Янцен А.В., Алесковский В.В. Управление качеством: учебно-методический комплекс

Подождите немного. Документ загружается.

4. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1

(ред. от 23.07.2008) / Собрание закон. РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140.

5. Глухов, В.В. Управление качеством жизни / В.В. Глухов, В.В. Окрепилов.

– СПб.: Наука, 2008. – С. 320-379.

Дополнительная литература

1. Ершов, А.К. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А.К. Ершов.

– М.: Логос

, 2008. – 283 c.

2. Коноплев, С.П. Управление качеством: учеб. пособие / С.П. Коноплев. –

М.: ИНФРА-М, 2009. – 251 c.

3. Кузнецова, Н.В. Управление качеством: учеб. пособие / Н.В. Кузнецова.

– М.: Флинта, 2009. – 359 c.

4. Эванс, Д.Р. Управление качеством: учеб. пособие / Д.Р. Эванс; пер. с

англ. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 637 c.

9. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Внешние затраты – следствие дефектов, проявившихся после поставки про-

дукции, когда изделие не отвечает требованиям, предъявляемым к качеству.

Внутренние затраты – следствие дефектов, выявленных до поставки про-

дукции.

Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая реали-

зацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедре-

ния и применения систем и методов управления качеством во всех

сфе-

рах и на всех этапах деятельности при рациональном использовании

технического потенциала и активном участии всех сотрудников и руко-

водителей всех подразделений и звеньев организации.

Вторичные эталоны – эталоны, которые создаются и утверждаются в случа-

ях, когда необходима организация поверочных работ, а также в случаях

предохранения первичных эталонов от лишнего износа.

Государственный эталон – эталон единицы величины, принятый в качестве

исходного на территории страны.

Добровольная сертификация – средство повышения конкурентоспособно-

сти продукции.

Единство измерений – состояние, процесс измерений, результаты которых

выражаются в общепринятых, узаконенных единицах, характеризую-

щихся размерами равными в установленных пределах размерам единиц

воспроизводимых эталонами первичного образца.

Затраты для обеспечения качества – затраты, появившиеся при

обеспече-

нии и гарантировании удовлетворительного качества, включая затраты

на процесс совершенствования качества, а также связанные с потерями

при неудовлетворительном качестве.

Знак – символ, изображение, представляющее свойства, характеристики

или отношение изделия, используемое для хранения и передачи ин-

формации о нем.

Знак соответствия – знак, подтверждающий соответствие маркированной

им продукции требованиям, установленным к данному

типу продукции.

Идентификация – процедура, с помощью которой выявляют соответствие

представленной на сертификацию продукции требованиям, установлен-

ным к данному типу продукции.

Инспекционный контроль – повторная оценка уже сертифицированной

продукции, проводимая для поддержания соответствия продукции за-

данным требованиям.

ИСО – Международная организация по стандартизации.

Испытания – комплекс сложных мероприятий, проводимых с целью под-

тверждения заявленных характеристик, свойств,

качеств.

Испытательная лаборатория – лаборатория (центр), осуществляющая ис-

пытания определенного вида продукции в рамках своей компетенции.

Калибровка – новый вид государственного контроля, охватывающий пере-

чень изделий, не подлежащих поверке.

Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их

свойств, и способности удовлетворять установленные и предполагаемые

потребности.

Качество измерений – совокупность свойств состояния измерений, обеспе-

чивающих результаты

измерений с требуемыми точностными характе-

ристиками, получаемые в необходимом виде за определенный отрезок

времени.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих

ее способность удовлетворять определенные общественные и индивиду-

альные потребности.

Квалиметрия – новое научное направление, занимающееся выявлением ко-

личественной оценки качества, в том числе потребительской стоимости

и полезности.

Код – упорядоченная совокупность условных

знаков, символов, предназна-

ченная для передачи, обработки и хранения различной информации.

Концепция всеобщего менеджмента – строится на основе взаимосвязи об-

щего управления качеством, рассматривая его как часть общего процесса

управления компанией.

Кружки качества – неформальное производственное подразделение, разра-

батывающее методы обнаружения производственных дефектов, меры их

устранения, а также поиск «узких» мест в производственном процессе.

Лицензирование – один из видов государственного метрологического кон-

троля.

Лицензия – разрешение на осуществление юридическим и физическим ли-

цом определенного вида деятельности, выдаваемое органом государст-

венной метрологической службы на закрепленной

за ним территории.

Марка – условное обозначение изготовителя продукции на изделии или упа-

ковке.

Маркировка – совокупность обозначений: текст, отдельные цветовые и гра-

фические символы, их комбинации (условные обозначения и рисунки).

