Андреева А.В. Динамическая модель управления клиентской базой компании на основе Марковских цепей

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. ВШЭ. Москва. – 2013. - 190 с. Специальность 08.00.13 - Математические и инструментальные методы экономики. Научный руководитель: к.э.н., доцент Богданова Т.К. Объектом исследования в данной работе является клиентская база компании, предоставляющая услуги физическим лицам. Предметом исследования является управление клиентской базой компании, предоставляющей услуги физическим лицам. Цель проводимого исследования – построение динамической модели оптимизации управления клиентской базой компании с учетом поведенческих характеристик групп клиентов. Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем: предложен подход к оценке эффективности управления клиентской базой компании с учетом кластеризации клиентов на основе их покупательской активности и социально-демографических характеристик. Практическая значимость исследования заключается в том, что предложен инструментарий, позволяющий оптимизировать процесс управления кластерами клиентов компании на основе максимизации долгосрочной стоимости клиентской базы с учетом влияния маркетинговых мероприятий на поведение клиентов. Содержание
Введение
Анализ подходов и методов к управлению клиентской базой компании
Подходы к управлению клиентской базой компании на основе показателя лояльности клиента
Подходы к управлению клиентской базой компании на основе показателя долгосрочной стоимости клиента
Сравнительная характеристика подходов к управлению клиентской базой компании
Постановка проблемы управления клиентской базой компании Разработка комплексной динамической модели управления клиентской базой компании
Кластеризация клиентской базы компании
Моделирование численности клиентской базы компании
Инструменты управления клиентской базой компании
Методы определения характера влияния маркетинговых мероприятий на показатели покупательского поведения групп клиентов
Определение доходов и расходов по группам клиентов, оценка долгосрочной стоимости клиентской базы компании
Постановка задачи управления клиентской базой компании Управление клиентской базой компании розничной торговли с использованием комплескной динамической модели
Характеристика информационной базы исследования
Предобработка и анализ входных переменных
Построение марковской цепи перемещения клиентов между кластерами
Характеристика маркетинговой деятельности компании
Анализ влияния факторов на ключевые характеристики клиентской базы компании
Решение задачи оптимального управления клиентской базой компании
Заключение
Приложения.