Спенсер Л.М., Спенсер С.М. Компетенции на работе. Модели максимальной эффективности работы

Подождите немного. Документ загружается.

184

Данные: обобщенные модели компетенций

знал, что будет вести переговоры с другим, внешним, отделочником, он имел бы преимуще-

ство при требовании большего количества денег за свою работу.

Хотя большинство примеров продаж имеют уровень сложности от низкого до

среднего, некоторые продавцы-руководители высокого уровня построили очень

сложные теории о циклах продаж или очень сложные стратегии влияния на компа-

нии клиентов.

Поиск информации

Поиск информации о продуктах, покупателях, потенциальных покупателях, их

потребностях, о конкурентах является частью каждой модели продаж:

Каждый день я пытаюсь узнать что-то новое о продукте, чтобы всегда знать что-то, чего не

знает никто.

Он очень непритязательный парень — никогда не высовывается. Однако я выяснил, что у

него в запасе 400 000 долларов; 200 000 наличными в виде депозитных сертификатов. У

него также есть собственность, сдаваемая в аренду.

Продажи с длинным циклом. Лучшие продавцы с длинным циклом с большей вероят-

ностью задают прямые вопросы и «копают» за рамками очевидного (ИНФО 3), воз-

можно, из-за того, что их клиенты имеют больше стимулов, чтобы прикидываться,

или у них более скрытые потребности:

Однажды вечером мы с ним сидели и обсуждали ход работ на его заводе. Я попросил его

набросать примерно, сколько он делает в обычный день, неделю, месяц, чтобы так

расширяться, — и спросил его о целях и ожиданиях в отношении роста. Он вкратце обрисовал

работу на последующие месяцы и годы вперед. Затем мы посмотрели, как этот рост повлияет на

его текущие обрабатывающие мощности, оборудование и план. Как только я взял его цифры,

стало совершенно очевидно, что он будет испытывать серьезные трудности с производством,

как связанным с

, если все пройдет так удачно, как он надеется.

Техническая экспертиза

Продажи с коротким циклом (розничные). Экспертизой считается поиск дополни-

тельных знаний о продукте (ЭКП В.1).

Продажи со средним циклом (нетехнические). Технические знания не входят в спи-

сок отличительных характеристик лучших исполнителей. Это не означает, что оп-

ределенный уровень экспертизы (как минимум — знание продукта) не требуется

для сохранения позиции продавца, но и только; ибо дополнительные технические

знания — не то, что отличает среднего исполнителя от лучшего.

Продавцы

185

Продажи с длинным циклом (технические). Техническая экспертиза — пороговое тре-

бование. Хотя эти знания и готовность их использовать для помощи другим в реше-

нии их проблем очень полезны для установления доверительных отношений и под-

держания роли советчика клиента, сама по себе Техническая экспертиза не позволяет

проводить четкую дифференциацию между лучшими и средними исполнителями.

Менеджерские компетенции обычно не имеют отношения к продажам, за ис-

ключением Директивности и Настойчивости.

Директивность и настойчивость

Продажи с коротким и средним циклами. Интересно, что эта компетенция не отличала

лучших исполнителей в менее технических корпоративных должностях по прода-

жам. Возможно, что на этих позициях средние исполнители достаточно директив-

ны (прямолинейны) (стереотип агрессивного продавца).

Продажи финансовые и продажи с длинным циклом. Лучшие продавцы более спо-

собны сказать «нет» на запросы неразумного клиента и закрыть продажу прямо и

настойчиво (ДИР А.4-5, Б.7). Лучшие консультанты также могут напрямую проти-

востоять клиенту в вопросах исполнения (ДИР А.6, Б.7)

(Сотрудник трастового отдела описывает свое столкновение с детьми умершего клиента,

которые постоянно не отвечали на письменные запросы об активах в виде движимого

имущества.) В конце концов я просто отправил им все зарегистрированные письма и сказал,

что жду их в банке в определенный день и час, а если они не появятся, у нас не останется

вариантов, кроме как отправить дело в суд. И они все пришли, со своим юристом и бухгал-

терами.

