Агеева И.А. Беседа
Подождите немного. Документ загружается.
Приложение.
Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником.
1. Приветствие: улыбка, обращение по имени.
2. Установление контакта глаз.
3. Сообщение о Вашем восприятии собеседника, его чувств, установок, эмоционального
состояния.
Примеры: “Мне кажется, что Вы чувствуете…”
“Не чувствуете ли Вы себя несколько…”
“Вы несколько расстроены…”
4. Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).
5. Сокращение дистанции (социальной и физической).
6. Проявление дружеского расположения.
7. Предоставление возможности выговориться.
8. Сохранение самообладания.
9. Подчеркивание значимости собеседника для Вас.
10. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т.д.).
11. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.
12. Уважение к точке зрения собеседника.
13. Обращение к социально одобряемым мотивам поступков.
14. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над
Вами.
15. Признание перед собеседником своей неправоты раньше его.
16. Незамыкание в беседе на себе, на своем состоянии, своих мыслях: нужно попытаться
мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это
состояние, попытаться почувствовать, каково было бы самому в этом состоянии.
Рекомендации по проведению первой фазы беседы.
1. Осуществлять наблюдение за собеседником, обращать особое внимание на
невербальные средства общения: выражение лица, визуальный контакт глаз, интонацию
и тембр голоса, позы и жесты, дистанцию между собеседниками.
Техники привлечения внимания, пробуждения интереса.
1. Метод зацепки: кратко излагается небольшое событие, личные впечатления или
анекдотичные случаи как исходная точка для беседы.
2. Стимулирование игры воображения: в начале беседы ставится вопрос по ряду проблем,
которые должны в ней рассматриваться.
3. Прямой подход. Краткое сообщение причин, по которым была назначена беседа.
4. Подчеркивание положительного вклада партнера в предстоящее решение проблемы.
5. Подчеркивание положительных последствий успешного решения проблемы для дел и
для собеседника лично.
6. Объяснение того, что собеседник не пострадает в результате совместной работы или
что риск не так велик, как ему кажется.
7. Снятие напряженности: теплые слова, шутка и т.д.
8. Определенная доза юмора и даже в какой-то мере ирония.
9. Временный уход от решения проблем до более благоприятного момента.
Рекомендации по проведению второй фазы беседы.
1. Обращение по имени.
2. Уважение мнения собеседника.
3. Попытка встать на место собеседника.
4. Занижение ценности себя, подчеркивание ценности дела.
5. Профессиональная компетентность.
6. Использование “языка” собеседника при передаче ему информации, ясность изложения.
7. Передача своей информации в сжатой форме.
8. Ориентация на уровень информированности собеседника, его мотивы при передаче
информации.
9. Наглядность в изложении собственных мыслей, точки зрения.
10. Устойчивая направленность на цель и задачи беседы.
11. Повторение своих мыслей и основных идей.
21
12. Насыщенность изложения собственных мыслей: нужно чередовать периоды,
требующие максимальной концентрации внимания собеседника, с минимальной.
13. Рамки передачи информации: соблюдать оптимальный уровень детализации
собственных сообщений.
14. Систематизация мыслей партнера и основных положений беседы.
15. Паузы для отдыха, закрепление достигнутого.
16. Ритм беседы: придерживаться оптимальной интенсивности.
Техники, способствующие ориентации в проблемах, интересах, мотивах и позициях
собеседников.
1. Выяснение (расспрашивание) заключается в обращении к говорящему за уточнениями.
а) Открытые вопросы – требуют дополнения информации к первоначальному
сообщению.
Пример:
“Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду…”
б) Закрытые вопросы – требуют ответов в форме “да” или “нет”.
Пример:
“Вы предлагаете закончить эту работу завтра?”
2. Перефразирование (вербализация) состоит в адресовании говорящему его сообщения
словами слушающего.
а) Собственная формулировка сообщения говорящего в деталях.
Примеры:
“Как я понял вас…».
“По вашему мнению…”.
“Другими словами, Вы считаете …”
б) Собственная формулировка сообщения говорящего в сокращенном,
обобщенном виде: выбирается только существенное, главные моменты сообщения.
Примеры:
“Вашими основными идеями, как я понял, являются… ”.
“Если теперь подытожить сказанное Вами, то … ”.
“Таким образом …”.
3. Развитие мысли собеседника.
Это может быть:
а) логическое следствие сообщения собеседника;
б) интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно
причин высказывания собеседника.
Пример:
“Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…”.
“Вы так считаете, видимо, потому что… ”.
Техники аргументации и контраргументации.
К аргументации мы прибегаем в том случае, если хотим изменить мнение
собеседника, его отношение, позицию по какому-либо вопросу, проблеме.
К контраргументации – если хотим опровергнуть его тезисы и утверждения. Успех
или неудача в данном случае зависят от того, насколько мы обладаем знаниями,
конкретными фактами, напористостью, умением концентрировать внимание на
обсуждаемой проблеме и, конечно же, корректно высказываться. Остановимся на трех
правилах аргументации (АР) и контраргументации (КАР).
Правило первое. Что следует проверить перед высказыванием аргументов?
a) Точны ли Ваши сведения?
б) Верны ли Ваши заключения?
в) Нет ли в Вашей АР противоречий?
г) Можно ли привести подходящие примеры и сравнения?
д) Какие возражения и доводы могут возникнуть у собеседника?
- перед высказыванием контраргументов?
а) можно ли оспорить факты или предложения Вашего собеседника?
22
б) не сделал ли он ошибочного заключения?
в) не проявил ли он противоречия в своей аргументации?