Мера качества – применяется при точных технических оценках.

Методы контроля – в производственном процессе применяются методы ста-

тистического контроля, для решения проблемных задач метод

Дельфы,

метод черного ящика, метод дневников, синектика, метод 66 и мозговой

штурм.

Метрология – наука об изменениях, методах и средствах обеспечения их

единства и требуемой точности измерений.

МЭК – Международная электротехническая комиссия.

Надзор – вид контроля, осуществляемый над объектами, которые не входят в

подчинение органов его осуществляющих.

Обеспечение качества – комплекс видов деятельности, включая планирова

ние, осуществляемых в рамках системы качества, для обеспечения вы-

полнения требований к качеству.

Объект – то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано.

Обязательная сертификация – средство государственного контроля за безо-

пасностью продукции.

Относительное качество – когда объекты классифицируются в зависимости

от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле.

Оценивание – контроль,

испытание и обследование с целью выполнения

требований к качеству.

Параметрические стандарты – стандарты, выстраивающие ряды парамет-

ров для характеристики производительности, мощности, грузоподъем-

ности, размеров и других критериев и свойств изделий.

Первичный эталон – государственный эталон, обеспечивающий воспроиз-

ведение единицы измерений с наивысшей в стране точностью.

Перемещение – сложное переплетение взаимодействий, которые являются

связующим звеном между исполнителями, технологией и организацией.

Поверка средств измерений

– комплекс действий органов государственной

метрологической службы или иных аккредитованных организаций, на-

правленных на определение и подтверждение соответствия средств из-

мерений принятым техническим требованиям и образцам.

Потребности – нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания

жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, соци-

альной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности.

Прагматика –

направление науки, исследующей проблемы, связанные с ин-

терпретацией знаков: их ясность, понятность, ценность и полезность для

пользователя.

Проектирование функции качества – перевод требований потребителя в

соответствие с требованиями к разработке изделий и технологических

процессов для организации выпуска продукции.

Профилактика – деятельность по предотвращению и недопущению дефектов.

Рабочие эталоны – эталоны, служащие для передачи размера

единицы рабо-

чим средством измерений.

Реклама – информация, включающая сведения о потребительских свойствах

продукции и услуг для создания спроса с целью успешной реализации.

Свойство – выражает сторону предмета, подчеркивающую его различие или

общность с другими предметами и проявляется в его отношении к ним.

Сертификат соответствия – документ о прохождении сертификации в соот-

ветствии с правилами, дающий подтверждение сертифицированной про-

дукции или услуг установленным требованиям.

Сертификация – процедура, подтверждающая третьим лицом, соответствия

продукции или услуги заданным требованиям и оформленная в виде

письменной гарантии.

Система качества – совокупность организационной структуры, методик,

процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руково-

дства качеством.

Система сертификации – совокупность участников сертификации и правил,

установленных в соответствии с законодательством.

Стандартизация – установление норм, правил и

характеристик для обеспече-

ния безопасности продукции, производственных процессов и услуг, их

взаимозаменяемости, технической и информационной совместимости,

поддержания соответствующего уровня качества, а также безопасности хо-

зяйственных объектов, функционирования единой системы измерений.

Стандартизация технологий перемещений – новое направление в деятель-

ности по международной стандартизации.

Стоимость несоответствия – затраты, возникшие вследствие нарушения

существующего процесса.

Стоимость соответствия

– затраты на удовлетворение всех сформулирован-

ных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности су-

ществующего процесса.

Схема сертификации – совокупность наиболее важных вопросов, связанных

с порядком осуществления сертификации.

Сходимость результатов измерений – близость результатов измерений од-

ной и той же величины, проведенных повторно с применением одних и

тех же средств одним и тем

же методом в одинаковых условиях и стой

же тщательностью.

Тотальный контроль – концепция, основывающаяся на осуществлении кон-

троля на всех этапах производства продукции с подключением всех под-

разделений, сотрудников, администрации и руководства.

Улучшение качества – комплекс мероприятий, направленных на более эф-

фективную деятельность организации с целью увеличения прибыли и

повышение потребительских свойств продукции, качества услуг.

Управление технологическими процессами – мониторинг всех значитель-

ных явлений с помощью контрольных карт, выявление и устранение

причин спорадических отклонений.

Уровень качества – применяется при статистическом контроле (количест-

венной оценке) во

время приемки.

Усл у га – результаты непосредственного взаимодействия поставщика и по-

требителя, внутренней деятельности поставщика по удовлетворению

потребностей потребителя.

Характеристика – взаимосвязь между зависимыми и независимыми пере-

менными, выраженными в виде таблицы, формулы, графика и текста.