Я сказал: «Фрэнк, я хочу получить эти платежки обратно, подписанные; и если ты ждешь,

что я установлю систему к концу года, то к этой же дате я хочу иметь платежку на руках». Я

спросил его напрямик: «Когда, по твоему мнению, ты сможешь это выполнить?»

И он сказал: «Мы должны пойти к руководству.. Чтобы получить ответ, потребуется две-

три недели».

Я сказал: «Через две с половиной недели я вернусь, и мы сядем и поговорим на эту тему».

Менеджеры по продажам

Модели менеджеров по продажам больше похожи на модели менеджеров, чем про-

давцов. Частично потому, что хорошая компетентность в качестве продавца обычно

является предпосылкой для позиции менеджера по продажам; таким образом на

позиции менеджера по продажам характеристики лучшего продавца более или менее

принимаются как должное. Итак, модели менеджера по продажам представляют до-

полнительные компетенции, нужные для успеха в качестве менеджера по продажам.

Чтобы перейти с позиции продавца на позицию менеджера по продажам, требуются

несколько большие и высокие уровни Ориентации на достижение и Межличностного

понимания.

186

Данные: обобщенные модели компетенций

Ориентация на достижение должна быть смещена с личного исполнения на груп-

повое с большим упором на практический результат. Пример, основанный на не-

скольких высокоуровневых моделях руководителя продаж, — фокусировка усилий на

развитии и поддержке лучших продавцов, ибо они максимально оправдают потра-

ченные усилия.

Межличностное понимание применяется в основном к отношениям менеджера с

его продавцами, и понимание должно быть в каком-то смысле глубже, чем с клиентами.

Все прочие компетенции продавцов убывают по степени важности, уступая ме-

неджерскому кластеру, который становится самым важным.

Компетенция Развитие других фокусируется на коучинге — обеспечении обрат-

ной связи, предложений, поддержки и ободрения. Часто выражаются положитель-

ные ожидания в отношении продавцов.

Командная работа сосредотачивается на общем настрое, командной работе и ко-

мандном духе, вере другим и пр. В большинстве моделей конфликт не упоминается,

хотя в одной модели есть несколько индикаторов способности разрешения конф-

ликтов.

Основной вес приходится на Развитие других и Командную работу и Сотрудниче-

ство, с небольшой долей лидерства и несколько большей директивностью, чем для

продавцов. Директивность менеджеров сфокусирована на проблемах, с которыми стал-

кивается исполнение, и иногда — на необходимости уволить плохих исполнителей.

ПРИМЕЧАНИЕ

McClelland, D.C., Atkinson, J.W., Clark, R.A., & Lowell, E.L. (1953), The achievement motive, New

York: Appleton-Century-Crofts; McClelland, D.C. (1976), The achieving society, New York: Irvington.

ГЛАВА

Работники служб социальной

и прочей помощи

Каждая работа, представленная в этой главе, состоит из действий, которые помогают

людям, а не связаны с бизнес-результатами или техническими процессами. Изучае-

мые позиции включают: нянь, врачей, учителей на всех уровнях от дошкольных уч-

реждений до колледжей, консультантов по организационной эффективности (внут-

ри компании) и консультантов по лечению от алкогольной зависимости. Это скорее

широкий спектр работ со многими различиями в рамках группы как в профессио-

нальных знаниях, так и в особых компетенциях. Например позиции работников

служб социальной и прочей помощи делятся на две группы: тех, кто подчеркивает

свою помощь другим, и тех, кто подчеркивает влияние на других. Лучшие исполни-

тели подобной работы с большой долей вероятности имеют мотивацию «помочь»:

среднее Достижение, высокий уровень Аффилиации и средний — Власти.

«Влияю-

щие» помощники — учителя, духовенство и социальные работники — скорее всего

обладают низким уровнем мотивации Достижения, высокой Аффилиацией и даже

более высоким мотивом Власти.

