все необходимые для проверки доку-

менты и создавать условия для ее проведения. По результатам проверки со-

ставляется акт в двух экземплярах: один выдается руководителю проверяе-

мого объекта, другой – хранится органом, осуществляющим проверку.

Не позднее 10 дней (рабочих) от даты составления акта орган лицензи-

рования издает распоряжение об устранении нарушений лицензионных усло-

вий, устанавливает срок или принимает решение об аннулировании лицен-

зии.

В установленный срок лицензиат обязан предоставить органу лицензи-

рования справку об устранении нарушения.

Лицензия может быть аннулирована в случаях наличия:

− заявления лицензиата об аннулировании лицензии;

− решения об отмене госрегистрации субъекта хозяйствования;

− нотариально заверенной копии о смерти субъекта предприниматель-

ской деятельности;

− актов:

− о выявлении недостоверных сведений в документах,

предоставленных для получения лицензии,

− об установлении факта передачи лицензии или копии другому

физическому или юридическому лицу для осуществления деятельно-

сти,

− о невыполнении распоряжения об устранении нарушений ли-

цензионных условий или невозможности их выполнения,

− о повторном нарушении лицензионных условий,

− о несвоевременном предоставлении сведений об изменении

данных, указанных в документах, поданных при получении лицензии.

Решение об аннулировании лицензии принимается органом лицензиро-

вания в течение 10 дней с момента установления основания для аннулирова-

ния. Решение направляется лицензиату не позднее трех дней после его при-

нятия. Оно вступает в силу через 10 дней после его принятия.

Если основанием для лишения лицензии послужило нарушение требо-

ваний Закона «О лицензировании», то новую лицензию можно получить не

ранее чем через год.

Лицензиат имеет право обжаловать решение об аннулировании, подав

жалобу в экспертно-апелляционный совет. До времени принятия решения

этим советом или специально уполномоченным органом действие решения

об аннулировании лицензии приостанавливается.

Субъекты туристической деятельности, нарушающие положения дей-

ствующих актов законодательства Украины, лишаются лицензии на опреде-

ленный срок или бессрочно.

Субъект турдеятельности имеет право привлекать гидов-переводчиков

и экскурсоводов к работе с иностранными туристами при наличии у них до-

кументов, подтверждающих их профессиональную подготовку. Копии долж-

ны храниться у субъекта турдеятельности.

Для регулирования трудовых отношений необходимо заключить кол-

лективный договор (Закон Украины «О коллективных договорах и соглаше-

ниях» от 01.07.93 №3356 – XII). Для вновь созданных предприятий Коллек-

тивный договор регистрируется в местных органах государственной испол-

нительной власти. Срок регистрации – 2 недели со дня подачи в орган реги-

страции.

Согласно статистическим данным Гостурадминистрации Украины ко-

личество лицензиатов, которые оказывали услуги, за период 2001-2003 гг.

постоянно увеличивалось: 2652; 3134; 3864 единиц соответственно. В 2003 г.

предоставлено услуг около 2,9 млн. туристов и 2,7 млн. экскурсантов. Из них

посетили Украину 590,6 тыс. иностранных туристов (21% от общего турпо-

тока), выезжали в другие страны 344,3 тыс. (12%) соотечественников, внут-

ренним туризмом были охвачены 1 млн. 922 тыс. (67%) чел. Объем предос-

тавленных услуг в 2003 г. достиг 2,1 млрд. грн. против 707 тыс.грн. в 2002г.,

платежи в бюджет составили 169,1 млн. грн., что на 329 млн.грн. больше, чем

в 2002 г. В туристической отрасли в 2002г. было занято 39,7 тыс. чел., а в

2003г. – 50,3 тыс.чел.

Рост всех показателей в 2003 г. достигнут в 10 регионах: АР Крым,

Днепропетровской, Донецкой, Львовской, Полтавской, Николаевской, Одес-

ской, Тернопольской, Херсонской, Черкасской и Черниговской областях.

В Донецкой области по состоянию на ноябрь 2004 г. получили лицен-

зию 140 турпредприятий, из них 40% туроператоров.

7.4.2. Типы сотрудников в сфере услуг

Многообразие технологических процессов в сфере услуг вызывает необ-

ходимость использования знаний и умений различных типов сотрудников. В

теории менеджмента выделяются четыре типа в различных сферах производст-

венной и непроизводственной деятельности:

1) работники коммерческих, некоммерческих и государственных орга-

низаций;

2) работники, занятые полный рабочий день или работающие на пол-

ставки;

3) производственные рабочие («синие воротнички») или работники ум-

ственного труда («белые воротнички»);

4) сотрудники, оказывающие профессиональные услуги и услуги, не

требующие профессиональных знаний.