Этикетка – вид маркировки, набор информации о потребительских свойст-

вах продукции, включающей название товара, знаки соответствия, то-

варный

знак, наименование места происхождения изделия, штриховой

код, экологическую маркировку, символы, обозначающие предосторож-

ности и безопасности, знаки о весе товара, его гарантийном сроке и т.д.

Эффективность – характеристика способности системы производить эконо-

мический эффект.

10. ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

1. Дайте определение терминам: характеристика, свойство, объект и

обеспечение качества, улучшение качества.

2. Что необходимо предпринять для достижения экономического эффек-

та в управлении качеством?

3. Из каких составляющих складываются затраты на качество?

4. Каким образом изготовитель может увеличить прибыль за счет со-

вершенствования качества?

5. Опишите этапы

совершенствования процесса обеспечения качества.

6. В чем суть концепции управления качеством (замкнутый контур

управления)?

7. Охарактеризуйте процесс оптимизации создания изделий по критерию

качества.

8. Объясните роль непосредственных исполнителей и администрации в

процессе обеспечения качества.

9. Перечислите 14 принципов теории всеобщего качества.

10. Опишите подход и пути решения проблемы качества в США.

11. Дайте характеристику отличительных черт комплексного подхода ор-

ганизации управления качеством в Японии.

12. В чем специфика Британской системы управления качеством?

13. Дайте определение управлению качеством и опишите последователь-

ность развития управления качеством в России.

14. Определите цель и область применения статистических методов в

процессе управления качеством.

15. Охарактеризуйте отечественные системы

управления качеством БИП,

СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и КСУКП.

16. Почему реализация японского опыта по организации деятельности

кружков качества не оправдала себя в России?

17. Опишите условия эффективности и 7 основных этапов применения

системы всеобщего качества.

18. Охарактеризуйте модель оценивания и преимущества применения

критериев премий по качеству.

19. В чем суть метода самооценки, и каким образом она проводится?

20. Дайте характеристику стандартизации, ее процесса и экономическим

проблемам.

21. Опишите порядок осуществления государственного контроля и надзора.

22. Какие задачи необходимо решить в области стандартизации России и

странам

СНГ?

23. Что такое технологии перемещения, и в чем суть процесса их стан-

дартизации?

24. Опишите цели и задачи Международной организации по стандартиза-

ции (ИСО).

25. Охарактеризуйте первые пять стандартов ИСО серии 9000.

26. Какие критерии отбора рекомендуются стандартами МС ИСО 9000

для выбора конкретной системы качества?

27. Какие изменения произошли в деятельности

по организационно-

правовому обеспечению единства измерений?

28. Цель и виды государственного метрологического надзора.

29. Дайте определение единства измерений и перечислите основные

принципы его соблюдения.

30. Охарактеризуйте международные метрологические организации, за-

дачи их деятельности.

31. Дайте характеристику нормативной документации по сертификации

продукции и систем качества.

32. Опишите органы систем сертификации и

их функции.

33. В чем суть порядка оценок продукции (европейские модули)?

34. Дайте характеристику особенностям сертификации услуг.

35. Опишите развитие концепции и работ в управлении качеством в сфере

обслуживания.

36. Что такое этикетка, и каким требованиям она должна отвечать?

37. Назовите цели и задачи различных видов маркировки.

11. ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

1. Понятие и сущность качества.

2. Основные термины и понятия в области качества.

3. Экономические аспекты качества.

4. Управление качеством жизни.

5. Классификации затрат на качество.

6. Понятие и принципы управления качеством.

7. Петля качества, цикл PDCA.

8. Экономическая эффективность управления качеством.

9. Организация процесса управления качеством.

10.

Планирование и политика качества.

11. Субъект, объект и функции управления качеством.

12. Мотивация в области качества, обучение персонала.

13. Понятие и эволюция методов управления качеством.

14. Общие методы управления качеством.

15. Специальные методы (инструменты) управления качеством: времен-

ной ряд, гистограмма, стратификация.

16. Частные и общие факторы качества, условия их формирования.

17. Факторы, влияющие на качество: экономические, правовые, организа-

ционные.

18. Контроль качества: понятие, виды. Критерии для решения о контроле.

19. Оценка уровня качества.

20. Причинно-следственная диаграмма К. Исикавы.

21. Специальные методы (инструменты) управления качеством: диаграм-

ма Парето, потоковая диаграмма, диаграмма рассеивания.

22. Бенчмаркинг.

23. Концепция «шесть сигм».

24. Понятие и

принципы квалиметрии.

25. История квалиметрии.

26. Квалиметрия как наука: теоретическая, специальная и предметная.

27. Методы квалиметрии.