Тем не менее обобщенная модель всей группы по оказанию помощи способна

проиллюстрировать, чем набор и особенности компетенций для этого обобщенного

типа работы отличается от других типов работы, таких, как менеджеры, продавцы и

технические специалисты.

Хотя ни одна из компетенций личной эффективности (Самоконтроль, Уверен-

ность в себе, Гибкость, Преданность компании и различные уникальные личност-

ные компетенции, такие, как Точная самооценка и Профессиональные Предпоч-

тения) не являлась сама по себе наиболее важной, кластер Личной эффективности

содержит около четверти поведенческих индикаторов для всех специалистов сфе-

ры социального обслуживания. И наоборот, в других обобщенных моделях кластер

Личной эффективности представляет восьмую или меньшую часть моделей и явля-

ется скорее одним из маленьких кластеров, чем крупным. Это имеет некоторый

смысл, ибо люди пользуются собой, своими реакциями, позициями и убеждения-

"II как неотъемлемым инструментом своей работы.

Важность менеджерских компетенций Развития других, Командной работы и

Директивности вызвала большой интерес, ибо ни одна из работ, включенных в эту

187

188

Данные: обобщенные модели компетенций

выборку, не содержала формальной управленческой ответственности (например,

анализ интервью старших медсестер сюда не вошел). В каком-то смысле учителя,

нянечки и советники «руководят» своими студентами или пациентами. В модели

врача менеджерских индикаторов обнаружено не было.

Кластер Достижения и Действия у специалистов социального обслуживания

наблюдается реже, чем во многих других типах работы. Мы считаем, что в данном

случае причина заключается в том, что эти компетенции нечасто используются, а

не из-за того, что они являются пороговыми требованиями.

ОБОБЩЕННАЯ МОДЕЛЬ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ

ПО ОКАЗАНИЮ СОЦИАЛЬНОЙ И ПРОЧЕЙ ПОМОЩИ

Компетенции лучших работников по оказанию социальной и прочей помощи в

порядке убывания перечислены в таблице 15-1; их обсуждение вы найдете ниже по

тексту. Индикаторы подробно описаны в порядке убывания по частоте.

Воздействие и Оказание влияния

Хотя Воздействие и Оказание влияния — единственная крупнейшая компетенция в

этой группе, как и в моделях продаж, здесь она представляет сравнительно небольшую

пропорцию индикаторов (около 10% по сравнению примерно с 20% в модели для

Продавцов).

Специалисты социального обслуживания пользуются множеством методов меж-

личностного влияния в зависимости от ситуации. Наиболее стандартные:

• Работать над установлением доверия, чтобы другие доверяли его способностям

и суждениям (консультанты и врачи; ВЗД А.4)

• Использование едва заметных стратегий влияния, которые могут задействовать

родителей, других учащихся, или применение систем вознаграждений (консуль-

танты, некоторые учителя и медсестры; ВЗД А.7)

• Подстраивать язык под аудиторию (учителя и консультанты; ВЗД А.4)

• Использование конкретных примеров или демонстраций для объяснения (учите-

ля и медсестры; ВЗД А.2):

Я спросил его: «Ты хочешь всю жизнь работать поливальщиком? Если ты собираешься

делать в пожарном отделении что-то еще, нужно получить квалификацию, а навыки, кото-

рые ты получишь при помощи этой программы, будут для тебя очень полезны». Он не

представлял, как сможет использовать в пожарном деле что-либо из того, что изучает в этом

курсе обучения. По поводу экономики я объяснил, что происходящее в ней влияет на

финансирование общественных услуг, и напомнил, что в школе программу по предупрежде-

нию возгорания изъяли из учебного плана именно из-за отзыва финансирования. Я сказал:

«Тебе нужно знать, почему так случилось. И нужно понимать взаимоотношения между

социальными структурами и правительством и как правительство работает в частном пред-

приятии».