Успех многих компаний обусловлен прежде всего культурой обслужи-

вания, ориентированной на потребителей. Например, сотрудники запоминают

имена, посылают цветы и открытки в день рождения постоянным клиентам. В

офисе со вкусом подобраны и размещены мебель и оборудование, стоят цветы

и другие элементы офисного дизайна.

Работодатели и потребители ожидают от сотрудников вежливости, ком-

петентности и внимания каждую минуту, даже в неприятных ситуациях. Одна-

ко на работе могут создаваться стрессовые ситуации, которые приводят зачас-

тую к снижению результативности труда и ухудшению здоровья сотрудников.

Для сохранения работоспособности менеджеры сервисных фирм должны:

− находить возможности для положительного подкрепления сил после

хорошо сделанной работы или проведенного мероприятия;

− предоставлять периоды, необходимые для снижения стресса (напри-

мер, большой перерыв в течение дня), гибкий график, чередующиеся задачи;

− применять средства для смягчения стресса, такие как открытая пере-

дача информации, групповые заседания, психологическая разгрузка.

В технологии управления крупными предприятиями сферы услуг при-

меняются следующие принципы:

1) по мере усложнения задачи увеличивается степень контроля ввиду

неопределенности ситуации с каждым отдельным клиентом и ответственность

за принятие решений при каждой сделке;

2) по мере усложнения процесса покупки растет число людей, подчи-

няющихся генеральному директору (в производственной сфере по мере того,

как усложняются технологии). Директор обычно работает на административ-

ном уровне, а не с клиентами;

3) с усложнением технологий увеличивается количество уровней управ-

ления в производственной сфере, а услуги, наоборот, требуют от сотрудников

принятия решений на месте и немедленного поступления обратной связи. По-

этому в сервисных фирмах обычно применяется горизонтальная структура, т.к.

персонал, обслуживающий потребителей, должен обладать полномочиями и ав-

тономностью для полного выполнения процесса обслуживания, т.е. предпри-

ятия имеют менее формальную организационную структуру.

Исследования, проведенные учеными Высшей школы туризма при Бе-

лорусском экономическом университете под руководством проф.

Н.И. Кабушкина, позволили создать модель оптимального руководителя в ту-

ристическом бизнесе с оценкой личностных характеристик (табл. 7.3).

Таблица 7.3. Значение характерологических признаков менеджера

турпредприятия

Уровни показателей

Личностные параметры менеджера

турфирмы

низкий

средний

хороший

отлич-

ный

1. Решение конфликтов

2 4 7 10

2. Инициативность

1 3 6 9

3. Информированность

1 3 6 9

4. Умение отстаивать свои убеждения 1 3 5 8

5. Умение анализировать

1 3 6 9

6. Способность принимать оптималь-

ные управленческие решения

2 4 7 10

Результаты получены экспертным путем, с учетом весомости пара-

метров.

По перечню должностных обязанностей, по квалификации и уровню об-

разования для работников туристической индустрии установлены три квалифи-

кационные категории – первая (высшая), вторая, третья. Руководитель турпред-

приятия обязательно должен иметь высшее туристическое образование квали-

фикационного уровня «Магистр» или «Специалист» либо окончить специаль-

ные курсы повышения квалификации.

7.4.3. Технологический процесс разработки турпродукта

и его жизненный цикл

Туристический продукт – это совокупность вещественных (предметов

потребления) и невещественных (в форме услуг) потребительских ценностей,

необходимых для удовлетворения возникающих потребностей туриста. В его

состав входят: тур по выбранному маршруту и в определенный временной

промежуток (45–50% стоимости), дополнительные туристско-экскурсионные

услуги (35 – 48%) и товары различного назначения (10 – 20%) в структуре

стоимости турпродукта.

Разработку туристических продуктов осуществляют туроператоры, за-

ключающие договоры с отечественными и зарубежными поставщиками ус-

луг. К основным видам включаемых в турпакет услуг относятся: транспорт-

ные (как основного передвижения, так и вспомогательного – трансфера), ус-

луги проживания и питания, обеспечение санаторно-курортного лечения, от-

дыха, экскурсий, страхование туристов и др.

Основные составляющие технологического процесса разработки и по-

требления турпродукта приведены в табл.7.4.