г) не приведен ли неудачный пример, сравнение?
д) не слишком ли просто он Вам предоставил проблему, можете ли Вы показать ему ее
другую сторону?
Правило второе. Исключение возможных противоречий и алогизмов.
Правило третье. Формулирование ясных логических заключений.
На основании указанных правил основаны приемы, или техники, доказательной АР
и КАР.
1. Фундаментальный метод. Применяется для АР. Предполагает прямое обращение
к собеседнику и знакомство с его цифровыми данными, фактами, сведениями,
примерами. Самый надежный способ доказательной АР.
2. Метод противоречия. Основан на поиске противоречий в собственной
аргументации или в аргументации собеседника.
3. Метод “извлечения выводов”. При доказательной АР: шаг за шагом посредством
частичных выводов привести собеседника к желаемому для Вас выводу. При КАР:
опровержение ошибочных выводов собеседника, требование корректных и
логически правильных доказательств. Однако при этом следует помнить, что
требовать от собеседника доказательств, которые он в данный момент не может
предоставить, некорректно.
4. Метод сравнения. При доказательной АР: сравнения должны быть подобраны
чрезвычайно удачно, что придаст ей яркость, убедительность и большую силу
внушения. При КАР необходимо рассмотреть сравнения собеседника критически,
по возможности выявляя обратную сторону сравнения, которую собеседник не
затронул.
5. Метод “Да…, но…”. При КАР: позволяет рассмотреть и другие стороны
аргументации собеседника. Сначала можно спокойно согласиться со своим
партнером, а затем использовать так называемое “но”.
6. Метод “кусков”. При КАР: расчленяют выступления собеседника на ясно
различимые части
- “Это точно”;
- “Об этом существуют различные точки зрения”;
- “Это и то - полностью ошибочно”.
При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а
ориентироваться на слабые места и пытаться опровергнуть именно их.
7. Метод игнорирования. При КАР: позволяет проигнорировать изложенные
собеседником факты, которые Вами не могут быть опровергнуты. При этом
подразумевается, что партнер придает значение чему-то, что, по Вашему мнению,
не столь важно. Это констатируется и анализируется.
8. Метод опроса. Вопросы - это особый вид АР, причем весьма эффективный,
являющийся инструментом любой беседы. Их тщательно продумывают,
предусматривают обстоятельства, при которых их можно задать,
последовательность этих вопросов. Они должны быть краткими и
содержательными, точными и понятными.
9. Метод внутренней поддержки. После изложения аргументов собеседником, мы
не противоречим, а даже приходим на помощь, приводя новые доказательства в
пользу его аргументов. Лишь затем “наносим контрудар”, сообщая какие-то
дополнительные существенные факты-опровержения. Тем самым создается
впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он
сам; после этого мы даем ему возможность убедится в несостоятельности
собственной идеи. Этот метод требует особо тщательной предварительной
подготовки.
Техники, способствующие нарушению контакта, возникновению конфликта.
1. Перебивание собеседника.
2. Принижение собеседника.
3. Выведение собеседника из состояния равновесия:
23
а) негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;
б) мелочными придирками;
в) созданием дефицита времени для решения проблем;
г) непониманием собеседника;
д) преуменьшением вклада собеседника в общее дело;
е) избеганием контакта глаз;
ж) избеганием пространственной близости;
з) подчеркиванием разницы между собой и партнером.
4. Отсутствие или потеря эмоционального контакта.
5.Нападение:
нападаете на собеседника;
защищаете себя;
оскорбляете собеседника и реагируете с сильной отрицательной эмоцией.
6.Утаивание: Вы скрываете эмоциональное состояние, при этом содержание Ваших слов
противоречит невербальным проявлениям (мимика, жесты, голос, и т.д.).
7.Двойственность: на словах Вы говорите, что понимаете собеседника, соглашаетесь с ним,
а на самом деле ни понимания, ни согласия нет.
Техники ведения беседы, не способствующие пониманию проблем, интересов, мотивов
и позиции собеседников.
1. Игнорирование: Вы не обращаете внимания, не учитываете интересы, точку зрения,
позицию, мотивы, чувства собеседника, не обращаете внимания на ход беседы, на
сложившуюся ситуацию.
2. Эгоцентризм: Вы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые
волнуют Вас, высказываетесь исходя только из своих интересов.
3. Натиск: Вы своими же первыми вопросами вынуждаете собеседника подыскивать
контраргументы и занимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение.
4. Пренебрежение: Вы проявляете неуважение, недооцениваете собеседника, занимаете
формальную позицию.
5. Ложное толкование: Вы неверно истолковываете слова собеседника, его мотивы,
интересы, позицию и т.д.
24
Содержание.
Раздел 1. Анализ процесса общения в ходе психологической беседы.
1.1. Организация и проведение беседы.
1.2. Фазы ведения беседы: Фаза 1.Контакт.
1.3. Фаза 2. Ориентация.
1.4. Фаза 3. Решение, оценка.
1.5. Фаза 4. Результат.
1.6. Фаза 5. Завершение беседы.
1.7. Невербальные средства общения.
Раздел 2. Постановка вопроса в психологической практике.
2.1.Что такое вопрос.
2.2.Предмет и содержание вопроса.
2.3.Дихотомический вопрос.
2.4.Закрытый вопрос.
2.5.Открытый вопрос.
2.6.Табличный вопрос.
2.7.Фактологические и мотивационные вопросы.
2.8.Два отрицания в одном вопросе.
2.9.Ситуативные и образные вопросы.
2.10.Вспомогательные вопросы.
Литература.
Приложение.
25