Работники служб социальной и прочей помощи

189

Таблица 15-1 Обобщенная модель компетенций для специалистов по оказанию

социальной и прочей помощи

Вес Компетенция

ХХХХХ Воздействие и Оказание влияния

Устанавливает доверие поотношению к себе

Подстраивает презентации и язык под аудиторию

Индивидуальные стратегии влияния

Использует примеры, юмор, язык телодвижений, голос

ХХХХХ Развитие других

Инновационные методы обучения

Гибкая реакция на индивидуальные потребности

Верит в потенциал студентов

ХХХХ Межличностное понимание

Тратит время на то, чтобы выслушать проблемы других

Знает о настроениях и чувствах других людей, понимает язык телодвижений

Знает о подготовке и опыте других, их интересах и потребностях

Может глубоко понимать долгосрочные ситуации

XXX

Уверенность в себе

Уверен с своих способностях и суждениях

Несет ответственность за проблемы, неудачи

Задает вопросы, выдвигает предложения подчиненным

XXX Самоконтроль

Не позволяет эмоциям мешать работе

Избегает неподходящих отношений с клиентами

(стрессоустойчивый, жизнеспособен, с чувством юмора)

XXX Прочие компетенции личной эффективности

Точная самооценка, извлекает уроки из ошибок

Профессиональные предпочтения: ищет работу, дающую истинное наслаждение

Организационная ответственность: отождествляет себя с миссией

Объединяющий интерес: изначально любит людей

Положительное ожидания по отношению кдругим

XXX Профессиональная экспертиза

Расширяет и использует профессиональные знания

Врачи обладают более полными, обширными знаниями

XXX Ориентация на обслуживание клиента

Выясняет скрытые потребности и работает над их удовлетворением

Отслеживает вопросы, запросы, жалобы

XXX Командная работа и Сотрудничество

Добивается участия, доверяет и сотрудничает с другими

XXX Аналитическое мышление

Видит причинные взаимоотношения, вмешательства

Систематизированно разбивает сложные проблемы на более мелкие составные части

XX Концептуальное мышление

Распознает модели, пользуется концепциями для диагностики ситуаций

Выводит связи, теории

Упрощает, разъясняет трудный материал

XX Инициатива

Делает больше, чем требует работа

(быстро реагирует, решителен в критической ситуации)

190 Данные: обобщенные модели компетенций

Таблица 15-1 (Продолжение)

Вес Компетенция

XX Гибкость

Адаптирует к обстоятельствам стиль, тактику

XX Директивностъ/настойчивость

Устанавливает границы, говорит «нет» в случае необходимости

Противостоит проблемам

(Подчиненный дает обратную связь менеджеру) Итак, я объяснил ей все вопросы, пробле-

мы и показал, какие были ответы... Самым проблематичным для нее оказалось обращение

и взаимодействие с людьми... Я очень тщательно продумал размер вмешательства — так что

не стал вызывать у нее защитных реакций, прекратил это, но все же общаюсь с ней по

разным вопросам.

Прочие стратегии общения, такие, как эффектные жесты, голосовые модуляции и

прикосновения, используются в соответствующих случаях.

Развитие других

Развитие других — наиболее часто встречающаяся менеджерская компетенция. Хотя

логично было бы ожидать эту компетенцию у учителей, но она часто встречается также

у лучших медсестер (в основном по отношению к пациентам или их семьям, иногда по

отношению к другим медсестрам). И учителя, и медсестры демонстрируют полный

спектр навыков развития. Консультанты по избавлению от алкогольной зависимости и

консультанты компании также демонстрируют усилия по развитию в отношении своих

клиентов; подобными усилиями является примерно один из 20 индикаторов.

(Военный консультант) Когда мы расселись, я начал наставлять начальника. Так как я

знал, что он является центром внимания, то дал ему несколько ориентиров относительно

того, что следует говорить, чтобы не подавить обсуждение.

