Такахаси Х. Японская премия качества и эталонное сопоставление

Подождите немного. Документ загружается.

Установление основного процесса

Основной рабочий процесс

5. Производство и

доставка в обра-

батывающ. пр-ти

5. Производство и

доставка в обра-

батывающ. пр-ти

1.Понимание

клиентов и рынка

1.Понимание

клиентов и рынка

2. Построение

философии и

стратегии

2. Построение

философии и

стратегии

3. Проектиро-

вание товаров и

услуг

3. Проектиро-

вание товаров и

услуг

4. Маркетинг и сбыт

7. Расчеты с клиен-

тами и послепро-

дажное обслуж-е

7. Расчеты с клиен-

тами и послепро-

дажное обслуж-е

4. Маркетинг и сбыт

6. Производство и

доставка в сфере

услуг

6. Производство и

доставка в сфере

услуг

Вспомогательный рабочий процесс

8. Подготовка и менеджмент кадров

9. Менеджмент информации

10. Менеджмент финансов и основных материальных средств

11. Экологический менеджмент

12. Эксплуатационный менеджмент (в течение срока службы продукции)

13. Управление совершенствованием и реформированием

Детализация рабочего процесса

Выявление элементарных процессов

7. Расчеты с клиентами и послепродажное обслуживание

　7.1.Расчеты с клиентами

　　7.1.1.Составление, отправка и регистрация счета

　　7.1.2.Предъявление клиенту для оплаты

　　7.1.3.Передача информации об используемых

изделиях или счете

　7.2.Предоставление послепродажного обслуживания

　　7.2.1.Предоставление обслуживания на месте

　　7.2.2.Работа с гарантиями и претензиями

　7.3.Реагирование на обращения клиентов

　　7.3.1.Реагирование на требования клиентов

　　7.3.2.Работа с жалобами клиентов

Определение рейтинга основного процесса

отличные

результаты

отличные

результаты

плохие

результаты

плохие

результаты

неважный

крайне

важный

крайне

важный

Критерии оценки процесса

・Качество

・Затраты

・Продолжительность цикла

Однако при увязке со следующими моментами:

・ результативность вспомогательных функций;

・ стратегия организации.

Хозяйственные решения и факторы осуществления

① Хозяйственное решение («practice»)

－один сегмент, который выделяется на практике среди этапов

работы, имеющей структуру процесса.

② Фактор осуществления («enabler»)

－причина или метод, дающий результативность (приносящий

результаты, успех) на уровне «лучшего хозяйственного

решения» (фактор, содействующий реализации, условие, базис;

например: «система совместного владения информацией»,

«механизм формирования мастерства работников» и т.д.).

③ Цель может быть достигнута через изменение хозяйственных

решений (способов, механизмов).

[Пример]

Цель: сокращение времени реагирования на жалобы клиентов

Хозяйственное решение: для реагирования на жалобы клиентов используется

центрально управляемая база данных.

Фактор осуществления: наличие механизма, стимулирующего использование

информации из базы данных.

[Пример]

Цель: сокращение времени реагирования на жалобы клиентов

Хозяйственное решение: для реагирования на жалобы клиентов используется

центрально управляемая база данных.

Фактор осуществления: наличие механизма, стимулирующего использование

информации из базы данных.

Совет Деминга

Среди советов Деминга есть такой:

«Применяй. Но не принимай.»

Фактор осуществления процесса разрабатывается в условиях определенной

деловой среды и корпоративной культуры в ответ на потребности определенного вида

бизнеса. Нет предприятий с абсолютно одинаковыми бизнес-средой и культурой. Без

тщательного изучения моментов, которые следует изменить, чтобы они подходили под

другую среду и культуру, невозможно перенести практические методы одного

предприятия в другое.

Поэтому «беззастенчивое присвоение» вызовет проблемы, если хозяйственная

практика одной организации не «переведена» на язык деловой практики другой фирмы.

(Источник: «Стратегическое эталонное сопоставление», Грегори Х. Ватсон)

Примеры внедрения

Сокращение времени заправки и техобслуживания с 45 до 15

минут.

Заправка и техобслуживание

Группы техобслуживания

автогонок INDY 500

Сокращение числа поставщиков

с обычных 5000 до 500

Процесс закупокAmerican Express

Масштабное сокращение затратРабочие процессыMcDonald’sCadillac

Погрешность при нанесении припоя снизилась до 30 случаев

на миллион.

Сокращение бракаIBMSolectron

Сроки разработки струйного принтера сократились с 4 лет до 1

года 10 мес.

Разработка новой продукции

Различные подразделения

внутри компании

Hewlett-Packard

Число новых контрактов, заключаемых с клиентами, на каждого

сотрудника-продавца в 3 раза превысило средний по отрасли

показатель.

Консалтинговая торговля,

повышающая уровень

удовлетворенности клиентов

Northwestern Mutual Life

Insurance

Sony Life Insurance

- Удовлетворенность клиентов возросла на 38%.

- Расходы на службу приема клиентов

сокращены на 50%.

- Расходы на мат. снабжение сокращены на 40%

Взыскание и сборы платежейAmerican Express

South West Airline

Сокращение складских площадей,

экономия – 200 млн. долл. в год

Эксплуатация складских

помещений

L.L. Bean

Xerox

В течение 8 мес. удалось сократить время цикла приема-

отгрузки заказа от обычных 80 до 37 дней.

Производственные циклы; цикл

приема- отгрузки заказов

Honda, GEChrysler

Перевод службы анализа себестоимости из бухгалтерии в

цеха, позволивший достичь значительного сокращения

стоимости.

Системы управления

себестоимостью

Дочернее предприятие

Mazda в США

Ford

РезультатОбласть сопоставления

Предприятие-объект

эталонного сопоставления

Примеры внедрения

Семинар

• Составьте листок проверки качества управления и

оцените качество управления на Вашем предприятии.

Если Ваше предприятие слишком велико, и Вы не

владеете информацией о других подразделениях,

проведите оценку подразделения, в котором Вы

работаете.

• На основе результатов указанной оценки выявите

процессы, которые Вам следует изучить, и

обдумайте вопросы, которые Вам следует задать для

получения необходимой информации.

2 типа эталонного сопоставления, рассматриваемые на

стажировке в Японии

1. Эталонное сопоставление с

позиции стратегических задач

•Миссия

•Видение

•Ценность

Реальное

состояние

Стратегические

задачи

Идеальное

состояние

Разрыв

Задачи

сопутствующих

процессов

Эталонное

сопоставление

сконцентрированное

на

сопутствующих

процессах

Стратегические задачи своей компании

Выявление сопутствующих процессов,

основанных на критериях оценки

Понимание хозяйственных решений,

которые служат справочным материалом

Определение факторов осуществления

Рассмотрение возможностей применения

2 типа эталонного сопоставления,

рассматриваемые на стажировке в Японии

2. Рассмотрение истинной сути менеджмента

с позиции хозяйственных решений

Хоз. решение

Выбрать хозяйственное

решение, на которое следует

обратить внимание

Уточнить ход действий,

выполняемых до внедрения

хозяйственного решения

(5 «почему»)

Процесс внедрения, процесс рассмотрения идей

Хоз. решение

Слушать различные мнения

Хоз. решение

Передовые хозяйственные решения

Система менеджмента

Обдумать, почему это стало

возможным