Таблица 7.4. Технологический процесс производства турпродукта

№п/п

Этапы Виды работ

1 2 3

1 Составление договора с поставщи-

ками услуг

Выбор поставщика, согласование условий

договора. Подготовка письма-заказа, полу-

чение подтверждения о бронировании гос-

тиницы

2 Составление договора с реализато-

рами услуг (турагентами)

Подписание и заключение договора с тура-

гентствами и турагентами

3 Бронирование билетов Подготовка через систему бронирования

подтверждения

4 Информационно-методическое и

рекламное обеспечение тура

Подготовка программы тура, подготовка и

распространение рекламных материалов

5 Реализация путевок Документальное оформление продажи,

контроль за своевременной оплатой услуг и

выплатой комиссионных турагентам

6 Обеспечение туристов проездными

документами

Подготовка бланков и оформление билетов

7 Оформление страховки Подготовка бланков страховых полисов и

уведомление страховой компании о сроках

поездки

8 Подготовка и назначение кадров на

маршрут

Назначение руководителя тургруппы и оз-

накомление его с трассой маршрута и про-

граммой пребывания

Окончание табл. 7.4

1 2 3

9 Оформление документов на выезд

(прием) туристов

Оформление виз и комплекта документов,

необходимых для прохождения таможен-

ного и пограничного контроля

10 Проведение тура Обслуживание туристов на маршруте

11 Контроль за выполнением условий и

качеством обслуживания

Анкетирование туристов об условиях и ка-

честве обслуживания

Жизненный цикл турпродукта, как и любого продукта, включает че-

тыре последовательных стадии:

− вхождение в рынок – характеризуется затратами на создание (разра-

ботку) и маркетинг, а также различными темпами роста объема продаж. Дли-

тельность этой стадии зависит от качества продукта, его соответствия запро-

сам потребителей, правильно выбранной маркетинговой стратегии и после-

довательности ее реализации;

− рост – наступает при его признании покупателями и характеризует-

ся быстрым увеличением спроса на него, т.е. расширяется объем продаж и

увеличивается доходность. Чтобы продукт оставался конкурентоспособным,

необходимо дальнейшее повышение качества услуг, их ассортимента, ибо

другие производители подобного продукта будут его совершенствовать, что-

бы потеснить лидера;

− зрелость – характеризуется снижением темпа, увеличением объема

продаж и даже его снижением по мере насыщения рынка;

− упадок – снятие турпродукта с продажи.

7.4.4. Общие принципы и отличия разработки услуг и товаров

Разработка услуги включает создание концепции обслуживания и про-

ектирование системы, которая будет поставлять услугу потребителям.

Факторы, вызывающие необходимость разработки новых услуг:

− финансовые цели, касающиеся прибыли, доли рынка и дохода – в

основном за счет улучшения качества и введения новых услуг;

− действия конкурентов могут вызвать уменьшение рыночной доли и

прибыли;

− технология вызывает необходимость создания новых услуг или усо-

вершенствование существующих;

− сокращение объема вмешательства государства в экономику, на-

пример, в таких отраслях, как авиалинии, автотранспорт, телекоммуникации,

банковские услуги и др.;

− баланс спроса и предложения – разработать новые услуги, на кото-

рые прогнозируется более высокий спрос, когда спрос на существующие ус-

луги будет низким.

Сходство и различия разработки товаров и услуг.

Сходство:

1. Разрабатываются для удовлетворения потребности или выгоды. Так,

основатель компании Kodak сказал: «Kodak продает воспоминания». Пере-

фразируя, можно сказать: турагент продает впечатления.

2. Разработка товаров и услуг – продукт человеческой деятельности;

вначале генерируется новая идея, затем рассчитывается, как ее можно осуще-

ствить.

3. Потребители редко требуют создания определенного товара или ус-

луги, а выражают некоторые смутные потребности, выгоды.

Различия:

1. Для многих товаров необходима конструкторская разработка, мате-

риал, сырье, соответствующие ГОСТам, ТУ-изделия обычно тиражируются.

2. В сфере услуг – это концепция и описание ее реализации. Когда

разработка закончена, то не бывает двух абсолютно одинаковых выполнений

услуги – неповторяемость. Второе отличие – это не жесткий документальный

источник, возможна адаптация и модификация в процессе выполнения, а

иногда это даже необходимо для удовлетворения разнообразных потребно-

стей клиента.

12 принципов для разработки и создания услуги

с высокой ценностью и качеством

1. Узнайте Вашего потребителя.

2. Определите, какие из потребностей потребителей должны быть

удовлетворены.

3. Разработайте стратегию услуги и позиционируйте услугу для полу-

чения конкурентного преимущества.

4. Разрабатывайте услуги, систему поставок, потребности в людских

ресурсах и материальных активах.

5. Разрабатывайте процессы обслуживания.

6. Минимизируйте упущения.

7. Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддержи-

вать открытие.

8. Включите сбор данных в разработку процесса.

9. Определите степень контактов с потребителями.

10. Создайте гибкость и надежность в системе.

11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и

потребителей.

12. Непрерывно улучшайте обслуживание.

Хаксевер К....– С.274 – 275.