Особые качества Развития других, которые демонстрируют лучшие учителя, —

инновационные программы или способы обучения (РЗВ А.7), гибкость в разрешении

студентам пользоваться индивидуальными способами обучения или выполнять

требования. Чаще всего различие заключается в вере учителей в своих студентов (РЗВ

АЛ) и в том, как эти позитивные ожидания формируют обратную связь от учителя к

ученику и усилия, которые готов предпринять учитель:

Сдадут они (нужный экзамен) или нет — в любом случае студенты обычно не знают о своих

проблемах. Поэтому я приглашаю любого сдавшего тест в свой кабинет, беру в руки результа-

ты экзамена и рассказываю ему, хорошо ли он выполнил его и над чем нужно работать.

(Студенту, страдающему от отсутствия вдохновения, который, в конце концов, после не-

Работники служб социальной и прочей помощи

191

скольких месяцев семинаров приступил к письменной работе) Тут всего лишь один параграф.

Должно было быть три страницы, но этот кусок был так хорош, что я решил принять его. Я

сказал студенту об этом. И объяснил: «Кусок небольшой, но очень хороший. В нем видна

связность и единство, нет грамматических или стилистических недочетов».

Средние исполнители, наоборот, демонстрируют отрицательные ожидания, ко-

торые потом оправдывают меньшие усилия.

Он (клиент) был очень смущен. Никогда не встречал человека, который быт бы так плох. Он не

мог разбираться с проблемами; казалось, у него нет техники решения проблем; настоящий

бродяга. К тому же он пытался наговорить мне какой-то чепухи и также вел себя с другими, так

что я уже был готов отказать этому парню прямо на интервью.

Межличностное понимание

Межличностное понимание (Сопереживание, или эмпатия) связано с Аффилиа-

тивным Интересом

и является важной частью социальной и прочей помощи, рав-

но как и основой ориентации на обслуживание клиента и воздействия и влияния.

Наиболее частые индикаторы:

• Потратить время на выслушивание проблем других (как личных, так и связан-

ных с работой; МП Б.2)

• Знать о настроениях и чувствах других (МП АЛ)

• Знать об опыте и образовании других или о системе взглядов и ее воздействии на

их отношения, потребности и интересы (МП А.4):

Опущенные уголки рта и грустные глаза означают, что этот человек в депрессии.

(По аналогии описывает размышления и чувства нового консультанта) У него были неко-

торые опасения относительно того, что он будет делать, когда придет время заниматься

водными упражнениями; он действительно сомневался, смогут ли занятия плаванием на-

тренировать его для марафона через канал.

Глядя, как другие, сидящие в комнате, выпрямились на стульях, я понял, что он — един-

ственный руководитель. Я знал, что он — единственный, кто будет принимать решение

относительно будущего нашего проекта.

Иногда межличностное понимание касается глубинного анализа чьей-либо те-

кущей ситуации (МП А. 5):

(Учитель/воспитатель непрерывного образования) Для Мэри написать план дипломной

работы оказалось очень сложно и мучительно. Когда вы считаете, что сами по себе - ничто,

а затем начинаете оглядываться назад на свой опыт и понимаете, что на самом деле что-то

собой представляете и можете быть чем-то, то это понимание может причинять ужасную

боль. Именно такую боль и испытывала Мэри.

192

Данные: обобщенные модели компетенций

Уверенность в себе

Высочайшие профессионалы социального обслуживания:

• Проявляют себя уверенно и выразительно (УВС А. 1-2)

• Выражают уверенность в собственных способностях и своей точке зрения, ре-

шении или суждении (УВС А.З)

Половина моделей содержат индикаторы или примеры

• Провоцирующих, вопрошающих или предлагающих советов непосредственному

менеджеру или другому «старшему» (УВС А.5-6)

Я просто-напросто сказал генеральному, что если кто и собирается писать концептуальный

текст, так это я. Он ответил: «Мне нравится такой вариант».

(Консультант ВВС США, который считал, что не получает истинной информации о том,

что беспокоило генерала, с которым он вступил в конфронтацию) Он продолжал обдумы-

вать ряд вещей, которые его беспокоили, и я, взглянув на него, расхохотался над одним из

случаев и сказал: «Генерал, это звучит как несусветная чушь».

