Введение в ITIL. Введение в ИТ Сервис менеджмент

Best Practice. – 48 слайдов.
(Автор и выходные данные не указаны). Материалы к учебному курсу. Содержание:
Введение.
IT Infrastructure Library — ITIL.
Примеры обобщения мирового опыта.
ITIL индустрия.
Структура ITIL.
Место ITIL.
Преимущества ITIL для заказчиков.
Преимущества ITIL для ИТ-подразделений.
Потенциальные сложности при внедрении ITIL.
Основные понятия сервис менеджмента.
Качество ISO 9000:2001.
Услуга и качество.
Цикл качества Деминга.
Организационная зрелость.
Связи заказчик-поставщик и уровни зрелости.
Корпоративная цель организации.
Методы измерения достижений.
Взаимоотношение с заказчиками ИТ-услуг.
Процессное управление.
Модель системы менеджмента качества (ISO).
Общая диаграмма процесса.
Модель процесса.
ИТ Сервис-менеджмент.
Центральные компоненты ITIL.
Предоставлению услуг.
Управление уровнем услуг.
Управление мощностями.
Управление доступностью.
Управление непрерывностью ИТ-услуг.
Поддержка услуг.
Служба Service Desk.
Управление инцидентами.
Управление проблемами.
Управление конфигурациями.
Управление изменениями.
Управление релизами.
Управление взаимоотношениями с заказчиком ИТ.
Управление информационной безопасностью.
Инцидент.
Запрос на изменение (RFC)[Request for change].
Алгоритм.
Процесс управления инцидентами.