7.4.5. Составляющие технологии устойчивого развития туризма

В настоящее время концепция устойчивого развития широко применя-

ется в качестве важнейшего инструмента в развитии любой отрасли, включая

туризм.

Она была разработана и предложена Всемирным союзом охраны при-

роды: «Устойчивым развитием называется процесс, в рамках которого раз-

витие происходит без нанесения ущерба ресурсам и их истощения. Это, как

правило, достигается таким управлением ресурсами, при котором они могут

возобновляться с той же скоростью, с какой они используются. При таком

подходе ресурсы могут быть использованы как настоящим, так и будущими

поколениями».

Существуют три основных принципа устойчивого развития туризма:

1. Экологическая устойчивость обеспечивает совместимость развития

с поддержанием базовых экологических процессов, биологического разнооб-

разия и биологических ресурсов.

2. Социальная и культурная устойчивость обеспечивает такое положе-

ние, при котором развитие туризма совместимо с культурой и ценностями

людей, затронутых этим развитием, а также сохраняет и укрепляет местную

самобытность, традиции, этнические особенности.

3. Экономическая устойчивость обеспечивает экономическую эффек-

тивность развития территории не только на текущий период, но и предпола-

гает такое управление ресурсами, которое дает возможность их использова-

ния будущими поколениями.

Устойчивым туризмом также называется модель экономического раз-

вития, целями которого являются:

− улучшение качества жизни местного населения;

− обеспечение приятного пребывания для посетителей;

− сохранение качества окружающей среды, оказывающей непосредст-

венное воздействие как на местное население, так и на посетителей.

Генеральная Ассамблея ООН (октябрь 1999 г.) приняла определение

устойчивого туризма, который своей деятельностью не наносит ущерба ок-

ружающей среде, обладает экономической жизнеспособностью, а также не

оказывает негативного воздействия на сложившиеся культурные традиции и

социальные устои местного населения.

Отмечена необходимость широкого распространения принципов ус-

тойчивого туризма усилиями ЭНЕП, ЮНЕСКО, ВТО и всеми участниками

данной индустрии.

Программа ООН по окружающей среде (ЮНЕПКОМ) реализует ин-

формационно-просветительскую кампанию «Партнерство ради будущего»:

− сохранение природных территорий и обеспечение устойчивого раз-

вития прилегающих территорий и сообществ;

− разработка стратегий, не допускающих беспорядочного развития;

− обеспечение координации между государственным и частным сек-

торами и вовлечения местных властей в планирование, разработку, реализа-

цию и контроль за экотуристическими проектами;

− минимизация отрицательного воздействия объектов размещения,

транспорта и туристической деятельности;

− обеспечение поступления разумной доли доходов от туризма в раз-

витие местности и сохранение природного наследия;

− управление турпотоками во избежание перегрузки туристических

объектов и контроль за воздействием турпотоков на окружающую среду.

Туризм является одной из крупнейших отраслей мировой экономики,

на долю которой приходится почти 11% мирового ВВП, а средние темпы

роста составляют 4% в год. В его устойчивом развитии участвуют 4 стороны:

− правительство и различные уровни государственной власти от об-

щенационального и регионального до местного и городского;

− неправительственные организации (НПО), защищающие общест-

венные интересы;

− собственно индустрия туризма;

− туристы и местное население.

Для каждой стороны определен круг обязанностей. Они должны согла-

совывать свои действия и программы, представляющие общий интерес для

достижения поставленных целей под руководством координационного совета

или комитета по туризму.

Индустрия туризма, используя свои профессиональные ассоциации

(гостиниц, ресторанов, туроператоров и турагентств), может сыграть боль-

шую воспитательную роль по бережному отношению к окружающей среде.

Характерной особенностью туристического рынка является его сезон-

ность, обусловленная различными факторами, главные из которых – при-

родно-климатические условия. На сезонность могут также влиять следующие

группы факторов: экономические (структура потребления товаров и услуг в

различные времена года); демографические (в основном половозрастной со-

став); психологические (диктуемые национальными традициями, модой);

технологические (представления клиентов о качестве предоставляемых ус-

луг); наличие свободного времени;

При анализе сезонности в туризме необходимо учитывать факторы,

влияющие на нее как в регионе, поставляющем (генерирующем) туристов,

так и в принимающем регионе (рецепторе). Для обоих регионов имеют зна-

чение климатические (физические) факторы: температура воздуха и воды,

количество осадков и их вид, влажность воздуха и почв. Для генерирующего

поток туристов региона имеют значение такие факторы: социально-

культурные, религия, время отпусков, каникул, для принимающего – наличие

инфраструктуры, приспособленной для любого или определенного сезона,

культовые и религиозные объекты, спортивные и специальные события. Фак-

тор сезонности требует от туристической индустрии осуществления модифи-