Половина моделей обладают индикаторами или примерами с внутренним (при-

нятие ответственности) стилем объяснения негативных событий (УВС Б.1-3). Ни в

одной модели нет лучших исполнителей, обвиняющих в своих неудачах других людей

или обстоятельства:

Я ничего не предпринял сразу же, чтобы получить какое-либо обязательство от клиента и

пройти через четырехэтапный процесс. Неудача произошла исключительно по моей вине,

вы же знаете, я признаю свою вину.

Уверенность в себе особенно важна для врачей, возможно, из-за важных и ответ-

ственных решений, которые они должны принимать. Для учителей Уверенность в себе

играет наименьшую роль.

Негативные индикаторы, характеризующие среднее, а не лучшее исполнение,

включают концентрацию на собственных внутренних реакциях в критической си-

туации или прогнозирование и готовность к неудаче.

)

Самоконтроль

Самоконтроль очень важен для работников социального обслуживания при столкнове-

нии с кризисами, рассерженными или расстроенными клиентами и искушениями лично

переживать за клиентов или студентов. Социальные работники высочайшего класса не

позволяют смешивать свои эмоции и исполнение работы, но они конструктивно реаги-

руют на ситуацию (СМК 5). Опять же, эта компетенция играет наибольшее значение для

медицинских работников (врачей, медсестер, консультантов по проблемам алкоголиз-

ма), которые сталкиваются с наиболее сильными стрессами:

Работники служб социальной и прочей помощи

193

Он пытался отрицать мои способности. Я не обращал внимания на враждебность и спросил

его: «Зачем вы здесь?»

(В этом негативном примере консультант потерял самообладание при общении с коллегами

и в результате сильно испортил отношения с ними.) В конце концов я взорвался; страшно

разозлился и сказал: «Тут нет никакой командной работы, вы вообще ничего не делаете.

Каждый тянет в свою сторону».

Прочие компетенции личной эффективности

Точная самооценка. Хотя специалисты социального обслуживания не позволяют своим

эмоциям влиять на исполнение работы в критических ситуациях или под влиянием

каждодневного стресса, они не игнорируют свои собственные чувства. Они прове-

ряют свой опыт, убеждения, реакции и ошибки, чтобы учиться на них (встречается

восемь раз в восьми моделях):

Я получил урок: другие люди справились бы с ним скорее... Я не волшебник.

...и я впервые работал в полностью женском коллективе... Поначалу было очень трудно,

потому что я смотрел по сторонам и отвлекался на всех этих женщин. Я не думал о том, что

должен делать на самом деле. Это было обучение, как работать с женщинами.

Они определяют собственные слабости и недостатки, чтобы работать над ними

и исправлять их, или, в противном случае, не позволяют этим слабостям мешать

работе.

Профессиональные предпочтения и Преданность компании. Лучших учителей ха-

рактеризует истинное наслаждение, получаемое ими от работы, и серьезные обяза-

тельства по отношению к процессу научения и к миссии своей школы:

Работать со студентами, начинающими понимать обстоятельства, которые раньше застава-

ли их врасплох, — истинное удовольствие!

Для меня это был совершенно особый момент. Пришла женщина — очень способная,

умная, она свободно могла пройти нашу программу и просто получить диплом. Она вошла

со словами: «У меня есть муж, семья, и все что мне нужно — это диплом колледжа». Однако

она получила больше, чем предполагала... Она научилась видеть себя как человека, который

что-то знает и может поделиться своими знаниями с другими. Прекрасно!

Аффилиативный интерес/ Пока еще учителя и медсестры — единственные модели, в

которых лучшее исполнение характеризуется истинным, неинструментальным

интересом, аффилиативным интересом (Позитивная аффилиация).

Многие другие

модели содержат элементы альтруистического интереса в отношении других лю-

дей, но в тех, других, позициях истинный интерес к людям формируется для какой-

либо инструментальной цели (создание сети полезных контактов, влияние на дру-

гих с какой-то рабочей целью). И при этом чрезмерный интерес к другим людям